思创SC1000电力企业管理系统.docx
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思创SC1000电力企业管理系统
思创SC-1000电力企业管理系统
——电力营销管理系统
第1章电力营销管理系统综述
1.1电力营销的方向和潜力
1.1.1电力系统的市场份额
1997~1999年电力系统售电量年均增长4.2%,占全国售电量的比重基本在84%左右。
电力系统售电量的市场份额近年来基本保持稳定。
近期城农网改造和电价的清理整顿有利于电力系统扩大市场份额。
中远期(2000年以后)虽然面临天然气等能源的竞争,但电网覆盖面的扩大和电网技术水平的提高,加上电力作为清洁高效能源的优势,电力系统的市场份额将呈逐步扩大的趋势。
因此,从2000年到2010年,在实现输配(售)分开以前,电力系统电力营销的主要任务是挖掘市场潜力、寻找并实现新的用电增长点,改善负荷特性,提高企业的经济效益,实现电力系统资源的优化配置和使用。
1.1.2电力营销的潜力
A.我国电力消费水平低,电气化水平不高,未来增长具有较大的潜力空间。
1998年底我国人均用电量为909千瓦时,仅为世界平均水平的1/3;电力消费占终端能源消费的比重为11%,远低于世界平均水平17%;电煤消费占煤炭产量的比重42.1%,它远比发达国家的70~80%低得多;居民、市政、商业用电在我国所占的比重还很低,远低于发达国家。
B.我国能源消费结构不合理,改善能源结构进程为电力消费提供较大发展空间。
我国能源消费煤炭比重偏高,电力占终端能源消费的比重较低,用电增长潜力较大。
1998年我国电力占终端能源消费的比重为11%,发达国家在90年代末期一般达到17~40%。
1998年我国能源消费量为13.6亿吨标准煤,电力占终端能源消费的比重每提高一个百分点,,相应将增加用电量1100亿千瓦时左右,考虑2010年以前我国能源消费量还将继续增长,因此能源消费结构改善过程中电力消费增长的潜力很大。
C.在环保对能源消费约束力日益增强的情况下,电力作为应用广泛的优质清洁能源,具有较大替代其它能源的潜力。
发达国家煤炭消费主要用于二次加工转换(80%以上用于发电和炼焦等),终端消费所占比重很低,美国煤炭占终端能源消费的比重不到10%。
而我国煤炭直接消费的比重很高,1995年直接用于终端消费煤炭占煤炭消费总量的48%,发电用煤所占比重远低于发达国家水平,1998年仅为40%左右。
由于直接燃煤量过大,造成严重环境污染。
能源环境问题是当前国际社会普遍关注的重大问题之一,我国煤炭资源丰富,天然气资源储量有限。
在终端能源消费环节以电代煤,以煤电替代煤炭直接燃烧,即有利于改善我国能源消费结构,而且有利于改善环境。
综合考虑以上方面,从2000年到2010年,我国电力消费增长点主要是:
a.采用电锅炉替代部分直接燃煤锅炉,市场潜力巨大。
我国终端能源消费中,直接燃煤约7亿吨,其中有相当数量的中小型燃煤锅炉,并相对集中在城、镇、郊区,严重影响环境。
不少地方政府相继出台限制小型燃煤锅炉和改用清洁燃料(如电、天然气等)的措施,给电锅炉替代部分燃煤锅炉带来良好机遇。
预计在今后5~10年内,将有约60万台的中小燃煤锅炉(消耗煤炭约3亿吨)被清洁燃料锅炉替代,效率按55%考虑,约相当于9500亿千瓦时的电量。
考虑其他可替代清洁能源(如天然气、新能源等),电力占其中1/3(即3000亿千瓦时)是可能的。
b.科技进步和城乡电气化水平的提高为电力提供了广阔的市场。
电气化是现代化的重要标志,是社会发展的必然趋势。
电力具有许多其他能源不可替代的优点,只要加大宣传力度,改善服务质量,城乡电气化引起的电力需求增长潜力也很大。
c.农村城镇化是开拓电力市场的另一个重要领域。
2亿农民生活城镇化,在农村电网改造工程的支撑下,这部分农村电力市场具有相当大的潜力。
d.利用政府出台的环保政策,增加电力销售,扩大电力市场。
除城镇外,在一些特殊场所(如旅游、风景区等),充分利用限制污染、保护名胜古迹、风景树木的规定,推广各类电器设备的使用。
1.1.3电力营销的方向
从终端用户侧考虑,2000~2010年电力系统电力营销的重点方向是:
1.农业排灌用能中电力排灌与柴油机排灌的竞争。
现代化农业中的温室调温用电。
农业机械化水平提高引起的用电增加。
2.工业
工业低谷用电。
工业加热环节中,在环保约束和技术进步的推动下,电加热(包括电加热炉和电锅炉等)具有较大替代煤炭和燃料油等高污染燃料加热设备的潜力。
随着生产条件的不断改善,企业空调(尤其是蓄能空调)将有较大的增长潜力。
3.第三产业
空调负荷的增长。
第三产业效益较好,在蓄能空调方面具有较大增长潜力。
规模的扩张和设施水平的提高,用电水平将不断提高。
企事业单位电加热设备代替煤炭加热设备。
远期交通运输电动汽车的发展具有较大的发展前景。
4.居民生活用电增长潜力主要家用电器的普及方面,尤其是高耗电家用电器的普及,包括空调、电热水器,电炊具等。
1.2构筑面向二十一世纪的城市供电企业电力营销战略
用电管理是电力工业生产经营的重要环节,从规范电力营业销售,强化经营管理,面向市场,集约经营,提供快速反应能力的角度出发,必须加快用电管理信息进程,计算机技术在用电管理中的广泛应用,对实现用电管理现代化,提高用电管理水平起着重要的作用。
用电管理信息系统的建设,能更有效地运用信息技术,计算机技术及其网络技术等现代化管理工具,高效能地完成用电管理各专业的数据处理工作,实现信息资源共享及实时传递,辅助各级领导优化决策,从而显著地提高电力企业的经济效益与社会效益。
回顾历史,长期以来中国大陆地区的电力系统实行高度集中的计划经济体制和政企合一的管理模式,使我们惯于用行政手段来管理电力的生产与销售,发展靠国家,效益靠政策,管理靠行政手段,缺乏市场竞争的紧迫感和危机感。
随着"政企分开","厂网分开",国家电力公司经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和,电力的发展必须靠市场,求质量、求效益;电力发展模式必须从数量速度型转向质量效益型;实现电力的发展从过去以供给导向为主,被动地填补供电缺口,转向以需求导向为主主动开拓市场,促进电力资源优化配置。
为此,必须树立和强化改革创新观念、优质服务观念、市场竞争和效益观念、依法经营观念、科技创新和人才开发观念,加强营销队伍建设,丰富和完善营销手段,加强营销管理,逐步实现营销工作现代化。
构筑面向21世纪电力营销战略其基本内容是:
传统的经营观念是一种"以生产为导向"的经营观念,而新型的经营观念则包括市场营销观念和社会营销观念,其出发点是消费需求,是以买方(客户)的需求为中心,目的是在使客户得到满足并能感到愉悦中获得企业利润。
这是一种"以消费者为导向"或称"市场导向"的经营观念。
这种新观念就定义了市场营销是创造和传递生活标准给社会。
一是如何满足消费者已经产生的需求,即传递生活标准给社会。
如客户要求供电到户,实行一户一表;要求提供安全、可靠的电力,放心用电;要求自动选择按固定价格、分段价格或分时价格用电,充分满足各类不同客户的用电需求;要求提高电能质量,保证空调等各种电器正常运转。
二是促进和引导消费的各种需求。
如引导客户改变传统的用电观念,使用高效、清洁电能,提高生活水准;鼓励宾馆、饭店、居民生活小区使用制热、制冷设备,逐步实现以电代煤、以电代油、以电代气、以电代柴;结合大中城市文明建设,大力推进城市"光亮工程",提高城市品位等。
以市场需求为导向,就是要加强对市场需求预测的研究,做好市场变化的跟踪分析,提高市场预测的及时性和准确性。
电力生产项目的规划和实施,电力生产运行计划的编制,用电政策、电价政策的调整,用电计划的安排及日常营销管理工作均需以市场需求为依据。
以满足客户需求为中心,就是不仅要根据客户要求、提供优质、可靠、价格合理的电力电量,而且要做好全方位的优质服务,给客户带来安全、舒适、方便和满足感。
以引导客户消费并取得经济和社会效益最大化的目标,就是根据国家对宏观经济发展调控、产业结构调整、优化资源配置等政策,采用经济手段,利用媒体宣传,引导客户用电,从而实现资源的综合利用和优化配置,取得公司经济效益和社会效益双丰收,并促进客户生产方式改进和生活水平的提高。
坚持科技创新,提高优质服务水平。
通过城市供电企业用电管理系统的建设,加快对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理,促进营销流程应用电子商务技术。
从方便客户出发,建立以下技术支持系统:
一.供用电技术及业务的全方位咨询支持系统;
二.加速营销环节计算机业务管理流程,提供查询、报装、付费、报修、投拆的网络支持系统;
三.实施需求侧负荷管理支持系统;
四.在建立这些支持系统的基础上,建立"客户服务系统",积极开通并拓展面向客户的英特网服务功能。
1.3用电管理信息系统的建设目标
用电MIS的建设,是供电企业自身发展需求决定的,用电MIS建设的主要目标是:
提高效率、规范管理、降低成本、提高服务质量,为管理和决策提供及时,准确的信息服务和技术手段。
随着电力企业的改革和发展,企业对用电MIS提出了更高的要求,一个先进实用的用电MIS不仅包含事务处理层和管理层,而且还应包含辅助决策层,并能提供先进的管理和服务手段,例如科学的供售电分析预测、合理的表计轮换控制、严格的报装流程管理,准确的负荷监测及对策参考、多种形式的开放用户服务等。
用电MIS的建设应兼顾实用性和先进性,具体应满足以下的要求:
1.面向业务流程,实现流程化,规范化管理
通过用电MIS的建设,理顺业务关系,统一数据源头,减少多口管理,信息高度共享,使用电业务实现流程化,规范化管理。
2.面向用户,面向市场,参与市场竞争,树立企业形象
通过网络及多媒体等多种技术,向用户推介产品,宣传政策。
同时接受用户的监督,从市场中取得反馈。
面向用户,面向市场,为用户提供优质、透明、方便的服务,积极参与市场竞争,树立企业形象。
3.面向内部管理,促进减人增效,提高服务质量,逐步实现用电管理现代化
通过用电MIS的建设,实现向内部业务的快速沟通和处理,对外部市场的快速反应和调整。
逐步实现用电业务处理过程少纸化、无笔化、网上作业和流程监控,有效地提高工作效率和质量,增强企业活力,逐步实现用电管理的现代化。
4.面向决策层,提供辅助决策,逐步实现用电管理决策的科学化
通过用电MIS的建设,提供数据的综合分析和综合处理,包括:
成本分析、利润分析
市场分析和业务发展目标预测,为企业高层领导提供快速的、可靠的、科学的辅助决策依据,逐步实现用电管理决策的科学化。
1.4电力营销管理系统功能结构
第2章电力营销管理系统功能
2.1系统管理
系统管理是专门为电力营销管理系统专职管理提供的管理系统,执行电力营销系统中的所有系统管理维护功能。
系统管理系统功能层次图如下所示:
2.1.1系统运行维护
系统运行时间针对可能出现的异常情况进行人工干预,如传票解锁,杀死阻塞进程,查看数据库日志等。
2.1.2系统配置管理
在用电系统中,由于各分局管理范围不同,业务重点不同,子系统和功能模块的要求不一致,如高压户和低压户的分管等;或由于岗位、人员、工作模式或工作范围的变动可能导致系统原来的配置不适应当前的工作。
本系统的子系统和功能模块完全由用户的需求而定,用户自己可依据实际要求任意配置出适合自身业务模式的子系统和功能模块,以适应自己的需要和变化。
2.1.3流程配置管理
在用电系统中,业务流程由许多环节构成,由于岗位的变动或工作模式的变动可能要求改变流程的初始配置,有些环节可能不再使用,业务传票在各工作岗位之间的传递顺序也可能改变。
用户可根据自己的实际要求配置业务流程。
2.1.4代码管理
系统代码指系统中实行参数化配置的代码,包括用电系统中所有必须动态改变的代码,比如:
电价、行业分类、损耗代码等。
2.1.5岗位及用户管理
1.岗位管理:
增加一个岗位;删除一个岗位。
2.用户管理
在用电系统中,对于任何一个使用本计算机系统的人都是一个用户,每个计算机用户在用电系统中具有如下属性:
用户名、用户口令、用户岗位、用户状态(正常,锁定)。
2.1.6权限管理
权限管理包括两部分:
岗位权限管理和人员权限管理。
2.1.7系统信息查询
1.用户信息查询
2.注册审计查询
3.用户操作审计查询
4.档案历史记录查询
2.1.8工作情况考核管理
用电系统中包括了对人员工作情况的考核,指工作人员是否在规定的时间内完成工作。
1.考核标准维护
2.考核情况查询
2.2基础业务管理系统
2.2.1业务子系统
业务系统功能覆盖用电业务管理的各个方面。
包括处理日常用户业务扩充,各种用电变更;管理各种业务中收取、退补费用;管理用户用电档案;管理各阶段工作,做定量考核与统计等。
一般日常业务受理从用户向供电局提出用电申请开始,系统为用户产生一张用电传票,此后在整个处理过程中,计算机系统自动控制传票流程,有序的将传票提交各岗位用电工作人员处理,直到所有处理完毕,用户用电申请成功,系统为用户建立用电档案或更新原有系统档案。
在用电办理过程中,用户可能向供电局缴纳各种费用,如保证金、贴费等,也可能供电局向用户退补一些费用,整个业务过程中费用结算、费用收支也在业务系统功能之内。
一般用户的用电档案不可修改,必须先经过传票由各岗位用电人员审核、处理后,在传票归档时自动修改用电档案,但是,可能有一些影响很小的改动或意外错误需要人工改动档案,因此系统提供了直接维护用电档案的功能。
在每一阶段,对营业工作都有定量评价标准。
这反映在各种报表的统计之中。
报表从来源上分为两大类:
营业报表及费用报表。
营业报表统计本阶段内业务装表接电用户数、容量、各种服务周期、装拆表数;费用报表主要反映贴费、保证金、工程设计费等收支情况。
对用户档案、流程中各种传票、传票进度、收费情况等可能是用电管理人员甚至用户本人非常关心的问题,系统提供业务查询功能来满足用电人员、用户对所关心的信息的查询。
2.2.2计量子系统
计量管理是用电管理系统的一个主要部分。
它以提供准确的计量资产、误差状况为目的,为整个系统的真实性、可靠性提供了必要的数据基础。
计量管理主要包括资产管理、设备校修、误差管理、大用户计量设备定校测、关口管理、故障处理,退补电量,设备轮换、标准管理以及与之有关的查询,维护,报表生成,任务工单和记录资料的打印。
2.2.3电费子系统
电量电费子系统用于供电企业的电费业务处理,包括了从建档、抄表、电费计算、营业财务管理、报表统计在内的电费业务的各个方面。
2.2.4检查子系统
在日常生活中,每天都在大量用电,用电安全是至关重要的,高压监察人员是代表电业局对安全用电、电网的电能质量、电气设备状况进行管理监督的人员。
为了对监察的业务工作进行规范化合理化管理,使用了计算机管理系统。
在计算机管理系统里,监察管理子系统分为业务传票管理、用电普查管理、事故管理、违章窃电管理、电工管理及用户电气资料综合管理。
2.2.5信息审核管理子系统
信息审核管理主要是对系统的重要数据和对系统使用人员的业务进行审计,确保系统运行的正确性和安全性。
该系统包括传票的审核、用户档案维护、系统审核信息查询。
2.2.6负荷控制管理子系统
负荷管理主要针对带用户变电所的大用户用电负荷进行监控,对它们的用电作规划,因为这些大用户的电量,负荷占整个电网比重大部分,只有把它们的用电负荷监控好,那么整个电网就不太可能出现大的波动,容易平稳运行。
负荷管理主要监控用户用电负荷,防止用户超标用电,关键监控其晚峰电力是否超过指标。
每月统计用户负荷情况,分析负荷变化,作负荷预测。
2.3高层管理决策系统
2.3.1营业管理
营业综合管理包括营业部门各项指标管理,指标完成情况统计与分析。
营业综合管理含以下功能:
(见图一)
2.3.2领导辅助决策分析
领导辅助决策分析向领导提供各专业统计资料查询、各专业分析查询,在此基础上利用有关数学模型对占有的大量信息和数据进行加工处理,为领导宏观决策管理提供有参考价值的分析信息。
另外系统为领导日常管理工作提供辅助管理工具,对各种工作指标查询,现阶段各项工作完成情况查询,现阶段工作进度与计划对比,还提供领导对属下各岗位工作人员工作情况记录、查询、阶段工作考核。
下面是领导辅助决策系统功能划分:
(见图2)
图1
图2
2.3.3大用户综合管理
大用户不论从负荷、用电量、电费等都占整个电网大部分比重,管理好大用户用电是整个用电营业管理的关键。
大用户用电和一般中、小用户相比有其自身特殊性和复杂性。
在前面各项管理中,每个专业分别对大用户的一个侧面进行管理与分析。
但对事物分析的本质来讲,即要注重对事物局部分析,也要注重对事物整体分析,这是分析的二个方面,是相辅相成,缺一不可的。
大用户综合管理注重的是对大用户整体分析。
大用户综合管理分为三部分:
2.4客户服务技术支持系统层
新型的电力经营观念包括市场营销观念和社会营销观念,其出发点是消费需求,是以买方(客户)的需求为中心,目的是在使客户得到满足并能感到愉悦中获得企业利润。
这是一种"以消费者为导向"或称"市场导向"的经营观念。
为此要求我们充分利用现代信息技术,如基于电话、互联网、呼叫中心等的电子商务技术为用户提供咨询、查询、缴费和其他服务,让用户得到满意的服务。
使用户足不出户就可以得到优质的服务,感到方便、快捷、同时也能节省供电企业大量资金,使服务更加标准化,相应地提高服务水平。
另一方面,电话、互联网、呼叫中心的使用,在供电企业和客户之间架设了便利的,能够双向沟通的"高速公路",便于两者建立长期的联系,有利于促进供电企业服务质量的不断完善。
电子商务技术在电力营销中的应用使网上支付电费成为现实,由于电力商品的生产、分配、传输和使用特性决定了电力的营销是能够成为一个完全电子商务系统。
客户服务的存在形式包括:
传统服务、网上服务、呼叫中心服务。
2.4.1传统服务
电话查询系统,触摸屏查询系统都是广泛应用的较传统的信息服务手段。
2.4.1.1电话服务
1.人工电话服务(主要功能包括)
1)咨询、查询
2)业扩及日常营业
3)投诉处理
4)紧急服务处理
2.自动电话服务(主要功能包括)
1)提供电量电费信息查询
2)自动催费欠费用户
2.4.1.2触摸屏服务
系统使用户能够实时的获取数据,方便地查询电量电费、业务报表、表计、欠费等信息。
1.单位介绍
单位概况介绍、业务管辖范围、业务查询电话。
2.用电指南
3.收费标准
4.电费核算
5.用户信息查询
6.安装教育
7.电力法规宣传
8.优质服务承诺及热线、投诉程序
2.4.2网上服务
2.4.2.1网上信息服务
建设基于Internet的用电业务Web信息发布系统在环境和技术上都已经具备了条件,可以迅速实施。
Web信息发布服务不仅可以覆盖传统服务的所有内容,而且服务的形式更加丰富,是用电业务顺应电子商务发展的第一步,在此基础上可以进一步发展网上收费和网上业务服务。
2.4.2.2网上收费
由于因特网的日益广泛,很多企业都将注意力集中到了基于因特网的商务活动,即电子商务。
其中支付系统就是电子商务的一个重要实现手段,它使企业和用户在网上进行交易成为可能。
支付包含有银行支付服务接口和安全通信加密两大部分。
供电企业同样可以借助电子商务这种新兴的商务活动,为企业带来新的机遇。
供电企业开展网上收费服务主要基于以下几个原因:
其一、客户对服务和支持的期望值越来越高;
其二、网络通信技术和安全技术的日趋成熟,使网上支付成为可能;
其三、各大商业银行已逐步建立起自己的网上银行,系统日渐成熟,功能日渐强大;
其四、在中国上网的用户增长速度惊人,不难看出以网络为基础的电子商务在中国有着巨大的发展潜力。
2.4.2.3网上收费的优点
网上支付主要有如下优点:
1.24小时的连续服务。
2.由于网络的特性和功能,在互联网上提供全天24小时不间断的收费服务是完全可行的。
3.简单方便的操作环境。
4.对于用户来言,网上付费提供了一个图文并茂的环境,直接选择所需的付费方式,并通过简洁友好的界面完成支付操作。
5.降低商务运作的成本和运作周期,提高企业经营的效率。
6.商务运作通过网络进行,减少人力、物力的损耗,提高了交易信息传输速度,实现实时交易,便于企业实现电子化管理,提高经营效率。
7.为电力企业树立了新形象,创造了新的经营渠道,提高了收入。
8.互联网络是一个没有地域限制的媒体和巨大的信息资源库,企业和银行共同通过Internet开展电子商务,广泛接触潜在客户,进行市场调查,提供优质服务。
2.4.3呼叫中心服务
2.4.3.1应用模型
呼叫中心是对传统Client/Server应用模型的细化和延伸,在系统中,为体现"功能的分布"这一Client/Server模型的核心思想,同时,由于存在客户端通讯终端设备(如电话机)的界面驱动、业务主机上客户资料的存取、呼叫中心自身运行数据的维护等功能的分化,我们的应用模型组织为这样的三层结构:
(见图表11)
图表11呼叫中心的"三层"应用模型
表示模块与服务模块一般运行在IVR、CTI和应用服务器上;而主机存取模块一般运行于业务主机。
由于三个模块功能独立,相互间耦合度低,因此,三者可作为三个独立的软件包,并可与其它功能相似的软件包互换。
三个模块间采取特定的通信机制建立起联系。
呼叫中心自身在运行过程中需要数据库的支持,该数据库由"服务模块"统一存取和维护。
2.4.3.2应用流程综述
1.自身服务类:
对于仅涉及呼叫中心本身提供的服务而不需要访问主机帐户资料的应用请求(如:
修改客户信息),其应用流程为:
客户—表示模块一服务模块一表示模块一客户
2.主机服务类
对于涉及需要访问业务主机系统用户档案的应用请求(如:
查询电量),其应用流程为:
客户—表示模块—服务模块—主机存取模块—服务模块—表示模块—客户
出于统一管理的考虑,对本类请求,须先交给服务模块进行登记和分发,然后才提交给主机服务模块完成所需功能。
由于服务模块与主机存取模块所需参数的接口格式有可能不同。
在给(从)主机存取模块发送(接收)数据包前(后)可能还需要有相应的打包(解包)函数。
2.4.3.3呼收中心规划
在所有的客户服务规划中,呼叫中心是最为综合和全面的,通过实施呼叫中心,可以将电话查询和网上服务完全整合起来,形成电话和计算机有机整合的综合服务系统。
通过它支持灵活、多样化的客户联系通道(电话、传真、WEB等),有效的集成企业的客户信息资源和桌面应用环境,进行面向客户的有效的企业决策支持和工作流机制。
整个呼叫中心有如下的五个部分组成:
1.面向不同客户的联系渠道服务;
2.充足的后台客户信息服务;
3.开放的商业应用系统;
4.灵活的桌面应用系统集成;
5.全面的系统管理服务。
2.4.3.4联系渠道管理服务
联系渠道管理服务的功能是提供一个全面性的访问界面,供不同的客户选择访问,并提供统一性的服务水平及质量。
这个客户访问界面应有高度兼容性,使新科技促成的新手段或新渠道都能一一接上。
联系渠道管理服务为客户服务提供多种有效手段的集成,主要包括:
1.电话渠道
2.Web和电子邮件渠道
3.传真、BP机
联系渠道管理服务主要由提供客户服务的接入设备、坐席员和提供处理客户所需要信息的计算机系统组成。
2.4.3.5客户信息服务
客户信息服务的目的是采集客户关系数据,并同原有的各个业务应用系统数据中分散的、不一致的、不完整的客户信息进行集成,形成企业统一的客户信息模型,实现面向客户的决策支持服务。
本方案为呼叫中心提供了方便、灵活的数据库集成手段,有效地集成了整个系统中三类数据--在线商业数据、本地服务中心数
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