BONAPSF013员工礼仪和行为规范手册.docx
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BONAPSF013员工礼仪和行为规范手册.docx
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BONAPSF013员工礼仪和行为规范手册
飘丝坊
员工礼仪和行为规范手册
前言1
1.飘丝坊员工通用礼仪和行为规范2
2.飘丝坊办公室人员礼仪和行为规范7
3.飘丝坊前台接待人员礼仪和行为规范9
4.飘丝坊客户服务人员礼仪和行为规范10
5.飘丝坊保洁人员礼仪和行为规范11
2010年1月
前言
飘丝坊将以优质的顾客服务作为核心竞争能力之一,经过多年的积累和沉淀,将不断以优质的服务形象诠释着飘丝坊“服务无限,价值无限”的企业服务理念。
面对激烈的市场竞争,以优质的服务赢得顾客的满意和忠诚是飘丝坊发展壮大的基石,为此需要全体飘丝坊员工全力以赴,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务,以持续超越顾客不断增长的期望,提升顾客满意度。
优质的服务需要每一个员工以规范的礼仪和行为去展现,为此制定了本手册,所有员工每年都须接受礼仪和行为规范的培训,清楚了解日常礼仪和行为的要领和标准要求,并须在日常工作中严格执行。
每个店长除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守礼仪和行为规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位飘丝坊员工的自觉行动。
礼仪和行为规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个飘丝坊人都被期望表现出更高标准的职业素养,为飘丝坊的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的礼仪和行为,赢得顾客的赞赏和尊重!
1.飘丝坊员工通用礼仪和行为规范
1.1.仪容仪表:
部位
男性
女性
整体
自然大方得体或个性张扬明确皆可,但须符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,清新清洁。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁,发型保持良好状态。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,胡须修理有型。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
注意审美和气质,保证审美有悦、气质相符。
同时,上班时间不佩带过度夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整,无明显污迹、破损。
2.不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.不着装制服工作时,衣服要干净、平整,无明显污迹、破损,并且符合工作需要及安全规则。
手
保持指甲干净,长指甲及涂有色指甲油时尤其要注意干净和美感。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,无破损,勿钉金属掌。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
1.2.行为举止:
项目
礼仪和礼仪和行为规范
整体
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出(或降低)物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与顾客同时进出门、厅、楼梯时,应注意礼让顾客先行,不与顾客抢道并行,有急事要超越顾客,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
接待顾客
1.应起立接待,引导并让座。
2.尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在顾客面前比划、或直指顾客。
3.时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度,保持自然的目光与眼神,保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.需要使用手机时将头转向无人之侧,并及时道歉,说“对不起,接/打个电话”。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
6.不在顾客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在顾客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导顾客
引导顾客时,应保持在顾客前方二至三步的距离,与顾客大约呈130度的角度,步伐与顾客一致。
引导顾客上楼梯时,让顾客走在前,下楼梯,让顾客走在后。
引导顾客乘电梯时应让顾客先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到达时请顾客先步出电梯。
指引方向
为顾客指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出门
进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为顾客向外开门时,站在门外门旁并施礼。
向内开门时站在门内门旁并施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.工作时间打电话时通话要简短。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
与人握手时,等顾客、年长者、身份地位高者、女性先伸手,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1.接送顾客/客户上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让顾客/客户先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请顾客下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。
上车时,应请顾客/客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给顾客/客户坐。
3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或置于震动档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡并清理工作区域内随手可及的垃圾。
1.3.语言态度:
项目
礼仪和行为规范
问候
1.在任何工作场所,见到顾客应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对顾客的称呼礼仪:
男性称呼“先生”、年轻女性呼“小姐”、中年女性可称呼为“姐/大姐”。
老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼顾客,即使顾客距离较远。
电话接听
接听电话时,拿起话筒—“您好!
飘丝坊(部门)”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容—“再见”;拨打电话时,接通电话—自报家门-“您好!
我是飘丝坊(部门/岗位)—确认电话对象(请问您是***?
)—讲述电话内容—“再见”。
面对顾客
1.面对顾客发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
2.尊重顾客,与顾客意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说顾客错、自已正确之类的言语。
尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。
3.顾客有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与顾客正面冲突,尤其避免动用武力。
态度
1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2.对顾客的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
2.飘丝坊办公室人员礼仪和行为规范
仪容仪表:
参照通用礼仪和行为规范中仪容仪表内容
行为举止:
项目
礼仪和行为规范
参照通用礼仪和行为规范中行为举止内容
工作场所
1.自己的工作台收拾干净,特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后,要放回原处。
离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
面对投诉
1.对顾客的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向顾客致歉,请顾客入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2.如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予顾客初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
使用电脑
使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
语言态度
项目
礼仪和行为规范
参照通用礼仪和行为规范中语言态度内容。
对待同事
1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2.与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
对待顾客
1.接待顾客时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2.顾客的中肯建议,应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。
3.回答顾客投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
3.飘丝坊前台接待人员礼仪和行为规范
项目
礼仪和行为规范
仪容仪表
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
顾客/访客接待
1.当有顾客来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候。
2.与顾客沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听顾客的来意,根据顾客的需求予以安排。
3.对顾客的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引
1.有来访客户或人员时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:
“请问您贵姓?
”或“请问怎么称呼您?
是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
2.当得到被访者的确认同意后,对来访客户或人员说“*先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。
或:
“让您久等了,请往这边走”,并以手势示意方向。
3.如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系”。
4.如果被访者要求等候时,应热情接待顾客并安排休息等候,及提供送茶水和杂志服务。
送客服务
当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走,欢迎下次光临!
”。
文件及资料的收发与传递
收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
4.飘丝坊客户服务人员礼仪和行为规范
顾客服务人员:
项目
礼仪和行为规范
仪容仪表
参照通用礼仪和行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.顾客来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:
“您好,有什么可以帮到您吗?
”
2.与顾客沟通时,在对方未落座时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有顾客应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.与顾客道别主动讲:
“先生/小姐,再见!
”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对顾客服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受顾客投诉时,应首先站在顾客的角度思考问题,急顾客之所急,想顾客之所想,尽量考虑周到。
2.与顾客约定好的服务事项,应按时处理,言行一致。
3.不轻易对顾客许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如顾客觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。
同时要配合适当的补偿行为。
5.对顾客的表扬要婉言感谢。
5.飘丝坊保洁人员礼仪和行为规范
项目
礼仪和行为规范
仪容仪表
1.工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机(如配备)统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
工具
1.保洁工具应放置在规定位置,并摆放整齐。
2.在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识,以知会相关人员。
遇到顾客
1.在保洁过程中,如遇顾客迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向顾客点头问好。
2.保洁时遇到顾客询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答顾客提问。
3.不大声说话、聊天。
本手册于2010年2月1日起执行。
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