朱仙镇启封故园物业服务方案.docx
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朱仙镇启封故园物业服务方案
朱仙镇启封故园景区物业服务方案
开封金旭物业服务有限公司
2016-12-19
一、景区基本情况
朱仙镇位于开封市祥符区,地处郑汴洛沿黄“三点一线”黄金旅游线之上,距离郑州国际机场仅40分钟车程,自古盛世繁华盖世锦绣,具有极其深厚的历史文化底蕴。
春秋时期,郑庄公在今朱仙镇古城村处屯兵筑城,城曰“启封”,意图“启拓封疆”。
汉景帝时期,为避皇帝之讳改“启封”为“开封”,八朝古都开封由此拉开了帷幕。
战国时期,这里是侠士朱亥的家乡,为纪念他随信陵君窃符救赵立下的功勋,其家乡遂改称“朱仙镇”。
朱仙镇因傍贾鲁河,水路转淮河可远达扬州,自唐宋以来,一直是水陆交通要道和商埠重镇。
明朝时是开封唯一的水陆转运码头,曾位居华北水陆交通首位,商业繁盛,经济发达,与广东的佛山镇、江西的景德镇、湖北的汉口镇齐名,并称为“中国四大名镇”。
2012年5月9日,由河南开心一方集团投资建设的朱仙镇启封故园景区举行奠基典礼,项目集古镇风情文化、高端养老、生态观光农业于一体,是河南省重点项目、省重点旅游项目、开封市重点项目。
项目规划总占地面积约5300亩,总投资120亿元,计划建设周期十年,共分为八个功能区:
古镇风情区、环湖风景游览区、休闲度假区、古战场文化体验区、生态农家体验区、文化创意养生区、生态湿地体验区、生态林地观光区。
项目深度挖掘中原及开封古都文化,以“生态筑城,文化延梦,外在古典,内在时尚”为规划开发理念,营造一个以水上观光、娱乐、购物、休闲、度假活动为主的旅游目的地,打造一个特色旅游综合体。
启封故园深入发掘朱仙古镇的历史发展脉络,生动再现朱仙镇当年商业繁盛、文化灿烂、漕运舟楫相继、沿河灯火万家的盛世风貌。
它以发展现代旅游业为主体,以带动周边区域群众脱贫致富为宗旨,加快朱仙镇周边美丽乡村建设步伐;项目根据景区现状,依托原生态自然环境,以当地的文化、历史、风土人情为资源,以都市人群为目标,开发出符合现代游客需求的专项旅游项目。
二、公司基本情况
1、公司简介
“金旭物业”公司坚持“为客户创造价值”的经营理念,秉承“真诚精致、高效便捷”的服务理念,为客户提供满意周到的服务。
公司拥有强大的人才团队,拥有卓越的技术平台支撑。
公司制度规范、管理先进,专注政府、商厦、院校、酒店等后勤一体化服务。
公司引进物业一体化管理模式,在全国各大城市均有分支机构,服务项目涵盖了政府及企事业单位办公楼宇,甲级写字楼、酒店、学院及高端住宅。
开封业务主要有:
政府维修项目、市民之家、舒馨苑小区、中国电信及开封食品药品监督管理局、质量监督局等,公司运用国际先进的智慧物业服务一体化平台(诸如飞信信息发布、工程派单维修、FIMMS-PDA巡查、邮件包裹手法、会议预定、5S可视化管理、车卡自动感应、24小时安全监控等)。
保证物业的增值保值。
公司运用网络一体化服务平台(诸如餐饮服务、宾馆服务、旅游服务、房屋租售服务、房屋装修服务、甲醛治理服务、高档家具服务、汽车租赁与代驾和机场接送服务、礼品服务、典庆服务、保险服务、干洗服务、家政服务等),为客户提供更加满意周到的服务。
公司愿景:
树一流物业品牌
核心价值:
诚信责任先进共赢
经营理念:
为客户创造价值
服务理念:
真诚精致高效便捷
公司建立了一整套完整的管理运作体系,下设行政部、财务部、工程维修部、绿化保洁部、综合管理部等管理机构,各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制,相互监督配合开展工作。
公司管理模式超前,对客户的服务到位,受到了有关领导的认可和群众的好评。
客户的满意是我们的追求,亲情化管理是我们的心愿。
就是在这种核心思想的指导下开封金旭物业服务有限公司正向高水平的物业管理模式迈进。
公司的全体员工愿与社会各界真诚合作,珍惜每一个来之不易的发展机遇,用我们的真诚和汗水去换取客户的信任,用周到体贴的服务来铸造企业的品牌,共创美好的明天!
在立足已有物业服务基础上,以符合国际化惯例的酒店式星级物业管理服务为标准,进一步规范企业运作机制,精心打造企业品牌,同时竭力拓展业务范围,将先进的企业管理服务理念推向社会,实现企业可持续发展。
我们的奉献:
一流的物业:
她尽显您光辉的人生和美好的前程;
一流的管理:
她尽显您尊贵的身份与社会地位;
一流的环境:
她让您置身于自然生态怀抱之中,呼吸着大自然的气息;
一流的服务:
她让您处处感到方便温馨,一年四季享受春光沐浴般的美好生活。
本物业方案是根据河南开心一方集团投资开发的朱仙镇启封故园景区获取信息,并通过我公司物业行政部、保洁部及保安部负责人现场勘察,实地了解了物业概况。
并根据我公司管理物业的成功经验,从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划,提出本公司的管理目标和承诺指标。
2、.管理业绩
公司始终贯彻“以人为本,和谐物业服务,服务第一”、“100%客户、用户第一”的服务理念,倡导与各方共同合作,营造人与自然相融会的物业管理服务环境。
一、在物业管理方面
我公司在工作当中,不断总结经验,学习先进企业的物业管理经验,在物业管理上面有了很大的进步。
在人员配置和培训方面,注重项目管理人员及公司内部管理层人员的自我学习和长足发展,倡导在工作中发现缺点,不断改进,使工作水平和管理水平都有很大提高。
人员配备得当,完善,充分发挥物业管理优势,为服务单位提供优质服务。
在公司各项制度规范及行业规范的学习中,认真踏实,严谨科学,不断完善和改进公司基本管理制度,和项目工作的基本考核办法、员工岗位职责等,确立基本标准,保证工作的标准化、流程化、专业化。
我公司在各项目的管理和服务实施当中,坚持真诚精致、高效便捷的服务理念,引进先进的管理方法,努力实现物业服务一体化大管家的目标,为客户提供优质服务。
二、在保安保洁方面
金旭物业在中国电信物业服务一体化项目和开封市药监局物业服务一体化项目中,实行内保外保结合,加强培训和管理,规范保安管理细节,强化和要求保安人员的工作职责和规范,保证各项工作有效开展。
实行24小时保安制度,保安人员素质过硬,作风正派,保安人员坚持24小时巡逻,把不安全因素消灭在萌芽状态,保障服务单位的安全、秩序井然。
金旭物业一贯坚持聘请专业保洁为服务方实施保洁服务。
保洁人员每天坚持对整栋大楼进行巡回保洁,一周一次磨地等作业流程及规范,保证大楼各处无死角,整洁卫生。
保洁人员根据科学的分派管理,使业主感受到整个环境的干净、整洁。
在市民之家保洁项目中,金旭物业秉承真诚精致、高效便捷的服务理念,为开封市民之家打造标杆型服务窗口做出了突出贡献。
在日常的保洁工作中,得到市级领导一致好评。
三、在公用设备设施的维护方面
在市四大班子维修项目中,金旭物业聘请了专业的现场工程师、机电工、水电工、空调维修工等。
对四大班子各个家属院的泵房、电压房、空调等的设备设施进行保养。
保证所有设备安全运转,对所有报修做到的24小时内维修完成。
同时利用自身优势,对一些沉积已久的设备损坏问题,实施彻底维修,得到服务方及各相关领导的一致好评。
四、在精神文明建设方面
金旭物业公司无论在各项目还是公司内部,均注重精神文明建设,公司内部组织篮球比赛,书法比赛,为困难员工献爱心,马拉松志愿服务等,并定期开展分享会,分享工作心得和书籍、文艺作品等带给大家的成长。
在项目上,公司配合服务方进行企业文化的宣传和营造,促使精神文明建设的发展。
3.管理优势
公司将认真贯彻国家《物业管理条例》,坚持只有学习才能理解,只有在理解的基础上,才能做好宣传贯彻工作的方法。
作为物业管理业内翘楚要身先垂范,规范自生和企业的行为。
我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中,根据启封故园特点,将逐步提高物业管理的科技含量,从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行,使物业管理更上一个台阶。
公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。
在物业管理方面,服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源,同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合客观情况的解决问题的方案。
在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中,公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍,建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式,形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。
成熟可靠的智能化安全保障体系,完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍,实施了人防、技防相结合的保安管理系统,保障了物业安全运行。
具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。
我们认为:
举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通,也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁;她不仅丰富了景区文化生活。
我公司在所管理辖区,每年都多次适时举办丰富多彩的活动,如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等,提高用户的文化生活水平。
4.管理特点
我公司通过多年的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验,同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段,形成了人性化和谐物业管理特色:
即100%客户、用户第一。
当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时,我公司首先考虑到的是客户、用户利益,用科学的头脑为客户、用户服务,用科学的服务让客户、用户满意。
·我们提倡的是员工与客户、用户一家亲,倡导客户、用户是我们的至亲,以自己的专业和服务赢得尊重。
·有求必应、有问必答。
不论是谁,一旦接到客户的求助,一定要及时应答,能处理的马上解决,专业问题移交相关部门,并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。
·倾听客户、用户的心声,时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望,不断超越客户、用户日益增长的服务需求,及时做好延伸服务的策划,一旦时机成熟,适时推出。
·以专业为基础,提供个性化服务。
根据风景区具体实际,适时推出商务服务、特约服务等,创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。
5.公司组织架构图
按统一领导,分级管理的原则,公司内部管理架构如下图所示:
朱仙镇启封故园物业服务中心
项目经理
市场发展部
绿化部
工程维修部
保洁部
综合管理部
保安部
行政客服前台
员工待朱仙镇启封故园风景区服务中心进驻前确定
三.物业管理整体设想、策划与分项管理方案
(一)整体设想
1.弘扬一种全新的服务管理理念
在朱仙镇启封故园风景区的物业管理中,坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。
要以客户为中心,以客户的利益为半径,以客户满意为管理的出发点和归宿点。
为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷,我们将坚持管理来不得半点松懈,服务来不得半点疏忽,既“服务第一、管理从严”的原则,专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则,寓服务于管理之中,坚持以客户的利益为前提,对风景区实施科学的管理、优质的服务,并在现有的管理经验及管理资源的基础上,不断调整与启封故园风景实际需求相符的管理模式,营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围,不断进取开拓,使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念,实施物业保值增值。
2.实现两个双赢的管理目标
通过对朱仙镇启封故园风景区的物业管理,我公司将努力实现两大目标:
(1).管理目标
·一年内达到市级物业管理行业规范服务达标考核标准。
·两年内达到“开封市物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。
·三年内达到“河南省物业管理优秀示范”标准。
(2).品牌目标
通过科学的管理、优质的服务,使朱仙镇启封故园风景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合,确立并提升朱仙镇启封故园风景区的品牌。
随着风景区服务品牌的确立和提升,不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶,还将使风景区的物业得到保值增值,同时通过我们的管理使得启封故园风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。
3.依据三项管理原则实现三大保证
我公司将为朱仙镇启封故园开展的物业管理服务工作中,实现既定的管理目标,遵循下列:
(1)三大原则
●专业化原则在本物业的管理服务人员中,专业上岗证持有率达100%;同时,为保证员工工作的高标准,公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。
●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》,责任书以本方案书之承诺指标为标准,由服务中心负责人承担落实,并与个人收益、奖金直接挂钩。
服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》,包括服务中心经理、保安主管、绿化保洁主管、客户服务中心、工程维修责任到人,明确工作计划、明确责任,明确奖惩办法。
必须做到“事事有人负责,处处有人关心”、“事事有着落,件件有回音”。
●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。
包括:
服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查,让广大客户、游客进行最公正的评判;
工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查,重点检查维修及时率,投诉处理率、维修合格率;同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评,并出具专项报告书、整改建议书;
财务动态监督——每月收支情况汇总、分析,及时发现偏差,及时进行调整,保证收费与服务相一致的原则。
(2)提供三大保证:
●质量保证导入ISO9001:
2000版的质量管理体系,紧密结合具体实际,制订行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服务于管理之中。
●人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作。
对于新招聘的员工,我公司将严格按照员工培训计划,采取多种形式进行岗前培训和岗中培训,确保员工队伍的高素质,管理工作的高效率、高质量。
●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证,在人力、物力、财力等方面全力支持的物业管理,为景区的物业管理提供全方位的便利。
4.突出四个管理服务重点
在景区的管理中应当突出四个管理重点:
(1)生态管理保护和维护好生态环境极为重要。
我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍,制订完善的生态保护制度,广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。
(2)设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员,建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程,对设施设备进行严格管理,并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。
(3)消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针,组建高素质的义务消防队伍,制订完善的消防制度,加强消防设备设施的管理。
要运用多种方式,在中广泛开展消防宣传教育。
5.创造企业管理服务五大特色
在物业管理中,我公司将努力创造自己的管理特色。
(1)提高物业管理的智能化水平。
我公司将根据启封故园物业管理的需求,逐步建立物业管理软件操作平台。
并对设备实现最优控制的过程自动化,以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化,以安全监视为中心的防灾自动化,以节能运行为中心的能量管理自动化。
(2)创建环保。
要依托启封故园优越的自然环境,在绿化、美化环境的同时,采取多种方式进行环保宣传、教育,积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动,坚持从物业服务中心的员工抓起,全体动员,人人参与,努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。
(3)个性化服务与规范服务相结合。
在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务,又要重视个性化服务。
既要有大众化的服务的方式和内容,又要有酒店式的服务方式的内容使全国各地的游客能够各取所需,各得其乐。
(4)增加物业管理服务的文化含量。
我公司将对物业进行日常管理的同时,十分重视软环境的建设:
与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。
物业管理文化含量的增加,是一个渐进过程,既不能无所作为,也不能急功近利。
要从大处着眼,小处着手,因地制宜,持之以恒。
(二)策划
1.管理方式
◇在总经理领导下的服务中心经理负责制;
◇导入、实施ISO9001:
2000国际质量管理体系,确保物业管理过程有效运行;
◇依法管理,严格法规和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为,确保各类人员的专业素质和综合素质;
◇运用现代管理手段,实现办公自动化;
◇实施超前性、创造性、全方位的服务,开展多元化经营;
◇运用CS系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式;
◇致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略,提升整体品位。
日常管理工作计划表
序号
项目
内容
1
公共亭廊及公共设施维修保养
亭廊养护及维修计划方案
亭廊的维修、养护管理
2
机电设备的维修养护
设备的基础资料管理
设备的运行管理
设备的维修保养管理
设备能源和安全管理
3
保安管理
治安管理
交通、车辆管理
消防安全管理
4
设施设备管理
设施的日常使用操作
设施的维修与养护
5
环境管理
公厕管理
清洁卫生管理
环保管理
6
财务管理
财务账务
费用收取
7
文化建设
宣传
举办活动
提供服务
8
综合管理
湖水生态维护及改良
景区游览管理
2.服务中心机构设置、人员配备及费用、培训及管理
(1)人力成本支出
序号
部门
岗位
人员
月费用(元/人)
年费用(元)
1
物业服务中心
经理
1人
计1人
8000
96000
2
客户服务前台
主管
1人
计1人
4000
48000
3
秩序维护(保安)
主管
1人
计35人
5000
60000
保安
34人,分两班,24小时不间断值班巡逻,1班/12小时
4000
1632000
4
绿化部
主管
1人
计16人
5000
60000
保洁员
15人
3500
630000
5
保洁部
主管
1人
计11人
5000
60000
绿化员
10人
3500
420000
6
工程维修
主管
1人
计5人
5000
60000
(2)专项费用测算
序号
类别
月度费用
年度费用
备注
1、物料
清洁易耗品
10000
120000
清洁耗材打包费用测算,每月500元/月
工具折旧费
0
安保、清洁、机电工具按三年折旧测算
2、维护、清理费用
管道疏通及化粪池清掏
0
另行商议
除“四害”消杀费
0
根据现场情况和清理次数,另行商议
建筑本体维护及公共设施零星材料费
另行商议
3、固定设备维护
消防设备维保费
0
0
另行商议
空调主机维保及水处理费
0
0
另行商议
弱电及自动化系统维保费
0
0
另行商议
高压配电维保及年检费
0
0
另行商议
合计
120000
(3)费用汇总
序号
项目
测算依据
金额(元/年)
一
人工成本
见上页
3234000
二
专项费用
见上页
12000
三
税费
按照7.35%计算
238581
四
总计
3484581
综上所述,本项目测算总费用为¥3484581元,大写叁佰肆拾捌万肆仟伍佰捌拾壹元整.
人员配置表说明
◇服务中心经理:
周一至周日主持物业服务中心的全面工作。
◇客户服务行政前台:
辅助经理开展日常管理工作,负责接待游客,沟通协调各部门,信息传递、监督和反馈。
◇工程维修:
24小时365天运行,技术、人员公司后方支援。
◇保安监控及治安防范:
24小时365天运行。
◇保洁:
10小时365天运作。
◇绿化:
10小时365天运作。
3.培训与管理
培训目的
使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识,提高员工的综合素质,强化员工的服务意识,提供规范化、标准化、程序化的服务。
培训对象
凡公司员工均为培训对象。
新员工必须进行入职培训和岗位技能培训,老员工也须进行不定期的在职岗中培训。
培训组织
由行政部负责培训的筹备和实施,并对培训过程进行记录。
培训阶段及内容
入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训,使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。
岗中培训在员工上岗后根据(工种)的需要,进行各种层次及内容的培训,以满足日常管理和操作的要求。
专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训,使员工能及时了解和掌握这些专门知识,以便更好地为客户服务。
外派培训根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等,不断提高物业管理水平。
(1)培训计划
接管前的人员培训
为了使接管启封故园风景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境,马上进入工作状态,接管前对全体人员进行强化培训,培训计划如下表:
强化培训计划表
序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧
全体员工
公司综合管理部
2
风景区概况、管理目标及管理模式
全体员工
行政前台
3
风景区管理规章制度
全体员工
物业服务中心
4
风景区物业服务规程
管理维修人员
物业服务中心
5
风景区报修处理程序
管理维修人员
物业服务中心
6
风景区突发事件处理规定
全体员工
物业服务中心
7
风景区湖面管理规程
救生员及湖面保洁
物业服务中心
8
风景区保安工作手册
全体保安
物业服务中心
9
风景区消防管理工作手册
全体员工
物业服务中心
10
风景区供配电设备(设施)管理手册
工程维修全体人员
工程维修部
11
风景区给排水设备(设施)管理手册
工程维修全体人员
工程维修部
12
风景区清洁管理手册
保洁全体人员
绿化保洁部
13
风景区智能化系统基本知识
管理维修人员
工程维修部
(2)日常管理期间的人员培训
对员工进行日常培训,能够确保物业管理服务人员行为的规范,使员工能严格按工作程序进行操作,为客户服务,从而有效提高服务水平及工作效率,日常培训的内容和形式如下:
内容:
·企业理念、质量方针、质量目标
·岗位操作技能及工作操作程序
·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
·新知识、新技术及新观念
方式:
定期培训,由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训,这类培训将根据管理的需要制订培训计划。
即时培训,由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训,这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。
(3)培训工作程序图
需求、分析、比较
确定培训对象
确定培训计划
反馈
准备培训条件
设计培训内容
选定培训方法
实施培训计划
分析评估效果
(4)人员管理
公司员工是企业经营(服务)的基本资源,员工在物业管理服务中居于核心地位,只有管好人,才能管好事。
因此,我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
录用与考核
录用
为优化人员结构和层次,我公司将抽调和对外招聘相结合的配备风景区服务中心员工。
招聘程序:
根据需要确定应聘岗位人数及条件
招聘
初步筛选
复选
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