运营作业流程.docx
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运营作业流程
运营作业流程
(一)、营运部日工作流程
1、营业前工作:
步骤内容要求
1)、8:
50-9:
00
防损员检查各门锁安全情况无异常后开启员工通道,营业员进场列队打卡。
电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况。
2)、9:
00-9:
10
晨会召开楼层主管组织早晨例会,总值班经理巡视晨会组织情况。
(1)、点名并检查营业员的仪容仪表;
(2)、通报柜组销售状况,表扬销售前五名;
(3)、总结目前工作中存在的问题及改正方法;
(4)、培训并检查销售技巧,商品知识,商品陈列等营业员知识;
(5)、安排当天工作并提出要求;
(6)、传达上级指示,精神及促销信息等。
3)、9:
10-9:
30
营业员进行开店前准备工作各专柜营业员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
(1)、促销员参与柜组的卫生清洁工作;
(2)、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
(3)、各专柜营业员整理好销售小票,签字笔,计算器,红/蓝复写纸,交接班本,库存商品进销存登记本,客户档案登记表,营业销售报表,商品进出货单;
(4)、营业员不得在卖场喧哗、打闹、嬉笑、串岗或进入非所在服务区域;
4)、9:
10-9:
30
值班经理巡视检查各楼层、各柜组工作状况并进行指导。
(1)、检查防损员及电工在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
(2)、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况是否合理,货源是否足够。
(3)、检查收银机开启状况,收银台准备状况。
(4)、检查楼面消防设施有无异常,专柜货品是否完好。
5)、9:
30开启大门及电梯值班经理同防损员开启大门,电工开启电动扶梯。
(1)、值班经理同防损部主管用对讲机了解门外顾客情况。
(2)、若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调防损员支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。
6)、9:
30-9:
35迎接顾客进场
(1)、播音室播放迎宾曲。
(2)、值班经理、各楼层防损员、迎宾人员、营业员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意,做好三米微笑服务。
1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2、由客服部组织营业员作为迎宾小姐在大门口和各楼电梯口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾15度,当顾客走进按照客服主管规定微笑致意线,可轻声致意:
“早上好欢迎光临”等问候语。
3、顾客进场,营业员做好迎宾三米微笑服务并随时做好顾客接待服务。
2、营业中工作
步骤内容要求
1)、值班主管分析本部销售状况,经理检查督导。
值班主管统计前一日部门品类、品牌的销售状况并进行分析,提出相应的改进措施,经理检查各部门销售状况。
(1)、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
(2)、值班主管对本部门及品类和品牌进行销售分析。
(3)、经理与值班主管碰头,协商新的营运措施及营运促销活动。
(4)、对各楼层专柜问题进行协调沟通。
(5)、对前一日退换货情况了解并统计分析。
2)、经理、主管进入卖场指导工作。
值班主管深入专柜检查并指导工作,经理进入卖场巡查各楼层营业员工作情况。
(1)、值班主管检查各区域营业员工作情况,与员工进行沟通,了解员工思想动态和工作中遇到的问题,并给与生活上的关心和工作上的帮助。
(2)、值班主管合理布置工作,正确引导和指导专柜的工作。
(3)、值班经理检查并指导修正各部门的工作。
3)、经理、值班经理至服务部门了解情况。
经理、值班经理分别到总服务台了解各方面的情况。
(1)、了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉。
(2)、了解商品退货情况。
(3)、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉,对相应责任人进行处罚。
(4)、属价格因素引起的投诉及时查找原因,立即解决。
4)、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况(各楼层)
(1)、已发现问题记录、处理记录结果。
(2)、待办事项记录、交接记录。
(3)、前一天的销售记录(《销售日志》)。
5)、员工午餐。
员工分批就餐,管理人员也应分就餐。
(1)、11:
30—12:
00第一批员工就餐,占上班人数的一半,12:
00—12:
30第二批员工就餐。
(2)、必须在规定时间内返回,否则以迟到早退论处。
(3)、第一批人员未回,第二批人员不准离开岗位。
(4)、防损员人员、楼层管理人员加强巡视。
(5)、值班经理第一批就餐,其它主管第二批就餐。
(6)、值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6)、巡场经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。
(1)、要求每半小时巡场一次。
(2)、营业高峰期、节假日,经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。
(3)、在巡视过程中除卖场外,后场也必须进行管理巡视。
(4)、收银高峰期,经理、值班经理须至收银台协助。
7)、常规营业管理。
营业期常规管理内容
(1)、检查卖场商品陈列,包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
(2)、检查卖场环境,包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
(3)、检查客流情况,客单价,大宗购物情况。
(4)、检查纪律和服务,了解所有导购是否遵守商场的管理规定,是否按照标准为顾客提供服务。
(5)、对销量或营业额下降的专柜,及时了解原因并进行分析,提出可行性建议。
(6)、注意季节性商品的更换。
(7)、商品价格是否偏高市场标准。
(8)、商品质量、包装质量。
(9)、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
(10)、宣传、促销力度是否足够。
(11)、检查员工的工作状态,违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
(12)、是否有货不对路,商品欺诈及合同规定以外的内容。
(13)、假冒伪劣商品。
(14)、对各级、各部门反映的情况作答复,协调或向上级汇报处理。
(15)、突发事件及不良行为的处理。
8)、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班,早班同晚班开始全面及工作交接。
(1)、需交接数量的商品进行数量清点并登记。
(2)、填写交接班本,专柜完成工作交接。
(3)、经理、值班经理、各楼层主管全面检查,督促工作落实情况。
(4)、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9)、员工晚餐17:
30—18:
30员工分两批就餐。
(1)、第一批就餐时间17:
30—18:
00,第二批就餐时间18:
00—18:
30。
(2)、第一批员工未返回岗位,第二批员工不得随意脱岗。
(3)、防损员、楼层主管在员工就餐时加强巡视;
(4)、值班经理必须第一批就餐,其他主管第二批就餐。
10)、经理定时巡视。
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
(1)、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
(2)、与各部楼层主管一起总结经验,寻找差距。
(3)、督促各部门的销售意识和服务水准。
11)、值班经理、楼层主管填写当班日记。
记录全天卖场、后场情况。
(1)、员工情况记录。
(2)、卖场正常运转情况记录。
(3)、后场运转情况记录。
(4)、异常情况记录及处理经过。
12)、晚班下班前巡场。
在下班前进行一次全面检查。
(1)、了解场内顾客情况。
(2)、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
(3)、观察员工服务状态,保证服务质量。
(4)、询问当日专柜销售情况。
(5)、指示营业员、收银员必须坚守岗位,直到送走最后一批顾客。
13)、营业进入结束状态。
下班前再次工作检查。
(1)、关闭上行电动梯(关门前十分钟)。
(2)、防损员部在送走最后一名顾客后关闭大门。
(3)、场内开始清洁整理。
(4)、专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量。
(5)、电脑部销售汇总。
(6)、组织晚会。
(7)、组织收银员报表。
(8)、防损员部做好货款保卫、护送工作。
3、营业后工作
1)、结束当天营业。
进入下班工作状态,关闭所有电梯空调。
(1)、结束当天营业时间,防损员部按程序锁好大门。
(2)、营业员晚会后只准走员工通道下班。
(3)、防损员进行营业员下班例行检查。
2)、员工离场。
员工离场打卡,接受检查。
防损员人员监督员工打卡,进行例行检查,防止商品被非法带出商场。
3)、清场。
防损主管、防损员、值班经理一起进行从三楼至一楼的清场工作。
(1)、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。
(2)、消防隐患检查。
(3)、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
(4)、确认无误后由上而下清理卖场。
(5)、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
(6)、检查收银机是否切断电源。
4)、关闭后门。
防损部和持钥匙人锁好后通道门。
(1)、由上至下分层锁门。
(2)、值班经理同防损员主管一起检查锁门情况。
(3)、值班经理、防损员下班。
(二)、开闭店操作流程
1)、开店前1小时工作规程
时间段各相关部门人员工作内容
8:
50防损员人员开启相关通道。
9:
00-9:
10.防损员人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。
.各楼层值班人员组织员工进场,并到达指定地点列队开晨会。
.9:
10-9:
30.清洁人员进场,按各自分工要求,清洁、打扫…并在开业前5分钟撤离卖场。
.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。
.收银员清洁收银机的卫生,并使其处于可工作状态,迎接开业。
9:
10电工人员进场,巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。
若有问题尽快解决,保证正常开业。
.9:
20电梯负责人进场,调试各楼层自动扶梯运行情况,全部启动(右上左下,按制定周期调整运行方向)。
9:
30-9:
35.各专柜人员开启本专柜照明,并迅速到达迎宾位置,以标注的礼仪站姿准备迎宾。
.9:
30广播室打开店铃播放迎宾曲。
.9:
35结束迎宾。
注:
迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。
2)、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程
21:
50-22:
00.广播室播放送宾曲。
.送宾时间。
.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。
.防损员进入卖场,各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。
.防损员关闭场内消防门,引导顾客从其它大门离开。
.21:
50电工将关闭上行电梯(电梯统一改为下行)。
.第二遍送宾曲响时,各大门处防损员委婉劝说顾客离店,并表示歉意,望顾客下次光临!
.21:
50如有顾客办理积分卡事宜,由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。
21:
55-22:
00.22:
00广播室送宾曲停止打闭店铃。
.22:
00各专柜营业员检查库房。
.22:
00-22:
05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会,当所在楼层无顾客时,通知防损员人员,放员工退场(如有顾客购物只留该专柜营业员、防损员及楼层值班人员即可。
.楼层值班人员、防损员人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。
.各类电器及照明电源关闭。
.各大门、出入口保证全部上锁。
(三)、百货值班经理工作流程
1)、公司安排值班经理每日一名,以楼层主管以上干部每月轮值,人事部在每月月底前将值班名单排定,并转交相关人员一份。
2)、值班经理值班时间为每日8:
20至夜晚逐楼清馆完毕为止。
3)、值班经理的工作职责如下:
(1)、对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。
(包括:
停水、停电、失火、闹事、政府机构突然来访等)。
(2)、执行定时、定点的巡视,依商场各项管理办法及各单位不同人员的职责,监督并记录工作是否完成。
(3)、对于影响商场正常营运和安全的一切事项,进行本部门或跨部门的协调。
4)、值班经理当日值勤范围,除特殊情况下,均应留守在商场中待命,若遇急事外出,须经最高主管核准后寻得代理人,才的离开值勤区域。
5)、值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限,若遇上级主管外出,则由值班经理代为处理,事后须向当事主管或上级主管汇报,并取得同意。
6)、值班当日发生的各类事件若须跨日完成,值班经理须详细将事由填写在清馆日志上,并交办次日值班经理完成。
7)、当日值班经理须详细了解前一日值勤情况,检查前一日工作是否完成或继续跟催。
8)、清馆日志在每晚清馆结束后须放置在防损员部,方便次日值班经理领取,当日值班经理须检查前日情况并随时准备总经理抽查。
9)、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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