七投诉的材料内容.docx
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七投诉的材料内容
投诉的材料内容
一、投诉的含义
二、顾客投诉的类型
三、对顾客投诉的正确认识
四、处理投诉的错误看法
五、处理投诉的程序
六、投诉责任的划分
七、处理投诉的一般方法和原则
八、学会从投诉中积累经验
九、员工必须具备的素质
大纲
一、投诉的含义
1、什么是投诉?
2、什么是投诉处理?
二、顾客投诉的类型
1、对设施、设备的投诉
2、对服务态度的投诉
3、对服务质量的投诉
4、对异常事件的投诉
5、顾客对产品质量的投诉
6、顾客心情不好,对什么都不满意的投诉
7、顾客丢失物品的投诉
三、对客人投诉的正确认识
1、正常的投诉是顾客在为企业治病
2、不要把责任随便推给其它部门
3、不要害怕投诉,处理好投诉会给企业带来好处
4、将顾客的满意标准转变成有利的工作经验,预防顾客不满。
四、对顾客投诉的错误看法
1、如果顾客没有投诉就说明我们的工作做的好。
2、失去一位顾客无伤大局。
3、吸引到一位新顾客很容易。
4、即使平息了投诉,他也不会再来了。
5、投诉的顾客是找事。
6、退货或者退款是最好的办法。
五、处理投诉的程序
1、不轻易承诺,了解顾客的心态。
顾客的心态:
A、发泄
B、要求补偿
C、不想放弃这个场所
D、希望得到尊重
2、耐心倾听,了解事实,让顾客泄愤。
3、对顾客投诉表示理解、同情。
4、记录要点。
5、把准备采取的措施告诉顾客,征求客人意见。
6、向客人如实说明情况,进一步解决大约所需的时间。
7、对客人反映的问题立即着手处理。
8、修正。
六、投诉责任的划分
1、顾客的责任
2、员工的责任
3、意外的责任
七、一般的处理方法及原则
1、退损产品
2、耐心、诚恳的道歉
3、语言艺术的妙用
4、赠品
5、优惠打拆
八、学会从投诉中积累经验
1、回顾过去,从中吸取教训
2、分析引起顾客不满的原因
九、员工必须具备的素质
一、投诉的含义:
一般是指顾客在消费休闲或购买活动中因对某方面感到不满意而做出讨回的因果事件。
投诉的处理:
顾客思义就是对投诉事件给予合理的解决。
二、顾客投诉的类型:
1、对设施设备的投诉。
客人对浴场设备的投诉主要包括:
空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。
即使浴场建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
所有工作人员受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后工作人员再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉。
客人对服务人员服务态度投诉主要包括:
粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。
由于服务人员与客人都由不同的特点组成,所以在任何时候,此类投诉都很容易发生。
一位服务专家曾经将顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现,分别是:
待客不主动、不热情;不注意语言修养、冲撞客人;挖苦、辱骂客人;未经同意闯入客人房间;不尊重客人的风俗习惯;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据的乱怀疑客人取走浴场的物品,或是误认为他们没有算清帐目就离开等;工作不主动;忘记或搞错了客人交代办理的事情;损坏遗失客人的物品;房间床铺不干净,不换床单,卫生间地板有积水,马桶有黄迹,浴帘有肥皂、脏物、痕迹,浴缸有头发或污垢等等。
3、对服务质量的投诉。
如服务人员没有按照原则提供服务,领位员带错了房间,床位叫醒服务不准时,搓背时间不足,不干净等,都属于对浴场服务的投诉。
此类投诉,在浴场接待任务繁忙时,尤其容易发生减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训,大多数服务员不是有意对客人无礼,有些员工甚至是好心办坏事,他们往往事先未曾预料到自己的接待服务,方式会使客人不满。
因此,对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
4、顾客对产品质量的投诉。
一般这样的投诉可分为四种类型:
(1)拿咱们的现有产品跟同行对比,比如说:
毛巾的质量浴巾的质量等,这个需要我们的服务员能了解有关这方面的意思,对产品的含棉量,对他的吸水性等有所了解。
(2)对产品质量真伪的投诉,“烟酒”需要服务人员熟练掌握,“烟”、“酒”、“茶”的类别、口味、度数、产地等,烟要懂得鉴别方法。
(3)求打折的心理。
(4)由于服务不热情寻求平衡的心理。
5、因顾客心情不好,对什么都不满意的投诉。
此时的顾客也许是在工作或家庭压力下,或者近来心情不好,如果我们不清楚问题的话,顾客会变得非常自我维护。
这就需要服务员通过优质服务和关心的语言,找出话题,与顾客沟通,让顾客畅所欲言,顾客可能不会说出自己心情不好的原因,但可以缓解顾客自身的那种压抑感。
6、因顾客丢失物品的投诉。
顾客在浴场丢失物品,一般真正要求赔偿的倒不多见,顾客此时注重的是一个态度,看服务人员是否对他所提出的问题给予足够的重视。
“请客人不要着急,主动询问客人的活动范围,如真正找不到表示同情,要求提醒所有到本区客人,服务人员都得做好,提醒检查工作,提醒客人保管好随身物品,大厅台面要求无手机、无手牌等等。
7、对异常事件的投诉。
浴场客满、技师不够等都属于异常事件的投诉,浴场很难控制此类问题,但客人希望浴场能够帮助解决。
服务员尽量在力所能及的范围内予以帮助解决。
如实在无能为力,应尽早告诉客人。
只要服务人员态度通情达理,大部分客人是能谅解的。
三、对顾客投诉的正确认识。
1、正常的投诉是顾客在为企业治病
“智者千虑,必有一失”,无论哪位服务员,在对客人服务上枉费了多少心力,也难免出现一些问题,于是,客人投诉的现象就难以避免,因此,服务员应充分认识到,客人对服务进行投诉是正常现象。
从某种意义上讲,投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁,是坏事也是好事,它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚,甚至会使所有的服务员感到难堪;但同时投诉又是一个信号,告诉其服务管理中存在的问题,形象地说,投诉的客人就象是给服务部门治病的医生,是在为其提供诊断,如果浴场接受,并对症下药,就能使自己的服务及设施得到改进与提高,从而吸引更多的客人前来光顾。
2、不要把责任随便推给其它部门
解答时,不能简单地把一切责任推给其它部门,随意的贬低其它部门,以此来平息事情,退款或减少收费也不是解决问题的方法和最有效的手段,一般来说,服务员可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心,照顾来得到解决。
3、不要害怕投诉,处理好投诉会给企业带来好处。
有句谚语是:
“因祸得福”,因为顾客投诉中暗藏生机,而且有多家成功企业也是从顾客投诉中得到了更多稳定的客源,赢得了更好的发展,以顾客需求为良机,从顾客的要求中可以看到本公司的弱点,从而加以改善,要强化处理技术,防止同样的事情再发生。
4、将顾客的满意标准转变成有利的工作经验预防顾客不满
(1)一听见顾客的不满,不论是为难或是麻烦,我们常常会避开,特别是缺少经验的服务生常常如此,服务失败在客人面前不敢面对,就会很胆怯,害怕被人骂,慌慌张张地离开。
在服务中,使用礼貌用语是对服务人员的基本要求,我们每位员工在对客人服务中,都应做到语言优美、礼貌待客,这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才会赢得客人的满意。
优质服务=标准化+服务艺术。
生意不好的企业有一个共同点,那就是对顾客的要求没有认真准备,接待迟钝却因为太忙而认为是当然的,反应慢对顾客的焦急等待毫不在意,各个责任人要召开会议,想出改善的措施,并付诸实践,如果准备好妥善处理意见的措施,当同类事件发生时企业就会推动信誉。
所谓接待客人,就是给客人提供一段愉快的时间,一旦客人产生了不满,对客人来说,就谈不上愉快了,只有意识到这一点,才能顺利的去处理。
优质服务的含义是让客人满意,我们也满意。
服务员的服务应是高雅、亲切、周到、舒适和方便。
(2)预防顾客不满
A.谈话时不要涉及到客人的工作和私生活。
B.不要评价客人和附近的店。
C.不要谈论传闻。
D.不要把上回和客人来的同伴之事做为话题。
E.不要谈论政法和宗教。
F.说话不要傲慢。
G.意识到与客人之间不同的立场。
H.不要说那种与身体有关的话(比如说哪位客人胖了,个子高了,长得歪瓜咧啦等等)。
注意事项:
正确处理客人投诉,会改善客人对本店的形象,使客人感到本店是认真贯彻“顾客至上”的宗旨,可以加强客人同本店的联系和沟通,有利于争取更多的回头客,但应注意火候,不能一味地纠缠讨好客人,损害本店的形象。
成功原自顾客的满意,要使顾客满意,就不要害怕顾客投诉,要正面地、积极地去面对。
顾客的投诉可能会带来回头客业务。
美国消费者事务办公室就这方面提供了调查数据:
(1)每四个消费者当中就有一位对一次某方面感到不满意。
(2)平均每四个不满意顾客会向十二个以上的人抱怨。
(3)只有百分之五的顾客会直接向公司投诉,大多数的客人会保持沉默,他们不愿意投诉,而是转向其它竞争品牌。
对于有效处理顾客投诉的公司来说,投诉是一件好事,可以比竞争对手获得高出百分之八至百分之十五的业务,在非常激烈的行业也是如此。
留住顾客不容易,但效益巨大。
投诉是巩固顾客关系,创造顾客忠诚的好机会,不要害怕投诉。
四、对待顾客投诉的错误看法。
1、如果宾客没有投诉就说明我们工作做的不错。
绝不能这样想,研究表明100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉,为什么不投诉呢?
举例:
一位顾客在商店买到假洗发水,价值30元,他要投诉,必须拿到相关的质检所检验证明(须交检验费)等等。
结果发现,为向对方投诉并取得相应的补偿,如最终才取得60元的补偿,可顾客投诉过程却花费不止60元,如此一来,谁愿意投诉。
有些服务员抱怨为什么其主管经理或经理会因一件小小的问题而大发雷霆,因为一个人对你投诉就说明还会有24个人对你投诉,只不过是没有表露出来而已,一个人受25位宾客投诉的事情,怎么不会令人感到气愤呢?
2、失去一位顾客无伤大局。
不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10人以上的其他人,因而使其他人听到时极少有可能成为我们的亲宾客。
3、吸引到一位新宾客不是很难。
实际上吸引到一位新宾客的花费将远远高于留住老宾客。
4、即使我们平息了宾客的投诉,反正都不会光顾本店。
宾客的投诉得到有效处理后,会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾客。
5、投诉的宾客都是一些制造是非之辈。
极少是这样的,投诉要花费时间、精力、邮递、交通费、电话费等,所以绝少有人专门愿意如此。
6、退货或退款是最好的方法。
假设你买了一双新鞋子,结果鞋跟掉了,你打电话给鞋店,此时店主告诉你可以给你换一双。
于是你上班时间请了假,挤公共汽车,又塞车,整个过程花去了一个小时,即使店主高高兴兴地为你换了一双新鞋,这时你满意吗?
也许你并不满意,因为店主实质上没有对造成的这种不便给你任何补偿。
当然,他也许很高兴地为你调换鞋子,但最终吃亏还是你,弥补过失是对的,但仅仅如此还不够。
五、处理投诉的程序。
1、不轻易承诺,了解顾客心态。
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,首先在心理上做好准备。
要确立“客人总是对的”,顾客是上帝的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场上换一个角度去想,如果你是客人,遇到了他目前的这个问题,你会有什么样的感觉?
而且在服务行业都遵循一个原则;即使客人有错,也要当他是对的,不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。
其次,负责对投诉进行处理的服务员应该了解客人投诉的四种心态:
(1)发泄
(2)要求补偿(3)不想放弃你(4)希望得到尊重;服务员应根据具体情况来进行判断,客人究竟是属于哪种类型,是出于何种目的来投诉的。
然后在区别对待。
如果客人的目的在于发泄或求得尊重,就要耐着性子听,给客人发泄的机会,不与其争辩,并尽可能的安慰客人,平息其心中的怒气;有的客人则是为了求得补偿,虽然他可能一再强调“并不是钱的问题”对于这类客人,就要看看自己是否有权利对其做出给予赔偿或打折的承诺了,如果没有这样的授权,就要请示上级来出面接待处理。
2、耐心聆听、了解事实,让顾客泄愤。
这种确定问题的过程,同时,也可以借机获得客人的信任,倾听时,要与客人保持目光交流,在回答客人话之前,先让客人将话说完,适当问一些问题,以了解详细的情况;重复一次客人所说的话,以确保准确无误;重要的是让客人感觉你很在乎他们的投诉,必要时须向客人道歉。
具体分为:
(1)要让客人把话说完,不能胡乱插话,随便打断客人的讲述
(2)对客人讲话时,要注意语调、语气、音量。
(3)表情要认真严肃,不能随便发笑,让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、对客人的遭遇表示理解、同情。
客人提出投诉即是感情已受到伤害,那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到安慰,因此,对客人的遭遇表示同情,就显得极为重要。
当服务员倾听完客人的陈述时,比如讲一句“我很理解您现在的心情,换作是我,可能更气愤”等,表示同情。
4、记录要点。
要在客人叙述的过程中将有关要点,如客人投诉的内容,客人的手牌、房号等认真记录下来,以作为下一步解决问题的资料和原始依据。
同时这样做也是向客人表示了自己本部门所采取的郑重态度,是把客人喜怒哀乐放在重要内容,以顾客利益为重的。
另外,客人为了配合服务员的记录,语速会不自觉的有所减慢,这样,无形之中就起到了一个缓冲作用。
5、把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见。
根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的办法,并向客人提出解决的办法,征询客人的意见。
6、向客人如实说明情况,进一步解决大约所需的时间。
具体负责的员工应对解决问题的难易程度作出恰如其分的估计,确定所需要的时间,最好能定出一个较为具体的时间,然后将确定的时间明确告诉客人。
7、对客人反映的问题立即着手处理。
除了个别人以外,客人投诉最终都是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手进行处理,必要时则请相关人员进行协助。
8、修正。
解决客人投诉的最后一个步骤是修正。
修正的意思就是得加倍努力,采取另一方面外的补救措施,使问题正确解决。
修正从某种程序上意味着服务员做到超出规定义务之外的事,并负起责任。
为了要“修正”,服务员还应再次向客人道歉。
为了更好的处理顾客投诉,服务员不但要掌握以上8个方法,还应不断进行建立信心的训练和处理危机的经验,只有这样,才能够持续不断加强客人的满意程度。
六、投诉责任的划分。
1、顾客的责任
例如:
顾客在休息厅或卫生间,离开时忘了带了手机,而将手机丢失引起的投诉(协助客人寻找)
2、员工的责任
例如:
由服务台人员代为保管或服务失败(酒水不小心洒倒在客人身上),而引起的投诉,本店代赔,事后在该员工工资中扣除。
3、意外的责任
例如:
地面光滑使客人摔倒,设备、设施出现故障使客人受到伤害等等(无条件赔偿)。
注意:
人为可以控制的,可避免顾客投诉的情况提示如下:
比如:
(1)浴区服务员应向客人说清楚,更衣钥匙只有一把,帮客人挂衣,锁柜必须当客人面锁;
(2)如客人端送酒水,递送物品时,应先打招呼,打扰一下,请您注意,一定要稳,小心轻放。
七、一般的处理方法及原则。
方法:
1、退换产品;2、耐心、诚恳向顾客道歉;3、语言艺术的妙用;4、赠品;5、优惠打折。
八、学会从投诉中积累经验。
1、回顾过去,从中吸取教训
1)此次顾客投诉的本质问题是什么?
主要是由价值造成的?
还是系统造成的?
或者是人员造成的?
2)顾客怎么看待这个问题?
责任在谁?
什么使顾客最不高兴,顾客为何生气或沮丧?
3)你如何看待这个问题?
顾客也有部分责任吗?
4)你说过哪些话对该情形的处理有过帮助?
5)你说过哪些话似乎不利于该情形的处理?
6)你如何表达对顾客的关怀?
7)你有哪些不同做法?
8)顾客还与你有联系吗?
不,为什么?
2、分析引起顾客不满原因
1)服务程序搞错或不周到;
2)具、衣物池内等有污渍,有异味,不干净或有破损;
3)把客人的东西拿错;
4)客人随身携带的物品丢失;
5)对客人提出的要求或建议不重视或不理睬;
6)等等原因。
九、做为一名优秀的服务员应具备如下素质:
1、有宾客至上,热情为客人提供优质服务的意识;
2、有娴熟的服务技能、技巧,能按照规范及标准为顾客服务;
3、对工作认真负责,具有奉献精神,团结同事,有较强的协作精神;
4、有较强的应变能力,能按本店的要求灵活得体的处理实发事件(力所能及);
5、熟悉本店的服务设施和服务项目,营业时间,综合服务信息;
6、掌握对顾客服务的专业知识,各种清洁设备、器具、用品的性能、特点,使用方法和维修的保养知识;
突发事件处理和案例分析
1、设备的突发事件
(1)停电突发事件:
营业期间如遇到停电时,服务人员要保持镇静。
首先要设法稳住客人的情绪,请客人不要惊慌,然后立即开启应急灯,或是为客人点燃备用蜡烛。
说服不要让客人离开自己的座位,并马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,采取相应的措施,同时向客人表示歉意,在停电时暂不要接待新客人。
(2)失火突发事件:
营业期间如发生大火,服务人员要保持镇定,应立即通知保安或与消防部门联系,要争取时间。
第二,要及时疏导客人离开现场,对行动不便的人,要给予帮助,保证客人的生命财产。
第三,服务人员要做一些力所能及的抢救工作,把损失降低。
2、宾客生病突发事件。
有的客人因心情激动等各种各样的原因发生一些突发情况,服务员应了解,掌握一些有关的知识和应急措施,以便正确,及时处理突发事件。
除此之外服务员应平时多积累一些生活小常识。
3、醉酒宾客的突发事件。
有时候客人因饮酒过量,发生醉酒情况。
客人醉酒后言语无常,举止失态,甚至个别人寻机闹事,严重影响正常营业。
服务人员在服务过程中,对于这种客人要随时注意观察,热情礼貌地为客人服务。
至于个别寻机闹事的人,服务员要尽量让客人平静下来,有条件的话把客人请进单独的厅室,不要影响正常营业。
如果服务人员的种种努力完全不能奏效,应及时向上级反映,由专职保安员或是公安部门协助解决问题。
4、消费过程中损坏设备的突发事件。
绝大多数宾客损坏设备是不小心所致,对待比种情况,服务人员首先要收拾残局;第二,服务人员要对客人的失误表示同情,不要指责客人或批评客人,使客人难堪;第三,重视情况,根据有价财产的规定决定是否需要赔偿。
顾客投诉常见案例分析
1、顾客说汽车被划伤怎么办?
解答一:
首先保安观看现场后,应立即通知当班经理。
如现场迹象表明是在消费期内损伤,应进行维修或适当补偿。
费用由当班保安承担,如不是在公司消费期间损伤,应婉言拒绝,表明公司不会赔偿。
解答二:
如找到当事人,本店给他们双方做协调工作。
事例:
2001年西安某浴场泡泡糖事件
2004年西安某浴场高空落物事件
杜绝办法:
顾客停车后,保安马上查看车辆,如有问题(发现破损、门没锁、后备箱没锁等)应及时提醒客人,并登记时间,情况。
杜绝办法:
购买车套将车辆包起来。
2、顾客车辆丢失怎么办?
解答:
当顾客反映这类事件立即通知当班经理到现场处理详细了解顾客情况,如事件属实可报警,劝顾客回家等候处理结果,或由警方安排。
事例:
2004年某丢失桑塔那事件
2000年丢失摩托车事件
杜绝办法:
当顾客停车后,检查门锁,经常巡视,并详细做好纪录,车牌、人数、来去时间。
3、有人在公司同口滋事、打架怎么办?
解答:
发现后马上通知当班经理,决定虽否报案,若离公司大门太近,应立即退守大门两侧,防止滋事者进入大堂或损坏公司物品。
事例:
2001年耳朵事件2002年海德堡司机事件
2001年西安停车事件
杜绝办法:
尽量避免卷入事件中,维护公司正常营业。
4、无业游民在门口滞留怎么办?
解答:
发现后及时上前有礼貌的劝其离开(询问他们是否洗浴?
如洗浴等人劝其先进去洗,在门口影响正常营业)执意不走者,强行驱走。
事件:
2005年成都雅典皇宫浴所滞留事件。
杜绝办法:
经常巡视,注意观察,及时制止,态度和蔼有礼貌。
5、顾客在消费后不买单怎么办?
解答:
首先通知值班经理,在电话中告知消费金额。
顾客人数。
消费项目,由经理出面解决。
事例:
西安棕楠海消费2600元事件(单人)
咸阳海德堡消费2180元事件(单人)
杜绝办法:
要求服务人员在工作中注意超常消费的顾客,及时上报。
6、客人要求先拿鞋后买单怎么办?
解决:
先询问客人共几位,是哪位买单,如果另有朋友买单,先请朋友签完单后,可拿鞋,在客人执意先拿鞋的情况下,请客人先坐下,倒杯水,然后上报。
事例:
2001年西安跑单事件
2004年南京在水一方闹事事件
杜绝办法:
客人洗完出来后,主动热情接待,得知另有朋友买单,告知原则,迅速办理。
(态度和蔼,有礼有节)。
7、顾客结帐中不承认部分消费怎么办?
解答:
收银员调出消费项目,请顾客看,根据单据上服务
员编号,找出服务员,当客人面确定是否消费,并回
忆服务过程。
事例:
2001年西安五哥红酒事件
2003年西安山水浴服事件
杜绝办法:
要求服务人员在待客过程中认真服务,留意有异
常的客人,并报告部长。
8、皮鞋护理出现错误怎么办?
解答一:
如皮鞋护理出现损坏的情况,及时上报,由经理出面协商赔偿。
解答二:
如出现鞋丢失现象,先询问鞋的品牌、鞋号、颜色、样式、然后上报。
事例:
2000年西安丢鞋事件
2004年上海天鹅湖美错鞋事件
杜绝办法:
前厅各岗位人员积极配合,鞋房人员提高责任心。
9、顾客提出多开或购买发票怎么办?
解答:
我们所有开出的发票都要与您的消费单一同上报财务部门,进行核对就是经理也没有这样的权限。
(切记:
不能说,超出你的职权)。
如果人执意要可说:
根据工商部门的有关规定,私自出售发票是违法的。
事例:
此类事例常见。
10、前厅长时间不领牌洗浴、睡觉怎么办?
解答:
对于清醒的客人,首先询问客人是否等人,共几位,让客人先洗,工作人员可以接待,如睡觉告诉客人我们有休息厅及客房,您这样会感冒的,如果有什么突然声响,您会受到惊吓。
解答二:
如饮酒过量的客人,可以在朋友在场的情况下征求其朋友意见,是否安排客房休息,这样即方便照顾您的朋友,又防止发生不雅现象(如呕吐,方便等)。
同意后协助妥善安排,并向客人的配合表示感谢。
事例:
2001年小偷抢包事件
杜绝方法:
要求前厅工作人员细心,耐心待客,熟练业务技能,忙而不乱。
11、客人没钱买单怎么办?
解答:
不要讥笑客人,不要说您没带钱来干什么,应主动为客人提供外线电话让人带钱来。
并及时上报经理。
事例:
2002年辽阳消费1818元事件(两人)
12、客人长时间在前台打电话怎么办?
解答:
应礼貌提醒客人,先生/女士这是总机,长时间通话会给我们的工作带来不便,谢谢合作。
事例:
此类事例常见。
13、客人外带食品、酒水怎么办?
解答:
当工作人员发现后,发牌时双手接过,先询问客人是否寄存,如客人要求带入说明禁止带食品、水果、酒水入内(店内会有说明),如顾客所带食品确实没有,请示值班经理后处理。
事例:
回民事件、生日事件。
杜绝方法:
要求前台工作人员和男、女更衣区员工高度负责,将事情及时跟客人说清。
14、顾客不雅动作怎么办?
(脚放茶几上)
解答:
道德有礼貌走到顾客身边,小心提醒客人放下,音量让客人本人听到就好,避免客人恼羞成怒。
事例:
2002年客人脚放在茶几发火事件2002年客人吐痰事件
杜绝方法:
要求服务人员灵活,以服务、关心的角度提醒客人,保全客人自尊心。
15、
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