机动车辆保险服务内容及标准Word文档下载推荐.docx
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延长提醒时限,为
号项目
二
服务
组织
实施
条款
乙方应在每月
7
日前对到期续保车辆提供续保提醒服务。
在保险到
期前
日通知被保险人,协助甲方所属企业工作人员,填写《机动车
辆保险投保单》,经被保险人审核并签章确认后,办理缴费出单手续。
由于根据保监会规定车险必须实行“见费出单”。
为避免车险即将过
期,但保费支付尚未经内部审批等紧急情况,乙方应尽量提早提醒
被保险人车险即将到期,同时协助被保险人尽快办理保费支付事宜。
如因特殊原因(不可抗力、疏忽等)被保险人未及时续保,乙方应按
照本协议内容承担脱保期间的保险赔偿责任(被保险人在保单到期
个工作日前明确收到乙方书面提醒的情况除外)。
(一)乙方成立项目领导小组,负责项目保险服务的管理、组织、协调
与指挥。
在项目领导小组下,设立项目服务小组,选派具有丰富相关
保险项目承保、理赔经验的专业人员组成。
项目服务小组指定项目
客户经理一名,对本协议中所承诺的各项服务的落实负有第一责任。
项目服务小组设立项目保险服务专线:
955
,提供
小时受理报案
服务及保险理赔咨询服务。
(二)乙方的项目领导小组、项目服务小组人员名单在本协议签署时
提供,作为本协议的附件三。
2
1、重点客户专柜
乙方设立项目领导工作小组,负责指导出单
公司落实具体的服务措施,监督落实,并在全
国各地的理赔及客户服务中心设立甲方车险
项目特殊客户服务专柜,专人专职上门收取
索赔材料。
2、建立联席会议制度
续保出单留出更充足的时间。
[晨晨3]:
要求保险公司提供
承保理赔数据,便于了解业务情况。
(三)如乙方服务人员服务质量不佳,遭遇项目人员多次投诉,甲方
或丙方可以随时按照乙方的服务承诺更换不合格的服务人员。
(四)乙方服务保障措施
1、设立专人出单、专人理赔,实行更快捷的出单、理赔服务
乙方应指定专职资深查勘员、专职理赔人员及出单员,专门负责被
保险人车险投保、咨询、出单,车险案件的查勘定损、赔案缮制、支
付赔款等案件处理一系列工作,实行更快捷的出单、理赔服务。
2、保单出具后,乙方应及时建立客户档案及数据库,按月向甲方及
丙方反馈投保车辆承保理赔数据及资料。
3、组织实施回访服务,在保单有效期内,乙方负责组织客户回访服
务,由乙方项目领导小组对甲方各企业进行定期登门回访,收集客
户反馈意见。
4、提供项目保险服务手册,建立服务规范。
乙方将在本项目保险出
单后
个工作日内,专门为甲方车辆统保项目制作保险服务手册,
作为对甲方的指引以及乙方的服务规范与标准。
该服务手册包括承
保、理赔服务人员名单,承保、理赔服务指南,保单内容解释,保险
责任说明,优惠服务一览表等。
使甲方更好地了解乙方所提供的优
3
为保证服务相关条款的顺利执行,乙方应根
据甲方或丙方要求,定期组织召开保险联席
会议,向甲方和丙方定期通报保险承保、理赔
与服务情况,就有关问题进行沟通与协商,保
持良好的合作关系。
3、建立投诉制度
(1)被保险人在乙方各对应专职人员未有效
履行本协议中有关服务条款,且经各被保险
人促办无效,各被保险人可提出投诉。
有效投
诉由客户确认;
(2)设立投诉受理电话,号码为:
;
(3)乙方专职人员如果被被保险人有效投诉,
乙方将警告被投诉公司并责令改正。
对于同
一人员发生超过
3
次(含
次)以上的投诉,
乙方承诺对相关责任人作出调整。
4、建立履约保证金
乙方应在本协议签订之前
个工作日内向甲
惠服务、理赔流程、理赔注意事项等重要信息。
保险服务手册应由丙
方审核通过。
方指定账户存入人民币
万元作为履约保
证金。
在整个协议期内,乙方如无违约,甲方
将在本协议期满后
10
个日历日内将履约保
证金一次性退还乙方(无息)。
若乙方有下列
情形之一者,甲方有权扣罚相应履约保证金:
1、保险年度内乙方被有效投诉超过
次(含)
以上的;
2、乙方未切实履行本协议第六条组织实施条
款、第七条服务条款、第八条保险理赔服务条
款、第九条其他优惠条件等条款内容,且经过
甲方或经纪公司要求,无正当理由拒不履行
的;
3、因乙方在本协议书或补充协议书中承诺的
内容不符合保监会的有关规定而被相关部门
处理,并影响本协议履行的;
三
理赔
乙方各出单公司在理赔服务中,均应推行客户经理负责制,建立项
目
VIP
客户理赔服务绿色通道,“主动、迅速、准确、合理”地处理赔案,
切实履行本协议下的各项理赔服务承诺,为甲方各被保险人提供优
(六)车辆修理
4、对于被保险人高档车型(如奔驰、宝马、
4
质的理赔服务。
(一)接报案
1、设立
小时保险服务专线电话,电话号码:
,全年
365
天随
时接受被保险人的出险报案,并设立甲方
识别及特殊提醒,客
服人员接到报案后应立即通知相应机构的车险项目小组。
被保险人
也可以直接向乙方服务小组报案,报案电话:
_。
2、接到报案电话后,如需现场查勘,乙方应立即明确告知客户,如无
需现场查勘,应在电话中根据事故性质、损失情况说明索赔须知。
3、被保险人因不可抗力因素无法在相应机构规定的时间内报案,乙
方相应机构应认可被保险人事后出具的书面说明,并视同为及时报
案。
(二)道路救援
乙方对甲方提供道路救援服务。
1、被保险人投保车辆因发生故障或事故无法行驶时,乙方将根据客
户的需要提供道路救援服务,包括接电、紧急送油、紧急加水、更换
轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至客户指定地点等
奥迪、沃尔沃等)车辆出险后,当地无具有资
质的特约维修站的,将车辆运至具备有资质
的特约维修站修理。
5、被保险人车辆在保养维护车辆时,若
维修单位系乙方查勘救援服务中心的,应享
受相关优惠服务。
(八)索赔材料递交
2、对于非道路交通事故,被保险人可不
必向乙方提供交通管理部门或相关部门的事
故证明,但被保险人有义务协助乙方进行事
故调查。
(十一)特殊情况的处理
1、关于异地出险
如发生保险事故,由于处理事故或车辆
5
[晨晨4]:
考虑到一些省份郊
区县确实偏远或交通不便,2
小时的
时限可适当放宽,由保险公司与报案
人员沟通确定。
服务,救援费用由乙方承担。
2、接到被保险人救援需求后,乙方应在
30
分钟之内安排好就近的
查勘救援中心进行施救,保证市区内
1
小时内,郊区县
小时内到
达事故现场,并按照客户的要求将车辆拖至客户指定地点(除遇必经
路段交通管制,天气恶劣,道路施工环境恶劣,救援车辆通过困难等
情况外)。
3、投保车辆发生保险责任范围内事故不能行驶,如因客观原因导致
乙方无法或不能及时提供救援服务,乙方接受被保险人提供的施救
发票,施救费按照物价和公安部门标准执行。
(三)现场查勘
1、乙方相应机构接到报案后需要进行现场查勘的,应立即指派专门
人员到达事故现场,市内应在
小时内,郊区县应在
小时内到达;
如因地域原因无法按时达到现场,需及时与报案人员联系确定到达
时间。
2、如乙方相应机构无法按照约定时间到达事故现场,将在与被保险
人沟通后,按照被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修
6
维修需要一定时间,客户暂时驻留当地,乙方
将提供免费住宿,住宿时间最多三天,酒店级
别最高四星级。
2、免除现场查勘事故
对于下列保险事故,乙方同意免除现场
查勘:
(1)对于经过公安交警部门勘察的保险
事故凭据公安机关出具的事故证明、事故处
理书索赔、现场照片,免现场查勘;
(2)暴雨、暴风、冰雹、泥石流等自然灾
害所造成的保险车辆损失,凭气象部门出具
的天气情况证明、车辆损失情况照片,可免现
场查勘。
8、免除交管部门手续事故
理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。
(四)拖车服务
1、发生保险责任范围内事故,如被保险人需要,乙方应提供拖车服
务,除无法控制原因之外,市内拖车应在
小时之内、郊区县拖车应
在
小时之内到达事故现场。
2、如乙方无法或不能及时提供拖车服务,乙方同意接受被保险人提
供的拖车发票作为报销凭证,拖车费按照物价和公安部门标准执行。
3、拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算,
最高不超过车辆损失险保险金额的数额。
(五)定责定损
1、乙方接到被保险人报案后,对于属于保险责任的事故,应当按照
以下约定及时定损:
(1)预估车辆损失金额在
5000
元以下的,最快应当场确定损失金额,
现场无法及时定损的,应在
个工作日内确定损失金额;
(2)预估车辆损失金额在
5000-50000
元,在
个工作日内确定损失
对于下列保险事故,乙方同意免除交管
部门手续:
(1)单方事故,有第一现场,保险责任明
确,损失金额在人民币
50000
元以内;
(2)停放受损事故,无法确定责任方,损
失金额在人民币
10000
(3)双方事故,有第一现场,责任明确,
事故双方无异议,无人伤的情况下,损失金额
在人民币
(4)划痕险事故、玻璃单独破碎险事故、
刮底盘事故等单方责任,痕迹明显,限额为人
民币
万元以内;
(5)人民币
2000
元以下物损案件,认可
查勘意见,认可收条或收据;
7
金额;
(3)预估车辆损失金额在
元以上,在
金额。
2、如乙方未按约定时间定损,造成财产损失无法确定,应以被保险
人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。
3、对于不属于保险责任的,乙方应在接到被保险人赔偿请求后
个
工作日内通知被保险人并向其发出《拒赔通知书》,并详细解释拒赔
原因,遇特殊情况与被保险人协商解决。
4、为确保定损的速度和质量,乙方应安排对出险车型专业技术能力
强、服务意识高的定损人员完成出险车辆的定损工作。
1、车辆出险后,除了乙方提供的推荐修理厂、与乙方合作的相应车
辆品牌
4s
店外,被保险人可自选资质合格的修理厂、专修厂修理受
损车辆,对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂,乙方应
予以认可。
在被保险人要求的情况下,乙方应事先协助被保险人共
同确定资质合格的修理厂及专修厂。
(6)如两车都在乙方投保综合险(同时投
保车辆损失险和第三者综合保险)的车辆发生
碰撞不涉及人伤,经乙方现场查勘确认后,且
双方无异议;
(7)施救费认可施救方发票,实际发生拖
车费用保险公司查勘员与施救方均认可的价
格,损失金额超过人民币
元,拖回承保
地维修的车辆,经被保险人提前与乙方沟通
确认,乙方全额承担二次施救费。
报案后与查
勘沟通确认,认可客户自行拍照。
3、小额案件合并处理
被保险人投保车辆在保险期限内发生多
次单方事故且总计损失金额
3000
元以内的,
被保险人可一次报案、一次定损,一次办理索
赔。
8
2、受损车辆的维修以修复为原则,但涉及车辆行车安全的关键零部
件(如:
刹车系统、转向系统等),乙方同意一律予以更换,受损车辆
更换零部件为主厂件、原配件。
3、受损车辆在乙方推荐的修理厂或
店修理,或事先已报备的被保
险人自选的资质合格的修理厂、专修厂进行修理,对于属于保险赔
偿范围内的损失,被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用,
车辆修理完毕,被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后,
由修理厂代为索赔。
4、如被保险事故车辆在乙方推荐的修理厂修理时,若承修人因发生
修理质量问题导致返修的(质量标准参见国家标准局发布的《汽车修
理技术标准》,交通部颁发的《汽车修理技术标准》),乙方应同意被
保险人到修理厂返修,返修费由乙方承担。
(七)人伤救助
1、对于保险车辆造成的保险责任,在交强险赔付范围内的人员伤亡
事故,如人员受伤严重,需紧急抢救,应客户要求,乙方应在责任限
额内先行支付抢救费用。
2、乙方的医疗核损人员将对受伤人员的受伤情况及治疗项目进行及
4、通融赔付限额提升
在保险期限内,乙方将针对甲方投保车
辆特殊案件实行通融赔付,且总额以不超过
甲方本协议下投保车辆统保总保费的
20%为
限。
5、关于二次施救费用
被保险人投保车辆发生事故后,若发生
二次施救的费用,在乙方赔偿范围之内。
6、关于车辆倾覆导致污损情况处理
保险车辆发生倾覆,导致车载散装货物
或油类物质污损道路,若投保人已选择投保
车载货物掉落责任险、油污污染责任险,乙方
可负责清理等直接损失费用;
但行政处罚费
用属于间接损失,不在保险赔付范围。
9
时跟踪,核定医疗费用。
3、被保险人在保险事故受伤人员的治疗期间如有任何疑问,可随时
向乙方理赔服务专员、医疗核损人员进行道路交通事故人伤处理与
索赔的专业咨询。
4、被保险人与第三方就保险事故赔偿项目和赔偿金额进行谈判时,
乙方须安排专业技术人员全程参与调解、评残等相关事宜,提供必
要的协助,帮助客户在最短时间内达成赔偿协议,避免不必要的损
失和事故处理纠纷。
(八)索赔材料上门收取
1、乙方指派专职人员上门收取索赔材料,若认为有关证明或材料不
完整,专职人员将现场指导被保险人进行补充,被保险人无须快递
或派人递送索赔材料至乙方。
2、若乙方专职人员上门收取索赔资料后
个工作日内未给予有关审
核意见,则视为乙方认可索赔资料的完整性。
(九)赔款时限
在被保险人提供完整必要的索赔材料后,乙方承诺按下列约定时限
7、关于不能及时派遣拖车、安排查勘的
处理
乙方将严格按照承诺时限提供服务,若
因不可抗力等因素导致乙方不能在承诺的时
限内派遣拖车、安排查勘等工作,可与理赔人
员通过电话沟通另行处理,比如被保险人自
行拍照、免现场等做法,以尽量减少或避免被
保险人的时间及运营损失。
8、关于现场查勘条件
乙方承诺不存在以
30%免赔为不进行现
场查勘的条件,也不得以免现场查勘、无法核
实责任方为由扣除
30%免赔。
9、关于定损结果与实际花费差距的处理
如定损结果与实际花费存在差异时,对
10
[晨晨5]:
对赔款时效进行修
改。
向被保险人支付赔款:
赔
款
金
额赔
时
限
¥5,000
元(含)以下立等可取
元-¥50,000
元(含)1
个工作日
¥50,000
元-100,000
元(含)3
¥100,000
元以上5
注:
对于在乙方合作修理厂修理的受损保险车辆,可以办理直赔
服务,由乙方直接与修理厂办理结算即可,不存在结案时限问题
(1)如自收到完整的索赔资料之日起
个工作日内未能确定赔
偿金额,乙方应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先
于支付,待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。
(2)如未按约定时间支付赔款,则应按照实际拖延天数向被保
险人支付赔款滞纳金,赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数
所计算的单利(采用中国人民银行公布的活期利率)。
(3)案件结案后,乙方应将相关支付信息发送至递交材料人的
11
于修理厂非乙方合作修理厂的情况,乙方将
提供供货服务,如定损结果与实际花费仍有
差距,可通过通融赔付申请处理差额问题。
10、关于实际赔付高于核赔标准的处理
对于人身伤亡事故,如被保险人实际赔
付金额高于乙方核赔标准,除乙方医疗查勘
员全程参与最大限度地缩小赔偿金额的差距
外,对于差额部分,可通过通融赔付申请处理。
11、大案预赔
对保险责任明确,损失尚未完全明确的
涉及人伤或/和物损且损失超人民币
30000
元
的案件,可在责任范围内对已确定的人伤或/
和物损损失按照
50%进行预赔;
其中,对已确
[晨晨6]:
“通融赔付”是针
对大客户较普遍的增值项目,故加入
了基本项目,将通融赔付限额由
20%
修改至
10%。
手机上,以便于被保险人查询。
(十)VIP
客户理赔服务
1、简单快赔
对于纯车损、当日在乙方快赔合作厂维修的案件,实行“先赔付、再
定的车辆损失,可在责任范围内
100%预赔。
12、特殊抢救费用
甲方在合法使用保险车辆的过程中发生
保险事故,造成第三者人身伤害,如第三者生
修车”。
乙方在收齐有效理赔单证影像件及客户确认车辆维修方案后,
命垂危或伤情严重时,根据医嘱必须采用进
立即赔付;
客户大小不限,理赔金额不限,出险次数不限。
2、全国通赔
“异地出险,就地赔付”。
在本市及全国范围内根据被保险人的需求可
在乙方任何客户服务中心办理索赔及领款手续。
无论保险车辆在国
内任何地区出险,都可以在出险地就近的乙方机构完成从报案到领
取赔款的全部理赔过程。
乙方应根据被保险人的需要将赔款支付给
承保地、出险地或采购中心。
3、通融赔付
乙方承诺提供特殊案件通融赔付服务。
如果甲方认为有需要通融的
赔案,经被保险人提出书面申请或经双方协商,乙方将尽可能按照
特殊情况特殊处理的原则给予通融赔付。
包括但不限于:
12
口药、特效药等利于第三者急救及恢复的非
医保用药,乙方同意予以赔付;
但病情稳定或
生命无忧后需按正常医保范围用药进行理赔
核算。
每次事故特殊抢救费用最高赔偿限额人
5
万元,单项免赔额每次事故人民币
1000
元或该项损失金额的
20%,以高者为准。
13、全车盗抢险特约
(1)在处理赔案时,由于实际困难或历史原因而造成单证不齐,经乙
方确认核实,给予通融赔付;
投保车辆若肇事造成人员伤亡,因急需
送伤者往医院急救而致使车辆离开现场的,给予通融赔付。
(2)被保险人投保车辆发生保险事故时,如未及时通知交警或向乙方
报案便离开现场的、因特殊原因离开现场的、缺少部分单证资料或
在停放过程中被不明第三人损坏或破坏等,对于简易赔案,乙方核
实情况后即给予赔付;
如案情较复杂的,经乙方理赔人员调查核实
后,根据情况给予通融赔付。
(3)对于甲方同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故,则视同
各方互为第三者,给予通融赔付。
(4)其他可能涉及通融赔付服务时,乙方将视合作关系,对业务情况
给予一定的通融赔付支持。
在保险期限内,乙方将针对甲方投保车辆特殊案件实行通融赔付,
且总额以不超过甲方本协议下投保车辆统保总保费的
10%为限。
4、第三方责任事故
对于属于保险责任范围内的事故,被保险人无责,而第三方应负全
责时,乙方应按照本协议的规定以及保险条款先予赔偿被保险人,
被保险车辆发生全车盗抢险损失时,乙
方同意甲方无需登报声明;
乙方同意负责赔
偿保险车辆被盗窃未遂造成的保险车辆的损
失,保单所载其余条件不变,并承诺保险车辆
盗抢险赔付时间为立案之日起
60
天。
14、理赔相关费用赔偿
发生保险责任范围内事故后,公安交通
管理部门对事故的处理费、车辆检验费、鉴定
费、死者的验尸费、停放费、冷冻费等,我司
根据被保险人提供的上述费用发票进行赔偿,
赔偿标准按照物价和公安部门标准执行。
15、急救担保服务
被保险人在保险期限内合法使用保险车
辆的过程中,发生保险事故,造成车内人员或
第三者人身伤害,需紧急抢救,而被保险人现
13
同时从被保险人取得代位追偿权利,被保险人应协助乙方向第三方
进行追偿。
由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险
人的过错致使乙方不能行使代位追偿权利的,乙方不承担赔偿责任
或相应扣减保险赔偿金。
5、1000
元以下人伤免手续
发生人民币
元以下人伤案件后,事故双方保留第一现场,在责
任明确、损失确定的情况下,可免交警队手续,乙方保证按照赔款时
限约定支付赔款。
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