商超运营方案.docx
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商超运营方案.docx
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商超运营方案
商超营运管理方案
第一部分商超营运整体营业流程
一、营业前工作:
1、7:
20---7:
30营业员进场
内容:
值班经理同防损员站在员工通道打卡机的地址,迎接员工排队打卡入场,检查工装工牌及仪容仪表。
要求:
防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道,并进入各自卖区,电工7:
00开启照明设施,并检
查各项设施的运转情况;
2、7:
30---7:
40部门晨会召开
内容:
各部门主管组织晨会,值班经理检查各部门开晨会情况
早会内容安排:
服务礼仪培训
促销活动宣传及开单方法
3、7:
40---8:
00营业员进行开店前的准备工作
内容:
员工进入各柜组检查商品情况、摆设情况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。
4、7:
40---8:
00值班经理巡视检查
内容:
值班经理巡视各楼层、各柜组工作情况并进行指导
要求:
1、检查各专柜在开店前的工作可否按要求进行
2、检查卫生情况
3、检查商品的摆设情况及商品的丰满度
4、检查收银机开启情况及收银台准备情况
5、8:
00开启电梯及大门
内容:
电工人员开启电梯,值班经理及防损开启大门
要求:
若电梯有异常情况暂不能够开,马上抽调防损人员支援,保持序次。
6、8:
20---8:
30迎接顾客进场
内容:
服务台播放迎宾曲,值班经理、防损人员、迎宾员工(收银台、前台人员)向顾客微笑道谢
要求:
迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。
抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客微笑道谢,面带
笑容,身体略向前倾10—15度,可轻声道谢:
“欢迎光临”、“清早好”等问候语
二、营业中工作
1、各主管分析本部门销售情况,经理检查督导
内容:
各部门主管盘问前一日柜组单品的销售情况,主管进行分析,总结相应的改进措施。
要求:
经理对前一日的销售情况进行分析
主管对专柜甚至单品进行销售分析
经理与各主管碰头,协商新的营运措施
与各部门间协调沟通
对各部门提出新的工作要求
2、经理进入卖场指导工作
内容:
各主管深入柜组检查和指导工作,经理定点进入卖场检查各部门工作情况。
要求:
1、各部门层主管检查各地域人员情况,认识员工思想和工作中碰到的问题
2、合理部署工作,正确指引和指导柜组的工作
3、经理检查并指导改正各部门的工作
3、经理、值班经理到各部门认识情况
内容:
经理、值班经理分别到服务台、专柜认识各方面的情况
要求:
1、认识顾客投诉情况,追踪未办理完的投诉
2、认识商品退货情况
3、因商品保质期、产质量量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉,对相应责任人进行处分
4、上柜商品办理
内容:
部门主管查收方可上柜
要求:
上柜商品必定是五证齐全,有厂名、厂址、商品成分,必定严格检查
5、赠品办理
内容:
赠品进场和出场都须依流程进行
要求:
1、赠品进场必定经过防损人员贴上“赠品”标签
2、营业员必定按要求将赠品送给顾客
6、当班日记记录
内容:
书写当班工作情况
要求:
1、已发现问题记录,办理记录结果
2、待做事项记录及交接记录
3、当日销售情况
7、员工就餐时间及注意事项
内容:
员工分两批就餐,管理人员也应分两批就餐,保证卖场正常销售与管理
要求:
11:
30---12:
00第一批员工就餐
12:
00---12:
30第二批员工就餐
员工必定在规准时间内签到,否则按迟到、早退办理
第一批就餐人员未回,第二批人员不得走开岗位
就餐时间各部门主管应加强卖场巡检
值班经理实时检查就餐人员可否准时返回岗位
8、巡场
内容:
经理与主管应经常到卖场巡视
要求:
1、要求每半小时巡场一次
2、营业巅峰期和节假日,经理和主管必定加强卖场管理和巡视
3、在销售巅峰期,经理必定派人手协助收银工作
9、老例营业管理
内容:
老例营业管理内容
要求:
1、检查卖场内商品显现、摆设、商标、pop牌、价格标签
2、检查卖场灯光、温度、设施运转情况、背景音乐等
3、追踪各专柜商品补、退货情况,保证销售的需要
4、对销量和营业额下降的专柜实时认识原因并进行分析,提出可行性建议
5、注意季节性商品的变换
6、检查商品定价
7、检查商质量量、包装质量
8、宣传、促销力度可否足够
9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况
10、检查可否有经营假冒伪劣商品的专柜
11、突出事件及不良行为的办理
10、员工晚餐就餐时间内容:
员工分两批就餐
要求:
17:
00---17:
30第一批员工就餐
17:
30---18:
00第二批员工就餐
第一批就餐员工未返回,第二批员工不得走开岗位
对就餐时间空岗的专柜必定严肃办理
部门主管在就餐时间必定加强巡视
11、值班经理填写当班日记内容:
记录当日卖场、后场情况要求:
1、员工工作情况记录
2、卖场正常运转情况记录
3、后场运转情况记录
4、异常情况记录及办理结果
12、晚班收班前巡场
内容:
下班前进行全面检查要求:
1、认识场内顾客情况
2、倾听广播可否在预准时间内播放预告内容
3、观察员工服务状态,保证服务质量
4、咨询当日专柜销售情况
5、指示营业员、收银员必定坚守岗位,直到送走最后一批顾客
13、营业员进入结束状态内容:
再次进行卖场检查
要求:
1、场内开始干净整理
2、专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量
3、关闭上行电梯(关门前五分)
4、防损在送走最后一批顾客后关闭大门
5、组织晚会
6、防损人员做好货款保卫、护送工作
7、播放送宾音乐、送宾
三、营业后工作
1、结束当日营业
内容:
进入收班工作状态,关闭所有电梯空调
要求:
1、结束当日营业时间,防损按程序锁好大门
2、员工晚会后走员工通道下班
3、晚班防损进入值晚班状态
4、防损员进行员工下班例行检查
2、员工离场
内容:
员工离场打卡、接受检查
要求:
防损人员坚守员工打卡,进行例行检查,防范商品被带出商场
3、清场
内容:
防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作
要求;1、清场时检查各个角落可否有未离场人员停留
2、消防隐患检查
3、照明设施由里向外、由上至下程序关闭
4、确认无误后有上而下清理卖场
5、检查电、水、气等可否关闭
6、检查收银机器可否切断电源
7、检查总收及金库,保证营业款放如保险柜,并督查总收员工锁门走开。
4、关闭后门
内容:
防损人员锁好后通道大门
要求:
值班经理同防损经理一起检查门锁情况
5、晚班防损
内容:
各楼层巡检
要求:
进行晚班检查
第二部分部门主管的工作细则
一、部门主管的角色
企业希望部门主管成为部门管理的领航者,指引、指导、激励员工为不断提升服务质量,不断刷新销售纪录,
不断提升企业的经营效益而努力.
─执行者
不拆不扣地依照企业的各项操作流程、政策指引、上司的要求睁开及指导手下工作。
─督导者
能合理地组织及分派工作,监控员工工作进展,保证其能依照工作要求,合时掌握其工作进度,并在有偏差状
况时马上予以纠正。
─示范者
对工作和企业有很高的热情,以身作则.用本质行动带动员工完成共同的销售目标,并能激发员工互相团结合
作。
─培训者
员工最好的培训老师就是上司,主管要随时随地恩赐员工相关工作方面的知识、技巧,更重要的是对员工工作
态度方面的指导,由于态度的转变能产生行动力。
─联系者
向员工及上司传达信息时,能清楚、有效,保证对方能全面地理解信息,并作出正确的反响。
认识企业和员工
的立场及需求,并起到企业与员工之间的桥梁作用,保持信息畅达。
─服务者.
成立主管应服务顾客,服务员工的思想。
在顾客眼前,主管是优秀服务质量的代言人;在员工眼前,主管是困
难的解决专家。
─公关者
在与顾客、企业各职能部门及社会职能部门接触遇程中,能以有弹性、有技巧的方式进行协调,以追求双方共
同接受的方案。
二、主管职权范围及主要任务
职权范围:
负责所在部门销售估量的拟定及分解,建议提升销售的方法;调动整个部门的人力资源,签批员工
的假期申请,值勤及加班安排平时事项,对手下进行工作表现评核。
主要任务:
─拟定计划
参加策划营运工作计划,推行相应行动,工作安排,人事管理等。
─管理部门
看守及巡逻该部门内所有营运工作,包括卖场环境、商品摆设、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等;及
时拟定报表,向上司反响及报告相关商品之销售、质量及价格情情况;准时检讨服务素质,评估工作,总结经
验,找出不足之处,提出有建设性的改进建议;管理人事,考勤劳动纪律,认识所在部门的班次情况,需要
时,作出人手调动,务求有充足人手款待顾客。
─督导工作
确立服众才干,保持高度团队合作精神;办理卖场内的人事瓜葛,成立优秀人际关系,激励员工士气;指导及
培训手下,使他们得以全情投入工作;发挥潜能及所长,评核员工的工作表现,做好建设性的响应。
─控制开支
参加拟定营运估量,有效地运用资源及控制平时物料领用等开支。
─营运损益
对楼层销售达标率有必然的责任,亲近看守销售情况,实时向上司反响,作出建设性建议及跟进行动,保持优
质的管理效益。
─会议工作
与手下举行如期会议,认识顾客动向、员工问题及工作困难,并提出建设性建议,增加销售效益和改进管理。
─办理瓜葛
遇有投诉时,须马上毛遂自荐,积极办理,认识原因及追求解决方法,要坚持卖场销售的原则及力求亲如一家
的优秀服务要旨。
─其余工作
完成上司交下来的任何工作。
三、部门主管的工作明细
1、人员管理
A员工培训
经过培训能够让新入职员工认识企业的文化理念,掌握工作程序,熟悉工作环境,认识商品知识及销售技巧,具备专业的服务质素,培训还包括办理突发事件及消防培训,同时也能够使老员工进一步提升工作技术,掌握新最专业知识,拓宽工作范围,因此,主管必定不断加强对员工的培训,使其达到企业要求。
员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。
最常用的应是在岗培训,形式分为早会培训和现场培训,培训
项目。
B早会培训
主管应利用早会时间对员工进行相关的培训,详细培训内容可视时间而定,主要有以下几方面供参项:
服务礼仪培训
包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。
培训时,主管先做示范,再安排员工练习。
事例培训
就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行分析及分享,好的做法要求推行学习,不好的做法要求大家从中
吸取教训,以提升员工的服务技术。
促销活动宣传及开单方法
就企业推出的促销活动向员工做宣传和推行,并介绍活动时期如何开具票据及折扣券的使用方法,必要时实样
传阅。
新进专柜介绍
让所有员工认识专柜的撤换情况,必要时进行提问,务必做到对卖场情况了如指掌,以便供应更周密的服务。
现场培训
在巡场或帮助销售的过程中,如发现员工有开单、摆设、销售或服务等方面不符合要求时,可对其进行现场培
训指导,除由主管对其进行培训外亦可指定服务技术较好的营业员对其进行帮带。
注意:
主管应与人事及培训科保持沟通,实时反响员工的培训需要,协助人事及培训科做好培训工作。
人员分派
主管应季节及节假日之需,合理分派各专柜人手以满足营运需要。
平时情况下的人力分派
排班的注意事项:
─保证不空柜
─专柜组长负责于每个月20日前将下月排班表交至主管处,主管核查。
─班次安排应依照百货营运之要求,保证人手充足。
特别情况下的人力分派.
节假日及促销活动时的人力安排:
依照节日时期对客流量、专柜工作量的预估,提前10日做好人手分派,必要时可要求员工加班或要求供货商
临时增派人员。
空柜时的人力安排:
─因突发事件而空柜:
如员工迟到、当值员工突然生病等:
对付措施:
安排该专柜周边专柜的员工代为照
看,并实时通知该专柜的其余员工速来加班。
─原专柜员工离职致使专柜空柜:
与商户联系人员补充事宜,如无法实时补充到位的,则安排其余人员顶
岗。
主管统计每个月顶岗情况,由营运审察后抄送人事及培训科。
─因用餐空柜:
建议以楼层为单位制作用餐证,安排员工在不影响销售的前提下分批用餐。
─因打电话空柜:
员工因工作需要打电话必定到指定专柜换取电话卡,每次不得高出3人,通话时间不得超
过3分钟。
─因出门空柜:
员工出门调货、送货等因公出门,须向主管申请并填写出门登记表.工作时间员工不得因私
出门。
员工激励
为提升员工的工作积极性,真实做到奖优罚劣,主管应充足运用激励手段。
正面激励
非现金激励
─敬爱。
敬爱是互相的,只有你敬爱员工,员工才可能敬爱你。
─关心。
用手下的名字称呼他;认识手下的家庭情况,可否有困难,并尽可能供应帮助;于一些特其余日
子,如寿辰,生孩子时向手下道贺,并主动提出可否在工作上需要特其余安排等。
─夸耀。
利用早会等公众场合,对表现较好或销售较好的员工进行点名或书面夸耀,要求大家向他们学习。
─评选优秀。
每季度或半年评选一次优秀员工、柜组。
以多种的方式选举产生优秀员工和优秀柜组。
并经过
店内广播、宣传栏对其先进事迹进行宣传,以此激励先进。
─获优先介绍权。
─责怪。
对表现不好或违纪的员工,要找其发言,当面指出其问题所在,并提出责怪,明确改正的限时,或
利用晚会的机遇,对其进行不点名责怪,要求大家以此为戒。
─警告。
违纪桉冲犯的程度可分为略微过犯,重要过犯和严重过犯。
初次冲犯规例的将会碰到口头警告,第
二次冲犯者则会碰到书面警告。
现金方式
─违纪罚款。
对员工违反员工守则中相关企业规例的行为进行罚款。
罚款的金额范围以下:
口头警告,罚款
30-50元;书面警告,罚款60-100元,严重警告,罚款100-200元。
执行过程中的注意事项
─
主管的模范作用。
要求员工不做的,
主管第一不做,以身作则,努力成为手下的学习对象。
─
奖惩公正,不能够亲疏有别。
─
不能够以罚代管,不能够片面重申罚款在执纪过程中的作用。
─
多运用非金钱激励手段,由于这是最有效且确实可行的方法
─
违纪处分应按《员工手册》之相关条款执行
卖场行为规范
八大服务用语
欢迎光临请
任意参观
请您稍等
不好意思,让您久等
麻烦您
对不起
感谢
欢迎下次光临
卖场纪律“十严禁”:
严禁在卖场会朋友、吸烟、饮食、看书报或干私活。
严禁在卖场内扎堆聊天、嘻笑打闹、粗言秽语。
严禁与顾客争吵或诅咒、殴打顾客;严禁谈论、诘问、讽刺、挖苦顾客。
严禁趴、蹬、靠货架柜台;不做不礼貌、不文雅的动作。
严禁在当值时携带任何现金进入卖场内,不能在卖场内代存任何个人物品。
严禁因上货、结帐而不理睬顾客。
严禁当值时到其余柜台或楼层窜岗,不得出现空柜。
严禁私分、抢购紧俏商品。
严禁在卖场打个人电话。
严禁在卖场内使用个人通讯设施。
“六必定”:
必定整齐着装。
必定发型规范,淡妆上岗。
必定精神饱满,站姿规范。
必定主动热情,微笑服务。
必定文明礼貌,隆重要方。
必定保持柜台、货架、商品、地面干净整齐。
上下班规则
上下班时,应第一到部门主管处签字,以记录上下班时间
员工上班先换制服,未换制服者严禁进入卖场
严禁代人或托人签字,否则作违纪办理
员工当值时不能够在商场购物
下班后应先去主管处签字再换制服,不得在企业无故停留
员工必定依照编订的时间表当值,如因个人原因而要求接班的,需提前三天提出申请,经审批后方可执行。
每
月接班不能够高出3次
违纪罚款程序
主管依照《员工手册》规定,对违纪员工处分须开具违纪罚款单一式二联,卖场联、财务联,并在违纪罚款单
上列明违纪详情、处分形式、罚款金额等,并由部门主管在违纪罚款单上签批;
违纪员工在罚款单上签字确认后,主管撕下罚单的财务联给违纪员工到银库房缴纳罚金;
银库房依照罚款单上的处分金额收取罚金,财务联留下作收款依照并开具收据给营业员。
违纪员工在罚单开出三个工作曰之内须将财务部开出的罚款收据交至主管处,主管逐一将罚款收据附在对应的
卖场联此后,以保证每一笔罚全都准时缴付到位。
如有员工未在规按限时缴付罚金而又无合理原因说明原因
的,可作实时严禁上岗办理。
主管如期将附有收据的违纪罚款单卖场联交至综合业务员处。
专柜员工之错误记录将传真于供货商,以令其第一时间掌握员工表现。
2、销售管理
主管必定熟知楼层的各项销售数据及帐务管理,对数据作出合理分析并给上司供应参照,并为提升销售供应意
见和建议。
销售指标的拟定
销售指标考虑因素:
历史销售记录,以月销售指针为例,主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月昨年同期销售额、昨年同月
销售额。
商品的库存,主要包括数量、畅滞销比率、新货到货的时间。
商品的质量、风格、款式。
同样品牌在其余商场的销售情况。
价位、风格、款式等方面与该品牌凑近的品牌的销售情况。
企业针对全年销售指标进行合理分派每个月销售指标,针对本质情况分派专柜每个月指标,但在调整当月指针时总
数据不超企业当月估量。
当自营专柜,联销(代聘员工)专柜的柜位面积和地址有变化时,该专柜的销售指标的拟定也应在按上述公式计
算得出结果的基础上,依照面积变化和地址类其余改变作出相应的调整。
进店时间不满15个月的专柜销售指标的拟定能够依照上述,『拟定和分派销售指标需要考虑的因素』和该柜位
被取代品牌的销售业绩的基础上,客观拟定销售指标。
其余专柜销售指标,包括联销专柜,代销专柜、促销专柜。
能够参照自营专柜的销售指标拟定方法,也可作弹
性办理。
日销售指标
将部门月销售指标分解到每日并进一步分解至每个专柜,以调动每个专柜员工的工作积极性。
销售数据提取及分析
日销售:
巡场时要随时认识各专柜的当日销售,要点关注销售排名靠前的品牌和新进品牌。
并全面认识各专柜的销售情
况。
半月销售:
每半月对各专柜的销售业绩进行统计,将统计得出的数据与相关历史记录进行比较,同样品牌在其余商场也有
设柜的要与其余商场的专柜销售进行比较,经过比较发现有差距的,实时查找问题所在,并解决之。
月销售:
每个月对各专柜的销售业绩进行统计,对月销售数据进行系统分析,
历史数据:
主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、昨年同期及前三个月的销售业绩。
同时关注特卖会、促销活动的时
间、现金和券的分派比率。
客单价的分析:
经过对销售额及销售笔数的比对能够认识顾客的开销能力亦可作为品牌引进之参照。
指标完成情况:
跟进各专柜及楼层完成进度并分析原因及追求解决方案。
帐务管理
柜台的帐务是表现商品库存,反响商品滞畅的依照,账面的清楚正确是保证平时运作正常的基础,是经营和销
售中不能缺少的一部分。
货物明细账
每个专柜必定成立货物明细账,详细记录不一样型号商品的进销存情况,经过货物明细账能清楚认识各专柜的库
存结构,畅销、滞销比率,新货、陈货比率、进出货情况等,才能在调整库存方面采用更有效的对付措施。
为保证百货正确认识专柜库存。
如厂商有厂商之账本,百货赞同两种账本同时存在,由主管做不如期核对,找
寻有无差异存在。
工作日记
为保证柜台每位员工能实时认识、领悟企业各项通知规定之精神,使柜台工作更为流畅,各柜必定备有记录各
项柜组平时运作之工作曰志,详细项目:
早会内容、企业通知、当日进退货记录、顾客投诉及各班需跟进工作
等。
交接班表
填写时除黄金珠宝,锺表柜台外,其余柜台以柜台总件数为交接数。
交接数包括:
上存柜台总数值(包括模特上之商品数,但只供应摆设不销售的配饰不作统计),上存后仓总数,
调进总数,销量总数(应扣除顾客退货数量),结存柜台总数,结存后仓总数。
调进调出总数是指供货商进退
货数(包括与其余商场间的借调数),必定保存好相关票据。
后仓数包括柜内小后仓及企业大后仓的数量
交接班记录表上注明的前台数+后仓数-销量应与柜台商品明细帐上的总库存数一致。
交接班记录表上填报的数量单位以件为准,如两件套服饰计作2件,三件套服饰计作3件,记录表一式两份,
一份由柜台保存其实不得扔掉,另一份交保安科备案。
早中晚班员工都必定在表上签字确认,其实不得任意涂改与
加减。
当值晚班营业员应配合保安员做好柜台抽点工作,如发现抽点数舆“交接班记录表”所填数字不符,以保安员
与营业员共同确认的数字为准。
柜台票据、报表的分类及保存
各专柜必定对柜台各样票据、报表进行分类、归档,逐月装订成册,稳当保存,不得任意扔掉。
专柜人员变动,应实时做好帐货交接工作。
专柜撤柜时,应将空白未用现沽单归还。
专柜帐务管理的注意事项。
主管应如期及不如期对每个专柜帐务登记情况进行抽查,检查各专柜有无准时填写。
填写规范性及数据的正确
性。
3、商品管理
商场仿佛战场,商品之于卖场无异于弹药之于战场,一个卖场商品数量的充足与否,以及商品款式的适销与否
直接决定了卖场的销售业绩,因此如何做好卖场内商品的
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