CS组组织机构及相关售后服务流程.docx
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CS组组织机构及相关售后服务流程
客户服务职责与操作流程
1.管理职责:
1.1技术质量部
1.1.1负责市场产品质量信息的收集和反馈;
1.1.2负责客户投诉接待、处理和跟踪回访、建档工作;
1.1.3负责安排人员上门、驻线或召回维修服务;
1.1.4负责组织客户生产过程或市场中质量问题的处理;
1.1.5负责组织对客户提供技术支持服务;
1.1.6负责制定维备件需求计划以及向客户提供维备件;
1.1.7负责对不良返品的管理、修复;
1.1.8负责对客户服务工作的监督考核。
1.2制造部
1.2.1负责提供满足客户要求的产品;
1.2.2协助技术质量部提供技术支持;
1.2.3参与售后产品的质量问题的分析、处理;
1.2.4协助对不良返品的处置;
1.2.5负责制造不良的整改。
1.3商务组
1.3.1负责按维备件储备计划进行采购;
1.3.2负责维备件的进出库及发放管理;
1.4运营管理部
1.4.1协助不良品的处理;
1.4.2协助市场信息的收集、反馈。
1.5研发中心
1.5.1协助技术质量部编写维修手册;
1.5.2协助技术质量部提供技术支持;
1.5.3负责针对由设计造成的品质不良的改善
1.6法务组负责应对因质量事故引发的法律诉讼。
1.7物流组负责产品的发运和回收物流作业。
2.客户服务团队组织架构
CS组织构架:
CS(CustomerService:
技术质量部下辖从事客户服务工作的团队。
客户服务不是简
单的保障,而是提供客户满意的服务,包括售前、售中、售后全过程的服务。
3•客户服务操作流程图:
3.1客户生产环节服务流程图:
3.2市场服务流程
不良返品定义:
因产品品质问题的原因从顾客那里返回来的不良品,而非营业性质造成的返品。
对于已经投放到市场产生的不良品,基本原则都是通过客户统一收集各地零星产生的不良品,然后集中邮寄到虹欧进行处理;随着形势的发展,在虹欧产品上规
模以后,客户服务的服务范围和方式都将进行调整,就地服务网点布局将会考虑客户分布和市场分布等诸多因素。
而短期内对客户集中邮寄到公司的不良返品处理应
当是主要的一种服务方式。
开始
有偿维修流程图
开始
CS—
客户信息受理,
MES检查
信息初判
保内
进入正常索赔流程
CS
按协议和客户协商
自愿有偿处理
客户原因造成的不
良品
OK
NO
愿意付费?
客户自理
CS
1.接收入库登记确认
2.根据情况分类处理
制造部门
CS
修理
4
—
修理
Panel
Module
NG
无法修复归还客户,退库
<.<.二.修复?
无法修复归还客户,退库修复
制造部门
CS
包装并完成
包装并完成
修理分析报表
修理分析报表
OK
CS
1•修复品入库
2•通告客户
客户接收
NO
4•客户投诉处理流程
CS
出库
客户收货确认
*
双方共同
商议结果
商议结果
NO
结款
—
OK
结束
开始
运营管理部/财务部
帐目处理
重要性定义:
由于产品品质问题引起客户诸如停止生产,停止出货,金额较大的库存品回收及换货的处理,制造工程的变动而造成的投诉。
此外的投诉为一般性投诉。
5•质量事故处理流程
开始
CS
信'息受理
公司总经理■报告上呈
结论报告呈送
6•鉴定报废流程
CS
现场勘查并打报告通告公司相关部门
法务/对策部门/技术质量部专题会议分析判定原因、制定对策
责任归属
—V
COC
V
-
法务/对策部门
/技术质量部
向顾客妥善阐述我方观点
1
r
顾客意见
法务/对策部门/技术质量部
进驻现场处理协调
NO
调解结果
NG
调解结果
YES
OK
OK
技术质量咅E
清查事故责任单元,出具事故调查报告
上报公司领导,资料建档
技术质量部
清查事故责任单元,出具事故调查报告
上报公司领导,资料建档
相关责任部门
改善
法务/对策部门/技术质量部准备材料应对法律诉讼
结束
接受
7•附:
针对多媒体的换货处理流程
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CS 组织机构 相关 售后服务 流程