酒店前台礼仪礼貌培训.docx
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酒店前台礼仪礼貌培训.docx
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酒店前台礼仪礼貌培训
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酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新,不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:
“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。
柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
不得在工作时,阅读报章、书籍。
走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好!
”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊,语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口
如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。
对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。
对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。
员工仪容仪表规范
(一)仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工:
整齐的短发,须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工:
餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工:
黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:
黑鞋,擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
1、精神饱满,2、不3、倚不4、靠。
5、面向客人微笑,6、敬语对客。
7、站姿端正,8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正,11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立,16、说话有礼貌,17、对客微笑,18、使用敬语,19、回答客人问题或与上级交谈,20、声音适中,21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中,23、音量适中,24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方,26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,29、不30、能变相向客人索取小费。
31、“客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服4、务时,5、装没看见或背向客人,6、不7、理睬。
8、脚在地上划来划去,9、大腿小腿晃来晃去,10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜,13、走路边走边聊,14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话,17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近,19、或过远,20、声音过小,21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时,24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事,27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好,这是……
我的名字是……
对不起,您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
很遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意,但是……
12、电话总机
您好,这里是……
您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是怎样拼写的。
对不起,请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下,我们正在查找。
我给您接到……,现在占线。
请等一下,不要挂断。
您能听清楚吗?
××先生/女士外出了。
他/她在会客,我把电话接到……
您是××先生/女士吗?
你的(长途)电话接通了。
您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……
刚才电话断了,很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士,请问您找哪一位?
请问您贵姓?
请问您的单位?
您带证件了吗?
请您在这登记。
这是必要的手续,请不要介意。
您请坐,稍等一下。
××先生/女士在吗?
楼下有××先生/女士找您。
对不起,××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗?
再见。
(四)服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅游愉快吗?
Didyouhavetonicetrip?
4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。
Iamreceptionist.
(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).
5、需要我帮忙吗?
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么?
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起,给您添麻烦了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起,我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗?
MayIhaveyouname?
19、对不起,让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐,是现金还是信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起,我能进来吗?
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
五、形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
附一:
如何做一名优秀员工?
(要求熟记并会应用)
我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩带好胸牌。
面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
我总是用姓名称呼客人。
我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
我熟悉自己的工作程序。
我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
我为客人引路而不是指引方向。
解决客人投诉是我的职责。
我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
我总是称赞我的酒店。
附二:
服务常识
世界上的三大饮料是什么?
是咖啡、可可和茶。
2、茶叶的故乡在哪里?
何地盛产?
茶叶的故乡是在中国。
茶是中国的特产,世界上的茶树最早都是从中国发现的。
我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。
3、我国的绿茶的主要品种有哪些?
茶叶共有几大类,分别是什么?
有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。
茶叶分为六大类,有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶?
日本人喜欢饭后饮绿茶,欧洲人喜欢饮红茶,东南亚人习惯饮用乌龙茶。
4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶?
北方人喜欢饮花茶;江南一带人习惯饮绿茶;广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶;边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。
5、依照酒的特点,中国酒可分为哪些种类?
可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。
6、什么是酒的酒度?
酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。
如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。
7、白酒有哪些香型?
白酒因各自的独特生产工艺,使香气的味感丰富,香型不一,大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。
8、中国三大宗教是什么?
中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。
9、何为世界三大宗教?
佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。
10、何为元旦?
此节是怎样形成的?
元旦又称新年,是汉族传统的节日。
元旦这一名称,据传起自传说中的颛顼。
颛顼以农历正月为元,初一为旦,故把正月初一为元旦,作为新年。
后代也过元旦,只是日期不尽一致。
辛亥革命后实行公元纪年,把正月初一改称春节,阳历1月1日则称新年。
中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法,才正式将阳历1月1日定为元旦。
11、何为春节?
春节是传统的农历新年,即农历正月初一。
因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”,一年伊始,万象更新。
古人常在此时举行朝贺,从事各种娱乐和祭祀活动。
因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后,故称此节为春节。
12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区?
南方人在饮食上有何特点?
我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省(市、自治区)称为南方。
南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。
主食多以大米为主,善吃各种野味和海产品。
普遍有喝茶的习惯,且多以绿茶为主。
有些地区还喜欢喝早茶。
13、我国的十大风景名胜是什么?
我国的十大风景名胜是:
万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。
这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布的。
14、我国的五岳指的是什么?
五岳指的是我国的五大名山,即东岳泰山,在山东省;西岳华山,在陕西省;中岳嵩山,在河南省;北岳恒山,在山西省;南岳衡山,在湖南省。
15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方?
我国历史上的六大古都都是现在的:
北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。
16、我国著名的三大古建筑是哪些?
是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。
17、我国佛教四大名山是指什么?
是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。
附三:
酒店服务28个怎么办?
1、遇到客人时怎么办?
(1)要主动打招呼,主动让路。
(2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!
(早上好)。
”
(3)对不熟悉
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