客户教案888教学总结.docx
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客户教案888教学总结
项目1客户选择
任务1.1客户分类
提前周
【教学目标】
技能目标:
1.能结合案例分析能辨识客户
2.能选择合适的分类标准甄别客户
知识目标:
1.理解客户的概念
2.掌握客户分类
3.了解客户分类的目的和意义
【教学重点】
客户的概念和客户分类
【教学难点】
如何选择合适的分类方法甄别客户
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
二课时(周一)
【教学过程】
案例导入:
锦城百货公司的商品为例来甄别客户
结论:
随着新的市场变化,要求企业必须调整经营战略,重视客户,提供有效的客户措施,以获得客户的满意度和忠诚度.
授新:
1.客户
客户是指通过货币等方式购买企业的品或服务,用来满足其某种需求的群体,也就是跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
客户可能是消费者、转卖者、生产者,不一定是产品或服务的最终接受者。
2.客户分类
客户分类是基于客户的属性特征,对客户进行的有效性识别与差异化区分。
1)目的
不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别,也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。
2)方法
分类的指标包括按客户的经济价值分类、按客户的个性特点分类、按客户所处状态分类等。
但是对于企业而言,最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类。
客户的经济价值包括客户提供的销售额或者利润
(1)按客户的经济价值分类。
①按客户贡献的销售额大小,可以分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户
②按客户对企业利润的贡献大小,可以分为关键客户、潜力客户、一般客户和一次性客户。
关键客户:
这部分客户人数虽然德少,但往往为企业贡献了80%左的利润,是企业极力维护的客户群。
潜力客户:
战略联盟--伙伴式
一般客户:
随机性--经济型客户
一次性客户:
偶发--难以控制及维护
2)按客户的个性特点分类
领导型客户--掌控
创新型客户--创意创新
疑虑型客户
遵从型客户
复杂型客户--最难以控制
3)按客户所处状态分类
潜在客户目标客户
现实客户流失客户
3.客户分类的意义
对于企业而言,客户是必须积极争取并且努力维护的降庐是企业存在的理由和利润来源。
但是企业的能力毕竟有限,资源的有限性使得企业无法满足所有客户的需求。
而维护客户所产生的维护成本,在很大程度上还会加剧企业的经济负担,削减企业的经济利润。
有源进行优化配置,实现源效益最大化服务质量最优化。
有针效的客户分类能将企对性的客户服务,还能进一步提高客户满意度,从而形成客户忠诚度。
总结
布置作业
1.识记并默写今天的重难点知识
2.完成P7的拓展提升
板书设计
任务1.2优质客户甄别
【教学目标】
技能目标:
1.能结合案例分析能辨识客户
2.能选择合适的分类标准甄别客户
知识目标:
1.理解客户的概念
2.掌握客户分类
3.了解客户分类的目的和意义
【教学重点】
客户的概念和客户分类
【教学难点】
如何选择合适的分类方法甄别客户
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
二课时(周三)
【教学过程】
1.优质客户
菲利油科特勤将一个有利益的客户定义为:
能不断产生收人流的个人、家庭或公司,其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。
可见,同为上帝的客户,还可以分为优质客户和劣质客户。
优质客户一般有以下几方面特征:
)对企业的产品或者服务有强烈购买欲望,并具有足够的支付能力。
()对价格的敏感度低,不会一味地讨价还价。
(3)服务成本较低,最好是不需要多少服务或对服务
)经营风险小,有良好的发展前景。
(5愿意与企业建立长期的伙伴关系,忠诚度高,让企业做擅长的事,通过提出新的要求,友善地教导企业如何超越现有的产品或服务,从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平。
(6)能帮助企业建立良好的市场信誉度、美誉度。
(7)财务稳健,付款迅速。
2.劣质客户
劣质客户也能为企业带来一定的收益,但企业收益不大,或者企业经过比较后发现,服务成本跟企业收益相差无几,甚至出现亏损。
对于这样的客户,企业必须“小心谨慎”甚至“敬而远之
劣质客户一般有以下几方面特征
1)客户态度倨傲,难以平等、友善沟通
2)喜欢无休止地讨价还价,一味追求个人利益最大化。
(3)勉强企业做一些能力范围之外的事情。
4)企业服务成本超过客户需求带来的收益。
5)据企业大量的服务资源。
3.常见的两个误区
误区一:
大客户一定就是优质客户
很多大客户存在以下问题:
(1)财务风险大。
2)利润风险大。
3)管理风险大
4)流失风险大
误区二:
小客户一定就是劣质客户
1)动态眼光看待客户成长
2)共赢心态共建客户伙伴
总结
布置作业:
板书设计
任务1.3目标客户选择
【教学目标】
技能目标:
(1)能正确选择企业的细分标准并进行市场细分。
(2)能在市场细分的基础上选择企业的目标市场。
知识目标:
1.理解市场细分的概念
2.掌握市场细分标准
3.了解市场细分的程序
【教学重点】
市场细分的含义和市场细分标准
【教学难点】
市场细分标准
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
一课时(周四)
【教学过程】
1.市场细分
市场细分是指企业按照细分标准,把某一类产品的整个市场划分为若干个需要不同标准的产品和服务的消费者群的市场分类过程。
注意:
市场细分不是对产品进行分类,而是对同类产品需求各异的消费者进行分类
2.市场细分的程序
市场细分的程序一般分为七个步骤
(1)选择市场并进行评估
(2)设计并组织调查
(3)选择细分标准和具体变量
(4)初步市场细分
(5)筛选细分市场
(6)分析细分市场
(7)选择目标市场
3.市场细分标准
1)
(1)消费者市场细分标准。
消费者对商品需求的差异性是市场细分的理论依据,凡是构成消费者需求差异的因素都可以作为市场细分的标准。
影响消费者市场需求的因素主要包括地理环境、人口因素、心理因素和购买行为。
其中:
按生活方式划分,可把消费者市场划分为传统型、新潮型、节俭型、奢侈型、严肃型、活泼型等;按购买动机划分,可把消费者市场划分为求实心理、求安全心理、喜新心理、爱美心理、时尚心理、地位心理、名牌心理、友谊心理等;按使用频率划分,可把消费者市场分为经常购买者、初次购买者、潜在购买者;按品牌与商标的依赖程度划分,可把消费者市场划分为单一品牌忠诚者、几种品牌忠诚者、无品牌爱好者。
(2)生产者市场细分标准。
消费者市场细分的标准,除人口因素中的一些具体变量外大部分可以用生产者市场细分依据。
但生产者市场具有自身的特点,因此形成了自身的主要细分标准。
总结
布置作业:
板书设计
第一周
【教学目标】
技能目标:
(1)能正确选择企业的细分标准并进行市场细分。
(2)能在市场细分的基础上选择企业的目标市场。
知识目标:
1.理解市场细分的概念
2.掌握市场细分标准
3.了解市场细分的程序
【教学重点】
市场细分的含义和市场细分标准
【教学难点】
市场细分标准
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
二课时(周日)
教学过程:
导入:
授新:
4.目标市场
目标市场是企业营销活动所要满足的市场,是企业为实现预期目标而要进入的市场方向。
企业对目标市场的选择可以采用三种策略:
(1)无差异营销,就是把整体市场作为企业的目标市场进行市场营销活动。
(2)差异性营销,是指企业把产品的整体市场划分为若干细分市场,选择两个以上乃至全部细分市场作为目标市场,按照不同子市场的不同需求,分别制定不同的市场营销组合开展不同的市场营销活动。
(3)集中性营销,指企业集中所有力量进入一个细分市场(或对该市场进一步细分后的几个更小的市场部分),力图在这些子市场中占有较大的市场份额。
目标市场选择要考虑企业状况、产品特点、市场特点、产品生命周期和竞争者策略等因素。
5.市场定位
市场定位是企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对消费者对该产品某种特征或属性的重视程度,强有力地塑造出本企业产品与众不同的、令人印象鲜明的个性或形象,并把这种形象生动地传递给顾客,从而使该产品在市场上确定适当的位置。
即市场定位是塑造一种产品在市场上的位置,这个位置取决于消费者怎样认识这种产品。
6.市场定位的方式
目标客户是企业提供产品、服务的对象。
目标客户是市场营销工作的前端,只有确立了消费群体中的某类目标客户,才能展开有效且具有针对性的营销事务。
目标客户的选择原则:
(1)“优质客户”首选。
(2)“观念一致”优先。
3)“潜力客户”优先。
(4)“实力相当”优先。
5)“忠诚客户”优先
总结
布置作业:
1.含义:
目标市场、市场定位、目标客户
2.问答题
1)目标客户的选择原则
2)企业对目标市场的选择可分为三种策略
3)市场定位方式
板书设计
商品管理
项目1.1商品分类
技能目标:
1.能正确判断商品并分辨商品经营企业类型
2.能正确判断某一产品是否属于商品并分析原因
知识目标:
1.理解商品、商品整体概念的概念
2.掌握商品整体概念的三层次和十要素
【教学重点】
商品和商品整体概念的概念及三层次和十要素
【教学难点】
商品整体概念的三层次和十要素
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
二课时(周二)
【教学过程】
1.商品
商品的含义
商品是用来交换的能满足人们某种需要的劳动产品。
①商品是劳动的产物。
②商品能满足人们的某种需要。
③商品必须用于交换。
(2)基本属性。
一切商品都具有使用价值和价值两大基本属性。
①商晶的使用价值。
商品能够满足人们某种需要的属性就是商品的使用价值。
首先商品必须有使用价值。
其次,不同的商品具有不同的使用价值。
②商品的价值。
是商品的第二个属性,商品的价值用货币来表示,就是品的价整,表现商品的社会属性,它从属于商品的自然属性并从中派生。
2.商品整体概念
1)三层次
现代商品的整体构成主要包括三个层次,即核心商品、形式商品和附加商品
①核心商品。
核心商品是商品带给消费者的最基本的效用和利益,即主要的实际用途,它体现商品的实质性。
冬②形式商品。
形式商品是商品能带给消费者的某些特殊利益,即产品的外部特征,它体现商品的实体性
③附加商品。
附加商品是商品能给消费者带来的附加利益,它体现商品的服务性
2)十要素
①商品效用。
效用是指商品能满足买主需求的某种使用价值或功能。
它是商品的核心部分
②商品品质。
主要指商品的理化性质、技术经济性能、使用寿命等因素。
它是表明商品内在质量水平的主要标志
③商品式样。
主要指商品的结构原理、造型是否先进,花色是否新颖,它是决定商品吸引顾客能力强弱的重要因素
④商品特点。
是指商品与同类或同种商品比较,所具有的与众不同的优良特征。
它在很大程度上决定产品竞争能力的强弱.
⑤商品包装。
它能强化产品的特征和风格,并具有保护商品、方便购买、促进销售的功能。
它是商品价值增值的重要手段。
⑥商品商标。
不同厂家的产品是由商标加以区别的。
有时某种商品启用全新的商标,可以认为是一种新产品。
⑦商品保证。
是产品售后服务的重要内容,一般指生产经营者对实施“三包”的产品提供的售后服务。
⑧商品运送。
是根据商品特点或消费者提出的要求,采取送货上门的服务措施
⑨商品安装。
是企业向用户提供现场技术膜务,包括安装、调试、指导正确使用等
00商品维修。
是保证商品使用左命的一种必要措施
商品保证运送安装雄属于晶整体中的无形产品它们是实现南品效用的可靠保证
项目1商品分类
技能目标:
能正确判断商品并分辨商品经营企业类型
知识目标:
了解商品经营企业类型
【教学重点】
各种商品经营企业类型辨析
【教学难点】
能分辨商品经营企业的类型
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
一课时(周三)
教学过程:
导入:
巩固上课时的内容
授新:
商品经营企业类型
商品经营企业类型,一般指商业业态包括直货店超级场太型综合超市便利店、购物中心和仓储式商场等形式。
(1)百货店
百货店是指在一个大建筑物内,根据不同商品部门设销售区,开展进货、管理、运营,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
百货店选址在城市繁华区、交通要道。
商店规模大,营业面积在5000平方米以上。
2)超级市场
超级市场选址在居民区、交通要道、商业区。
以厦民为主要销售对象,10分钟左右可到达。
商店营业面积在100¥方米左右。
采取自选销方式,每天营业时间不低于11小时。
有一定面积的停车场地。
大型综合超市是指采取自选销售方式,以销售大众化实用品为主,满足顾客一次性购足需求的零售业态。
(3)大型综合超市
大型综合超市选址在城乡接合部、住宅区、交通要道。
商店营业面积b500方米以上齐全,重视本企业的品牌开发。
采取自选销售方式。
设与商店营业面积相适应的停车场
(4)便利店。
便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
商店营业面积在100平方米左右,营业面积利用率高。
居民徒步购物5~7分钟可到达.80%的顾客为有目的的购买。
营业时间长,一般在10小时以上甚至24小时,终年无体日。
(5)购物中心
购物中心指企业
核心店的面积一般不超过购物中心面积的80%。
服务功能齐全,集零售、餐饮、娱乐为一体。
根据销售面积,设相应规模的停车场
(6)仓储式商场
仓储式商场指以经营生活资料为主的储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态(其中有的采取会员制形式,只为会员服务)。
商店营业面积大,一般为10000平方米左右。
采取仓储式陈列。
开展自选式的销售。
设有较大规模的停车场。
总结
布置作业:
1.含义:
商品、核心商品、附加商品、形式商品
2.商品整体概念的三层次和十要素
3.P3表1-2
板书设计
项目1.2商品分类
技能目标:
1.能正确分析常用的商品分类标志
2.能根据特定场景组合使用商品分类标志
知识目标:
1.理解商品分类的概念
2.掌握商品分类的标志
3.了解商品分类的原则和方法
【教学重点】
商品分类标志和方法
【教学难点】
商品分类标志
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
二课时(周四)
教学过程:
导入:
授新:
1.商品分类是指为了一定目的,满足某种需要,选择适当的分类标志,将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为不同的门类、大类、中类、小类、组别、品目,以至品种花色、规格的过程。
2.商品分类的原则
(1)客观性原则
客观性是分类的基础
(2)系统性原则
系统性是商品分类的关键
(3)实用性原则
实用性是检验商品分类合理与否的实践标准
3.常用商品分类标志
(1)以商品的用途作为分类标志
举例:
基本用途、化妆品
注意:
但对于多用途的商品则不宜采用这种分类标志
2)以商品的原材料作为分类标志
举例:
纺织品、皮鞋
注意:
但对于多种原材料构成的商品,不宜采用这种标志分类,如自行车、电视机、钟表等
3)以商品的生产加工方法作为分类标志
举例:
酒类、茶叶
注意:
但产品质量、特征不会产生实质性区别的商品,则不宜使用此种分类标志
4)以商品的主要成分或特殊成分作为分类标志
举例:
塑料制品
注意:
但对于化学成分复杂的商品或化学成分区分不明显的商品,则不宜采用以主要成分或特殊成分作为分类标志
选择商品分类的标志还很多,如商品的形状、结构、特性、颜色、花样、重量、产地、收获季
节等,均可作为商品分类的标志,其特点是概念清楚、特征具体通俗易懂易于区别。
在超市的实际商品管理中,商品分类一般采用综合分类标准,将所有商品划分成大分类、中分类
四个层次,目的是为了使于管理效率。
1.大分类
大分类是超级市从最粗线条的分类。
大分类的主要标准是商品特征
二、中分类
分类标准主要有
(1)按商品功能与用途划分
(2)按商品制造方法划分。
(3)按商品产地划分。
三、小分类
主要分类标准有
(1)按功能用途划分。
(2)按规格包装划分。
3)按商品成分分
(4)按商品味划分
5)单品
4.商品分类方法
商品分类的基本方法有两种,一种是线分类法,另一种是面分类法。
(1)线分类法。
线分类法又称层级分类法,它是将已分类的商品集合总体,按选定的属性或特征逐次地分成和应的若干个层级类目,并编制成一个有层级的逐级展开的分类体系线。
同位类的类目之间存在并列关系,上位类与下位类之间存在隶属关系。
(2)面分类法
面分类法又称平行分类法它是将已分类的商品集合总体,根据其本身的属性或特征,分类的标志不同,各个类目之间构成并列或隶属关系。
总结
布置作业:
1.含义:
商品分类、线分类法、面分类法
2.问题:
1)商品分类的原则
2)常用商品分类标志
3)商品分类方法
板书设计
项目1.3商品代码识别
技能目标:
1.能分辨不同的商品代码
2.能根据代码分析商品类别
知识目标:
1.理解商品代码的概念
2.掌握商品编码方法
3.了解全国工农业产品编码方法
【教学重点】
商品代码含义和商品编码方法
【教学难点】
商品编码方法
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
一课时(周一)
教学过程:
导入:
商品代码又称品货号或商品代号,是在商品分类的基础上,对各类、各种商品赋予具有一定规律的代表符号,通常用阿拉伯数字表示。
2.商品编码方法
商品编码根据所用的符号类型来划分,可分为数字型编码、字母型编级数字和字母混合型编码以及条码四类编码方法。
1)数字型编码
数字型编码是运用数字型代码进行商品编码,即用一个或多个阿拉伯数字表示分类对象的代码。
其特点是结构简单,使用方便,最于计算机进行数码信息处理,是国际上普通采用的一种代码。
使用数字型代码进行商品分类编码觉用的方法有顺序编码法、层次编码法、平行编码法和混合编码法四型。
(2)字母型编码
字母型编码是用一个或者若干个字母表示商品代码的编码方法A用字母对商品进行分编码时,一子理序进行编通常用方母表示商品大类,用小写字母表示其他类月字母型代码采用的字母种类,各国不尽相向。
此法常用于分类对象较少的况,在高品分类编妈中很少使用。
(3)数字和字母混合型编码
数字、字母混合型编码是采用数字和字母混合编排的商品编马方法。
如《全国工农业
产品(商品、物资)分类与代码》的编码方法,便是采用以英文(26)个字和阿拉伯数字混合编码的方式:
用英文字母代表门类,用8位阿拉伯数字分别代表大类、中类、小类和品种4个层次这种编码方法集数字型代码和字母型代码的优点于一身,结构严谨,具有良好的直观性和表现方式,符合人们的使用习惯。
(4)条码
3.全国工农业产品编码方法
(1)代码为层次代码结构,共分四层(不包括门类),每层均以位阿拉伯数字表示。
为检索,设置了门类,用英文字母表示其顺序
(2)每层的代码一般从“01”开始,按序排列,最多编至“99”但第三层代码的编写另有特殊规定。
(3)各层中数字为“9”的代码均表示收容类目。
同一层内分成若干区间时,每个区间容类目一般甲位数字为9”的代码表示。
(4)第一、二、三层的类目不再细分时,在它们的代码后面补“0”直至第八位。
(5)各层均留有适当空码,以备增加或调整类目用。
(6)第三层设有“开列区”,其类目用“01”至“09”表示。
不设开列类目时,主分类区第三层类目的代码一般从“10”开始编写。
开列区类目在代码前均标有“※”号。
总结
布置作业:
1.名解商品代码
2.商品编码方法
3.全国工农业产品编码方法
4.P18辨别商品代码
板书设计
项目1.4商品条码辨识与使用
技能目标:
(1)会分析商品条码的结构。
(2)能根据商品条码了解商品信息。
(3)能通过网络等手段查询商品条码,辨识商品真伪。
(4)能运用键盘和扫描器准确输入商品条码
知识目标:
1.理解商品条码的概念
2.掌握EAN条码
【教学重点】
商品条码含义和EAN条码
【教学难点】
能通过网络等手段查询商品条码,辨识商品真伪。
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
一课时(周一)
教学过程:
导入:
1.商品条码
商品条码是指由一二《则排列的条、空及其对应字符组成的标识,用以表示一定的信息的符号。
其中条为深创空为改用于条条码码识读设备的扫描识读。
其对应字符由拉伯数组成。
目前世界上常用的码制有EAN条码、UPC条码、二五条码、交叉二五条码、库德巴条码、九条码和128条码等,而商品上最常使用的就是EAN商品条码。
CPC条码适用北美地区。
2.EAN条码
EAN商品条码亦称通用商品条码,由际物品编码协参制定,通用于世界各地,是目前国际上使用最广泛的一种商品条码。
中国目前在国内推行使用的也是这种商品条码。
EAN条形码有13位标准条码(BAN-13)和8位缩短条码EAN-8)两种形式
(1)标准版商品条码结构。
X13X12X11 X10X9X8X7 X6X5X4X3X2 X1
前缀码 制造厂商代码 商品代码 校验码
商品条码中的前缀码是用来标识圆家或地区的代码,国际物品编码协会拥有赋码权,如000-019代表美国、加拿大,450-459代表日本602695代表中国内地,471代表中国台湾地区,489代表中国香港特别行政区。
制造厂商代码的赋权在各个国家或地区的物品编码组织,中国由国家物品编码中心赋于制造厂商代码。
商品代码是用来标识商品的代码,赋码权由产品生产企业自己行使。
商品条码最后1位校验同来校验商品条码。
在我国,当X13X12X11为690或69时,制造厂商代码为4位,即X10x9X8X7X6X5X4X3X2为商品代码(5位);当X3X12X11为692、693、694或695时,制造厂商代码为5位X10X9X8X7X6,X5X4X3X2为商品代码(4位)
(2)缩短版商品条码结构。
X8X7X6 X5X4X3X2 XI
前缀码。
商品代码 校验码
EAN-8码的使用是有限制的;按照《商品条码管理办法》的规定,商品条码印刷面积超过商品包装表面面积或者标签可印刷面积1/4(含14)时,系统成员才可以申请使用缩短版商品条码。
总结
布置作业:
1.含义商品条码
2.简述EAN条码
板书设计
项目2商品质量鉴定
任务2.1食品质量鉴定
技能目标:
(1)能结合案例分析造成食品有毒的原因
2)会鉴定葡萄酒品质的优劣
3)会鉴定真茶与假茶、新茶与陈茶
知识目标:
1.理解食品商品的基本要求
2.掌握按照营养成分搭配食品
【教学重点】
食品商品的基本要求和三项指标的含义
【教学难点】
造成食品商品中毒的原因
【教学方法】
案例教学法小组讨论法
课时:
二课时(周二)
教学过程:
导入:
授新:
1.食品商品的质量要求
三个要求:
具有相应的营养,以满足人体维护正常生理功能的需要;具有较好的色、香、味、形等感官性状;无毒、无害,符合卫生要求。
(1)食品的营养价值。
能给人体提供营养物质,这是一切食品的基本特征,它是评定食品质量的关键指标。
食
品的营养价值包括营养成分、可消化率、发热量三项指标。
①营养成分;是指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物(糖类)、维生素、矿物质及水分等。
食品当中的主食(米、面、谷物等)主要含有碳水化合
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