酒店前厅部五一工作总结.docx
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酒店前厅部五一工作总结.docx
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酒店前厅部五一工作总结
酒店前厅部五一工作总结
篇一:
酒店前厅部年度工作总结
酒店前厅部年度工作总结
酒店前厅部年度工作总结
在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,XX年度的工作即将完满结束,前厅部特做此>工作总结。
XX年度,前厅部已完成以下事项:
1.精简部门编制,稳定员工队伍:
在去年年底酒店停业一事过后,虽然前厅部所有员工全部归岗,但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑,因此进行一对一谈话,稳定员工思想,并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整,对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照酒店要求,顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导,内部提升主管、领班各一名。
新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后,方可上岗对客。
2.加强业务培训,提高员工自身素养:
前厅部作为酒店的窗口部门,是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽,员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平,因此对员工的培训是我们XX年度日常工作的中的重点。
XX年下半年以来,前厅部收集了住店客人反馈意见及络点评,对员工进行了针对性的培训。
通过培训,员工的服务理解能力及应用得到了提升,错误率较之前已下降了很多。
近三个月来络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析,深入培训,情景模拟,才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
3.服务意识的提升:
年初,前厅接待已实现站式服务,通过对站式服务的引导,增加了员工主动性,积极性,以及对自身工作性质的正确认识,提高了酒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因,大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适,让站式服务告一段落。
虽然站式服务仅仅试运行一个季度,但带来的好评和重要性显而易见。
更让人觉得欣慰的是,得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改,这样既可提高员工站式服务舒适度,亦能给客人带来体验感受上的革新,大快人心!
4.销售意识的提升:
前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训,且申请了员工的散客以及会员续充的提成。
让员工在饱和的工作时间内,劳动收益得到最大化,并更加积极主动地去推销酒店。
此举在很大力度上提升了员工的销售意识,使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。
长期性会员数量的提升,较大幅度上提高了酒店的入住率。
现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项:
1:
拒绝填鸭式培训:
突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏,包括公安人员暗访登记手续,日常例行检查的接待工作等。
在培训的过程中,培训人员起督导作用。
理应抛开传统灌输式培训,主张共享和举例培训。
与被培训员工分享和探讨问题,耐心倾听员工合理化建议,应多举例说明和员工做现场互动。
2.上门散客的销售技巧:
前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑,虽已推出销售提成的方案,但部分员工留住散客的语言技巧不够强,导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。
针对此项做出的要求得不到细化,今后针对此项需落实到每个前台员工,全民皆兵,合理分配销售任务,使人人具备销售意识。
3.服务理念和服务水平的提高:
前厅部每个员工的基础服务意识较好,但未能发挥到个性化服务水平。
今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起,使微笑服务的提倡和执行齐头并进。
前厅部是酒店的一线窗口部门,XX年度的工作并不完美,但缺点是成长的突破口,只要正视缺点并加以改正,缺点就可能变为优点。
在新的一年中,前厅部将继续完善改进,不断提高服务意识和服务技能,积极配合酒店各部门的工作。
大家共同努力,向新一年的计划和任务宣战。
篇二:
XX年酒店前厅部工作总结
XX年工作总结
在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。
前厅部作为酒店的一线部门,承担着营销和服务两大重任,XX年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的配合下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作,较好的完成了XX年经营任务,各项工作也取得了显人的成绩,现就XX年的工作做如下总结:
一、经营情况
1、客房整体经营
在总经理的正确领导下,XX年共接待国内宾客人/次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市VIP接待数次,8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。
第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。
7月8日出租客房194间,出租率%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。
2、自入散客、高价房销售
为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。
为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案,大大提高了员工销售意识。
部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点,大大增加员工销售成功率。
XX年前厅部自入散客销售间/夜,占客房总出租的%。
高价房销售差额元,占客房总收入的%。
3、络订房
年初部门和携程、艺龙、同程签定开通了ebooking上操作系统,大大增加了络订房的方便性和时效性,提高了络订房的订房率。
通过ebooking上订房系统,可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度,对于络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。
今年来部门安排专人负责络订房,对络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了络公司的好评,从而在张掖同星级酒店中络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。
XX年络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的%。
4、大堂吧销售
今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售,大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部门运行机制,让管理有制度可管、让员工有制度可服务
今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制,统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度,为培训、检查、监督、考核确立了依据,统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。
2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率
为保证客房出租率,科学合理的安排房间,客房预订由经理亲自把关调控,在
预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽量让各个单位预订都能接进来。
其次就是加大预订的跟催力度,对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对络订房和散客预订实行担保预订;再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。
3、加大管理人员的现场管理与督导
为了保证对客服务的质量和做好现场培训,部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调,落实各岗位管理人员的管理职能,并且做好员工现场培训,从而提高员工对客服务的技能和服务质量。
4、及时准确上报内外宾资料,得到了市、区公安局的一致好评
今年我酒店共上传内宾资料人,外宾资料2651人。
外宾资料的上传,需要较广的知识面且输入项目多难度大,年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议,一年来我酒店按市局的要求,及时准确的上传内外宾资料,在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高,多次得到市、区公安局的好评。
尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人,无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评,为了保证信息输入的及时率和准确率,部门当日安排两人输入,并且当日加班至凌晨两点。
5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序
今年四月酒店对总台操作系统进行了更换,大大简化了工作程序,提高了工作效率。
以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表,每班次需要花费1小时左右的时间填写,系统升级后手工明细可以打印出来,大大节约了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统,减少了员工手工输入,同时也确保了身份证信息输入的准确性。
6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境
为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。
部门年初首先更换了各岗位办公用品,各类文件夹上张贴了醒目的提示标签,让各类单据存放有序,工作台面整洁美观。
其次制作了总台内饰台面,增加了员工高度,并在台面上铺设了地毯。
再次
就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一购买了保温杯;更换了休息室的桌椅。
7、做好员工思想工作,了解员工思想动态,员工队伍较稳定
为了调动员工工作热情,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,首先对每位员工一视同仁,做到公平、公正、奖罚分明,其次多了解员工生活,无论从部门经理还是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。
遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。
再次为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的温暖。
同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用,遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进,减轻了员工的心理压力
以往我部门员工都不愿意学习收银业务,大家共有的意识到收银组就是赔钱的。
为了彻底根治此问题,部门从多处下手,首先规范了操作流程,日常工作中让员工严格按操作流程操作。
其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训,多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。
再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度,五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收,当时客人是散客,未留联系方式,只有一个身份证信息和客人发票。
此事上报经理后,经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。
还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。
9、薪酬制度的灵活性,促进了员工的工作积极性
薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性,员工销售激性高涨,自我学习能力加强,相互间赶拼学习,服务态度也有了好转。
客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价,今年在出租率和往年持平的情况下,客房营业收入有了大幅度提高。
10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查,
在全年接待中突破零事故。
11、工作效率有了质的提升
总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点,从去年年底开始部门就着手解决此问题,首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。
其次就是对原因进行了分类,对于简单问题进行了现场落实,对于难点问题分批次逐一进行解决。
再次通过部门的共同努力,今年工作效率得到了质的提升。
12、完善培训材料
为了弥补师带徒经验培训模式避端,为了完善新员工培训,部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。
这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。
三、服务工作
1、规范各岗位服务流程
今年部门按照星评评定占分项,对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“,规范了服务的流程,使部门服务水平更加标准化和规范化。
2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务
行李生工作业务范围广,人员少,不能保证在上班期间大厅不离人,为了确保大厅的服务质量,部门增加了行李生替岗,既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务,又能减轻总台的工作压力。
总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可,多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(星级服务)”。
3、充分发挥行李生散客行李作用
我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用,但在散客行李运送过程中一直处于空缺,今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分,再就是制定了行李生散客行李运送考核办法,最终将散客行李做起来,并取得了可人的成绩,多次得到了宾客、络订房客人的好评。
4、强化大堂副理职能
强化了大堂副理职能,充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。
大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外,通过向洗浴中心上报VIP客房房号、提前检查房间、提前落
实客人的特殊要求减少了宾客投诉,通过客房抽查、早餐抽查、络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、汇总宾客意见及建议,并将意见、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了宾客满意度,较好的履行了大堂副理职责。
5、预订兄弟房间,吸引回头客
旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间,为了争取更多的回头客,在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房,在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去,这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。
我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。
四、培训工作
我部门将培训工作作为日常工作的重点。
培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。
同时我部门培训,有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。
通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。
五、不足之处1、服务质量有待提高
今年服务质量在去年的基础上有所提高,但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。
今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识,服务过程中态度时好时坏,没有耐烦心,受外界因素和个人情感干扰较大,缺少从一至终的服务态度;
二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来迎声,客问答声,客走送声,做的不够到位。
在今后的工作中。
作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉。
在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制,加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。
篇三:
XX年前厅部工作总结
XX年前厅部工作总结
XX年是国家改革创新的一年,随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减,对酒店业来说是充满挑战的一年,在这种大环境下,董事长带领大家提前谋化,精心准备,提前转型,使全年接待任务按原订目标顺利完成,同时接待水平也在稳步提高,并接管了山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。
一、经营情况
1、客房整体经营呈良好势头
酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好,XX年客房产值完成元,全年出租各类客房间,平均出租率,接待内外宾客人,团队个,大型会议个。
其中8月当月客房营业收入达元,当月营业额首次突破200万大关,客房当日营业额也缕创新高,其中创新高,10月日创新高。
2、依据去年经验,适时应对今年市场,部门各项客房营销稳步提升
去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面,前厅部都是试探摸索的一年,在一年的摸索实践中我部门认真总结,在今年客房销售过程中扬长避短,并根据现有的市场情况定向培训,随时调整销售模式,在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成绩。
高价房差额完成元,在去年的基础上多完成元;自入散客完成间/夜,在去年的基础上多完成间/夜。
3、充分发挥络平台,使得络订房所占比重逐年增高
随着络订房ebooking平台的开通,络订房不管是时效性、
准确性还是可操作性方面都有了很大的提升,有了这一系列便利,络订房的人数加大,销售额也相应提高,今年络订房销售额完成元,在去年的基础上多完成元,占客房总营业额。
二、管理方面
1、不断修正培训资料,适应新形势
现如今在市场、客人需求、管理理念不断变化的情况下,以往一种培训资料用三年的模式已不复存在,在日常工作中我们总结一些不足的地方及时进行补充,并在年底组织各岗管理人员对培训资料进行重新修正,然后组织员工学习。
2、科学合理排房,根据市场随时调整销售策略,保证客房出租率和客房利润最大化
在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订,旺季由经理亲自把关,这样一是可以保证客房出租率,二是可以做好沟通协调工作,在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝一个订单,预订的可变性较大,当遇到客房预订已满时我们会多次与客人或营销员跟进预订,对有冲突不能接入的预订反复进行斟酌和确认;其次加大预订的跟催力度,对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。
对当日预订每班次至少跟进一次;对络订房和散客预订实行担保预订;再次与宾客确认离店时间。
这样大大提高了预订的准确性和高出租率,在科学合理的安排下今年七月客房出租率达%,八月%,九月%的好成绩。
我部门在响应酒店整体房价方针的情况下,根据市场情况调整销
售策略,取得了较好的效果,尤其是今年十一期间,我部门提前调研市场,并在九月中旬就将十一期间房价定位,取得了较好的效果,尤其在10月3月平均房价达元;在每个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习相应季节的各类房价;根据当日客情实时定价;淡季以留人为主,旺季以销售高价为主,淡季让员工主动推销贵宾卡这样就能留住客人,旺季主要以高价房销售为主。
3、充分利用络订房平台,发挥宣传及销售职能
今年我们将络订房设置专人管理,不管是从房态控制、客房预订、评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方面都更专业更流畅;与络公司合作采取多种保销方式,络订房预订率得到提升;更新络订房宣传信息使客人更多的了解我酒店。
在上述工作做的较好的情况下,今年络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也上升,其次就是在张掖同星级酒店中我酒店的络订房量和推荐指数也是最好的。
4、宾客投诉大大降低,宾客满意度得以提升
随着客房设备设施陈旧,宾客投诉率逐渐增加,为了减少宾客投诉,增加宾客满意度,我部门从多处下手,首先整理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧,组织员工模拟练习,有宾客投诉出现时员工也可以从容应对;其次就是设置了特殊事件处理记录本,这样就有效的加大了宾客投诉处理的效率和跟进,同时大堂副理加大宾客投诉处理的力度;再次就是对多次出现的投诉总结原因,从根源上解决问题。
5、个性化服务得以实施
今年我们从各岗位出发,每岗至少实施一种个性化服务并落到实处,最终得到客人的认可。
大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和礼物一份,并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人的高度赞赏;总台客人入住时为客人提供小毛巾服务,一洗客人旅途疲惫;行李生主动为客人提取行李;商务中心为客人制做温馨小卡片,主动为客人设计张掖周边旅游指南,这些小小的举动都无数次打动客人。
6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升
因部门发展需要,今年对部门的管理人员进行了扩充,经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。
管理人员在管理的过程突出了情感管理,在以往管理过程中,当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责,而今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因,后采取相对应的管理;管理人员对自己角色定位更准,知道自己是干什么的,该干什么,不管是从敬业精神和服务意识,还有从突发性事件解决方面都有所提升。
其次,在管理的过程中放下了架子,懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念,懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。
再次就是执行力加强,安排下去的工作能不折不扣的完成。
管理人员的高度也有所提高,在处理问题,部门管理方面将自身及管理要求定位较高.
通过部门的不懈努力与全方位培训,部门员工不管是从精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协调方面都有所提
升。
现在工作中我们员工更多是专业化与职业化,在服务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员,在业务水平方面也是人人都是业务娴熟者,以往售重房,结错帐的情况在今年的工作已是少之又少;效率方面也能严格按星级访查规范标准执行,以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争执的场面也是不复存在,员工在对待客人意见及建议方面也更容易接受。
7、大堂副理职能得到了充分发挥
大堂副理除做好日常投诉处理外,今年在如何避免宾客投诉方面也下足了功夫,大堂副理督导前台员工做好小的宾客投诉处理,以防小投诉处理不当升级;客人到店前提前试房卡,检查客房卫生,将投诉拦截在客人入住前;每日将房号报洗浴中心,大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉;提前准备了生日贺卡,致歉卡内容模版,大大提高了效率。
大堂副理工作周报,宾客回访汇总等各类数据方面大堂副理一直在坚持不懈做,为酒店各类决策提供了依据。
8、根据接待类型,提前部署,制定接待方案,突显接待差异化今年我部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特点,制定相应的接待方案,根据拉力赛入住时间长,用房较杂乱接待特点,为了避免接待中遗落预订,结帐凌乱的问题,今年我部门多次与营销员核对预定信息,在客人入住后分车队将房间进行联房,做手工明细时也是分车队将帐务进行核对,保证了整个接待零扯皮零失误;十一期间接待宾客预定较分散,入住退房时间较集中,预定可变性不大,根据此
篇四:
酒店前厅部5月份工作总结
XX大酒店前厅部5月份工作总结
自4月31日开业以来,XX大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子,从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价,从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊,我们克服了种种困难,使前厅部的工作逐步走入了正规。
在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,基本完成了酒店交给的各项接待任务。
这个月以来,我们做好了以下几项工作:
一、组建了前台工作班子
现在前台有4人,实行早中晚三班制轮换。
早晚班各一人,中班两人。
二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
三、解决纠纷,处理问题,服务至上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。
对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。
对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。
在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到
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