课程顾问工作标准.docx
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课程顾问工作标准.docx
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课程顾问工作标准
课程顾问服务标准
一、礼仪服务标准
(一)形象标准
1、发型:
短发或盘发(盘发发型、发夹需一致),发型高雅、
隆重,梳理齐整,保持清爽,发色以自然色为主,禁
止漂染明丽发色。
2、妆容:
清雅的淡妆,眉目清爽,唇色亮丽。
3、指甲:
短、洁净、透明色甲油。
4、服饰:
当季一致成套工服(内衬也必需一致),佩带校徽,
上衣袖过肩、下裙过膝,肤色丝袜,无破洞。
5、鞋子:
黑色正装版皮鞋。
6、配饰:
可钦戴小而精巧的耳钉,防止佩带长而夸张的耳饰、
戒指和项链。
(二)、语言标准
1、说每句话时要语述适中,不抢话。
2、话语中要常带十字礼貌用语:
请、您好、对不起、感谢、再
见。
3、无论能否当面,都应面带浅笑说话。
4、请必定要使用标准的一般话,最好能每日练习浅笑与标准一般话。
注:
详细标准可参照附件一《服务标准用语》
(三)、行为标准
1、站姿:
头正,目视前面,双肩翻开,收腹,挺胸,浅笑,双腿并拢;
2、坐姿:
上身挺直,胸部向前挺,双肩放松平放,腿、脚正对前面,双膝并拢,平视,浅笑;
3、握手:
握手时离对方约一步远,身体微向前倾,四指并拢,
虎口订交,指拇张开下滑,一般握2---3下即可,力
度适合;
4、带路:
走在客人左前面2、3步处,让客人走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适合做些介绍;
5、浅笑:
工作中一定时辰保持浅笑,要求眼睛散点柔视,做到眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,保证一定是露出上排6--8颗牙;
课程顾问工作基本流程
一、咨询电话工作
1、接听电话的流程
A.自报家门(主动报出自己单位的名称或科室)
B.咨询对方来电目的
C.详尽记录通话内容
D.重复并确认
E.赐予回复、整理记录拟办办理建议
F.结束语
G.呈报上司主管或有关部门
2、接听电话规范用语
电话接通后立刻应答(响铃三声内接起)
(话务员):
您好,山月教育XX校区,请问有什么需要帮助吗?
对方发言特别焦急、态度恶劣时
(话务员):
请您别焦急,慢慢讲,我们会全力帮您解决。
对方咨询的问题非本单位业务时
(话务员):
对不起,你所咨询的问题不属于我校服务范围,很遗憾不可以为您供给帮助,建议您拨打114进行咨询,好吗?
对方提出夸奖:
(话务员):
请不用客气,这是我们应当成的。
对方表示抱歉
(话务员):
没关系,请不要介怀。
对方提出建议:
(话务员):
特别感谢您给我们提出的可贵建议,我们将精益求精服务。
对方不太满意问题的回复但不再追查时
(话务员):
感谢你的理解与支持,我们将精益求精服务,让您满意。
对方对问题回复、解决不满意并要追查时
(1)要求合理,能够在短时间以内回复的
(话务员):
我们将把您的要求实时上报有关负责人,并赶快给您回复。
(2)要求合理,但因为某些方面的原由,我们没法在短时间内做出回复
(话务员):
您的要求我们会实时上报,但因为XX方面的原由,我们可能在一段时间内没法知足您的要求,谢您理解。
(3)对方的问题不可以立刻回复时
(话务员):
我们会将您反应的问题与有关部门联系,请您留下联系
,我将赶快你回复。
听不到(或听不清)方声音
():
您好,您的已通,
(2-3秒再重复一次,若仍无反):
不起,听不到您的声音,您再一次好?
(挂机)
通因路原由,忽然听不到方声音
():
不起,系出通,没法听到您的声音,您挂机后从头打。
需要方保持通等候
():
您稍等一下。
⋯⋯(后)不起,您久等了,于您才提出的⋯⋯。
束
():
有其余事情?
(如没有)您的来,再。
3、接听重点:
(1)咨:
接听六一个目的:
学象学程度学
咨询对方姓名咨询联系方式咨询信息渠道
记录并踊跃邀约实现到访(参照用语:
我是客服XXX,今日XX时间您有空吧,欢迎您到我校进一步的交流认识。
)
(2)一般电话接听记录重点:
WHO(什么人),WHAT(什么事),
WHEN(什么时间),HOW(如何办理)。
4、接听咨询电话重点:
(1)咨询对方的基本信息
课程顾问:
这样,xx先生/女士,因为“山月英语”的课程系统比许多,所以我一定先认识您及(您孩子/您朋友孩子)的基本状况,才能有针对性地向您介绍,这样也能够节俭您的时间,您看好吗?
假如对方合作,进入下一步。
假如对方不合作,能够回答除了一定回避的比方价钱、学习限期等之外的问题。
(2)需要登记的信息
家长信息:
a.请问您在哪个行业工作?
b.请问您平时忙不忙?
有正常的歇息日吗?
c.请问您住在什么地方?
孩子信息:
a.孩子今年多大了?
b.孩子从前学过英语吗?
c.能否是向来在学?
d.是向来在学校学吗?
参加过培训班吗?
e.英语水平达到了什么程度?
听闻方面,读写
方面?
f.孩子除了参加英语培训外,还参加什么培
训?
时间安排如何?
注:
要指引家长意识到孩子的教育和家庭环境亲密有关,假如家庭自己就能供给一个优异的英语学习环境,则有助于孩子的英语学习,假如家庭不可以供给一个好的英语学习环境,则应求援于校外的英语培训机构,如是全英文教课环境的培训机构则更好!
(3)邀请到访的技巧
a.第一衷心地赞叹对方,并且给出赞叹的依照
b.告诉咨询者,报名者自己特别有必需到“山月教育”培训中心做详尽认识(培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试)
注:
①假如孩子家长学历较高,对少儿英语培训比较认识,能够说:
您对英语教育应是很熟习的,“山月”是长治地域最有名的
英语教育品牌,我们的教材多采纳由北京外研社第一版的《剑桥国际英语》、《新标准英语》等,以及朗文企业第一版的《新观点英语》等热销中国的英语教材进行学习。
山月英语侧重表现了成效性、知识性、兴趣性。
适合不一样的级别、不一样年纪段、不一样知识水平的学员去学。
所以我们有必需对您的孩子此刻所掌握的英语水平有一个更深入的认识,您看今上午或明天上午您能否有时间到我校进行全面的测试。
②假如对方学历低,对少儿英语培训不是很认识,能够说:
也许您对少儿英语教育培训不是很认识,山月英语教育是长治地域规模最大,师资力量最雄厚,使用教材最科学先进的培训学校,侧重在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语,经过各个级其余系统学习,学员在英语的听、说方面获得综合增强及提升,我们抱着对每个学员负责的态度,需要对您的孩子的英语受教育状况做个详尽的认识,您看今日上午或明天上午您能否方便到我校进行一下测试。
c.见告报名者自己亲身上门的利处
①我们山月英语学校有着很多名优异的英语教师,他们有着丰富的英语教课经验,能够对您孩子当前所掌握的英语状况做出测评,为您的孩子选择课程和培训学校供给建议。
再说了,您来一次,也许真的能改变您孩子的将来和前程呢!
②我们立刻就要开新班了,这几日报名的人多,假如您想学,请
您快点来我中心名,因我是小班教课,每个班人数格控制在15人以下,所以座位有限。
您看您明天上午或下午能否方便⋯⋯?
注:
假如方答上,能够:
那好,个我就不安排其余学了,您必定要准来我中心。
要不我xx候您确一下?
假如孩子家待在家:
当日或第2天
假如名者已工作:
依据地址和他的上班,可在一周以内,但不得超一周。
二、回访电话工作
1、回的流程
A.提早准好重点,列出提
B.打
C.自家
D.确方身份
E.确方能否方便接受回
F.依据提行交流交流
G.内容及、人物
H.束
2、回提
(1)本次打的目的是什么?
(2)要明几件事情?
(3)用怎的表达方式(怎么)?
(4)交流中会出哪些阻碍?
面些阻碍可能
的解决方案是什么?
(5)通完,等方放下后方可挂断。
3、回范用
回复回
():
“您好,我是山月英XXX校区前台客服人。
你是XXX同学的家?
于您在X月X日反应的XX,我已您行了⋯⋯”
主回
(话务员):
“您好,我是山月英语XXX校区前台客服人员。
请问你是
XXX同学的家长吗?
我想对孩子在我校的学习状况(或其余内容)进
行一下认识,以方便能为您供给更好的服务。
不知您此刻能否方便?
”
(假如家长不便,道歉后咨询方便的时间再联系)
回访完成后:
(话务员):
感谢您对我们工作的支持,若有需要,请实时与我们联系,祝您工作顺利(周末快乐)!
再会。
4、回访电话重点
(1)商定上门却没有上门。
关于这种客户,相同还要回避回答价钱问题,目的是吸引对方上门。
A:
上一次我们约您(时间)来的,我向来在等您,我想您没有过来,必定是有什么急事吧?
不知道您什么时间适合过来?
(2)假如咨询者已经上过门,但是没有交定金或全费。
A:
对了,上一次您从我们学校走了此后,考虑得怎么样
了?
还有其余问题吗?
(3)家长有以下原由,未交费时。
A.担忧孩子学不会
明确要求家长要培育孩子的学习信心,见告家长,凡是经过我们专业老师做过测评后入学的,经过几个月的系统学习,成绩均会有显然的提升。
可举例。
B.担忧学费贵
关于担忧学费贵的学员家长,能够这样说:
“山月英语”指导班的学费之所以较其余英语培训机构的学费贵,是因为系统学习该套教材后,孩子的学习成效相当显然,我们采纳的是全英文的教课环境,孩子在这种环境放学习英语,英语的听、说能力能够说是进步最为显然的。
当前,我们的教课环境、教课设备、教师装备等均优于其余同类培训机构!
少花费是好事,可耽搁了孩子的时间但是大事!
3)对学校的办学实力表示思疑
关于担忧我们学校办学实力的家长,能够这样说:
“我们的教课
环境、办公环境您也看到了,我们完整有能力给孩子们创造一个完满
的全英文教课环境。
还有,我校的教师,所有都是经过专业中、外特
级教师培训过的,所有教师所有查核合格后方可上岗,在师资力量方
面,您大可放心,也许您的孩子从前从没有在全英文的环境放学过英
语,一时可能接受不了,在教课实践中我们也考虑到了这一点,我们
的老师会不准时为您的孩子进行如电话指导、独自补课等一对一的方
式来保证您的孩子不会落伍
D.关于其余问题应随机办理。
原则是取消咨询者的顾忌,帮助其
建立学习的信心
三、投诉电话
1、办理流程
A.聆听:
耐心聆听客户投诉,果断防止与客户发生矛盾,想法停息客户怒火。
B.记录:
记录投诉内容,投诉人地点,电话,投诉时间。
C.登记:
依据客户投诉种类,进行登记存案。
D.批改:
将投诉状况反应给有关部门主管,等候指示。
E.办理:
获得领导的指示后,实时与有关部门交流,妥当办理,并实行投诉办理追踪。
F.反应:
与客户交流、交流,检查客户对办理结果的满意度
2、投诉电话规范用语
(话务员):
“对不起,给您添麻烦了,我会将您反应的问题照实上报主管,并赶快核实办理,给您带来的不便请您谅解!
”(记录下对方姓氏、电话及复述投诉内容)
如方仍不接受道歉
():
“不起,您能否能够留下您的系,由我的主
管与您系,好?
”
四、现场咨询
1、咨者到校后,需起立,浅笑好!
2、认识孩子的基本状况,适合的予家一些美的言。
(1)您真有目光,从小孩子投英教育是正确的,在很多家都意不到一点,英学在锲而不舍。
在个年月,学不代表能力,英考分数高,不代表英学的好。
少儿英学关是在于多听、多,一个好的全英文教课境能够您的孩子学英来再得益不了⋯⋯
(2)假如孩子从前参加似的英培:
您从前的是正确的,在那个候您就能看到从小孩子接受英教育培,可您和一般的家不一样,有。
(3)假如孩子从前不过在学校接受一点点英教育,从没有参加
似的培:
您在才孩子参加培班呀!
培是学校学有利的充和提升,在的家都特别重孩子的英学,特是英的听能力,而学校不过培育孩子英写能力的地方,要想全面提升孩子英水平,参加一些校外英培是必不行少的,我
里是全英文的教课境⋯⋯!
3、依据孩子的状况及家的需求孩子出适合的班型行介
,介绍;并可依据状况予孩子一些美。
(1)假如得悉孩子皮,能够:
明的孩子都皮,并且皮的孩子交流能力。
在英听方面学的好的孩子,大部分都是交流能力极的。
(2)假如孩子不学,能够:
原由在于学校家庭,因没有找到一个适合孩子成的学境,英学特注意境的培育,如能孩子供给一个全英文的教课境,孩子英的学是很重要的。
(3)假如孩子于内向,能够:
内向的孩子往常性,沉思以后才会去言。
所以内向的孩子不是不会交流,而是采纳另一种方式与人交流。
作家,要注意孩子的每一点的步,及必定,激孩子的交流潜力,引孩子于交流。
4、就孩子的英学,一般来家要比孩子焦急!
所以在一般情
况下都是家逼孩子学英;但有也有孩子主提出学英的。
(1)家想孩子学:
是呀,在争么激烈,假如英学不好,孩子很会有好的前程。
作家到点,很有先之明呀,您工作中能否是也常接触方面的知呢?
(2)孩子自己想学:
小小年,就能自己到学英的重要性,真不简单,你已向了成功的第一步,很有展潜力!
在锲而不舍
呀!
5、介绍班级:
体察父亲母亲希望,有针对性地知足他们的要求
(1)您的主要目的是解决孩子的英语听闻问题,对吗?
/您的主要目的是解决孩子将来的发展问题,对吗?
(2)剖析父亲母亲的“难过点”,比如:
孩子学习向来很差,对吗?
;孩子向来不爱学习,对吗?
孩子向来不敢张口用英语交流,对吗?
(3)针对孩子的详细状况,介绍产品的特色:
A.孩子英语学习向来很差,主假如因为传统英语教育的适用性很差,孩子学完英语以后没有一个好的环境可用,致使孩子学习没有兴趣,您说对吗?
B.孩子向来不爱学习,主假如因为学校或许班级没有好的校风或学风,您说对吗?
C.孩子向来不敢张口用英语交流,主假如因为学校培育的不过英语读写能力,侧重的不过英语成绩的高低,没也有不行能给孩子供给一个全英文交流的环境,即没有实验场所,您说对吗?
E.“山月英语课程系统”能够解决您的担忧:
我们学校推行小班教
学,班风特别好。
孩子就像小树苗,有了好的环境,有了好的园丁,
必定能够成才,您说对吗?
F.相同的知识点会在不一样的级别中重复出现,但级别不一样,要求也
不一样,但最后的目的还是培育孩子的听闻读写。
少儿每次学习都配有手工、儿歌、小贴画,以切合孩子的着手习惯来学习英语,学生在学与做的过程中发展了大脑思想能力及语言的实质运用能力。
教课过程的另一大特色是,学习与测试的密切联合。
教材自己配有学前测试、单元测试、综合测试及大批练习。
注:
课程顾问应付”山月英语课程系统”有相当的认识!
五、转班、退费流程
(一)转班
1、咨询转班原由
2、查察收费单据及学生学籍信息
3、精选适合班级,并与转入班级一口带课老师联系,让转班学生情
况告之。
4、查对转出班与转入班的花费能否一致,并改换新单据。
5、将学生学籍转入新班级
6、登记存案,转出班级与转入班级带课老师在存案表署名
转班登记表:
学生
原班级
原带课
转发入
新带课
转班
转班
姓名
老师
转班
老师
原由
日期
(二)退费
1、咨询退费原由:
找解决方法,防止退费
2、家长激烈要求退费,需原带课老师查对课时并署名。
开课6节课
内(含6节),可全额退费;6节课后扣除相应课时费。
扣除标准以下:
总学费-(总学费÷总课时×已上课时)-总学费×5%手续费
3、核算出应退金额
4、告之家长详尽退费标准
5、回收原单据,开据退款票
6、主管在退票处署名确认
7、将余款退给家长,并让家长在原票署名
8、将学生原学籍删除并在退费信息登记表中做好登记存案
退费信息登记表:
学生
原所在
原带课
学期
休学费
票号
日期
姓名
班能
老师
原由
(三)转校区流程
1、确认转入校区班级时间及学费
2、填写校区互转登记表
3、核算互转金额
4、转学证明一式两联,转入、转出校区各留一份
5、转出校依据“转学证明”将转出人员信息及账务单据单
独登记存案,以便期末财务查对。
6、转入校依据“转学证明”为转入学员进行学籍登记及分
班,并将其账务信息独自登记,以便期末财务查对。
(四)重学:
一、关于学期满成绩不理想的学员,可申请在放学期从头学习相同的
课程。
二、与原课程带课教师查对上学期的学习状况,带课教师需要署名赞同重学后方可办理。
三、重学花费所有按当期学费的一半收取(不含资料费)
六、平时工作流程
一、平时工作流程
(一)到校后准备工作
1、每日提早10分钟到校开门;
2、翻开指纹签到机;
3、翻动工作电脑、热水器;
4、改换工服;
5、打扫前台责任卫生区;桌、椅、盆栽、书刊等摆放齐整;
6、检查平时工作所需物件:
电话、笔、收条、底款、工作记录本等;
7、查察《工作交接记录本》(附表三)上能否有今日需要达成的工
作,并将今日前台值班人员登记在记录本上;
8、依据记录本上内容达成今日工作及暂时性工作;
9、将今日工作内容及需要交接的明天工作详尽记录在《交接班记录
本》;
(二)结束工作
1、将需要在下一个工作日达成的工作详尽记录在《交接班记录本》
上;
2、盘点工作物件:
底款、单据、钥匙等;
3、当面交于值夜班的工作人员或第二日早班工作人员(新入职职工
不安排早晚值班);
4、打扫责任区卫生;
5、检查人员走开状况;
6、检查各办公室、教室电灯及客户;
7、将前台柜、抽屉上锁,并检查;
8、封闭所有电源;
9、开启防盗系统;
10、锁门(二次检查)。
附表三:
前台工作交接记录本
换班人
接班人
交接时间
值班人员
交接物件
钥匙
单据
其余
留底金额
账后金额
交接事项
今日
工作记录
交接说明:
1.交接班时应当面盘点账目,换班人员应付值班时期工作做简要说明。
2.对来自各部门的通知及上司领导交做事务须作好书面记录。
3.
换班人应付当值时期各种未办理事件做好书面说明。
4.
接班人员应付今日工作进行书面记录,以便此后查问。
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