店铺管理制度店务管理手册.docx
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店铺管理制度店务管理手册
D・WOLVES
店铺管理制度
店务管理手册
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OANCfNG
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店铺管理制度-
-—店务管理手册
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1•店铺各岗位职责及日常工作流程P2
1.1店铺组织架构图.P2
1.2.店长岗位职责及日常工作流程.P2
1.3.资深导购岗位职责及日常工作流程.P7
14仓管岗位职责及日常工作流程.P9
1.5收银员岗位职责及日常工作流程.P10
I.6导购员岗位职责及日常工作流程.P11
2•退换货标准管理P12
3•顾客投诉管理P14
4•店铺标准作业流程P16
5•店会议管理P18
6•店绩效评估管理P19
7•店稽核管理P19
8•店文件管理P20
9•店表单管理P21
10•店紧急应变管理P21
II.物料管理P26
P26
12•附件
一终端店各岗位职责及日常工作流程
1.店铺组织架构图
注:
终端店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。
2.店长岗位职责
2.1工作范围:
可分为四个方面:
销售、货品、人事和财物。
2.1.1销售方面:
2.1.1.1与上月/上周周期比较
2.1.1.2与其它店比较
2.1.1.3与当月指标比较
2.1.1.4与客流量比较销售情况及原因分析
2.1.1.2发现不足,积极改善:
2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习
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2.1.122加强橱窗及店铺内陈列
2.1.1.3让员工都关心生意,提供资讯
2.1.1.4让员工参与并提出好的建议(定目标的方法):
2.1.141参考服装零售市场走势
2.1.142参考去年同期营业额
2.1.1.4.3参考上月营业额
2.1.144比较上月及本月之假日数
2.1.145参考当日是否有推广活动等
2.1.2货品方面:
2.1.2.1了解存货情况:
2.1.2.1.1清晰每日店铺存货情况
2.1.2.1.2清晰每日大仓存货情况
2.1.2.1.3留意存货销售比例
2.1.2.2掌握最佳存货量:
2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数
2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较
2.1.2.3掌握最新资讯:
2.1.2.3.1作出相应存货反应
2.1.2.3.2留意顾客反馈信息
2.1.2.4货品陈列:
2.1.2.4.1归类
2.1.2.4.2色彩搭配
2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力
2.1.3人事方面:
2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望
2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息
二店铺管理制度一店务管理手册
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2.133让团体目标一致
2.1.3.4消除同事负面心态
2.1.3.5注意服务要求,制定一套完善服务标准
2.1.3.6了解员工的心态,对其表现进行评核
2.1.3.7明确赏罚:
2.1.3.7.1对正面表现给予认同
2.1.3.7.2对负面表现给予纠正
2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应
2.1.3.8提高团队士气:
2.1.3.8.1以身作责
2.1.3.8.2投入
2.1.3.9提高同事主动参与性:
2.1.3.9.1气氛
2.1.3.9.2主动提问
2.1.3.9.3创造机会给同事发挥;
2.1.3.10了解员工进度,合理调动人员
2.1.3.12顾客服务:
2.1.3.12.1处理顾客投诉
2.1.3.12.2建立顾客与专卖店之间的友好关系,增进顾客对品牌的信心
2.1.3.12.3检察员工的服务质量,保证提供优质的服务
2.1.4财务方面
2.1.4.1保证专卖店的公共财产完好无损
2.1.4.2准备充足的零钱,与收银员兑换零钱
2.1.4.3监督收银员收款工作
2.1.4.4监督收银员交接班,收缴收银款无误
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2.145能正确操作收银程序
2.146合理控制店内的日常开支
2.2岗位职责:
店长是一家专卖店的管理者,负责店内所有导购员的管理工作,指挥着每日销售工作有条不素的进行。
一个品牌专卖店的工作气氛,销售业绩,社会评价的好坏都与店长的直接管理有着紧密的关系。
作为一个店长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家,而应该会教会每一个人该如何去完成工作,并做得更好。
2.2.1跟进店铺每日工作流程。
2.2.2主持早晚会,进行工作总安排,并做好排班和考勤工作。
2.2.3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。
2.2.4维护店铺设施(如有损坏及时汇报、解决、跟踪),保持卖场卫生、整洁,创造良好的购物环境。
2.2.5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整,并保持货品摆放的整齐、美观、充
足。
2.2.6培训新、老员工,提高同事积极性,保持店内人际关系良好。
2.2.7督促员工的日常工作纪律,实施奖励和处罚。
2.2.8留意观察每位员工的服务方法与态度,以便及时提出改进意见,并以身作则。
2.2.9分析店铺繁忙及非繁忙期,并对此作出适当的人手安排。
2.2.10督促收银工作的周密、安全性,定时对其核查。
2.2.11做好店内帐务管理工作,核对每日进销存,配合公司的调整安排。
2.2.12留意店内存货,与终端部保持联系,并直接对其负责,分析各货品的走势,
合理配货。
2.2.13处理顾客投诉和营业纠纷,维护公司终端店的形象。
2.2.14听取顾客意见与批评,以方便顾客为原则,不断提高店铺的服务水平。
2.2.15跟进日常补货事宜。
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2.3店长日工作流程
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1、人员状况(出勤、休假、人力配置、服装仪容及
精神状态)
2、卖场、后场状况
1)店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、清洁
2)收银员:
收银台、零钱、备用品
3、了解昨天营业状况(营业额、客流量、平均单
价、购买额)
4、早会(宣布当日工作重点)
1、开店状况检查(货品、促销等就绪;门口、地面
清洁、店堂音乐、温度、灯光照明)
2、当日工作计划(销售、商品、出勤、培训、竞争
店铺调查)
1、营业分析(昨天销售额未达标原因、时段销售分
析、店铺缺货/补货分析)
2、营业高峰期掌握
1)人员调度安排(收银员、导购员)
2)收银台备用金确保足用
3)货品齐全及量感化
4)人员交接班迅速且不影响顾客服务
3、卖场巡视、检核及工作指示
1)竞争店调查(同时段的客流量、促销状况、推介产品)
2)协调事项(各人员工作协调、如何完成当日工作指标)
3)教育培训(新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训)
4)卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。
1、指示交接班注意事项
2、交代晚班营业注意事项
3、安排关店前检查事项及关店事宜。
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3.资深导购
3.1岗位职责:
资深导购是终端店导购员的直接管理者,其行为规范对导购员产生最直接的影响,职责如下:
3.1.1遵守店铺各项规定
3.1.2执行公司政策,并要求员工配合实行,直接对店长负责
3.1.3现场监督管理导购员的日常行为,并实施权力内的处罚条例
3.1.4对于店堂、橱窗布置的管理,并管理店堂卫生情况
3.1.5负责召开本班例会,了解本班的情况。
尤其是导购员情绪问题,如有此类情况应及时向店长反映
3.1.6对于不配合工作的导购员,有权对其进行处罚,请示店长将其调离或开除
3.1.7对于销售情况应及时向店长反映,并了解库存量,对于数量或尺码不全的货品应及时反映,并补足。
3.1.8负责处理现场的顾客投诉,对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换,并以诚恳的态度向顾客致歉,以维护公司形象与声誉为原则。
3.1.9现场监督收银员的工作(退换货、收银员离场)
3.1.10汇总每日盘存报表,销售报表,负责协调好交接班事宜
3.1.11公司督导员在店内察觉终端店人员的失职情况,资深导购如在场,承担同等处罚
-晶—店铺管理制度一店务管理手册
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资深导购日工作流程
4.仓管员
4.1岗位职责:
4.1.1清楚每天仓库运作,作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点。
4.1.2对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行,并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验,并保持相关单据的完整、准确、清晰,确保出入库工作的井然有序。
4.1.3熟悉各款货品存放位置,查找货品快捷、准确
4.1.4了解与店铺关系密切的部门运作,并给予配合
4.1.5针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应
4.1.6清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈(知会店长),并与各岗位协调调货事宜。
4.1.7做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点;
4.1.8做好每日货品出入仓,定时登录《库存明细帐》;
4.1.9协助卖场进行日常的销售工作;
4.1.10做好仓库及货品的防火、防盗安全工作,发现隐患及时处理或汇报;
4.1.11遵守店铺的各项规定,积极参与销售工作;
仓管员工作流程图
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协助卖场营销
仓库工作交接安排(两名仓管员)
.打烊前准备工作
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5.收银员
5.1岗位职责:
5.1.1遵守店铺的各项规定;
5.1.2复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单,做好营业前的准备;
5.1.3收银员准备好零钱,找小面额现金;
5.1.4生意成交,进行唱收唱付;(一定要看清商品价格,细心计算,不论金额大小都必须作到收、付、找,并请顾客当面点清。
)
5.1.5收款后要查看金额数在加盖收款章;
5.1.6开具收据、发票时要作到字迹清晰,端正,日期准确,大小写金额相符;
5.1.7所有收据字迹不得涂改,否则一律作废。
因需要作废发票时,须高级导购员、收银员二人签字;
5.1.8每日下岗前要核准帐目,收入款与销售报表要相符,如有现金溢缺,应做好当日记录,溢缺不得相互抵消;
5.1.9视当日销售收入的多少,现金一日一次或多次交给财务人员(离公司近的店铺),过夜现金要放进保险箱没有保险箱可交于长;
5.1.10协助资深导购做好卖场每日的进、销、调、存报表,交终端部统计;同时根据报表核对商品实数,发现问题及时弄清并纠正,做好帐货相符;
5.1.11因某种原因商品需打折或优惠时,须店长或以
上级主管签字方可生效,不可私自打折;
5.1.12收银员就餐时,允许留下一人值班,或由资深导购、店长代值,不得请其它导购员代值。
收银员工作流程图
6.导购员
6.1岗位职责:
提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额;细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。
6.1.1店铺运作:
6.1.1.1维护卖场形象,随时保持店堂的货品整齐清洁;
6.1.1.2协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作;
6.1.1.3接受工作分配及遵守公司制度;
6.1.1.4留意、收集顾客意见,并向上级反映;
6.1.1.5帮助新进员工,团结同事,齐心协力维持服务清洁;
6.1.2货品管理:
6.1.2.1适时补充和整理店堂的货品,保持商品陈列、存放整齐规范;
6.1.2.2协助仓库人员补货、收货、退货;
6.1.2.3做好盘存工作,及时预备补货资料;
6.1.3顾客服务:
6.131销售货品、提供优质服务,适时主动的使用礼貌用语和购买建议;
6.1.3.2以顾客满意为服务目的,待顾客为朋友,培养顾客忠诚度;
6.1.3.3协助处理顾客投诉;
导购员工作流程
换货及退货标准管理
1.主要目的在于提供优良换货服务,满足顾客的合理要求。
2.换货原则(如质量问题,请依照从宽从速处理的原则)
2.1如顾客投诉所购买的货品有质量问题,经店长/资深导购检查后情况属
实,参照下列程序处理:
2.2换取店铺同款同色同码,且无质量问题的货品,一件换一件;
2.3如客人无法接受同款货品,可提供加钱(或等值)换购一件或一件以上货品的服务,但有如下注意事项:
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Dancing 文件编号: DW.ZY—02[版本: 001 页次: P-13/26(不含封面) 2.4如客人需换货品没有减价,可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价 或特价货品。 2.4.1如客人需换货品已减价,则按换货当时货品在店铺所标价格,换取特 价或正价货品(可一件换多件);或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品(可一件换多件)。 2.4.2如客人未能挑选到足额货品调换,或对其它货品均无法满意,可考虑 退还差额,甚至是全额退款(此项仅限于店长级以上人员掌握,顾客 需有购物证明单据,同时记录详细资料给公司) 2.5如顾客投诉所购买的货品非质量问题,参照下列程序处理: 2.5.1顾客须在购物日起七天内,凭购物单据至所购专卖店换货; 2.5.2货品要保持吊牌标签完整,并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修 改,如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过,专卖店 有权不予换货; 2.5.3如客人需换货品没有减价,可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品(可一件换多件,需补足差额);如客人需换货品已减价,则按换货当时货品在店铺所标价格,换取特价或正价货品(可一件换多件);或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品(可一件换多件)。 2.5.6非质量问题的货品调换不享受退款服务! 2.6如未能现场鉴定是否质量问题,可连同货品收据及换货报告,送交公司质 检部检验;需提示客人此过程要的时间段(一般需7天时间)。 如果是 外地顾客需及时处理则可即使请示店长或上级主管。 2.6.1在销售过程中,导购员必须提醒顾客保留购物单据,以便在购物日起七 天内方便处理换货服务; 2.6.2顾客换货后应将购物单据收回,妥善保管备查。 其余程序需参照《pos 收银机系统操作规定》 2.6.3若顾客不小心遗失单据,专卖店将不能提供退款服务。 但在不影响货品的二次销售及能明确原购买金额的前提下,可在店长掌握下予以换货! 三顾客投诉管理 做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。 听顾客诉抱怨,绝不是一件乐事,有时还会觉得罗嗦、讨厌。 因此,经常有导购员视抱怨为麻烦,或充耳不闻,或只是做适度道歉来处理抱怨。 而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单,或置之不理,或马马虎虎地处理,以至于终为顾客所弃而不知。 其实,抱怨是极为珍贵的顾客心声,导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞,应从正面去解决,以求得顾客的信赖。 今天的顾客,到专卖店购买的是多层次的需要,而不仅仅是有形的商品本身。 顾客不仅希望能买到称心如意的商品,更希望得到接待人员的关怀与尊重。 能否留住顾客,在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环,在于导购员如何对 待、如何处理顾客的抱怨。 1.顾客投诉的主要六大原因: 1.1店员口头承诺大于实际行动。 1.2产品品质或服务水准让顾客不能接受。 1.3顾客要求多种选择,包括服务、颜色、尺寸等,而店员不能提供。 1.4顾客感到被忽视或忽略。 1.5服务态度令顾客感到不满。 1.6店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。 2.顾客在投诉时想得到什么 2.1希望受到认真的对待; 2.2希望有人聆听; 2.3希望立即见到行动(立即解决问题,或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感);2.4希望获得补偿; 2.5希望得到受感激的态度。 店铺管理制度一店务管理手册 文件编号: DW.ZY—02I版本: 001 页次: P-15/26(不含封面) 3.接受投诉的六大要素: 3.1建立良好的关系; 3.2要耐心聆听顾客所述事项,不要与其争辩; 3.3分析出顾客投诉产生的原因,确定投诉者的要求; 3.4要了解并表明(达)公司的立场; 3.5能够尽量满足顾客的要求; 3.6提供后续资源,迅速解决售后的服务问题。 4.妥当处理投诉的重要性: 4.1寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上; 4.2顾客会再来光顾,并与他(她)的亲朋好友分享经历; 4.3一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满,会使更多的顾客不满; 4.4公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量; 4.5吸纳更多的顾客等于积累更多的收入; 4.6妥当的处理可节省更多的时间; 4.7培养我们长期而忠诚的顾客群体; 5.投诉未得到正确处理的后果 5.1顾客本身所想; 5.2心中产生不良印象; 5.3一次性购买或不再购买; 5.4不再向分阶段推荐; 5.5大肆进行负面宣传。 6.对专卖店造成的影响 6.1专卖店的信誉下降; 6.2专卖店的发展受到限制; 6.3专卖店的生存受到威胁; 6.4竞争对手获胜。 7.有效处理投诉的原则 7.1树立“顾客永远是对的”的观念; 亠_店铺管理制度一店务管理手册 DANCING^WOLVES文件编号: DW.ZY—02|版本: 001 “'页次: P-16/26~~(不含封面) 7.2克制自己,避免感情用事; 7.3牢记自己代表的是专卖店的形象; 7.4迅速; 7.5诚意; 7.6说明事件的原由。 8.投诉处理过程中的“禁句” 8.1“这种问题连小孩子都知道”“不可能,绝不可能发生这种事儿” 8.2“这是厂家的问题,您可以去问生产厂家,我只负责卖货” 8.3“嗯……,这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话” 8.4“不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系” 8.5别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释” 8.6“我们一直都是这么卖的”“你也有不对的地方”“你怎么这么讲话” 8.7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没办法““你去找消协吧,这是他们的电话”。 9.顾客投诉处理程序: 9.1接待顾客,并找到当班主管予以处理; 9.2记录顾客投诉事项,并解决权限内的事项,如超过权限范围,则上报高级主管处理。 9.3将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案,作为日后店铺处理参考! 以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”,因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心,从而产生抱怨,所以,导购员必须严禁使用。 相反,在接受顾客的抱怨时,必须要从顾客的角度说话,在抱怨处理中,有时候一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。 顾客的投诉,是一种较危险的消极因素。 如果处理不当,就会影响专卖店的信誉。 有句话说的好: 十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。 因此,导购员要主动承担责任,妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感,从而留住顾客。 四终端店标准作业流程 1.目的: 有效明确店铺日常运作程序,合理安排人员工作 店铺管理制度一店务管理手册 文件编号: DW.ZY—02|版本: 001 页次: P-17/26(不含封面) 2.内容: (时段以9: 00签到,9: 30开业为例) 时段 项目 8: 45 9: 00 1、签到前准备工作 更换制服、佩带工作牌,修饰好仪容仪表,完毕后方可签到; 9: 00 9: 10 2、清点货品数 量 每日营业前导购员对卖场货品进行清点,由资深导购核对数量,如数量不对,应及时进行核查。 9: 10 9: 15 3、补货 针对销售及存货情况,由资深导购汇总补货单给仓管员,进行卖场货品的补足 9: 00 9: 15 4、清洁及整理 1、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生 2、擦抹门、玻璃、保持干净明亮 3、检查衣服上是否有灰尘,并及时处理干净 4、检查衣服陈列是否符合要求,并进行整理(注意: 合格证、吊牌、价格牌) 9: 15 9: 30 2、早会 1、店长(或资深导购)对昨日的工作进行总结; 2、传达公司的最新资讯; 3、同事之间相互交流工作经验; 4、介绍昨日的畅销货品及营业额; 5、了解工作现存的问题并及时解决; 6、店长(或主管)对工作进行布置及定目标; 7、调整员工心态。 9: 30 22: 00 1、顾客服务 1、按店铺服务规范接待顾客,进行售货 2、妥善处理好顾客的投诉和异议,维护七匹狼品牌的形象 3、以销售为中心,努力完成营业指标 4、提高警惕,防止卖场货品丢失 2、收银工作 1、店长监督收银员将营业款存入公司指定的银行,并作存款确认; 2、收银柜的钥匙只允许店长、收银员持有 3、接待顾客作结帐服务及包装商品 3、即时清洁 营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进行整理(TPM管理) 4、补货 1、货品售出后,导购员应及时(或定时)补足货品,确保货品充足,货架饱满 2、顾客需要的货品及时向终端部商品课请求调配 5、用餐 店长编定午、晚餐就餐时间,资深导购安排店员轮流用餐, 用餐时间不得超过30分钟 6、交接班 1、店长根据实际情况编排店员的上班时间表 2、交接班须对卖场货品进仃清点、交接 3、接班导购员须提前15分钟到岗,对货品按区域或种类进行清点,并详细填写父接班表 4、数目清点有误,由交班导购员进行复核,复核仍有误,由店长或资深导购签字确认,先履行交接班程序保持正常营业,并于事后第一时间查明原因 5、交接班时,收银员核对帐务、现金、票据等,及按规定交接营业款,特殊事宜应及时转告 22: 00- 1、收银员结算 1、结算销售量和销售额 2、核对销售小票和清点现金,及其他票据 2、清点货品/道具 /、 店员清点货品,由店长或资深导购复核清点,做到帐、物相符 : 3、整理卖场 对卖场、货品、货架等进行清洁、整理 4、下班例会 由店长(或主管)对当日工作进行简单总结 5、离店下班 1、店长(或主管)检查卖场及仓库的所有门、窗、水、电等,并确保全部关闭 2、离店时不允许带走店内所有物品(如手提袋、包装袋、物料等),不允许借用、挪用店内货品或营业用具 3、店铺人员离店时,由店长(或主管)检查所有员工手袋,更换工作服,店员离店 4、确保所有人员离店,店门上锁! 五终端店会议
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