装维工程师.docx
- 文档编号:11967425
- 上传时间:2023-06-03
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:21.54KB
装维工程师.docx
《装维工程师.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《装维工程师.docx(7页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
装维工程师
装维工程师
篇一:
装维工程师上门服务规范细则
装维工程师上门服务规范细则
篇二:
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范
第一节总则
装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、专心服务”的原则,做到文时服务、专业服务,即做到:
礼貌、理解、细致、耐烦、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中,应采纳微笑服务,用法文明服务用语;举止文静、看法亲切、大方,做到精神饱满、心态良好;
理解是指尽力了解顾客的真实需要并供应针对性的服务;
细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏;
耐烦是指对用户所提问题耐烦解答,不行敷衍、搪塞;
专业是指装维工程师技术过硬;
信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信任。
其次节预备工作
●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务,应提前与客户预约,确定上门日期和时间,做好具体记录,按时上门。
如不能按时上门服务,应提前告之客户,向客户致歉并说明状况,取得客户谅解,重新商定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”(即:
一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表)并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质,不符之处,应准时查明缘由,校对后派单施工。
●上门服务前应仔细阅读工单,推断施工类型:
如新装、移机、故障修复等。
依据需求预备好相关资料和处理方案,做到有的放矢。
●动身前应检查各种必需工具、备件,如:
维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等,避开因工具不全影响工作进程,引起客户投诉。
第三节仪容仪表
●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌,工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。
衣着应干净、合体;无油渍、无灰尘,纽扣齐全,衬衫不得敞怀不扣,衬衫下摆应统一束进裤腰内,内衣领不得高于衬衣领;穿着长袖衬衫时,袖口不得挽起,应系上袖口纽扣;不得长裤裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋,不得赤脚,不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方,发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领;
●装维人员应养成良好个人卫生习惯,勤剪指甲。
●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。
第四节行为举止
●与客户预约后应按商定时间准时或提前到达指定地点。
上门服务时敲门要轻,如需按门铃,每次按门铃时长应不超过2秒,两次按动之间等待时间应不少于2分钟。
如需敲门,每次敲门三下,每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。
如无人应答,应按工单供应联系人与对方重新商定上门时间。
●用户开门后,应主动向用户出示工卡,进行自我介绍,说明来意:
您好!
我是中国电信**分公司的装维工程师xxx,据您的需求现在上门为您装机或检修电话,请问我可以进去吗?
得到允许后方能入户。
●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。
●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌张奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
第五节装维操作标准
●工程师装维操作前应针对实际状况对用户讲清我们的服务目的,在取得用户同意后方可开头装维服务操作。
●做装维服务时要看法严谨,动作娴熟,动作、声响不宜过大,避开划伤、磕碰用户物品,应爱惜客户的物品。
装、移电话时,应根据客户选择的位臵安装,尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线,如需挪动、用法客户的物品,应征得客户的同意。
要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。
如有必要可向用户做适当的讲解。
●施工过程中,原则上不得用法客户的电话,若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用,回公司后立刻通知有关部门加以技术处理,避开引起不必要的话费投诉。
●与客户沟通时,应敬重客户的风俗习惯,不与客户开玩笑。
在用户家中或办公室不东张西望,不任意评论用户家中室内装饰、装修,不主动与用户谈论
与工作无关的话题。
●服务完成后,应做演示并有针对性地对用户讲解设备的用法、维护方法,让用户进行试用操作,到用户满足为止。
●安装结束后应主动向客户递交服务卡,(服务卡应包括以下内容:
1、施工人员的工号;2、联系单位电话号码或寻呼机号码;3、客户服务热线电话10000)。
服务卡在话机上可张贴的,应征得客户同意。
电话安装后应提请客户现场验收。
如“×先生/女士、小姐,您的电话已经通了,请试用一下”。
客户试用电话没有看法后装维人员应致谢,并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。
●操作结束后,整理好工具及剩余材料,把挪动的物品复原原位,将施工现场打扫洁净并带走施工垃圾。
●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。
对客户需求的各项服务功能的开放的状况当场无法检验的,应与客户协商支配适当的时间进行检验直至客户满足。
●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。
●离开客户住宅时,应对客户用法中国电信的业务表示感谢。
并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。
装维工作服务质量鉴定表内容应包括:
1、施工人员的施工操作是否规范;2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为;3、装维工作服务质量的满足程度(很满足、满足、基本满足、不满足、很不满足)。
第六节服务用语
1、与客户沟通时应用法标准一般话,如客户需要,可用法方言或语种。
2、接待客户或办理业务时,坚决禁止用法任何蔑视语和否定语。
3、回答用户问题时要专业、自信。
4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户,推卸责任。
5、对用户错误,不得指责,必要时动听指出。
服务用语示例
●对不起,这些物品我可以移动一下吗?
●XX先生(女士),需借用您家的XX东西,可以吗?
●感谢,我不吸烟,不喝水。
这是我们的规定,请谅解。
●很愧疚,由于XX缘由,本次不能为您开通业务,我回去以后马上处理,请您放心,我会在商定时间的期限内替您解决问题。
●假如没有问题,麻烦您在竣工单上签字,感谢。
●感谢您选择中国电信的服务,如需我们做什么,请打电话与我们联系,我们会准时为您服务的,再见。
装机施工规范
一、AD/LAN宽带装机规范
(一)配线架跳线
1、跳线和接插件间接触良好,接线无误,标记齐全。
2、跳线长度应符合设计要求,一般对绞电缆不应超过5M。
3、跳线应用法适当线径的进行跳接,严禁中间接头。
4、跳线应在套环内布放,尽量横平竖直、不交叉、不扭曲,合理整齐,并具有合适的松紧度。
5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范,严禁斜拉、跳动套环等不规范现象。
6、卡线时必需用法配套的卡线刀,要求卡接牢固,严禁用法螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线,在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。
(二)室外布线
1、用户引入线包括分线设备下线(称爬杆线)和用户室外皮线两部分。
2、皮线走向应整齐、合理、连接良好,皮线下线在多沟隔电子上做终端的,绑扎规格应符合要求。
3、用户引入线长度不应超过200M,拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M,超过时应加立电杆。
4、同一方向多条架空皮线之间应间隔匀称、垂度全都。
5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条,超过6条时应改用全塑电缆引入。
6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线,不得遮拦住门窗。
7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm,跨越障碍物时不得有托磨现象。
8、跨越里弄(胡同)或街道时,其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。
跨越档不得有接头。
9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格;无托、磨现象;每隔10米安装支持物(双沟隔电子)。
10、与电力线平行交越应符合有关验收规范,无市电侵入
篇三:
电信装维工程师毕业实习报告书
学生毕业实习报告
学姓班号名级
广东海洋大学信息学院
广东海洋高校同学毕业实习报告
(同学用表)
我是2021年3月到5月进入中国电信东莞分局(南城袁屋边南城营销中心)装维部门的进行实习。
刚到公司首先了解了电信行业:
中国电信正式形成是在1998年4月邮电的分别,而中国电信集团公司的形成是在1999年2月,国务院通过中国电信重组方案。
中国电信在收购了联通CDMA后会在3年内投资800亿元进行C网升级。
融合移动与固网的全业务优势,为用户供应真正意义上的互联网手机服务,是中国电信下一步的目标。
以技术融合为基础的“互联网手机概念”,就是中国电信第一阶段的口号。
其次了解装维工程师的工作要求及其技能要求。
这2个多月的时间里,在领导的带领和同事的关心下,学到了许多东西,___阅历渐渐丰富。
实习状况:
深化了解装维流程
装维工作是一项既简洁又简单的工作,说简洁是由于装维工作就是关心用户排解宽带与固话故障的工作,说简单是由于装维工作是一项从发觉问题开头,到全面分析问题再到解决问题,以及树立电信形象,维护良好顾客关系的系统工程。
我跟着师傅走遍凯旋国际、金域___、百阅尚城、珠三角商贸城、珠三角五金市场等地区的顾客家中,关心很多客户解决宽带与固话故障。
在师傅的亲自传授下,我逐步了解了如何向顾客了解故障,分析故障缘由,如何高效、高质的排解常见故障,以及如何与顾客沟通等等;我逐步了解与熟识了整个装维业务流程,初步的能解决基本的故障问题;我逐步的深思与考虑如何削减故障发生率,提高一线装维员工的工作效率与顾客满足度。
在装维工作中,最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的缘由。
而这一环节的工作主要依靠于员工们的业务力量、工作阅历等因素,如要提高装维员工的工作效率应从提高业务力量,沟通与丰富工作阅历等方面入手。
体验装维工作的艰辛
装维工作是一项相当辛苦的工作,也是一项相当重要的工作,它担当着售后服务工作与宣扬“用户至上,专心服务”服务理念的窗口。
所以务必将装维工作提升一个战略角度,全面创新,提高装维工作效率与质量,树立良好形象。
装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面:
其一装维业务是服务产品,电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。
用户无法看到实体的产品,只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期,从而是否感到满足。
其二,顾客的多样性。
如顾客的年龄、地域、文化程度、工作阅历、看法等都是各异,其需要更是多样化,这给装维工作带来巨大的挑战。
其三,布吉的交通状况、交通工具、电线老化、线路简单等一些客观因素给装维人员带了困难,增加了工作难度,降低了工作效率。
虽然装维工作是艰苦的,但不能忽视,而且还需要加强装维工作的管理,优扮装维工作流程,提高装维人员的工作技能。
此外在公司不但培育了职业技能,还认识到:
做事仔细负责、勤学好问。
刚来到单位时,由于专业不太对口,我对许多方面都未熟识,这就需要我仔细负责、勤学好问。
由于阅历是很重要的,幸运的是我们的同事都有很丰富的实践操作阅历,对于我们提出的各种问题他们都能很耐烦的系统的为我们解答。
通过对问题的理解我们又能加深对问题的认识。
而对于我们新人来说,虚心学习能学到东西才是最重要的。
团结合作,真诚待人。
通过一个多月的接触,大家在一起相互学习相互沟通,让我
们理解到不仅在学习上工作上也是需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。
而且只要真诚待人,虚心请教同伴,他们也很愿意和我沟通。
还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。
正确处理同事之间的关系是特别重要的,它会关系到你能否开展工作。
自命不凡并不能说明你有共性,过于清高是很难融入大集体的。
经过这2个月的时间,我也发觉自己仍旧有不足之外,与上级的要求还有肯定的差距。
首先,个人素养方面,通过领导的培训,提高了一些业务技能、服务水平,但与优秀还差一个层次,在障碍处理和服务水平方面还是比较差的,导致重复障碍不断,用户不满足。
沟通力量不够好,在用户家进行工作的时候,有时候由于不会说话,或者由于业务方面懂的不完善,导致自己紧急或者心情偏激,引起用户不满足,而自己干了活也得不到用户的认可。
由于这些个不足,所以我离自己的抱负目标还是差很大的一截。
而这些也正是我应当改正的缺点。
在今后的日子里面,我会努力学习各方面的学问与技能,向一名合格的装维员工努力。
专心工作,完成各项指标,放平心态与用户做好沟通,争取用户的最大满足度。
在今后我所要完成的熬炼还有许多,我得连续做好日常维护整治工作,发觉问题准时处理,通过主动维护,来降低障碍的发生率。
同时,还要对电缆现状进行全面摸底,将一些有问题的电缆准时进行上报修理,让自己的包区障碍率降低,解决那些在装移修比较困难的地方。
还有就是进一步要求自己,按规章制度考核自己,用制度来调动我个人的工作主动性。
当然,我也深深的知道这是一个危系数较高的岗位,在自己的岗位上我也会仔细做好自己的平安生产工作,通过学习平安常识,做好平安防范,遵守平安制度和完成领导的平安考核等手段完成自我爱护,使自己的平安生产工作得到落实。
这是我2个多月的实习总结,回顾过去,看清自己的缺点,来提示自己踏实走好现在的每一步,做好现在的每一项工作,使自己向合格的装维人员更进一步。
感谢中国电信给我这次珍贵的实习工作,这次实习带给我不仅仅是一种___阅历,更是我人生的一笔财宝。
在这段时间里,我不仅很好地运用了所学的专业学问,而且还学到了在学校学不到的待人处世之道,扩大了学问面,也丰富了经受,为我即将踏入___奠定了很好的基础,走上新的工作岗位增加了信念。
评语:
《装维工程师》由:
创业找项目整理
转载请保留,感谢!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工程师
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)