酒吧安保工作手册.docx
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酒吧安保工作手册
安
保
工
作
手
册
(试用版)
S·MUSE酒吧xx
人力资源部制
第一章岗位职责……………………………………………
(1)
第二章仪容仪表……………………………………………
(2)
第三章工作内容及相关制度………………………………(3)
第四章突发事件处理案例…………………………………(6)
第五章工作守则……………………………………………(9)
第六章培训与考核…………………………………………(10)
第七章消防安全管理………………………………………(12)
第八章消防预案……………………………………………(14)
第一章岗位职责
职务名称:
安保经理/主管
直接上级:
副店长/店长助理
直接下属:
安保主管/安保员
岗位职责:
保证公司正常的运营秩序,保障顾客、员工和公司的人身和财产安全
(1)为客人提供人身、财产安全保障和防护措施;
(2)预防、化解营业现场各类突发事件;
(3)做好店内五防工作,即:
防火、防盗、防暴、防破坏、防自然灾害;
(4)队员的排班、排岗、排休和考勤管理;
(5)安保队员现场工作的跟踪管理;
(6)非营业时间值班人员(值夜)的工作安排和检查;
(7)店内各项活动、大型会议的现场维护工作;
(8)部门员工的招聘、培训、晋升、考评管理;
(9)消防设施设备的检查维护工作(消防安全直接责任人);
(10)酒吧门前的车辆管理;
(11)协助营业现场的服务工作;
(12)参加管理层会议、员工大会,主持安保部工作会议;
(13)股东及VIP客人的维护(要求认识每一位股东和VIP客户);
(14)部门宿舍的安全管理;
(15)协助上级处理好与派出所等相关政府职能部门的外联关系;
(16)完成上级交办的临时工作任务。
职务名称:
消防专员
直接上级:
安保主管
直接下属:
无
岗位职责:
保证经营场所的消防安全,保障顾客、员工、公司的人身和财产安全
(1)协助主管实施消防安全的全面管理;
(2)负责执行主管的工作指令,及时汇报工作情况,提出合理化建议;
(3)负责消防器材的维护、检查、更换;
(4)协助主管处理消防安全突发事件;
(5)跟进消防巡查记录的登写与信息反馈;
(6)消防安全事故隐患的预防、例检和排查工作;
(7)消防安全培训教材的编制、消防安全培训,定期组织义务消防员进行消防演习;
(8)完成上级临时交办的工作任务。
职务名称:
安保员
直接上级:
安保主管
直接下属:
无
岗位职责:
保证经营场所正常的营运秩序,保障顾客、员工、公司的人身和财产安全
(1)执行安全保卫工作岗位责任制,及时反馈岗位工作信息;
(2)执行安保主管的工作指令,及时汇报工作结果;
(3)现场执勤:
站岗、巡逻、检查、询问工作;
(4)营业现场的秩序维护、演艺部安全保护、设施设备的安全维护;
(5)非营业时段的值班工作;
(6)消费车辆管理;酒后代驾事宜的跟进(原则上公司不提供有偿代驾服务);
(7)突发事件的处理;
(8)协助消防安全管理;
(9)外来人员来访登记,出入门管理;
(10)完成临时交办的工作任务。
第二章仪容仪表
一、个人卫生
勤洗澡、勤刷牙;坚持每天刮胡子,面容修饰整洁;保持双手清洁、勤剪指甲。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料,保持口腔清新、无异味。
二、上岗站姿
固定岗站立时,双脚分开与肩同宽,双手自然背于身后,挺胸、收腹、眼睛平视,成跨立姿势;保持随时向宾客提供服务的状态,双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
在给宾客指引方向时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标;在指引方向时,眼睛要看着目标并留意对方是否看到指示的目标;切忌用一根手指指点,且手势不宜过多、幅度不宜过大。
三、礼节礼貌
车位满时:
很抱歉,现在车位暂时已满,请您先停靠在××(附近的停车场)可以吗?
开车门时:
欢迎光临!
客满时:
请稍等,现在客满了,我帮您询问一下总台!
客人自带酒水时:
请您把自带的酒水存起来好吗?
提醒客人走安检门时:
请走安检门!
检查客人包裹时:
请您打开包检查一下!
提醒客人存包时:
为了您的财物安全,建议您把包存起来!
提醒客人贵重物品时:
请保管好您的贵重物品!
第三章工作内容及相关制度
一、所有岗位
1.注意个人形象,热情服务;
2.严禁场内的涉黄、赌、毒违法行为及违反公司规定的行为,如发现应礼貌提醒并上报;
3.严禁破坏公司财物的行为,一旦发现应及时阻止并上报;
4.严禁携带危险品及枪支、管制刀具进入场内,一经发现立即上报;
5.所有岗位发现有政府职能部门(公安、消防、文化局等)检查、暗访时,第一时间上报安保经理;
6.及时劝阻客人的不安全行为,如在凳子或沙发上跳舞等,若客人不听劝阻,及时上报;
7.发现可疑人员(包括看场、卖药、收保护费、小偷等)及时跟踪上报;
8.关注醉酒的客人,防止客人借酒闹事、打架、破坏公物、骚扰客人或艺员,一旦发现类似行为必须及时劝阻并向上级报告;
9.营业期间所有门岗禁止员工非工作需要的随意出入;
10.保护“名人”、“明星”等公众人物的现场安全。
二、大门岗
1.指挥车辆,保证门口交通运转通畅;
2.引导顾客泊车,帮顾客打开车门;
3.下雨时,为顾客提供撑伞服务;
4.提醒客人必须走安检门,客人大件包裹必须寄存;
5.对于行为不端及公司规定不得进场人员应予以劝说,阻止入场;
6.友善提醒客人不得自带酒水、食物及宠物进场,特殊情况上报经理、主管;
7.维护场所周边秩序,有可疑人员进场须通知巡逻岗跟进。
三、DJ岗
1.禁止客人触摸DJ台设备,如有干扰行为须立即阻止并报告;
2.禁止客人在DJ台闹事,如有异常情况须立即阻止并报告;
3.禁止客人使用照相机、摄像机等设备拍摄、录影DJ及歌手表演,如有发现立即阻止;
4.舞台表演时,提前用对讲机通知巡逻岗跟进;
5.帮歌手传递物品;
6.岗位附近1米以内的对客服务;
7.坚守岗位,没有领导命令不得擅离岗位。
四.包厢岗
1.随时报告包厢内的客人动向(涉黄、涉赌、涉毒);
2.有政府部门领导、公众人士、股东、总公司领导在包厢应酬时应特别留意包厢里的情况,并及时报告;
3.注意来往醉酒的客人在包厢走道是否有异常行为。
五.后门岗
1.上班员工必须出示工号牌进入;
2.上班期间没有经理级(含)以上管理人员同意,员工不得私自外出;
3.上下班时间检查员工包裹,并配合经理对下班员工进行临检;
4.辞职(退)的员工必须征得经理同意才能进入场内并通报观察;
5.未经工程部主管同意,工程人员不得将施工工具带出公司;
6.看管后门内外的公司物品。
7.保持消防通道畅通;
六.巡逻岗
1.同时履行DJ岗、各门岗等固定岗位的工作职责;
2.营业期间场内巡逻,观察场内动态,关注可疑人员;
3.巡视并提醒客人保管好自己的贵重物品(如:
手机、钱包、车钥匙等);
4.场内发生斗殴、争吵、起哄、打砸设施等突发事件时,应立即到场阻止并上报;
5.舞台表演时,艺员的安全护卫工作;
6.营业期间场内消防安全巡查和登记,保证消防设施设备完好;
7.随时为固定岗提供协助。
七.泊车岗
1.泊车员需具备三年以上驾驶经验并持有驾照
2.为需要泊车的客人提供代客泊车服务,热情周到、谨慎操作;
3.当班期间细致做好泊车记录,妥善保管车主钥匙,不得无故撤离岗位;
4.如发现车辆有划痕或损伤是需立即知会车主并做好记录;
5.泊车的同时提醒客人拿好自己的贵重物品;
6.认真做好交接班工作,将本班交接事项详细告知接班队员;
八.值夜岗
1.清晰酒吧场所平面布局、熟悉安全防护重点区域;
2.防火、防盗,保证公司财产和自己的人身安全;
3.掌握消防常识,制定安全事故处理预案;
4.认真填写当值记录,严格执行交接班流程。
九.相关制度
(一)安保部日常管理
依据公司《安保工作手册》、《员工手册》和公司公布的各项规章制度对安保部实施日常管理;
(二)安保部内部管理程序
安保部内部管理程序原则上实行层级管理,逐层上报、逐层批示;
(三)当班记录
1.各岗位的安保员在值班期间须认真填写《当班记录》;
2.安保员《当班记录》内所记录的事件须注明时间、地点、当事人、处理结果(表格内容应
包含消防部门统一要求的有关消防巡场记录);
3.值班记录应字迹清晰,内容详细,统一交安保部主管批阅存档。
(四)安保部交接班制度
安保部根据本部门的工作特点及维护公司安全营运的职责,制定岗位交接班制度;各
岗位接班人员提前五分钟到岗,进行岗位交接班工作:
1.固定岗的工作交接
1)口头了解在上一个班次工作中有无突发事件以及处理情况,有无遗留问题?
本班工作中
有哪些需重点跟进的事项;
2)做好站岗器材及用品的交接。
2.值班工作交接:
1)详细填写《交接班记录》,做好未完成工作的跟踪监控工作;
2)做好工作器材的交接工作(数量、完好度)。
3)如在交接班途中有事件发生,双方应暂停交接工作,共同把事情处理完毕后再行交接班;
4)各岗位的交接工作需当面进行,接班人员未到之前,当值人员不得擅自离开岗位;违者作脱岗处理,各值班人员的工作交接必须有完整的书面记录,以备查看。
第四章突发事件处理案例
一、处理突发事件的注意事项
1.处理突发事件时谈判的三大原则:
地点不对不谈,时间不对不谈,需求不对不谈;
2.切记不能和客人对立,发生冲突时既要站在客人的立场思考问题又要考虑公司原则;
3.安保员不允许打人,谁打的谁负责、谁指使的谁负责;
4.处理突发事件时态度很重要,与我们有关的事件要积极配合、主动跟进;
5.客人之间的冲突事件我们要中立处理;
6.处理突发事件时力求简单、及时、有效、控制局面;
7.经理级(含)以上管理人员需第一时间到场处理,无特殊原因不得延误;
8.以顾客满意度为主导方向,超出职权范围或违背公司原则时须请示店长处理。
二、突发事件的处理原则
1.按照“大事化小、小事化了”,“以和为贵”的基本原则,灵活处理;
2.分析客人行为是有意(清醒状态)还是无意(醉酒状态),前者处理方法参照上条;如是寻衅滋事、来势汹汹,需要保持冷静,控制局面、摸清底细、立即上报;
三、突发事件处理案例
1.酒吧内顾客与顾客之间发生打架斗殴事件,应当如何处理?
1)员工发现后第一时间报告身边最近的安保队员和楼面领班;
2)最先知会的安保员用对讲机通报并赶赴事故现场,劝阻并将双方分开;收到对讲机通知后的安保员(DJ岗除外)应当迅速赶赴事件现场;
3)在双方不听劝阻的情况下,安保部经理应迅速组织安保员将打架双方分别从前后门领出场外,以免伤及场内其他顾客将事态扩大;
4)安保员在劝阻的过程中如被打架双方误伤,我们需保持克制态度不能还手,应当向双方申明我们是场所工作人员,避免将矛盾引向店方;
5)如将双方请到场外后还不能控制事态,安保部经理在请示上级后拨打派出所电话或110报警(紧急情况下可以酌情灵活处理);
6)警察赶赴现场后,安保部经理积极协助警方处理,并通知队员返回各自工作岗位;
7)如因打架事件造成顾客或店方人员的人身伤害和财产损失,应控制住肇事者,交由警方处理;
8)如我方队员遭受人身伤害,当视其伤情决定是否向肇事者提出索赔。
2.有人在场内施放催泪瓦斯、辣椒水时,如何处理?
1)闻到异常气味的员工第一时间通知安保部和工程部;
2)安保部经理、主管和工程部主管应迅速赶赴现场勘察,找出气味来源;
3)工程部应根据情况迅速打开现场所有抽风设备,安保部各门岗打开所有通道门,加强空气流动,稀释异味;
4)接到上级通知后(事态较为严重时),各区域工作人员引导顾客携带好贵重物品,有秩序地从最近的安全通道疏散,避免因恐慌而导致发生踩踏伤亡;
5)安保经理在请示上级后拨打派出所电话或110报警,并通知各岗位加强警惕控制现场,以防有人“浑水摸鱼”;
6)派出所(公安局)人员赶到后,安保部经理积极协助调查(找员工了解情况、查看闭路监控等);异味消除后重新引导顾客入场,安保部加强巡逻,提高警戒。
3.当场内发生“打、砸、抢”等故意破坏的恶性事件时,如何处理?
1)安保部经理迅速组织队员制止,必要时可采取正当防卫手段;
2)第一时间拨打派出所电话或110报警;
3)防止肇事人逃逸;
4)警察介入时,要全力配合警方工作;
5)记住肇事者相貌特征、车牌号码等重要信息,提供线索。
4.顾客与员工发生纠纷时,如何处理?
1)安保经理迅速赶赴现场,先控制事态再了解事情经过;
2)如果双方情绪激动,应即刻让该员工离开现场冷静一下;
3.如是我方员工的过失,应及时向顾客赔礼道歉(建议安排认识该顾客的工作人员出面调解);
4.如是顾客的过错,应视后果看是否追究其责任。
5.醉酒男顾客搔扰女顾客或女员工时,如何处理?
1)发现后安保员迅速制止,予以警告,并通知巡逻队员帖身跟进;
2)如不听劝阻或过后再行不轨,安保经理在请示上级后,安排两名安保员采取互押方式把该顾客“请”到休息室或场外休息片刻(行动要低调),可提供一杯温开水;
3)及时向该顾客的同行人员或当事员工做好解释安抚工作,同时酌情将客人或员工调换区域;
4)顾客清醒后如再无类似意图可重新入场。
6.有客人搔扰歌手、舞蹈艺员表演时,如何处理?
1)发现后安保员迅速制止,予以警告;
2)如不听劝阻或过后再次搔扰时,安保员可以引导艺员转到另外的舞台;
3)对于情节严重者,在请示上级后可将其“请”到休息室或场外。
7.有政府部门到店检查时,如何处理?
1)门岗立即通知主管、经理和队员;
2)立刻上前招呼、陪同,直到店内领导前来;
3)安排两名以上队员在前开道;
4)热情接待、茶水服务;
5)回答询问时应根据店内情况统一口径。
8.发现小偷或嫌疑人时,如何处理?
1)发现可疑人员但不能确认时,要派便衣全程跟进;
2)一旦发现其有偷盗行为立即采取行动,两名以上安保员采取互押式方法将其逮住,并向上级报告;
3)注意保留行窃证据(人证、物证);
4)隔离到场外后向辖区报派出所报案;
5)待警察到达现场后,协助警方处理。
9.发现有贩卖毒品的行为时,如何处理?
1)一经发现,第一时间劝阻制止;
2)对于不听劝告者应请出场外;
3)在请示店长后决定是否报警。
10.发现有外场人员“拉客”时,如何处理?
1)在不确定的情况下,巡逻队员应全程跟进;
2)证实是外场“拉客”人员后,应当上报并请其离场;
3)撑握识别技巧,如:
在场内散发名片、留电话、串台等,将同行人员分开询问;
4)为避免在场内发生争吵,请其离场时可采取一些办法,比如:
“门口有客人找您……”等。
5)如确定是外场人员后,应当通知所有队员关注,禁止入场。
11.发现客人有涉“黄、赌、毒”行为时,如何处理?
1)劝阻制止,并持续关注随时汇报;
2)如屡劝不止,可安排队员贴身跟进;
3)秉着尊重与关心客人的角度开展劝阻工作,避免扮演执法角色;
4)注意语言技巧,可以说:
“我们有可靠消息,最近派出所查得很严……”等。
12.发现有人携带管制刀具时,如何处理?
1)高度重视,密切关注,并迅速汇报主管、经理;
2)与其沟通,要求其将物品存放;
3)贴身跟进,防止恶性事件发生;
4)此类事件安保经理和店长需审慎处理,分析事件性质决定是否报警,避免影响正常营业。
第五章工作守则
1.上班提前5分钟打卡(点到),按要求着装,准时参加班前例会;
2.遵守会议纪律、注意聆听,若有发言,向主持会议人举手示意;
3.岗前队员在指定的地点休息,调整好心态,准时上岗;
4.服从命令,听从指挥;遇突发事件应及时迅速到达现场,服从上级统一指令;
5.按时上(接)岗,不得无故脱岗,违者按相关制度处理(依时间长短予以罚款);
6.各岗位换岗过程不得超过60秒;休息岗在指定的区域,轮休息岗时不得私自进入场内或离岗;
7.做好“服务型安保”,营业中如遇客人需要安保员进行楼面服务时,安保员须礼貌回应,了解顾客的需求,然后知会所在区域的服务员或领班;
8.上岗前检查对讲机是否工作正常,当班时间对讲机呼叫三次以上没有回应者每次扣10元;
9.当班(在岗)时不得擅离职守,不得“串岗”、“靠岗”、不准与员工闲聊,违者扣30元;
10.所有安保人员不得擅自离开区域岗位与客喝酒玩耍、不得向客人索要小费,违规者依《员工手册》相关规定处罚,情节严重者予以辞退;
11.当班(在岗)时不得会客(亲友等),如有特殊情况必须上报请示同意;
12.上班(当班)时注意岗位形象:
注重礼节礼貌、保持标准站姿,不准吸烟、吃槟榔、吃零食,不讲“脏话”,违者按公司制度处理;
13.需要换班时必须经过上级领导的批准,否则视同旷工
14.宵夜时按规定的时间就餐,用餐时间控制在20分钟内,用餐完毕后接替其它队员;
15.由安保主管(或指定负责人)根据营业状况安排下班时间,不得早退或私自离场;
16.下班时做好工作交接,不准无故在场内逗留;
17.尊重领导、团结同事,不拉帮结派、不搞小团伙;
18.不得利用职务谋取私利,不得有损害公司形象的行为;
19.私拿客人剩余物品,予以每次30元罚款;私拿客人遗留(遗忘)物品不上交,予以200-600元罚款;情节严重者予以开除;偷窃公司、客人或同事的财物者,罚款200-600元后予以开除并报公安机关处理;
20.遵守国家法律法规,不涉毒、不涉黄、不赌博、不聚众闹事,违者依公司相关制度处罚并移交公安机关处理;
21.住宿人员须遵守员工宿舍管理制度,宿舍内不得留宿外来人员;
22.保持宿舍的清洁卫生,室内物品按规定摆放整齐,违者按宿舍管理规定处理;
23.爱护公司财务,未经允许不得擅自使用公司物品;
24.每周星期二16:
30—18:
00为安保员训练时间
25.每月第四周星期二下午为部门全面的消防大检查和消防培训时间;
26.本守则所涉及的内容与公司《员工手册》如有抵触,则以《员工手册》为准。
第六章培训与考核
一、培训要求
培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的安保队伍,军事化、专业化、规范化的常规训练是必不可少的。
(一)岗前培训
新录用的安保员上岗前必须经过岗前培训,培训合格后方能上岗;新队员需对其本质工作和对公司管理有一个基本的认识和了解。
(二)岗位培训
对在岗的安保员进行常规性训练,巩固基础知识,不断提高其工作技能和身体素质。
1.学习《安保工作手册》,了解安保员的职责、权限、规章制度、工作流程;
2.牢记安保员岗位职责,熟悉各项奖惩制度;
3.常规训练:
体能训练、队列训练、擒拿格斗、消防灭火训练;
4.学习各种突发事件的处理;
5.相关法律知识(正当防卫及防卫过当)。
二、考核内容
业务技能考核不仅是安保队员的录用标准,还将作为队员晋级、评优、嘉奖的依据。
(一)体能测试标准
1.短跑100米
A:
优秀:
13秒(100分)B:
良好:
13秒30(80分)C:
及格:
14秒(60分)
2.俯卧撑(时间1分钟)
A:
优秀:
60个(100分)B:
良好:
50个(80分)C:
及格:
40个(60分)
3.仰卧起坐(时间1分钟)
A:
优秀:
60个(100分)B:
良好:
50个(80分)C:
及格:
40个(60分)
(二)消防常识
1.灭火器、消防栓、报警器的正确使用方法;
2.熟悉本店各种消防设施、器材的数量和具体位置;
3.熟悉火警报警电话与报警要求;
4.熟悉本店消防应急预案;
(三)专业技能
1.掌握各岗位的执勤标准;
2.熟悉酒吧消防器材、设施的分布、使用方法和维护保养;
3.书面考试达到及格标准。
(四)案例分析
1.能正确处理场内发生的各种突发事件;
2.对案例提问有正确的回答。
(五)纪律与品德
1.能遵守公司的相关规章制度;
2.能完成上级交办各种任务;
3.能团结同事、不计得失,有勇于奉献的精神;
4.积极上进,热爱本职工作。
第七章消防安全管理
一、消防安全制度
为了加强公司全体员工的安全意识、明确责任划分、全面贯彻和落实消防安全法律法规,特制定以下制度:
1.公司成立消防安全领导小组,每个月定期定时召开一次消防安全工作会议。
强化安全意识,学习有关部门对消防安全管理的指示和要求,有针对性地解决和处理公司内部消防安全管理中出现的实际问题,排除各种安全隐患,完善消防安全责任制度。
2.每个季度举行一次大型的全体员工消防演练,提高员工的消防安全意识,增强员工防火和组织疏散的能力。
3.每月对店内的消防设施进行一次全面检查,包括消防栓、消防卷帘、排烟系统、烟感系统、喷淋系统、安全消防通道、疏散指示灯、应急照明灯,发现问题及时检修,确保消防设施和系统处于正常工作状态。
4.凡新入职员工,必须参加消防培训,保证受训率达到100%。
5.每天营业前,由安保部派出专人检查应急灯、疏散指示灯,发现问题及时通知工程部;检查灭火器、防毒面具、报警电话牌、疏散指示图、警示标语是否摆放正确合理,发现问题及时纠正。
6.每天营业开始,打开所有消防门锁,消防门由安保员值岗把守,保证消防通道和出口畅通;
8.每天营业结束由安保部、工程部、楼面值班经理联合执勤,对大厅、包厢、厨房、设备间做一次全面安全检查;关闭相关电源、气源、水源,并在登记表中三方人员签名确认,杜绝安全隐患。
二、奖惩制度
(一)凡具备下列条件之一者,给予表彰或奖励:
1.严格执行消防安全法律法规有显著成绩者;
2.提出合理化整改建议有显著成效者;
3.及时发现火灾险,挽回重大损失者;
4.勇于揭发、制止违反消防法规行为事迹突出者。
(二)凡有下列情形之一者,视情节轻重,给予处罚直至追究刑事责任:
1.损坏消防设备或将消防设备挪作他用者;
2.违章用火、用电者;
3.拖延整改火险隐患者;
4.谎报、不报或故意延误报告火灾险情者;
5.违反建筑防火设计规范,未经消防部门审批,违章作业者;
6.造成火灾事故的直接责任者;
三、防火巡查制度
(一)营业时间每二小时进行一次防火巡查,巡查的内容包括:
1.用火、用电有无违章情况;
2.安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急照明是否完好;
3.消防设施、器材和消防安全标志是否齐全、完善;
4.常闭式防火门是否处于关闭状态,防火卷帘下是否堆放物品影响使用;
5.检查地毯、窗帘处有无烟头、明火;
6.检查机房设备、开关、插座有无破损漏电现象;
7.检查厨房及吧台大功率电气、燃气(如果有)设备有无异常;
8.消防安全重点部位的人员在岗情况;
9.其他需要检查的项目。
(二)防火巡查过程中及时纠正违章行为,妥善解决火灾隐患;无法当场处置的,应立即报告;
发现初起火灾险情应当立即报警并及时扑救;
(三)每天营业结束由安保部、工程部、楼面值班经理组织联合检查。
(四)每月至少进行一次防火检查,检查内容包括:
1.火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况;
2.消防安全标示、安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口;
3.消防水源;
4.灭火器材配置及有效期;
5.用火、用电有无违章现象;
6.对重点工种从业人员的消防知识进行抽查;
7.消防安全重点部门的安全管理;
8.易燃、易爆、危险物品的防护以及其他重要物资的防火安全情况;
9.消防控制室的设备运行、记录情况;
10.防火巡查记录;
11
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