餐前餐中餐后服务案例.docx
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餐前餐中餐后服务案例.docx
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餐前餐中餐后服务案例
餐前效劳案例
1、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男效劳员。
这位效劳员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察,突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了方法。
当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人效劳时,就亲切称呼客人名字了。
客人非常惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了效劳员的用心后,非常快乐,倍感亲切和温馨。
[案例评析]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈效劳意识的表达。
现代酒店的营销专家非常推崇〞姓名识别〞,认为酒店员工假如在第二次或者第三次见到客人时,能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的效劳。
2、客人的“预定〞
一天中午,一位客人打到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒〞,希望餐厅能为其预留位置。
当时,接的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的效劳员,刚刚已打来预定,午餐是否准备好?
当值的效劳员称没有接到客人,不知此事。
客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。
[案例评析]
准确的沟通是酒店效劳之魂,没有沟通就没有效劳。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意:
一是第一位效劳员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅效劳人员,要注意客人口头承诺的随意性,比方该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况,效劳人员都要尽快做完自己手中的效劳工程,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时那么一定要将工作及时移交同事,防止出现效劳真空或盲点。
三是当值效劳员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时,餐厅效劳员随意对客人说“不〞。
要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的
3、微笑——化解矛盾的光滑剂
一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。
这时,“果房〞餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人,谁都不敢怠慢,效劳员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。
可是,这位客人却不领情,一脸不快乐地问道:
“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?
〞“不会的,假如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?
〞效劳员连想都没想就答复了那位客人。
可能是酒席的意义重大,客人听理解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目的,指着她出言不逊的呵斥起来。
当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加冲动。
于是就采取冷处理的方法让他尽情发泄,自己那么默默地看者他“洗耳恭听〞,脸上那么始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚刚发生的事表示歉意。
客人承受了她的劝说,并诚恳的表示:
“你的微笑和耐心征服了我,我刚刚情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
〞一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的效劳空气也更加清新了。
[案例评析]
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?
〞的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?
〞这样做,既可以防止发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的为难场面,又是一次促销行为,争取时机为酒店多做生意。
在酒店的效劳工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。
在整个效劳中需要效劳员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点优质效劳的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏〞,哪怕只有一句很简单的“台词〞,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店效劳中的一项根本内容,但真正要作到却并不容易。
效劳员也是普通人,谁能做到每天上班8小时始终心情愉快?
有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事,或者效劳中碰到不讲道理的客人,效劳员还必须将不愉快压在心底,进入“微笑效劳〞的状态。
微笑,已成了各国宾客都理解的世界性“语言〞。
世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经历,即效劳的金钥匙中最重要的一把就是“微笑〞。
美国著名的麦当劳快餐店老板也认为:
“笑容是最有价值的商品之一。
我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质效劳,还免费提供微笑。
〞客人分开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。
与体育运动中的接力赛不一样,一个人稍差些,其他的人可以设法弥补。
在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
微笑效劳是酒店效劳中永久的主题,是酒店效劳一刻不可放松的必修课,它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4、粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅,饭店总经理宴请西藏一位高僧。
中午11点,一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂,两名效劳员上前迎接,引领客人入席,并敏捷地作好了餐前效劳工作。
菜点是预定好的,按照程序依次上菜,一切效劳在紧张有序地进展。
食之过半,宾客要求上主食,三鲜水饺很快端上了桌面。
在大家的建议下,高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品味,很快就吐了出来,面色仍旧温和的问:
“这是什么馅的?
〞效劳员一听马上意识到问题的严重性,心里说坏了!
事先忘了确认是否是素食。
三鲜水饺虽是清真,但仍有虾仁等原料,高僧是不能食用的。
忙向高僧抱歉:
“实在对不起,这是我们工作的失误,马上给您换一盘素食水饺。
〞效劳员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。
由于是vip〔重要客人〕客人,部门经理也赶来抱歉。
高僧说:
“没关系,不知者不为怪。
〞这次失误虽然很严重,由于高僧的宽容大度,才得以顺利解决了。
但留给效劳员的是一个深入的教训。
[案例评析]
第一,信仰佛教的人和僧侣,对饮食的要求是严格的素食主义者。
素食起源于宗教寺庙,供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用,是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。
而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料,烹制成各种合适伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。
二者是有很大区别的。
第二,由于效劳员工作粗心,忽略了“素食〞与“清真〞的不同,以致为高僧上了有荤腥原料的食品,触犯了客人禁忌,是严重的失礼。
这么严重的失误发生在对vip客人的接待中,是个沉痛的教训。
第三,通过本案例,使我们认识到,效劳员必须加强业务知识的学习,准确掌握客人禁忌,不管工作多么繁忙,都要细心地检查每一个环节,认真对待好每一位客人,以防止触犯宾客的忌讳,引起不必要的费事。
5、30分钟的送餐效劳
20:
00左右送餐响个不停,原来是2919房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么〞,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
〞“好的,先生。
〞说完便搁下立即通知餐饮部,大约过了30分钟,2919客人又一个,还未等效劳员开口便一顿骂:
“想把人饿死吗?
还说是五星级,到如今还没送来。
〞效劳员刚要抱歉,对方已经将挂断,效劳员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]
酒店的送餐效劳是高星级酒店的一项常规效劳,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联络。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进展理解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,假设某一菜制作较费事应向客人事先说明防止引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。
6、餐具上的裂痕
一位翻译带着4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
人座后,效劳员开场让他们点菜。
客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然,一位客人发出惊讶的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让效劳员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让效劳员看,原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把效劳员叫到一旁说:
“这里的餐具怎么都有缺点?
这可会影响外宾的情绪啊!
〞
"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有缺点。
"效劳员红着脸解释着。
"这可不是理由啊!
难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?
"翻译有点火了。
"您别着急,我马上给您换新的餐具。
"效劳员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对效劳员说道:
"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。
"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。
望着桌上精巧的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
[考虑题]餐前准备中应该重视的问题有哪些?
7、迟到的团队
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员,星期一她接到某旅行社的预订,要求安排120位美国客人的晚餐,每人餐费标准40元,酒水5元;其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时,付帐方式是由导游员签帐单〔某些饭店与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单,定期结帐〕。
刘小姐将预订人姓名、联络、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联络进展过确认,但都没有更改预订的迹象,因此,刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分,该团仍无踪影。
刚巧,这天餐厅的上座率非常高,望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定,一方面让刘小姐继续与旅行社联络,一方面允许已经上门没有预订的散客使用局部该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联络,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联络,旅行社值班人员讲,预订没有改变,可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分,旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅,有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐,其中有3人吃素。
经理急忙让效劳员安排,并回复导游员,按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐本钱费用,比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚,有些预订餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了30人,所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者,大家终于松了一口气。
[考虑题]请从该案例分析一下餐厅承受团队预订时应注意的事项。
8、四川菜辣不辣
几位客人进入川菜馆进餐,坐下以后,就让效劳员介绍正宗的川菜。
效劳员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点:
“川菜也有辣的有不辣的,如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的;而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比拟辣的。
〞客人点点头,把效劳员介绍“辣〞的菜都差不多点上了。
效劳员请示客人:
“请问先生,您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢?
〞客人答:
“不用了,我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。
〞第一道菜上的是东坡肘子,这道菜确实是不不怎么辣的,客人对效劳员说:
“味道还可以,就是辣味不够,劲头不够。
〞效劳员小姐笑着说:
“等会儿辣的菜上来,你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。
〞“最好是劲辣一点〞客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了,客人吃了第一口就呛着了,不断地咳嗽,不敢再吃。
并向效劳员投诉:
“怎么搞的,这菜这么麻这么辣,我的舌头都麻了,喉咙也痒疼,太难受了。
〞效劳员这就犯难了,刚刚不是说好要辣要劲吗?
如今怎么又怕辣了,还显得这么难受。
“这菜怎么能吃?
〞你们搞错了吗!
我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的!
〞客人继续投诉说。
此时此刻,真不是说理的时候。
效劳员看着客人辣得满头是汗的难受样子,忙说:
“对不起,先生。
假如是我们错了,下面的麻辣川菜我转告师傅,给您减麻辣度,希望您吃得满意〞。
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做,并立即递上毛巾让客人擦汗。
效劳员心里明白,这时候只有把“错〞转移给自己,才能让客人消气。
随后,效劳员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台,客人再也不会呛着了,因为麻辣度已经减轻了很多。
效劳员小姐面带笑容地征求客人意见:
“请问这些菜的味道怎么样,可以吗?
〞“香甜中带点辣,不错,不错〞客人终于满意地答复。
川菜终究辣不辣?
其标准又怎么确定?
看来只有让客人的口味“定〞了。
[案例评析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛,这表现是事实;并说:
“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的〞。
也可能是事实。
“你们搞错了吧?
〞这点不符合事实,况且效劳员事先已给予提醒。
客人要正宗川菜,厨师和效劳员都没有错。
假设效劳员据理力争,一定要争赢,矛盾就要起变化,变成效劳员的错。
2、所谓“讲理不讲理〞,主要是“行为是否合情合理〞的问题。
“有理〞并不等于一定要去“说〞。
是说,还是不说,这要看详细情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为〞得理不让人,据理力争〞也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在效劳员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,假如客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对〞让给客人。
这样做,是酒店效劳中宾客意识的重要表现。
此例中的效劳员态度谦虚,满腔热情的效劳精神,给客人一种心理满足,将客人辣出来的火气熄掉。
这就是正确的做法。
9、白喝开水
盛夏,深圳某旅游度假村来了一批客人。
这天午餐,餐厅里座无虚席。
效劳员小桃负责的4号桌,是一位约30岁的女客人,她长长的脸,尖尖的下巴,一身浓妆艳抹。
坐下后,小桃上前问:
“请问小姐喝什么茶?
〞女客人瞪了小桃一眼:
“谁是你的小姐!
〞显然,有些客人出于某种心理原因,是不喜欢别人叫她小姐的。
小桃连忙表示歉意地说:
“很对不起,请问您喝什么茶?
〞“不喝什么茶,我只要一壶白开水。
〞客人怏怏地说。
通常有些客人或出于习惯,或者身体状况等原因,是有只要开水,不要泡茶叶的先例的。
小桃为客人上了一壶白开水,正准备往瓷杯里倒,客人却说:
“我不要这茶杯,我要一玻璃杯。
〞真是刁钻乖僻的女人。
小桃说:
“好的,我就为您用玻璃杯倒。
〞说着,就用玻璃杯为她倒好了一杯水。
客人点了个小菜和一个汤面,就吃起来。
到结账的时候,小桃把从电脑里打出来的单子给客人看,不料客人却惊叫起来:
“我没有要茶,为什么还要收我的茶费?
〞一般在餐厅里用餐,虽然没有泡过茶,但是只要你坐下来,喝了水,吃了饭,就得按人头收茶水费或效劳费。
这是一般顾客都认同的惯例.像这位女顾客的反响,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。
小桃认为她是属于后者。
现代人上茶楼,是少有不谙熟这些例规的,除非酒楼餐厅为了让利惠顾,列明“免收茶费〞但小桃知道要注意自己态度,这时候是不能顶撞客人的,她只有耐心地解释道:
“这是茶水费,您虽然没有喝过茶,但您开了一壶开水,也要收费的。
〞小桃是想让客人弄明白,这是餐厅的效劳例规。
“茶是茶,水是水,反正我没要茶,你收我的茶费就不对了,这不是多少钱的问题,是能否公平合理的问题。
〞乍一听,这客人说得蛮有道理似的。
本来一个茶费也不算什么,但假如客人一旦要计较,就没完没了。
这时,主管过来理解情况之后,微笑着对客人说:
“请问您是第一次来这里用餐的吧?
〞“是又怎么样?
〞客人显然很不快乐地说。
“我的意思是,假如您第一次来,那就好了,为了欢送您头次大驾光临,今天,您的茶水费就免了。
而且,还欢送您再次光临。
〞主管诚然地说。
听主管这么说,客人紧绷着的脸才放松下来。
这场茶与白开水的争论也宣告完毕了。
[案例评析]
1、这事例中的女顾客,无疑是个非常小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在效劳员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进展了“适当的让利〞,“为欢送头次大驾光临,您的茶水费就免了〞,这些婉转而有艺术的话语,使客人听起来感到特别亲切,够体面和好承受。
这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。
洒店是天天面对人的效劳工作,会碰到许多大小事情,正是这些大小事情才构成了酒店的效劳质量。
2、从上述案例中,我们还可以对一些问题加以注意,以促使酒店的效劳工作做得更好。
有时候,有一些“细节〞问题上不加注意,也会引起客人不满。
如对单独到酒店进餐的女士,不要随意称呼“小姐〞,以免由于种种原因此引起客人的为难或不满。
本例中的效劳员小桃,一开场称呼客人为“小姐,〞就引起客人的不满,虽然马上抱歉,但“亡羊补牢〞,也未必有实效。
餐中效劳案例
1、同谱真情曲
一位客人入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的效劳员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英语鼓励、抚慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边。
客人终于张开嘴笑了。
效劳员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖。
[案例评析]
效劳员只有将客人当作需要精心伺候的亲人与朋友,才能使效劳富有情感。
有了将心比心的感情换位,效劳就不仅仅停留在标准和标准上,更会进步到超常发挥的特色效劳的高度。
优良的效劳离不开“亲〞字,高境界的效劳需要效劳人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客效劳中,营造一种亲切、温馨的效劳气氛。
•补偿效劳
某酒店,几位客人在就餐,餐厅效劳员正在为客人效劳。
宴请快完毕时,效劳员为客人上汤。
恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了。
非常生气,质问怎么把汤往身上洒。
效劳员没有争辩,连声抱歉:
实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄藏了,请您脱下来,我去给您干洗。
另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了。
请原谅。
随后,效劳员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的效劳非常周到。
当客人用餐完毕后,效劳员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。
客人们非常满意,张先生也诚恳抱歉:
是我不小心碰洒了汤,你的效劳非常好。
事后,客人主动付了两份汤钱,张先生给效劳员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
[案例评析]
本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但效劳人员应先从自身找原因,效劳员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。
尽量不要与客人讲理,假如客人讲理,就不会无理取闹,假如客人不讲理,效劳员与客人讲理只能火上浇油,效劳员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下。
发生这种事情后,处理方法是:
〔1〕效劳员首先向客人抱歉,主动承当责任。
〔2〕假如客人衣服弄脏的程度较轻,应用干净的餐巾擦拭衣服。
但要注意征得客人同意。
同性客人,效劳员可为客人擦拭,异性客人,效劳员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
〔3〕假如客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度剧烈,效劳员应主动提出免费为客人洗涤,洗好及时送还,并要再次致歉。
〔4〕根据事态开展,效劳员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
3、惹祸的打火机
某饭店餐厅实习生正在值台效劳,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟,不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗,差一点烧着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关上的时候还在冒火。
实习生担忧打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚。
客人看着手忙脚乱的效劳员禁不住都笑了。
可效劳员却满脸的为难。
[案例评析]
效劳员准备打火机,为客人点烟,是项很温馨的效劳,但是在使用打火机时应注意:
因打火机多为一次性的,质量不稳定,所以首先使用前要检查,能否打着火,火苗大小是否适宜。
假设火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟。
火苗的大小要事先调节好,才能对客人使用。
另外,效劳员在用打火机给客人点烟时,打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟项工作,这样做一是平安,二是尊重客人。
4、不要无视“上帝〞身边的“小皇帝〞
某饭店零点餐厅正开午餐,一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。
迎宾员亲爱那个一家人引到效劳员小周负责的区域。
上菜时,由于客人人数较多,坐得很稠密,小周看两个孩子之间空位较大,就选择这个位置上菜。
当时女主人就有些不快乐,说了句:
你不能从别的地方上菜啊?
小周忙说,对不起。
过了一会,传菜员看小周正忙,就直接帮他上菜,无意中又选择了孩子之间。
这时女主人可就生气了:
不是给你们说了,怎么还在孩子那上菜?
烫着孩子你们负责阿?
小周知道后马上抱歉,说这是自己的过失,马上改为在其他空位上菜,并送给小朋友们小礼物,小朋友很快乐,大人们也就不计较了。
[案例评析]
孩子是现代家庭的重心,上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容,就感到无比幸福,对小辈人更是加倍疼爱,照顾得更加无微不至。
效劳员在效劳中要注意到这一现象。
效劳员接待带孩子的宾客,要掌握儿童就餐中的特性。
儿童好动,看到他喜欢的食物饮料往往会大喊大叫,手舞足蹈,不快乐又要乱动乱跑,这些都是随时会发生的。
在儿童中间上菜,随时会碰翻菜肴汤水,导致烫伤孩子,后果不堪设想。
因此,在效劳中上菜口要避开儿童,不要无视上帝身边的“小皇帝〞。
5、用心效劳
某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进展,在祥和的用餐气氛中。
效劳员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着鸡鸭鱼肉直摇头。
这是怎么回事呢?
是我们饭菜做的不合口味?
不对呀,其别人不正吃的津津有味吗?
小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。
当小李将榨菜丝端上桌后,老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞:
“小姑娘,你可真细心,可以看出我对咸菜感兴趣,不简单。
〞老先生的老伴连忙说:
“这里的效劳跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来。
〞
[案例评析]
在对客效劳中,小李为客人提供了满意的效劳,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便。
因此我们需要时时注意客人的用餐情况,把事情做到客人开口之前,为客人提供“满意+惊喜〞的效劳,是我们持续改良效劳质量的根本。
6、意外的烛光晚餐
一天,餐厅效劳员正在进展效劳,突然电灯灭了,房间内一片黑暗,客人议论纷纷。
效劳员小杨迅速拿来西餐烛台,并取来了西洋风情画挂在墙上,在窗台放上西式盆景。
对大家说:
感谢上帝,给我们准备了一个别致的烛光晚餐。
一看这温馨浪漫的气氛,客人非常快乐,纷纷赞不绝口。
过了一会来电了,小杨想吹灭蜡烛,客人忙拦住,说不要吹灭蜡烛,还是烛光晚餐好。
[案例评析]
1、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件,因此效劳员应设法进步自己的应变才能,擅长处理各种突发事件。
2、作为饭店,尤其是高星级饭店,应尽量防止发生停电、停水等事件。
假如发生上述事件,效劳员首先应想到的事情是:
给客人用餐或在饭店的生活造成了不便,我们应该怎样效劳才能方便客人,而不是只想到客人趁机逃帐。
3、本案例中效劳员应变才能较强,引导事件由不良的一面转向好的一面,由停电变成烛光晚餐,让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上,而是落实在行动上,将房间根据当时的情景做了调整和布置,而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。
作为饭店,不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施,去凑合、应付客人,而是应制定配套的效劳方法、使用工具来布置环境,给客人一个惊喜,变坏事为好事。
7、“对不起〞无效
一天晚上,有一对外国夫妇来就餐,点了几个菜,还要了一瓶红酒,主管写完菜单,效劳员为客人送上了毛巾后,随手上了一碟小食
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