服务营销教案9顾客满意管理.docx
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服务营销教案9顾客满意管理
课堂教案
任课教师:
授课题目
顾客满意管理
授课时间
第11周星期第1次课
授课时数
2
教学目标
与
教学要求
了解顾客感知、顾客期望的内涵;
掌握顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚的关系、
实现顾客忠诚的策略
教学重点
与
教学难点
顾客满意与顾客忠诚
教学过程
教学内容及教学设计
一、顾客感知
1.定义:
指顾客对服务的感觉、认知和评价。
P261
2.顾客感知的内容:
◆对服务质量的感知
◆对服务价值的感知——顾客让渡价值
◆顾客满意的感知
顾客让渡价值图表p252
二、顾客期望
1.定义:
指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期,这种预期不仅包括对结果的预期,还包括对服务过程的预期。
2.顾客期望的分类
理想服务(DesiredService),也可称“欲求服务”,是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
例如:
理想的座位
日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务,其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。
不久,这位德国经理发现:
每次去大阪座位总在右窗口,从大阪返回东京,座位又总在左窗口。
经理问小姐,小姐笑答道:
“车去大阪时,富士山在你右边;返回东京时,山又回到了你的左边。
我想,外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色,所以我替你买了不同位置的车票。
”德国经理听完大受感动,“在这样一些微不足道的小事上,这家公司的职员能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?
”他决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。
[点评]在这个实例中,对这位德国商人来说,商务旅行家上观光旅行是理想服务,但他在订购车票时并未意识到。
而那位服务小姐猜到了这个潜在的服务期望,并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望,确实是很精心的“营销”。
合格的服务(AdequateService),指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
例如:
顾客对街边大排档的期望不高,地板有食物的残渣、纸巾等都能勉强接受;但是对高级餐厅的期望就很高,难怕地板有一滩水渍都是不能容忍的。
容忍的服务(TolerantService),是顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
是正常、使人放心和不必去挑剔的服务。
例如:
一位乘客常乘公交车上班。
有一天他赶到车站的时候,一辆车刚开走。
他等5分钟后,他并不着急。
一位按他的经验,这条线路公交着正常的间隔时间是5~10分钟。
但登了10分钟后,他有点着急了。
不过,他想只要能在15分钟内到,上班还来得及。
没想到15分钟过去了,车没来。
他心里开始上火了,并且与旁边的乘客一起抱怨起来。
到了17分钟,他看还是没有公交车的影子,就扬手叫了一辆出租车。
这里,这位乘客人为的正常间隔5~10分钟,就是他的服务容忍区间;10~15分钟(即,不耽误上班的候车时间)是对他而言的合格服务;超过15分钟就是不合格或不能接受的服务。
公交公司了解这些顾客心理上对服务各个方面(如等候时间、车厢拥挤程度、车速等)的容忍区间、合格区间和理想区间,对如何改进公交服务质量是很有用的。
三、顾客满意
1.定义:
指顾客通过对服务或产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
•期望水平<实际感知效果=高度满意(感动)
•期望水平=实际感知效果=满意
•期望水平>实际感知效果=不满意(失望)
以出租车为例,
安全、及时到达目的地——必须具备的因素
舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素
堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素
●较长期地忠诚于公司
●购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
●为公司和它的产品说好话
●忽视竞争品牌和广告,对价格不敏感
●向公司提出产品或服务建议
●由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低
顾客不满意的后果
●96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇
●90%的人不会再次光顾你的商店
●每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨
●开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍,而流失1个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补;
四、顾客忠诚
1.定义:
是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的,在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。
2.层次:
✧感知:
通过信息感知自己对品牌的偏好
✧情感忠诚:
对品牌的喜爱,不轻易受影响
✧意向忠诚:
有再次购买同一品牌的意愿
✧行动忠诚:
不断展现重复购买行为
3.顾客满意与顾客忠诚的关系
•满意则可能忠诚
•满意也可能不忠诚
•不满意则一般不忠诚
•不满意也有可能忠诚(惰性忠诚、垄断忠诚)
(1)努力实现顾客满意
因为顾客满意度越大,忠诚的可能性越大。
顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关,所以我们要准确把握顾客期望,努力提高顾客让渡价值(增大顾客总体价值,降低顾客总体成本)。
(2)奖励忠诚
奖励的目的是要让顾客从忠诚中受益,得到更多的实惠,使顾客在利益驱动下保持忠诚。
如利用积分、折扣、赠品、奖品等。
(3)提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养
哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。
这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。
一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为顾客问题得到解决感到高兴。
因此,企业在培养顾客忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。
(4)提升顾客转换的“门槛”
一般说来.顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。
转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品,放弃原产品所能享受的折扣优惠。
改变使用习惯.同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。
提升顾客转换的“门槛”——转换成本,可以削弱竞争对手的吸引力,减少顾客的退出。
最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。
如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。
第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。
包括质量保证、操作培训、维修保养等,借此增加顾客的感知价值。
第三种方式是通过有效沟通,与顾客建立长期的伙伴关系。
沟通方式灵活多样,比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
案例讨论:
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗到一半时,水突然变凉。
王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后,给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:
“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。
”
本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:
“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!
”说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。
请问:
顾客为什么不满意?
如果你是接电话的服务员,你应该怎样做?
参考答案:
顾客为什么不满意——
顾客认为突然没有热水本就是宾馆的失误,总台的工作人员就应该对事件的处理全权负责。
而此时工作人员居然把责任推脱到其他部门,还让顾客自己打电话联系,明显是不对的。
应该怎样做?
——
事情的处理应该有之前就有一个完善的处理程序。
例如要认真倾听顾客的电话,站在顾客的立场考虑问题,洗澡洗到一半没有热水的确是件恼人的事情,以良好的态度对待顾客的投诉,勇于承担责任,真诚的致歉;详细记录顾客反馈的信息,包括房号、故障;迅速与有关部门联系,派人上门解决问题;
对于正在办理退房手续的顾客,可以跟他说明具体情况,争取获得顾客的理解,请他暂缓退房手续。
参考资料:
《服务营销》王永贵编,北京师范大学出版社,___3月
《服务营销》一分钟情景营销技巧研究中心中华工商联合出版社(___01)
教后小记:
服装CAD综合实训(裙子)教案
女裙的分类与构成
授课班级:
359课时:
第1、2课时课堂类型:
新授理论
课题:
女裙的分类与构成
目的要求:
了解女裙的分类与构成
重点:
女裙的分类
难点:
设计女裙的注意事项
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
裙装的结构设计是将人体的下肢看着一个整体,其特点是无裆缝、呈筒状结构。
裙装的款式丰富多样、造型美观,它与上身结合成为连衣裙,能充分反映女性的优美体态,是女性主要的服饰之一。
一、裙子的分类
(1)按长度分类:
超短裙、短裙、中裙(膝群)、长裙。
(2)按外部轮廓分类:
H型、A型、X型、V型、有些写为:
窄裙、斜裙、圆裙。
(3)按内部结构分类:
多节裙、多片裙、明裥裙、暗裥裙。
(4)按腰部形态分类:
低腰裙、无腰裙、装腰裙、连腰裙、高腰裙。
图1---裙子的分类
二、裙子原型结构图、(裙装基型构成)
(一)制图规格
裙子原型是以腰围、臀围、裙长为主要制图依据,其规格取中号(M)
cm
号型
裙长L
腰围W
臀围H
160/66
60
68
90
(二)制图方法
1、作基础线
(1)作长方形长边是裙长尺寸(原型裙长不包括腰头宽度,一般为3CM,制图时应减掉)短边是H/2+2cm(最小的放松量)。
其中长方形的上下两条横线为上平线和下平线,左右两条竖线为后中线和前中线。
(2)臀围线从上平线向下量取上裆长(17cm),并作上平线的平行线。
(3)侧缝线量取臀围的H/4点作前中线的平行线。
2、作轮廓线
(4)前腰线从前中线的上端沿上平线量取W/4(放松量),把余下的部分两等分,取其1/2为腰围大点,并画顺曲线。
(5)后腰线从后中线的上端沿上平线量取W/4(放松量),把余下的部分两等分,取其1/2为腰围大点,并画顺曲线。
(6)前后侧缝线分别从前后腰围大点上量,再画顺至侧缝线。
(7)前省道把腰围大两等分,省道分别设置在等分点上,每个省大为臀腰差的1/2,省长为11cm左右。
(8)后省道把腰围大两等分,省道分别设置在等分点上,每个省大为臀腰差的1/2,省长为13cm左右。
三、裙子设计的注意事项
1、规格设计
■裙子的控制部位:
裙长、臀围、腰围
■臀围、腰围放松量应根据面料的性能、质地而定。
■裙长以人体的身高“G”为依据,膝盖以上取±数值,膝盖以下去取~±数值。
■臀围高也以身高为依据,如:
身高160~170厘米取18厘米,身高160以下取17厘米,身高170以上取19厘米。
2、省量的确定
根据臀腰差确定收省。
■(H-W)/4≤6cm时前后各收1个省;
■(H-W)/4≥6cm时前后各收2个省。
3、裙衩高低确定
从腰节线向下量,根据人体身高确定,如:
身高150~180厘米,裙衩取36~40厘米。
4、前后片大小分配
■裙子独立成款式时,可以前后同样大小分配,也可取后大前小。
■连衣裙前大后小分配。
小结:
本节主要讲解女裙的分类与构成,以及裙子的结构分析,要求学生掌握女裙的结构原理。
课后反思:
学生掌握还可以,在课上就画出了原型图。
女裙的款式变化
(一)
授课班级:
359课时:
第3、4课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化
(一)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子有哪些分类?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
(一)、女裙原型的绘制
1、规格
号型
裙长
臀围
腰围
160/66
66
90
68
2、结构图
(二)、裙子款式变化
1、款式图
款式一的款式特征:
装腰,前中有一个阴裥,有两省。
款式二的款式特征:
装腰,前中有左右各一个阴裥。
款式一款式二
2、结构制图
款式一
由原型变化而来,在前中线上增加10CM的阴裥量,侧缝放摆2CM。
款式二
在原型的基础上画,先以省为点作分割线,在分割线中加入阴裥量20CM。
小结:
通过原型图变化了两款裙子的变化。
课后反思:
学生完成还可以。
有几个学生准备工作没有做好,没有跟上老师的进度。
女裙的款式变化
(二)
授课班级:
359课时:
第5、6课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化
(二)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
裙子的款式变化
1、款式图
款式一的款式特征:
装腰,前片有两省,有一个斜向分割,下摆有折裥。
款式二的款式特征:
装腰,前片尖型分割,下摆有折裥。
款式一款式二
2、结构图
(1)、款式一
在原型前片全片上进行设计,先确定斜向分割线,上半部为裁片一,下半部加折裥。
裁片一
裁片二
(2)、款式二
在原型图上经过省线确定一条斜向分割线,上半部省合并成裁片一,下部按款式图收折裥。
小结:
通过原型图变化了两款裙子的变化。
课后反思:
有几个学生完成的很快,第一个款式老师手把手教学生画,第二个款式要求学生自己完成。
女裙的款式变化(三)
授课班级:
359课时:
第7、8课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化(三)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
裙子的款式变化:
1、款式图:
款式一款式二
款式一的款式特征:
装腰,前片有嵌线袋两个,下摆自然波浪。
款式二的款式特征:
装腰,下摆收摆,前片斜向分割,有折裥7个。
2、结构图:
(1)款式一的结构要点:
从底边量上20CM作横向分割,裙下摆分为四等分,下口展开;省往侧缝徧,并转移。
(2)、款式二的结构要点:
经过省点作斜向分割,下摆收进2CM,分成四等分,每个放出折裥6CM。
小结:
通过原型图变化了两款裙子的变化。
课后反思:
女裙的款式变化(四)
授课班级:
359课时:
第9、10课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化(四)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
(一)裙子款式变化的应用
分割线较多的紧身裙宜用硬挺、结实的面料来做、牛仔布即是具有代表性的面料,由于牛仔布的外观感觉是坚牢质朴的,所以用分割的手法并于分割线外缉明线,既有装饰效果,也增强了其结实的程度。
较轻柔的面料不适合这种款式,因为紧身裙拼接合后缝线受力,轻薄的纱绸面料会被撕裂。
分割线的形式有很多种,如竖向的,横向的,斜向的,综合的,或集中在一起的等等,拼合的同时注意收掉省量。
分割线的装饰变化:
分割线的变化有多种,一为分割线的位置,即在前身、后身、正中或两侧;二为方向,分割线有纵向、横向、斜向的变化;三为形状,分割线的形状可以是直线、曲线甚至是折线的。
另外,在分割线上做些装饰来强调分割也是一种设计手法,如在斜向分割中加入流苏,或拼色分割,或加入小花边,这些都可强化分割效果,同时又会因运用的装饰手法不同,使裙子具有不同的风格。
(二)、裙子的款式变化
1、款式图
2、结构图
(1)、款式一
在原型前片全片上进行设计,先确定分割线,经过左边的省作弧线分割,右边的省合并。
小结:
通过原型图变化了两款裙子的变化。
课后反思:
在操作时,学生还是有点不明白,跟着老师一步一步的画,掌握得还可以了。
女裙的款式变化(五)
授课班级:
359课时:
第11、12课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化(五)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
(一)裙子款式变化的应用
分割线较多的紧身裙宜用硬挺、结实的面料来做、牛仔布即是具有代表性的面料,由于牛仔布的外观感觉是坚牢质朴的,所以用分割的手法并于分割线外缉明线,既有装饰效果,也增强了其结实的程度。
较轻柔的面料不适合这种款式,因为紧身裙拼接合后缝线受力,轻薄的纱绸面料会被撕裂。
分割线的形式有很多种,如竖向的,横向的,斜向的,综合的,或集中在一起的等等,拼合的同时注意收掉省量。
分割线的装饰变化:
分割线的变化有多种,一为分割线的位置,即在前身、后身、正中或两侧;二为方向,分割线有纵向、横向、斜向的变化;三为形状,分割线的形状可以是直线、曲线甚至是折线的。
另外,在分割线上做些装饰来强调分割也是一种设计手法,如在斜向分割中加入流苏,或拼色分割,或加入小花边,这些都可强化分割效果,同时又会因运用的装饰手法不同,使裙子具有不同的风格。
(二)、裙子的款式变化
1、款式图
2、结构图
(1)、款式一
在原型前片全片上进行设计,先确定分割线,经过左边的省作弧线分割,右边的省合并。
小结:
通过原型图变化了该款裙子的变化。
课后反思:
在操作时,学生还是有点不明白,跟着老师一步一步的画,掌握得还可以了。
女裙的款式变化(六)
授课班级:
359课时:
第13、14课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化(六)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
(一)裙子款式变化的应用
分割线较多的紧身裙宜用硬挺、结实的面料来做、牛仔布即是具有代表性的面料,由于牛仔布的外观感觉是坚牢质朴的,所以用分割的手法并于分割线外缉明线,既有装饰效果,也增强了其结实的程度。
较轻柔的面料不适合这种款式,因为紧身裙拼接合后缝线受力,轻薄的纱绸面料会被撕裂。
分割线的形式有很多种,如竖向的,横向的,斜向的,综合的,或集中在一起的等等,拼合的同时注意收掉省量。
分割线的装饰变化:
分割线的变化有多种,一为分割线的位置,即在前身、后身、正中或两侧;二为方向,分割线有纵向、横向、斜向的变化;三为形状,分割线的形状可以是直线、曲线甚至是折线的。
另外,在分割线上做些装饰来强调分割也是一种设计手法,如在斜向分割中加入流苏,或拼色分割,或加入小花边,这些都可强化分割效果,同时又会因运用的装饰手法不同,使裙子具有不同的风格。
(二)、裙子的款式变化
1、款式图
(2)、款式二
在原型图上,加腰头的量,经过省线确定一条弧线分割线,再在弧线分割线上确定竖线分割。
小结:
通过原型图变化了该款裙子的变化。
课后反思:
学生分三组在黑板上画出该图,每组选出代表在黑板上画,学生积极性很高,最后第一组赢了。
女裙的款式变化(七)
授课班级:
359课时:
第15、16课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化(四)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
裙子的款式变化
1、款式图
款式一
2、结构图:
款式一的结构要点:
裙长40CM,腰头宽5CM,以省为依据作竖线分割,口袋放阴裥量4CM。
(1)分割图
(2)裁片图
小结:
通过原型图变化了该款裙子的变化。
课后反思:
女裙的款式变化(八)
授课班级:
359课时:
第17、18课时课堂类型:
操作
课题:
女裙的款式变化(七)
目的要求:
掌握女裙的变化过程,能构独立完成女裙的款式变化的制图。
重点:
女裙的变化款式
难点:
女裙的变化过程
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、裙子原型的结构制图如何画?
2、裙子结构设计的注意事项?
三.新授内容:
裙子的款式变化:
在分割线上做些装饰来强调分割也是一种设计手法,如在斜向分割中加入流苏,或拼色分割,或加入小花边,这些都可强化分割效果,同时又会因运用的装饰手法不同,使裙子具有不同的风格。
所以该裙在分割线上加入了校布条进行装饰。
1、款式图
款式二的结构要点:
裙长45CM,根据款式图将前片分成了五个裁片,上面两片省道合并。
(1)分割图
(2)裁片图
小结:
通过原型图变化了该款裙子的变化。
课后反思:
服装号型与推板的基本知识
授课班级:
359课时:
第19、20课时课堂类型:
新授理论
课题:
服装号型与推板的基本知识
目的要求:
把握档差的科学计算和分配,推档的方法和一般步骤。
重点:
号型与推板的基本知识。
难点:
如何推板
教具:
图片、多媒体教学
教学过程:
一.组织教学:
检查学生出缺席及课前准备情况。
二.组织提问:
1、分割线如何在裙子中应用,要注意什么?
2、如何进行裙子的结构设计
三.新授内容:
(一)、服装号型
1.号型的概念
号指的是身高,是我们设计和选购服装长度的依据,型指的是胸围,是我们设计和选购服装肥瘦的依据。
2.体型分类
国家标准根据人体(男子、女子)的胸围与腰围的差数,将体型分为四种类型,它的代号为Y、A、B和C。
它的分类有利于成衣设计中胸腰围差数的合理使用,也为消费者在选购服装时提供了方便。
体型分类代号
Y
A
B
C
男子体型
22-17
16-12
11-7
6-2
女子体型
24-19
18-14
13-9
8-4
3.号型表示
160/84A160/68A
170/88A170/76A
国家标准规定,服装的尺码标注不能简单的用S、M、L等这种模糊的尺码,一定要用号型来表示。
消费者在购买服装时可以根据号型来确定这件衣服是不是适合自己。
那么号型所表示的是什么内容呢,如160/84A这个号型,它所表示的内容为适用于身高158-162cm,胸围82-85cm,胸腰差在14-18cm的人穿着。
4.号型系列
在国家标准中,身高以5cm分档,分成7档。
胸、腰围4cm、2cm分
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