涪陵区消费者权益保护分析报告.docx
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涪陵区消费者权益保护分析报告
2010年涪陵区消费者权益保护分析报告
一、全区消费者申诉举报情况分析
2010年全局共接待、受理消费者来电、来访、来函申诉、举报254件,与去年相比上升了50.30%,其中:
申诉141件、举报113件,涉及的消费争议金额为144.15万元,为消费者挽回经济损失105.69万元。
(一)消费者申诉情况分析
按消费类型统计:
2010年
受理申诉141件,比2009年增
加51件,上升幅度为56.67%。
其中:
商品类申诉118件,与
2009年同比上升45.68%,占申
诉总量的83.69%;服务类申诉
23件,比2009年上升155.56%,占申诉总量的16.31%。
按性质统计:
售后服务问题68件占48.23%,质量问题46件占32.62%,合同问题15件占10.64%,广告问题3件占2.13%,价格、计量、人格尊严及其它问题各2件,各占1.42%,商标问题1件占0.70%。
具体情况如下:
性质
2009年
2010年
变化幅度%
售后服务问题
35
68
94.29↑
质量问题
43
46
6.98↑
合同问题
7
15
114.29↑
广告问题
0
3
300↑
价格问题
0
2
200↑
计量问题
1
2
100↑
人格、尊严、人身权问题
0
2
200↑
商标问题
1
1
0
其他问题
3
2
0.33↓
上述数据显示,售后服务、质量是申诉所反映的主要问题,与2009年相比,除其它问题的申诉量略有下降外,均呈上升趋势。
1、商品类申诉
2010年,居商品类申诉前三位的是家用电子电器类52件,占44.07%,烟酒食品类22件,占18.64%,日用百货类14件,占11.86%。
类别
2009年
2010年
变化幅度%
家用电子电器类
36
52
44.44↑
家用机械类
6
10
66.67↑
日用百货类
13
14
7.69↑
烟、酒、饮料食品类
6
22
266.67↑
农用生产资料类
4
2
50↓
建材类
7
12
71.43↑
其它类
9
6
0.33↓
上述数据显示,家用电子电器类、烟酒食品类、日用百货类是申诉所反映的主要类型,与2009年相比,变化幅度较大的依次是烟酒食品类、建材类、家用机械类,分别上升267%、71.43%、66.67%,而农用生产资料类的申诉量却呈下降趋势,下降了50%。
2、服务类申诉
2010年,居民服务、修理维护服务、装饰装修服务列服务类消费申诉前三位,共13件,占此类申诉总量的56.52%。
具体情况如下图:
服务类申诉情况
消费类型
质量
安全
价格
广告
商标
合同
人格尊严人身权
其他
餐饮服务
1
0
0
0
0
0
0
0
旅馆服务
0
0
0
0
0
0
1
0
居民服务
3
0
0
0
0
1
1
2
修理维护服务
0
0
0
0
0
0
0
4
装饰装修服务
1
0
0
0
0
0
0
1
中介服务
0
0
0
0
0
1
0
0
互联网服务
0
0
0
0
0
1
0
0
其他
0
0
0
0
0
1
0
5
上表数据表明,质量、合同是服务类消费申诉所反映的主要问题,与2009年相比,质量问题持平,合同问题的申诉量突出,增加了400%。
(二)消费者举报情况分析
2010年全局共受理举报113年,较2009年同期增加34件,上升幅度为43.04%。
以案件的性质统计,违反消费者权益保护法规6件、违反产品质量法规4件,违反不正当竞争法规3件,其它100件。
按消费类型统计:
商品类举报61件,占举报总量的53.98%,与2009年相比上升27.08%;服务类举报52件,占举报总量的46.02%,与2009年相比上升67.74%。
1、商品类举报
2010年度,食品类举报27件,占商品类举报的44.26%,位列商品类举报第一位;保健品、烟酒和饮料品位列其后,各为6件,占该类举报的9.84%。
前三位累计为39件,占该类举报的63.93%。
类别
数量(件)
占总数比例(%)
食品
27
44.26
保健品
6
9.84
烟、酒和饮料
6
9.84
2、服务类举报
销售服务类为2010年度服务类举报的热点,共14件,占该类举报的26.92%;文化、娱乐、体育服务12件,占该类举报的23.08%,居第二位;制作、保养和修理服务类11件,占该类举报的21.15%,排名第三位。
前三位累计为37件,占该类举报的71.15%。
类别
数量(件)
占总数比例(%)
销售服务
14
26.92
文化、娱乐、体育服务
12
23.08
制作、保养和修理服务
11
21.15
3、举报反映的主要问题
举报问题以涉及无照经营、质量、虚假广告为主,分别为41件、39件、13件,共占举报总量的82.3%。
(三)消费者申诉举报特点分析
1.申诉举报量大幅上升。
主要原因:
一是随着我区12315体系建设的完善,通过一系列消费维权宣传和12315品牌的打造,消费者维权意识普通提高;二是国家相继出台的一系列如“家电下乡”、“汽车下乡”等优惠措施,活跃了城乡贸易,由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加。
2.农用生产资料类申诉大幅下降。
主要是因为近几年来通过一系列“红盾护农”专项整治和加大了商品质量的抽样监测力度,使农用生产资料商品质量合格率大幅上升。
3、食品质量和售后服务问题突出,违法主体以个体户居多。
主要原因:
一是“食品安全法”颁布实施后,消费者对食品的质量有了更高的要求。
二是因违法主体以个体户为主,经营者为了谋取更大的利润,不但商品质量不过关,在履行三包规定上也难以保障。
4、黑网吧的举报仍然是热点。
2010年,无照经营类以举报黑网吧为主,共10件,而且以二次举报甚至多次举报为主。
黑网吧由于有利益的驱动屡禁不止,而且多隐匿于民房民居等较难进行执法检查的场所,虽经过各级工商部门的多次查处,黑网吧现象得到了有效遏制,但未根本杜绝。
二、商品质量监测情况分析
2010年,分局加强了流通领域商品质量监测力度,从以围绕与人民群众生命健康和财产安全密切相关的重点商品为主,以商品质量监测与“红盾护农”、“家电下乡”等专项治理相结合及与解决消费者申诉、举报热点问题相结合为辅两方面入手,扎扎实实落实市局定向监测计划和分局自主监测计划,着力提高经营者商品质量意识,规范其经营行为,严厉查处质量不合格商品,有效维护了消费安全。
(一)流通领域商品质量监测基本情况
全年共组织开展了商品质量监测19次,监测流通领域商品(不含食品)5大类128组。
受检项目全部合格的75组,不合格的53组,不合格商品货值金额51.41万元,合格率为58.59%,与2009年相比,流通领域商品质量监测总体合格率提高了13.8个百分点。
1.从监测商品品种看:
主要有钢管脚手架扣件、人造板、女装、手机电池充电器、手机电池、CRT彩色电视机、铝合金建筑型材、儿童服装、断路器、种子、化肥、农药、陶瓷砖、冷藏冷冻箱、转换器、电线、室内加热器、电热毯、钢材、管材、燃气具、电磁炉、墙面漆等23个品种。
2.从监测场所看:
被监测人涉及商品销售者80户次,其中专业市场12户次、商场14户次、超市1户次、小商铺21户次、其它32户次,被监测商品全部合格的销售者48户次,合格率为60%。
3.从监测商品涉及生产企业看:
涉及生产企业102户次,被监测商品全部合格的57户次,合格率为55.88%。
4.从监测类别看:
(1)家用电子电器。
全年共抽样检测36组,合格20组,与2009年相比,抽样数、合格数分别上升了140%和300%。
按抽样数量高低划分,前三位依次是通讯器材8组、电冰箱(冰柜)4组、电视机与洗衣机并列第三各3组。
按合格率高低划分,电视机、空调、电热毯100%并列第一,其次是电冰箱(冰柜)75%,排名第三是洗衣机66.67%,排名最后的是通讯器材12.5%。
(2)日用百货。
全年共抽样检测服装8组,合格1组,与2009年相比,抽样数、合格数分别下降55.56%和80%。
(3)农用生产资料。
全年共抽样检测农用生产资料24组,合格22组,与2009年相比,抽样数、合格数分别上升71.43%和100%。
按抽样数量高低划分,第一位是汽油柴油煤油9组,化肥、农药、种子各5组并列第二位。
按合格率高低划分,依次是化肥、农药100%,汽油柴油煤油88.89%,种子80%。
(4)建材。
全年共抽样检测建材57组,合格30组,与2009年相比,抽样数、合格数分别上升32.56%和76.47%。
按抽样数量高低划分,前三位依次是装饰材料17组、钢材13组、木材9组;
按合格率高低划分,前三位依次是日用五金电料75%、装饰材料58.82%、木材44.84%,最后一位是钢材23.08%。
(5)其它类。
全年共抽样检测珠宝玉石3组,合格2组,与2009年相比,抽样数、合格数分别下降了50%和60%
(二)监测结果分析
2010年流通领域商品质量监测合格率有明显提高,这说明经过近几年对商品质量的监管以及通过12315申诉举报大力打击假冒伪劣商品,各经营者合法经营意识显著提高,涪陵区流通领域商品质量状况得到大力改善。
特别是农资及家电下乡产品经过多次市场专项整治,商品质量状况较好。
如空调、CRT彩色电视机、农药、化肥等4种商品受检项目合格率为100%。
造成商品质量不合格的原因主要是生产者不按照标准要求组织生产或者人为掺杂使假,如今年重庆发生的瘦身钢材,就是典型的人为使假,导致我区钢材合格率仅为23.08%。
其次是个别销售者未严格履行进货检查验收等义务,有的明知是不合格商品或假冒商品仍然购进。
(三)监测结果的处理
全年以来,分局对监测中发现的不合格商品立案处理18件,罚没金额44.37万元,还有8件正在立案调查中。
三、消费维权工作存在的问题及原因
1.法律法规不完善,地方性法规、规章的配套内容相对滞后,影响维权力度。
现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范,地方性法规、规章相对滞后,从而使在保护消费者合法权益方面缺乏有效的立法外延支撑,难以切实保护消费者的合法权益。
对新的消费内容和消费形式,需要新的地方法规来调整。
现行《流通领域商品质量监测办法》及《中华人民共和国产品质量法》不够完善,监测抽样文书固定,难以适应市场上各种各样的商品。
如服装就没有生产日期及批次号,只有货号或款号,因而无法确认抽样基数,虽明知是同一批进的同一款的商品,也只能对检测用样品单件实施处罚,处罚金额较少或只是责成改正,没有让经营者感到罚而生畏,不能有效杜绝不合格商品流入市场引起消费纠纷。
2.消费者投诉调查取证难,维权成本过大,影响维权力度。
由于现行法律法规对发生消费纠纷时的举证责任没有规定,一些消费维权案件往往由于当事人不能有效提供证据,而使其合法权益难以得到及时有效的保护。
特别是涉及质量问题的商品,由于检测费用超过商品本身价值,并且部分商品检测是破坏性检测,因此,消费者在无法确定商品存在质量问题时,害怕承担检测费用和商品财产损失,只能望而却步,自认倒霉,致使违法行为不能得到应有的惩处。
3.部分行业经营规模普通偏小,商品检测费用过高,监管难以到位,影响维权力度。
从经营者的情况来看,多数行业缺乏成规模的、服务质量上档次的龙头企业,小规模经营者消费维权意识低,只注重经济效益,不注重社会效益,甚至有个别经营者只顾找钱,不讲职业道德,再加上商品检测的费用过高,每个项目都要几百几千元,市场上商品种类和经营的单位成千上万且不具规模,由于庞大的经费影响,监测范围涵盖不足,商品质量问题居高不下,导致消费维权难以推动。
4.消费维权执法联动机制不健全,影响维权力度。
消费维权执法应是在政府领导之下,以一个部门为主,多部门各司其职、相互配合的联合执法。
但是,在实际操作中存在各部门分工不明确,在市场监管、维护消费者权益方面认识不统一,职能的重叠、交叉致使有利益的争抢行政,出责任的互相推诿,反而形成执法力量不够,导致食品安全、产品质量、农村偏远地区坑农、害农事件等消费安全、消费侵权的问题时有发生。
四、强化消费维权工作的建议
(一)争取政府支持,把消费维权工作纳入政府重要工作范畴。
消费维权工作任重而道远,仅靠工商部门难以取得较大成效,政府要深刻认识维护消费者合法权益工作的重大意义,充分发挥政府的主导作用,努力协调相关职能部门,整合工商、质监、文化、卫生、食品药品监管、公安等政府相关职能部门和司法机关,组成消费者维权协作联动网络,开展消费联合维权行动。
其次是充分发挥工商部门的职能作用,在财力上积极支持工商部门,加大对消费维权工作的投入,特别是商品质量监测工作,才能有效防范不合格商品流入消费领域,切实保护消费者合法权益。
(二)进一步完善消费者权益法律保护体系。
建议尽快修订《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《流通领域商品质量监测办法》,制定和完善与之相配套的法规、规章和政策,以适应消费维权工作的新形势、新任务。
(三)强化流通领域商品质量监测和案件查办工作,严厉打击制售假冒伪劣行为。
切实履行流通领域商品质量监管职责,落实日常巡查和属地监管责任制,责任落实到基层工商所工作人员,由他们结合日常监管,根据辖区实地调查、摸排情况提出监测方案,增强基层商品质量监测工作的责任感和效率。
分局协调解决好与质监等部门重复抽检及如何适应法律法规不健全等问题,合理制定定向和不定向监测计划及实施方案,尽量避免重复监测及监测结果处理难的问题。
(四)大力实施12315行政执法体系建设,切实保护消费者和经营者的合法权益。
依托12315申诉举报平台,按照“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持”的原则,通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施,构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系,实现监管执法工作和信息化手段的有机结合,努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台、消费维权快速处理的平台、保护经营者合法权益的平台以及惠及百姓利益、促进社会和谐发展的知名服务品牌。
(五)大力开展消费安全涪陵建设,努力创建“西部一流消费安全城区”。
通过开展消费安全涪陵建设,建立健全市场主体准入、市场监管、诚信经营、消费维权、部门联动监管五大机制和科学评价体系,营造良好的消费环境,切实解决人民群众衣食住行等消费安全,提高生活满意度。
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