测评对象练习手册.docx
- 文档编号:12679611
- 上传时间:2023-06-07
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:19KB
测评对象练习手册.docx
《测评对象练习手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《测评对象练习手册.docx(7页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
测评对象练习手册
美的集团测评中心
无领导小组练习手册
(测评对象使用)
单位:
____________
姓名:
____________
日期:
____________
一、背景介绍
1、你的角色
在这个练习中,你的角色是科技传讯公司汽车导航事业部部门经理,你可以使用自己的名字。
你被邀请参与企业流程改造项目计划,而这项计划最后将作为高层经营团队强化关键成功因素的建议,项目成员还包括其它部门经理。
2、你的任务
你将与其它部门主管讨论目前各方所草拟的建议方案,而在会议开始前,你只有20分钟的时间阅读并准备。
出于公司资源、成本及投资报酬考虑,仅有少数的建议未来将被采用。
在准备时,你需要将所有建议排序,并填写于练习说明最后一页的「个人准备练习表」中,1代表第一优先建议,以此类推,并说明其优缺点。
你所提出的建议排序及其考虑因素将会在会议中讨论,因此,你必须竭尽所能将你的想法推销给其它项目成员。
而实际上你更希望,你所提供的建议,能够替公司创造最大利益并强化关键成功因素,以持续市场的领导地位。
你必须与其它项目成员在40分钟内共同讨论,将5个建议依重要性及急迫性的优先级排序并列出其优缺点,同时说明排序的理由,若有其他建议,也可一并提出。
要提醒各位的是,活动说明中的数据有限,你必须在有限的数据与时间内,自行假设或判断来支持你所提议的论点,但在准备过程中不得与他人讨论。
3、项目团队会议进行规则
会议中有几项重要原则必须遵守:
1).会议中没有预设的正式主席,每位成员在讨论中享有同等的权利。
2).所有建议方案均需充分讨论,并在会议结束前达成最终的建议,但不可通过投票方式决定。
3).请各位根据所提供的资料与自己的判断作答。
4).最终的建议必须说明各项方案的优缺点及排序理由。
4、时间规定
项目团队会议讨论时间共有40分钟,在听到指示后请与其他成员开始进行讨论。
5、科技传讯公司背景介绍
科技传讯公司主要提供汽车相关科技配备,如车用DVD播放器、汽车导航系统、芯片防盗系统、车用行动电话等。
所生产的汽车导航设备是一装置于车辆内的计算机系统,其雷射探测技术提供最佳的导航、避免可能的冲撞事故及自动化目标监控,并透过高速公路与道路两旁的机器光学侦测收集信息。
过去3年来,科技传讯公司所生产的汽车导航设备居于市场的领导地位,在国内的市场占有率为60%,年销售约48,000套系统,主要搭配车种为国内前五大车厂的各类车种。
但自两年前,其它大型竞争者加入此市场,其中一家叫技通的公司挖角多位本公司研发技术人员,以设计制造更廉价的汽车导航设备,对公司在市场上的领导地位造成威胁。
科技传讯公司高阶经营团队认为,若要维持该市场的独占优势,公司必须要进行组织变革,持续改善。
在经过多次的厘清与讨论后,最后找出该公司的关键成功因素为下列几项:
∙明确区分市场需求并能持续开发潜在顾客
∙领先对手,及时推出新产品
∙强化产品创新、品质与顾客服务
∙提升生产效能,有效降低成本
∙建立顾客品牌忠诚度
∙吸引与挽留优秀的研发及业务人才
为了达成关键成功因素,公司认为核心价值是极为重要的,其核心价值为:
∙以客为尊
∙持续改善
∙品质第一
∙信息分享
∙工作安全
∙社会关怀
6、五个备选方案
为了强化关键成功因素,以维持公司的竞争优势,各部门针对公司现有的营运议题草拟下列五项建议方案,提供企业流程改造项目小组成员讨论,依重要性及急迫性决定优先级,以作为高层经营团队的决策参考依据。
1)召开记者会回收三个月前新推出的车上卫星导航系统NAVIGATORI,并提供既有顾客免费更新产品的服务,以消除顾客投诉。
日前科技传讯公司因卫星导航产品瑕疵招致为数不少的顾客投诉,也影响公司长久以来良好的形象,因此被视为现在公司最急迫的危机处理议题。
这批产品是捷利公司新上市顶级房车的强力诉求,此车款媲美BMW3系列车款。
但因不断发生问题,使车主抱怨连连并向车商反应,根据数据显示,产品在测试过程中虽有部分瑕疵状况,但应不致于导致目前顾客所反应的严重失误,所以判断是车商在装配过程中发生问题。
但为了公司声誉,决定召开记者会宣布回收这批产品,并与车商合作免费为车主更新现有车上卫星导航系统,同时赠送这些车主科技传讯公司汽车安全部门最新开发的车用DVD播放器(价值10,000元),以消除顾客的投诉。
考虑重点:
⏹一旦召开记者会就等于宣告自己的产品品质问题,这对一向重视品质管理的科技传讯公司而言可能有负面影响
⏹目前购买此款房车的车主约有800位,都是市场上的顶级客户,他们对于汽车相关科技产品有极大的消费潜力,是车商及科技传讯公司都必须掌握的目标消费群。
免费赠送最新开发的车用DVD播放器作为补偿,费用约为新台币8,000,000。
⏹目前这项顾客投诉引起媒体的关注,将新闻炒得沸沸扬扬,如果处理不当,事件恐将扩大
2)将销售、出货、发票作业及顾客数据等整合管理,以强化顾客管理系统。
公司内部最大的抱怨就是关于销售、出货、发票作业及顾客等数据的信息系统不同,难以整合。
目前科技传讯公司拥有好几个不同的数据库,彼此之间也缺乏有效的连结来提供实时且有用的信息,导致数据重复处理与数据正确性维护上时间的浪费。
将公司所有的数据标准化并进行统一管理,将有助于科技传讯公司致力于持续改善其内部流程与顾客服务。
有效且一致性的信息流通可以减少系统规划与信息处理上重复的问题;在流程方面,统一的平台可简化内部流程与确保顾客满意;资料的标准化也让员工可以容易地获取重要的决策信息。
考虑重点:
⏹政策与流程的改变是无可避免的,但过去员工却抗拒改变。
在科技传讯公司,信息就是力量,然而过去信息的流通只限于部门内,缺乏跨部门的信息交流。
⏹目前公司内部并没有任何专家有这个能力可以重整计算机系统使之合理化,但聘请外部顾问是非常花钱的。
⏹这项做法将可能使组织人员过剩的问题浮现。
科技传讯公司过去从未解雇过员工,在许多开发中国家的城市里,如印度尼西亚、越南及墨西哥等都设有工厂,科技传讯公司也都是当地最大的雇主之一。
3)增加各地业务人员,以更接近顾客
如果科技传讯公司想要扩大其产品线,并且和竞争者有所区别,业务人员必须更接近顾客以快速地响应他们的需求。
经常使用科技传讯公司产品的顾客对于产品的特性或应增加的功能也可能会有一些不错的建议。
增加各地的业务人员,使之更贴近顾客群,将有助于客户关系的联系尤其对加强产品环保概念的研发上,客户也能提供适时的反馈。
考虑重点:
⏹为了增加业务人员,随之而来的就是人员招聘、培训,以及资源的协调运用,这些成本是相当高的。
⏹目前研发部门在产品的研发工作上已经超过负荷,而且去年研发费用也锐减了20%,因此,如何过滤及管理顾客反馈以提供研发部门附加价值是非常重要的。
4)强化顾客服务及品质的培训
科技传讯公司需要改善与更新其顾客服务及品质培训计划。
由于每位员工都有内部或外部顾客及各自在品质上的责任,因此培训计划必须覆盖所有员工,并针对不同层级及部门提供符合其各自需求的培训方式或内容,同时员工可以有机会参与培训的设计,从不同角度提供培训的建议。
考虑重点:
⏹目前只有三名人员负责科技传讯公司内部的客户服务培训规划,是否还有足够的资源来配合新的培训计划令人质疑。
⏹如何衡量培训计划的投资报酬率?
5)新产品上市前,运用调查来了解顾客的想法与反馈。
科技传讯公司的顾客协助定义车上卫星导航系统NAVIGATORII这项产品的新用途,他们可以针对新产品需要的功能及他们所期待的服务,提供一些新鲜的点子。
而顾客反馈所带来的产品创新,也可以让公司在市场上具备独特的竞争优势,这些反馈与建议可通过顾客调查来获得。
考虑重点:
⏹各业务单位目前都有一套自己的顾客意见调查方法,如何整合为一,使其成为最有效的调查方式,提供最正确的测评结果,是这项方案的一大挑战。
⏹一个令人信服的顾客意见调查方法通常需聘请外部市场调查公司进行,其费用的支出也必须获得各业务单位的支持,而执行时也需要他们全力配合。
⏹如何选择具代表性的顾客来参与调查?
选择的标准为何?
⏹这项方案会不会与第3项方案-增加业务人员的目的有所重复?
二、
个人准备练习表
对目前5个建议方案的看法
请写出每个建议方案的优缺点。
建议方案
优点
缺点
优先级
1.
2.
3.
4.
5.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 测评 对象 练习 手册