现代饭店前厅的营运与管理教案.docx
- 文档编号:12163802
- 上传时间:2023-06-04
- 格式:DOCX
- 页数:39
- 大小:48.59KB
现代饭店前厅的营运与管理教案.docx
《现代饭店前厅的营运与管理教案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《现代饭店前厅的营运与管理教案.docx(39页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
现代饭店前厅的营运与管理教案
现代饭店前厅的营运与管理教案
第一章饭店的发展历史与现状
一、从历史视角的观察
1、现代饭店的先驱是建于1794年的纽约城市饭店。
2、1829年特尔蒙饭店在波士顿建成。
3、1908年第一家现代饭店:
布法罗*斯塔特勒饭店。
4、1952年,第一家假日饭店在孟菲斯开张。
二、住宿业的经营管理模式
1、业主经营
2、外聘经理辅助管理
3、外聘经理独立管理
4、特许加盟
5、管理合同
三、收进来源
(一)住宿客房
(二)会所/多功能厅
(三)餐饮营业点/辅助性服务收进来源
四、若干相干概念
(一)利润幅度
(二)客房本钱
(三)食品本钱
(四)机会本钱
(五)被吸引在饭店消费的顾客比率
案例分析:
商务客带走了浴袍
某天上午9:
00左右,住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房,并希看总台派一位行李员上往为他搬行李。
总台领班小孙立即通知行李房,并预备好客人的账单及其他退房手续。
15分钟后,陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。
小孙立即通知客房中心查房,同时熟练地打出账单给客人过目。
陈先生接过账单,非常满意。
正预备付钱时,收银处电话响了。
小孙提起电话,原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。
小孙已做了多年的收银员,她凭经验知道这样的事多半是客人由于喜欢拿走了。
有的客人是存心不想付钱,有的则是以为他本来就能够具有,因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还是酒店的常客。
可这件浴袍价格不菲,值400元左右,又不能像处理其他小物件那样……这时候,客人有点等急了,“快点,我还要往赶飞机呢!
”
题目:
下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心,又不使酒店遭到损失呢?
一、可能采用的做法及评析:
1、告知客人查房结果,问客人是不是拿走了浴袍,并请他回还。
这样做很明显是告知客人他是第一怀疑对象,而且性质严重。
他没有任何台阶下,常常会赌气谢绝承认。
更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。
若客人确切没有带走,那后果就更不堪假想。
轻则酒店将永久失往这个顾客,并失往一些有可能成为酒店住客的潜伏客人;重则客人会状告酒店欺侮人格,酒店的公众形象会因此受损。
所以,这个办法决不可用。
2、告知客人他住过的房间少了一件浴袍,价值400元,要求索赔。
不问青红皂白要求赔偿,这类态度根本不利于解决题目。
结局常常是,有的客人一声不响付钱,他不再会选择这家酒店;有的客人会用一样的态度果断谢绝索赔,导致局势扩大,受损失的还是酒店。
因此,此法也不妥。
3、婉转提示客人,查房时找不到浴袍,宴客人帮助回忆放在哪里了。
同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。
在服务员友好的询问下,大多数客人还是愿意配合的。
这样有助于客房部查找,也能够让那些成心或无意间拿走酒店物品的人有台阶下,主动回还物品。
因此,这个办法可以采用。
4、询问客人是不是很喜欢酒店的浴袍,预备买走一件。
假如是那样的话,我们将帮您换一件新的。
暗示客人并给予更好的建议,客人一定会心照不宣,并接受你的建议,兴奋地买走他爱好的物品。
这是一种较好的办法。
5、告知客人浴袍不是一次性用品,旧的需要循环使用的。
间接地提示客人。
聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑,会做出恍然大悟状,迅速拿出物品回还酒店或表达因酒店物品的质量特别好,从而想购买的欲看。
这个办法也较好,但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人,就不可行了。
6、斟酌到陈先生是酒店的常客,并且可以预感他将给酒店带来很大的效益,顺水推船,伪装不知,将浴袍赠予给陈先生。
这样做看似风平浪静,但或许会“后患无穷”。
客人会因此以为浴袍是一次性用品,以后每次住酒店都会带走,长此下往,就会增加客房本钱。
这样做陈先生其实不了解酒店对他的特殊关照和情意,不以为然,也不会因此给酒店带来效益。
因此,这个办法不值得提倡。
7、主动征询客人客房内有无特别喜欢的物品,由于他是常客,酒店可以特别赠予给他。
避开敏感的题目——少了东西,用另外一种方式提示客,不但给客人解围,更给予客人欣喜;不但不伤客人自尊,更体现客人尊贵。
使他在离店前取得比期待中更好的服务,相信这个客人一定会成为这家酒店的虔诚顾客。
对待类似陈先生这样的顾客,这是一个很好的办法。
8、也能够宴客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。
当客人同意并一同往房间时,服务员应停留在客房拿了浴袍而又成心放回往,他恰好有机会静静放回。
酒店则对客人的合作表示感谢。
此方法给客人留了台阶,相信多数客人会顺台阶而下,酒店也会避免损失。
9、直接把浴袍400元计进账单,客人接受酒店这一做法的可能性也不大。
多数情况下,这一做法会行不通。
二、对酒店的启示:
1、在处理类似事件的进程中,自始至终都要把客人的自尊放在第一名,千万不要伤了客人的自尊。
否则会得不偿失,或许酒店追回了物品,却永久失往了这个客人。
2、对能为酒店带来较大经济效益的长住客、VIP、常客等,必要的时候,可以顺水推船,把客人喜欢的物品作为礼物送给他,让客人感遭到酒店做得比他期待的更好。
3、根据客人的要求,对所售物品给予一些折扣,尽可能满足客人的喜好之情。
同时,客人买走酒店的物品,也许展现给他的家人看,也许赠予给他的亲朋好友,也是无形中给酒店做了广告,这样的好事何乐而不为呢?
补充知识:
中国饭店业的起源应从商代中期的驿站开始,至今已有三千多年历史。
其发展进程是伴随着中国经济发展而发展。
一、中国古代饭店的构成与发展
1.古老的旅馆--驿站
(1)驿站的起源
据历史记载,中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。
在古代,只有简陋的通讯工具,统治者政令的下达,各级政府间公文的传递,和各地区之间的书信来往等,都要靠专人递送。
历代政府为了有效地实施统治,必须保持信息畅通,因此一直沿袭了这类驿站传递制度,与这类制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生,这便是著名于世的中国古代驿站。
从商代中期到清光绪二十二年止,驿站竟长存三千余年,这是中国最古老的旅馆。
中国古代驿站在其存在的漫长岁月里,由于朝代的更迭、政令的变化、疆域的展缩和交通的疏塞等缘由,其存在的情势和名称都出现了复杂的情况。
驿站固然源于驿传交通制度,初创时的本意是专门接待信使的住宿设施,但后来却与其他公务职员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系。
驿站这一位称,有时专指其初创时的官方住宿设施,有时则又包括了民间旅舍。
远在殷代,我国已有驿传,周代已有平整的驿道。
听说,西周时在国郊及田野的道路两旁通常栽种树木以唆使道路的所在,沿路十里有庐,备有饮食;三十里有宿,筑有路室;五十里有市,设有候馆,这些都是为了供给过客享用的。
以后,驿站还不断变化发展。
中国古代驿站的设置与使用,完全处于历代政府的直接收理之下。
(2)驿站的符验簿记制度
为避免发生意外,历代政府均明文规定:
过往职员到驿站投宿,必须持有官方旅行凭证。
战国时,”节”是投宿驿站的官方旅行凭证。
汉代,”木牍”和”符券”是旅行来往的信物,至唐代,”节”和”符券”被”过所”和”驿券”取而代之。
在旅行出示凭证的同时,驿站管理职员还要执行簿记制度,约相当于后代的”宾客登记”制度。
(3)驿站的饮食供给制度
中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会,公差职员来到驿站,驿站管理职员便根据来者的身份,依照朝廷的有关规定供给饮食。
为了保证对公差职员的饮食供给,驿站除配备相当数目的厨师及服务职员之外,还备有炊具、餐具和酒器。
驿站的这类饮食供给制度,被历代统治者传承袭用。
(4)驿站的交通供给制度
为了保证出差职员按时到达目的地和不误军机,历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度,为各级公差职员提供数目不等的车、马等。
我国古代的驿站制度曾前后被邻近国家所效仿,并遭到外国旅行家的赞美。
中世纪世界著名旅行家,摩洛哥人伊本·拔图塔在他的游记中写道:
中国的驿站制度好极了,只要携带证明,沿路都有住宿的地方,且有士卒保护,既方便又安全。
2.中国初期的迎宾馆
我国很早就有了设在都城,用于接待宾客的迎宾馆。
年龄时期的”诸侯馆”和战国时期的”传舍”,可说是迎宾馆在先秦时期的表现情势。
以后几近历代都分别建有不同的范围的迎宾馆,并冠以各种不同的称谓。
清末时,此类馆舍正式得名于”迎宾馆”。
古代中华各族的代表和外国使者都曾在”迎宾馆”住过,它成为中外来往的窗口,人们从”迎宾馆”这个小小的窗口,可以看到政治、经济和文化交换的盛况。
我国初期的迎宾馆在宾客的接待规格上,是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数目的多少辨别的。
为了便于主宾对话,宾馆里有道事(翻译),为了料理好宾客的食宿生活,宾馆里有厨师和服务职员。
另外,宾馆还有华丽的卧榻和其它用具和装备。
宾客到达建于都城的迎宾馆之前,为便于热忱接待,在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍,以供歇息。
宾客到达迎宾馆后,更是遭到隆重接待。
如使团抵达时,还遭到有关官员和兵士的列队欢迎。
为了尊重宾客的风俗习惯,使他们的食宿生活愉快,迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。
我国初期迎宾馆原为政府接待使者的馆舍,但是,随同各路使者而来的还有一些商客,他们是各路使团成员的一部份。
他们从远远的地方带来各种各样的货物,到繁华的都城做交易,然后将土特产运回出售,繁华了经济。
我国初期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交换中,是不可缺少的官方接待设施,它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和良好的住宿装备。
迎宾馆的接待职员遵从当时政府的指令,对各路使者待之以礼,服务周到,使他们感到在中国迎宾馆生活得舒适而愉快。
翻译是迎宾馆的重要工作职员,我国初期这类宾馆的设置,培养了一代又一代精通各种语言文字的翻译,留下了一本又一本的翻译书籍,丰富了中国古代文化史。
3.民间旅店和初期城市客店的出现与发展
(1)民间旅店的出现
古人对旅途中休憩食宿地方的泛称是“客栈”。
以后客栈成为古人对旅馆的书面称谓。
逆旅店奠定了基础。
西周时期,投宿客栈的人皆是当时的政界要人,补充了官方馆舍之不足。
到了战国时期,中国古代的商品经济进进了一个突飞猛进的发展时期,工贸易越来越多,进行远程贸易的商人已多有所见。
一些位于交通运输要道和商贸聚散的关键地点的城邑,逐步发展为繁盛的贸易中心,因而,民间旅店在发达的贸易交通的推动下,进一步发展为遍及全国的大范围的旅店业了。
(2)初期城市客店的出现与发展
我国初期的城市还未与贸易活动发生紧密联系,也就不可能有城市民间旅店的出现。
后来,城邑内开始有了贸易交换活动,这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。
随着贸易交换活动的活跃和扩大,城市功能不断衍变。
自汉代以后,很多城市逐步发展为贸易大都会,这致使了城市结构及其管理缺席的变革,而中国古代的民间旅店,正是在这类历史背景下逐步进进城市的。
中国古代民间旅店在隋唐时固然较多地在城市里面出现了,但是,却由于受封建政府坊市管理制度的束缚而不能自由发展。
在这类制度下开办的城市客店,不但使投宿者感到极大的不便,而且也束缚了客店业务的展开。
到了北宋时期,随着商品经济的高涨,自古相沿的坊市制度终究被取消了,因而,包括客店在内的各种店展,争先朝着街面开放,并散布于城郭各繁华地区。
我国初期的民间旅店的大发展,使它在初期城市建设中逐步有了一定的地位,并与城市人口发生了密切的关系。
城市人口的结构,一般由固定人口与活动人口两部份构成,活动人口中的很大一部份,是在城市旅馆居住的各地客人,自中国城市出现旅馆以来,这些客人主要是来往于过各地的商人,和游历天下的文人、官吏等。
居于旅馆的客商,除作为城市活动人口的主要部份之外,其中的很多客商还在当地娶妻生子,从而变成城市固定人口的一部份。
4.初期旅馆的管理
在我国长时间的封建社会中,一切都在王制的统治和干涉下,旅店和旅店业固然也不例外。
特别是进进封建社会以后,旅店作为活动人口的一个居停地方,实是“五方杂处”,过往客人都要有记载。
同时,旅店的税收在历代政府的财政收进中是必不可少的一笔款项,因此中国历代政府都很重视对旅店的管理。
(1)住宿制度
远在战国时期,旅客住店就要依照政府颁布的住宿制度办理住宿手续。
商鞅变法中有关旅店接待客人要查验旅行凭证,否则店主连坐的律令,是中国最早的旅店住宿制度。
在坚持查验旅客旅行凭证的同时,还有住宿登记制度。
到元代时,客来登记、客走销簿的住宿制度在全国各地已普遍实施。
(2)纳税制度
封建政府从很早的时候起,就颁布了向旅店征税的制度,到南北朝时,向旅店征税已经是政府财政收进的一个来源,并且是以贸易税的情势向旅店征收的。
当时已实行店舍分等课税的办法,如有的将店舍分为五等,收税有差。
但历代真正纳税的,主要还是没有门路的中小旅店商,而具有大量财物和旅店的王公贵族,则享有免税权。
5.初期旅馆的特点
我国初期旅馆在漫长的发展进程中,受政治、经济、文化诸因素的制约,和来自域外的各种文化的影响,逐步构成了自己的特点。
(1)建筑特点
“便于旅馆投宿”是我国初期旅馆重要的建馆思想。
我国初期旅馆除座落在城市的一定地区之外,还座落在交通要道和商旅来往的码头四周,另外,亦常座落在名山胜境四周。
我国初期旅馆在重视选择座落方位的同时,还留意选择和美化旅馆的四周环
境,很多旅馆的前前后后,多栽绿柳花草以为美化。
我国初期旅馆也同当时的其它建筑一样,受封建等级制度和宫室制度的制约。
在这些制度的制约下,根据开办者的身份、财力和接待对象的不同,我国初期旅馆在建筑范围和布局上出现了差别。
由官府或勋戚出资建造的旅馆,奢华富丽,颇具幽静的园林风格。
由中小商人经营的旅店,其建筑用料及范围均较官府或勋戚建造的旅馆逊色。
旅馆的建筑式样和布局还因地而异,具有浓厚的地方色采。
(2)经营特点
我国初期旅店的经营者,十分重视商招在展开业务中的宣传作用,旅店门前多挂有灯笼幌子以为商招,使行路人从很远的地方即可知道前面有下榻的旅店。
在字号上,北宋之前,民间旅店多以姓氏或地名冠其店名。
宋代,旅店开始出现富于文学色采的店名。
在客房的经营上,宋元时代的旅店已分等经营。
至明代,民营客店的客房已分为三等。
在房金的收取上,当时有的旅店还答应赊欠。
在经营范围上,食宿合一是中国古代旅店的一个经营传统。
旅店除向客人提供住宿设施外,还向旅店出售饮食。
在经营作为上,衣帽取人、利欲熏心是封建时代旅店经营的明显特点。
(3)接待服务特点。
在接待服务上,我国初期旅馆与世界旅馆史上的大饭店时期的西方旅馆相比,有着极为浓厚的民族特点。
西方大饭店时期的旅馆,其服务方式可以从中世纪法国上层阶级社会极其奢侈的生活方式中找到渊源。
现代西方高级饭店中的接待客人的方法,可追溯到十七至十八世纪法国上层社会的风俗习惯,即尽量地满足客人的需要。
“客人总是对的”是这类饭店的服务格言。
在中国,“宾至如回”则是传统的服务宗旨,这也是客人衡量旅馆接待服务水平的标准。
中国自古以来就流传“在家千日好,出门一时难”,“金窝银窝,不如吾家的草窝”等。
这些都说明古来中国人对旅馆要求的标准,常常是以“家”的概念来对照衡量的,不求多么奢华舒适,希望方便自然。
由此,也派生出了中国古代旅馆在接待服务上的传统。
在礼貌待客上,当客人前来投宿时,店小二(服务员)遵守“来的都是客,全凭嘴一张,相逢开口笑,尽可能顾周全”的服务原则,总是主动地向客人打招呼。
依照当时的社会风俗,分别对不同地位和身份的人给予礼貌的称谓。
比方对富家子弟称“相公”,年长者称“公公”,小官吏称“客官”,军士称“官长”,秀才称“官人”,平民称“大哥”等。
在对来店客人身份的观察上,应当说店小二是具有独到的地方的。
在礼貌待客上,要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作敏捷,而且要“眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌”,既要对客人照顾周全,还要具有一定的风土知识和地理知识,能美满地回答客人可能提出的题目,不使客人失看。
另外,我国初期旅店经营者为了招徕主顾,还利用旅客阔别妻室单独在外的特点,有的在旅店中招娼纳妓,进而从中渔利。
这无疑是我国初期旅店的一大糟粕。
中国近代饭店的兴起与发展
1.外资经营的西式饭店
西式饭店是19世纪初外国资本侵进中国后兴修和经营的饭店的统称。
这类饭店在建筑式样和风格上、装备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同,是中国近代饭店业中的外来成份。
(1)西式饭店在中国的出现
1840年第一次鸦片战争以后,随着《南京条约》、《看厦条约》等一系列不同等条约的签订,西方列强纷纭侵进中国,设立租界地、划分权势范围,并在租界地和权势范围创办银行、邮政、铁路和各种工矿企业,从而致使了西式饭店的出现。
至1939年,在北京、上海、广州等23个城市中,已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。
处于发展时期的欧美大饭店和贸易旅馆的经营方式,也于同一时期,即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。
(2)西式饭店的建造与经营方式
与中国当时传统饭店相比,这些西式饭店范围宏大,装潢华丽,装备趋向奢华和舒适。
内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、会客室、小卖部、电梯等设施。
客房内有电灯、电话、热气,洗手间有冷热水等。
西式饭店的经理职员皆来自英、美、法、德等国,有很多在本国受过旅馆专业的高等教育。
客房分等经营,按质论价,是这些西式饭店客房出租上的一大特点,其中又有美国式和欧洲式之别,并有外国旅行社参与负责先容客人进店和办理其他事项。
西式饭店向客人提供饮食均是西餐,大致有法国菜、德国菜、英美菜、***菜等等。
饭店的餐厅除向本店宾客供给饮食外,还对外供给各式西餐、承办西式筵席。
西式饭店的服务日益讲求文明礼貌、规范化、标准化。
西式饭店是西方列强侵进中国的产物,为其政治、经济、文化侵犯服务。
但在另外一方面,西式饭店的出现客观上对中国近代饭店业起了首开风气的效应,对中国近代饭店业的发展起了一定的增进作用。
2.中西结合式饭店
西式饭店的大量出现,刺激了中国民族资本向饭店业投资。
因此从***开始,各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式饭店。
这些饭店在建筑式样、装备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响,一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点,多为营建楼房建筑,有的纯洁是西式建筑。
中西式饭店不但在建筑上趋于西化,而且在装备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦遭到西式饭店的影响。
饭店内高级套间、洗手间、电灯、电话等现代装备,餐厅、舞厅、高级菜肴等应有尽有。
饮食上对内除中餐之外,还以供给西餐为时尚。
这类饭店的经营者和股东,多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。
中西式饭店的出现和仿效经营,是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面,并与中国传统的经营方式构成鲜明对比。
从此,输进近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐步中国化,成为中国近代饭店业中引人注视的成份。
中国初期和近代饭店业中的从业职员
在历史上,虽然各种情势的旅馆、饭店以其本身的存在和发展证明了其对社会政治、经济、文化生活的价值,但该行业的从业职员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会***风俗的各个方面倍受轻视,被封建权势和后来的西方列强和买办资本权势压在最底层。
他们乃至连一般的“平民百姓”也不如。
驿站的驿夫,迎宾馆的馆夫和其他情势旅店的服务职员,同“官私奴婢、娼优乞丐”一样,被视为“贱民”。
为了表明贵贱之分,远从汉代开始,旅店从业职员就只准穿用未经染色的本质织物裁制的衣服,一直到唐代都是如此。
宋代起,只准穿白、皂二色。
明清两代规定,只准穿皂色衣物,并制止用绫、罗、锦纱等高级衣料。
像京剧舞台上的旅店服务员均穿一色黑平民,就从一个侧面反映了这个历史情况。
历代法律中,还有不准与贱民等级通婚和不准参加国家考试、担负国家官吏的明文规定。
依照古代法律,连旅店从业职员的子孙也不准进考捐监出仕。
“如有变易姓名、蒙混报捐者”,一经发现,不但革除功名,还要以“违制”的罪名“杖一百”。
在王侯将相和封建士大夫的眼里,旅馆的从业职员是“下等人”、“贱人”。
旅馆中的服务职员,被称作“店小二”、“茶房”、“糟房”等。
在近代中国的西式饭店中,华人服务员被外国人称作“包艾(Boy)”,意即听使唤的小子;专门弄卫生的华工,又被外国人称作“苦力”。
在平常的迎来送往中,店员对前来投宿的客人分别冠以“官人”、“主座”、“老爷”等尊称,辛苦地为其服务,而得到的却是缺少最少的尊重和极不公平的待遇。
旅客中的官吏、无赖等,经常无故生事,称不如意,对服务员张口就骂,举手就打。
在近代中国的西式饭店中工作的华人服务员,境遇亦很差。
《北京饭店叙旧》一文中,记载了这样一件事:
当时北京饭店的一名华人服务员给饭店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报,叫门时拉费勒大发雷霆,说“我正在上厕所,你来叫门,罚款”。
服务员为了保住饭碗,只好忍气吞声认罚。
第二章饭店的分类
一、按范围大小对饭店分类
二、按地理位置对饭店分类
(一)城市中心饭店
(二)度假饭店
(三)机场饭店
(四)郊区饭店
三、按产品类型对饭店分类
(一)、服务档次
(二)、目标市场
四、独立的饭店分级
案例分析:
电工的鞋子
住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。
对房内卫生要求特别高,到了近乎刻薄的程度。
例如,进她房间的所有人都必须脱鞋。
服务员们无不努力满足她的各种要求,开始倒也相安无事。
这一天,简妮太太告知楼层服务员,她房内的台灯电源开关有毛病,服务员立即通知工程部。
不一会儿,电工小顾就来到楼层,进房前值台服务员小裘特地关照他,这位英国太太挺难伺侯,得谨慎点。
可是,当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时,便挡在门口,她用手指着他的电工胶鞋,硬是不让他进房,又比画着手势,意思是要他脱下鞋才能进房。
赤脚操纵可是违反电工安全条例的!
这下小顾难堪了。
因而他马上请来了楼层值台服务员小裘,请她帮助解释。
小裘向简妮太太反复解释了好几遍,可她仍然无动于中。
小顾在一旁有点不耐烦了,大声说了几句。
简妮太太听了也恼火起来。
双方相持不下,构成僵局,又引来了一群看热烈的客人。
还是小裘头脑冷静,她劝住了小顾,转身到客房部请来姜经理。
姜经理赶来,弄明白刚才发生的情况后,觉得现场观看的人太多,会给客人造成压力,应当让客人换一个环境,以利于题目的解决。
因而,他向简妮太太表示歉意,然后宴客人到大厅咖啡屋小座,耐心肠听取了她的陈说,不时点头表示理解。
待客人情绪平静下来以后,姜经理从容地提出自己的意见:
”简妮太太,话也要说回来,依照我们国家的规定,电工在操纵时必须穿上胶鞋,以保障安全。
刚才那位电工其实不是成心要破坏您的习惯,这一点也请您体谅。
固然,您的习惯应当得到尊重。
我想是否是这样,我们先把床单展在您房间的地毯上,待电工修理完后,再撤走床单,并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。
您看如何?
”简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理,表示同意,不过她还有一点要求,她要亲身在旁看着才可以放心。
姜经理一口应允,并让她在这儿休息一会儿,待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再往维修902房的电器,把刚才约定的变通办法告知小顾和小裘,并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼,态度要热忱,说话要和平。
两人心照不宣。
一会儿,简妮太太回到902房时,展床单的预备工作已停当。
小顾和小裘完全依照姜经理的要求做了。
大家耐心周到,尽心尽力地服务,终究感动了这位”上帝”。
当维修结束后,简妮太太主动和小顾、小裘等握手,表示感谢。
点评
当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时,常常使酒店管理者和服务职员感到很难堪,左也不好,右也不是,拿不出美满的解决办法来。
但是,假如变通一下,情况就会大不一
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 现代 饭店 前厅 营运 管理 教案