店铺销售人员技能.docx
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店铺销售人员技能.docx
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店铺销售人员技能
步步为赢——顾客服务七步曲
顾客服务七步曲
第一步----打招呼
Ø3米原则:
和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作;
Ø目光接触。
以亲切、友好的目光和顾客接触;
Ø微笑。
始终保持亲切笑容;
Ø使用自然的邀请手势(手臂呈45度角,五指并拢);
Ø使用规范、统一的迎宾语;
Ø保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态;
Ø和顾客沟通要大方、得体,令顾客有备受重视的感觉;
Ø场内员工必须使用统一问候语。
第二步---了解顾客需求
Ø时刻留意顾客的行动及目光接触所在,观察其喜好与需求;
Ø注意要走在顾客的侧面或前面,不能走在顾客身后;
Ø顾客刚刚进店是个适应期,要留给顾客一定的空间,不要太过热情,也不要太过冷漠;
保持礼貌,做到细心、用心、贴心,随时为顾客提供服务;
Ø寻找和顾客交流的话题,用开放式提问与顾客进行沟通,从顾客最感兴趣的地方入手;
Ø主动询问顾客需要,用心聆听,积极回应。
第三步----推荐商品
Ø主动向顾客展示货品,使顾客可直接接触到衣物;
Ø注意展示货品的手势,要能体现出产品的价值感;
Ø给予顾客专业意见,有目地性地介绍产品的FAB;
Ø适当带出潮流讯息和搭配技巧,如上下装、鞋、发型、其他配饰品等;
Ø开始建立顾客对你的信任,由心出发,投其所好。
留意和把握推荐商品的时机
--顾客拿商品在身上比划,或者触摸商品。
--顾客重复观看某商品。
--顾客与朋友讨论、评价商品。
第四步----邀请试衣
试衣前
Ø给顾客拿尺码要做到准确;
✓如果没有合适尺码,只可拿大一码而不可拿小码(男装),女装视顾客身材情况而定。
建议式的附加推销(尽量利用整套搭配);
Ø走在顾客的前面,礼貌地带领顾客到试衣室,把要试穿的商品解好钮扣和拉链,并帮顾客挂好;
Ø提醒顾客保管好贵重物品;
Ø提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见;
Ø向顾客表示,你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。
试衣后
Ø为顾客整理衣物,留意其穿着的效果;
Ø询问顾客的意见,并根据实际情况,给予顾客专业意见;
Ø注意不要冷落顾客同行的朋友;
Ø从顾客的角度考虑,建议配衬其他合适的衣服;
Ø适当地赞美顾客;
Ø如果顾客明确表示不购买,更应该保持礼貌和笑容。
第五步----顾问式销售
Ø技巧地表达商品的特点和优点,进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处(FAB法则);
Ø在和顾客交流过程中多使用开放式提问,更多了解顾客的需求及喜好;
Ø细心观察顾客言行举止,把握成交时机;
✓在语言上的观察:
→在与顾客沟通过程中,话题慢慢集中在某一件商品上;
→顾客很关注某一件商品的优缺点(嫌货才是买货人);
→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品,同时询问陪同朋友的意见;
→当顾客尝试讨价还价的时候;
→顾客开始关心售后服务。
✓在行为上观察顾客:
→顾客突然沉默了,好像在思考什么或比较什么;
→顾客开始仔细检查商品,关心各个部位有没有暇疵;
→顾客有点头的动作;
→顾客注意同类但不同款式的商品,仔细观察比较;
→顾客反复触摸商品。
Ø促使顾客购买的方法:
✓缩小挑选的范围,不再推荐新的商品;
✓用排除法帮助顾客缩小选择的范围;
✓尽量帮助顾客确定所喜欢的商品;
✓再次集中介绍顾客关注的商品,强调价值所在。
Ø为顾客提供专业搭配建议,如上下装搭配、内外搭配等;
Ø有同伴陪同时可择机向其同伴推销;
Ø配合推广活动向顾客推销。
第六步----邀请买单
Ø对顾客没有明确表示拒绝的衣服,要和店务同事交接,迅速开好票;
Ø清楚告知顾客所购买的货品,同时告诉顾客款台的方位;
Ø店务同事动作一定要迅速,并要做好临门一脚的附加;
Ø当顾客犹豫不决的时候,销售同事和店务要密切配合,加强顾客的信心,缩短顾客考虑的时间;
Ø必要时可亲自带领顾客去结账;
Ø详细告知顾客商品的洗涤保养方法,并提供店柜的服务咨询电话;
第七步----致谢道别
Ø无论顾客是否购买,都要向顾客致谢道别:
“谢谢光临!
”;
Ø告知顾客何时有新货到,增加回头率;
Ø经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别。
顾客不满意的原因
Ø营业员服务方式不当
✓招呼顾客的反应机械或迟钝;
✓不观察顾客的反应,一味殷勤地介绍,令顾客的反感;
✓跟顾客说话时过于随便或态度生硬;
✓缺乏专业知识,不能及时回答顾客提出的疑问,或回答得含含糊糊;
✓向顾客报错价格;
✓向顾客收取其他附加费用;
✓不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品,或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物;
✓顾客等候时间太长;
✓员工之间搬弄是非,互相拆台。
Ø营业员服务态度欠佳
✓不考虑顾客的利益,一味的怂恿顾客多购买产品;
✓顾客不买时,马上换一副面孔,冷眼相对,甚至出言不逊;
✓忽视顾客的存在;
✓表现出轻视顾客,或对顾客的不信任;
✓对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。
Ø产品问题
✓商品质量问题;
✓商品标签不清晰;
✓存货不足,顾客无法购买到想要的商品。
店铺内部服务要求
1.清晰个人目标及团队目标;
2.任何时候都要面带微笑和使用礼貌用语;
3.保持友善的态度和乐观的心态,建立融洽的同事关系;
4.服从公司安排的工作,并按时按质完成;
5.坦诚说出自己遇到的困难,并积极寻求改善;
6.同事之间接受信息要即时回应并有跟进;
7.主动地向高售学习;
8.严于律己、公私分明;
9.开放自己,虚心接受别人的意见和批评;
10.发扬团队精神,在自己力所能及时,协助其他同事完成工作或主动询问同事是否需要帮助。
成功销售的三个法则
1法则一——FAB法则
✓什么是FAB:
✧F——Feature(特点、属性)
即一种产品能够看得到、摸得着的东西,这也是一个产品最容易让客户相信的一点。
✧A——Advantage(作用、优势)
就是产品的某一属性能够给顾带来的作用或优势。
✧B——Benefit(利益、好处)
是指产品的某一作用或优势能够给客户带来的利益或好处。
✧FAB法则即详细介绍所销售的产品如何满足顾客的需求,如何给顾客带来利益的技巧,使用FAB法则有助于更好地展示和介绍产品。
✓在介绍产品的时候,一定要按照F-A-B的顺序来介绍,按这样的顺序介绍产品,顾客会更加容易接受。
2法则二——准确发问
✓提问题一定要准,有两种方式:
开放式提问和封闭式提问;
✓开放式提问:
✧即是不能以“是”、“不是”回答的问题。
例如:
“您的包真漂亮,在哪里买的啊?
”“小朋友真可爱,几岁了呀?
”等等。
✧开放式提问有利于打开话题,营造友好的双向沟通氛围,可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。
当你需要征询对方意见、发掘更多的信息或启发对方表达看法或建议时,可以使用开放式问题。
由于开放式问题不限于答复的范围,所以能使对方畅所欲言,但使用时要做到收放自如,避免出现离题的情形。
✓封闭式提问:
✧即是用“是”、“不是”回答的问题。
✧封闭式的问题有较强的导向性,使用封闭式的问题来发问,有助于缩短沟通时间,提高沟通效率。
✧使用封闭式提问时要注意时机,以免用得太多会给人以压迫感,让话题难继续。
✧当你需要对方做出选择、或是想让对方对自己说的话进一步明朗表态时,可以使用封闭式提问。
✧封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。
3法则三——积极聆听
✓一个成功的销售人员一定是一个善于聆听的人。
因为聆听表示了对说话者的尊重,即是在满足对方自尊心的同时,也加深了彼此的感情,为达成销售创造了和谐融洽的气氛。
✓聆听的两大障碍:
✧先入为主。
如:
“这个人一定只是来逛逛的……”、“这人一看就是很麻烦的……”
✧早下结论。
还未听完整件事或还未获得重要细节之前,就在心里作出结论。
如:
“看来他是不会购买我的产品了,我还是在他身上不要浪费时间了……”
✓聆听规则
✧为了解顾客的需求而聆听。
✧为了解顾客的问题或满足顾客的需求而聆听。
✓有关聆听的几点提示
✧首先用开放式的问题发问,然后专心聆听。
✧是专心聆听,还是貌似在听?
是否除了听表面的意思外,还在留意说话者的真正含义?
✧在你听的过程中,是否配合了身体语言以表示自己的专注?
✧不要打断别人的话题。
✧不要带着成见去听。
销售的十大技巧
Ø统一、整洁的仪容仪表。
营业员良好的仪容仪表是顾客对品牌、对店柜的第一印象。
通过统一的员工形象来塑造企业的整体形象,形成一种统一、协调的美。
Ø了解顾客的想法。
通过观察和沟通,我们可以了解顾客的真实想法和需要,不要一味推销某些特定的产品,以免引起顾客的反感。
通过对顾客的观察,了解其需求重点然后针对其需求进行推销,才能提高销售的成功率。
Ø处理解决顾客抱怨。
“顾客永远是对的”,如果遇到挑剔或态度不佳的顾客,要学会耐心地对待。
处理和解决顾客抱怨是营业员必备技能之一,认真倾听和积极回应,是处理顾客抱怨的不二法门。
Ø一视同仁。
以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则,根据顾客的外表、穿着、消费额来判断他们的购买能力,是不对的。
即使顾客只购买200元的货品,也并不代表他只有200元的消费能力。
Ø不顾此失彼。
在周六日、节假日或推广期,可能会同时有很多的顾客,让店员应接不瑕,经常会发生顾此失彼的现象。
对此,最好的解决方法就是发扬团队精神,采用分区位、团队作业的方法,互相帮助和支援。
Ø选择恰当的服务时机。
接近顾客的时机因产品和顾客的不同而有所不同,只有不断地学习和积累经验,才能逐渐把握诀窍。
Ø营造购买动机。
从顾客的角度看,如果一家店柜门可罗雀,那就会让顾客望而却步。
所以在店柜内人数不多的情况下,营业员可适当进行比如货场整理货架、叠衣服等工作,营造人员的流动感,给顾客自然和放心的感觉。
Ø和顾客成为朋友。
记住顾客的姓名,记住顾客的喜好,记住顾客的购买习惯,顾客会觉得你很重视他,客源便会逐渐累积。
当顾客再次光临时,主动向顾客打招呼,就象朋友见面一样亲切。
Ø始终如一的服务态度。
很多时候,顾客总是在货比三家后才决定购买,对这种顾客或只看不买的顾客,有的营业员会态度180度大转弯,这是非常错误的处理方法。
即使顾客没有即时购买,也要同样热情对待,因为现在不买并不代表以后不买!
Ø清楚告知推广活动讯息。
对顾客来说,不是所有的促销推广活动都能了解得一清二楚,但通过营业员的介绍,通常都会提升顾客的购买意愿,所以营业员应该把现时的推广活动及时向顾客推荐和解释,以增加顾客的购买欲望。
顾客心理学
一.顾客购买心理的七个阶段:
(1)注意商品→
(2)对商品产生兴趣→(3)联想使用商品→(4)产生购买商品欲望→(5)与同类商品作比较→(6)信任营业员和商品→(7)决定购买商品
Ø顾客有购买意向的征兆:
✓拿起货品,仔细地观看
✓留意商品标签等
✓向营业员提问
✓问价格和购买条件
✓问售后服务情况
✓与同伴商量
✓重复看同一种货品
✓问货品销售情况
✓对某个货品表示出好感
✓盯着货品思考
二.顾客类型分析
顾客类型
消费特征
沟通话题
推介货品
蓝领阶层/
随意型
1.不太苛求,乐意听取意见
2.有目的才进店购物且爽快
3.容易做附加推销
与这类型顾客沟通时,应实际的站在他的立场上为其着想。
大众化货品,大方,实用,重点放在产品的质量方面。
白领阶层/理智/习惯型
1.要求高,自我为中心
2.经常进店游览及试穿衣服,大部分在发薪水后购买。
流行时尚的话题,带出今年或近期的流行趋势,如服饰,发型,化妆等等,
最新时款及实惠的货品。
家庭主妇型/
疑虑/理智型
1.善于比较,挑选,不急于做决定
2.购物谨慎,观察细微
3.购物常犹豫,事后易反悔
多关心顾客的想法,问候其家人,多以顾客方出发,为其着想,得取信任。
实惠的货品,如特价超值的货品等等
三.销售过程的五个基本阶段
(1)等待时机→
(2)接近顾客→(3)介绍商品→(4)提出建议、说服→(5)进行购买
四.顾客购买心理七阶段和销售过程五阶段的配合:
购买心理
销售过程
营业员应该做的
注意
(第一阶段)
伺机
(第一阶段)
⏹等待接近顾客的机会
感兴趣
(第二阶段)
接近
(第二阶段)
⏹抓住接近的机会与顾客打招呼
联想
(第三阶段)
商品说明
(第三阶段)
⏹简明介绍商品的特征,让顾客留下好印象
⏹发现顾客的喜好,推荐合适的商品
⏹现场示范
产生购买欲
(第四阶段)
进行比较
(第五阶段)
建议说服
(第四阶段)
⏹从多个角度进行比较说明
⏹贴切地回答顾客的提问
⏹显示资料和实例,取得信任
信任商品
(第六阶段)
下决心购买
(第七阶段)
成交
(第五阶段)
⏹看准顾客的表情抓住成交时机
⏹想办法使顾客下决心成交
接近顾客的七个好时机
✓顾客注视某一特定货品时。
✓顾客用手触摸货品时。
✓顾客像在寻找东西时。
✓与顾客四目交流时。
✓顾客与同伴商量货品时。
✓顾客放下随身物品时。
✓顾客注视商品陈列时。
建议销售技巧
●建议销售的作用
Ø每10个建议销售的个案中,有40%会成功,可见建议式的销售方式可以大大提高营业额。
Ø建议式销售可以为顾客提供专业建议,让顾客感受到尊重和关怀。
●可进行建议销售的机会
Ø顾客仍未决定,处于犹豫的情况下。
Ø感觉仍未给予顾客之实际需要时。
Ø顾客对货品的认识不清楚时。
Ø顾客所选择的货品并不适合顾客时。
Ø当顾客拒绝购买时。
●找出顾客需要
Ø向顾客介绍货品的配衬品和附带配件,以提高顾客购买机会。
Ø如没有顾客所要求的货品,可提供类似可代替的货品;如有顾客所要求的货品,亦可介绍其他货品给他选择。
Ø告知顾客公司现时的推广活动,现在买比较优惠。
Ø在合理情况下,建议顾客多买几样货品。
Ø善用沟通技巧,让顾客发现自己的实际需要。
Ø应该从顾客角度考虑,介绍其他配件,配合货品使用。
Ø顾客若有兴趣某类型货品,应尽量介绍。
Ø
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