接待流程及管理规定.docx
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接待流程及管理规定.docx
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接待流程及管理规定
接待流程及标准
一、目的
为树立公司良好形象,扩大对外联系和交流,本着“热情礼貌、服
务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则做好各种
接待工作。
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
综合办公室负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划、
行程安排,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司其他部门
在接到重要来访预约后,填写访客接待表(如已拟定行程,需附于访客
接待表后),报至综合办公室,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、
综合办公室协调的重要接待,需提前 2 天告知综合办公室。
四、计划与准备
1、综合办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,应详细
了解来访人员的基本情况:
来宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、
目的和接待要求等。
在此基础上拟定接待计划,编制日程安排表,酌情
安排接待标准。
2、综合办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、
落实会晤时间及场所。
3、综合办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,
-1-
酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预订来宾
下榻酒店。
4、综合办公室根据情况安排来宾用餐地点、游览路线、购物商场、
娱乐项目。
5、因会议需要,综合办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设
备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,
并安排现场摄影摄像等。
6、综合办公室根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性
能良好,重要接待期间,项目经理部所有车辆由综合办公室协调安排,
统一调度。
7、如有需要,综合办公室应根据情况提前为客户购买车票及机票。
五、接待标准
(一)、一级接待标准:
一级接待标准对象:
中国国家元首、中国国家部委级领导、股份公
司领导、集团公司领导、业主主要领导、项目监理总负责人及其他重要
客人。
陪同人员:
总经理、副总经理、综合办公室经理及相关部门经理
流程安排:
1、迎接:
总经理、副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机
场或车站、公司门口迎接,注意迎候时间,提前在迎接地点等候。
接待
人员要提前落实航班到达时间,及时更新航班信息,安排好接机车辆,
并提前 1 小时到达机场。
-2-
未赴机场迎接的公司其他人员应统一穿着公司服装,在来宾抵达营
地前在公司门口列队相候,来宾到达后应鼓掌欢迎,访客介绍握手问候
时态度要不卑不亢;如需张挂相关横幅,应在来宾抵达前一日即张挂完
毕。
进入办公室后,请来宾在贵宾留言薄上留言,并拍照留念。
接待人员按照来宾人数提前备好当地电话卡及手机,保证手机电量
充足,手机卡通讯运行畅通。
将所有来宾的临时手机号码及接待人员联
系方式列表打印,连同手机一道,交给各位来宾并做相关解释。
2、参观考察:
总经理、副总经理、综合办公室经理陪同,陪同人员
详细介绍公司信息;如参观考察城市或其他地方,陪同人员沿途介绍城
市基本情况以及参观考察地的相关信息,并根据实际情况安排警察陪同。
综合办公室人员负责拍照、摄像等工作。
3、座谈及会议:
根据会议要求提前准备好会议汇报材料,确保公司
环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资
料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
根据需要制作领导席签、横幅、欢迎
牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备,茶水间备好
咖啡、茶、热水等。
如有需要,安排专人进行会议记录,并形成会议纪
要。
4、用餐标准:
正餐要求:
综合办公室根据情况预定酒店就餐或营地内就餐,提前
统计就餐人数及陪同人员。
(1)如在酒店用餐,需提前做好预定并派专人先期赴酒店做好各项
准备,如安排座次、提前点菜、酒水饮料准备、烟茶准备及来宾到达酒
-3-
店时的迎接引导。
用餐标准为酒店最高标准,根据人数准备高品质红酒、
高品质白酒若干。
(2)如在营地就餐,需提前安排好餐桌,放置好就餐桌签,摆放好
碗筷,备好餐具:
红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺
子,餐巾;根据人数准备高品质红酒、高品质白酒、饮料、饮用水若干;
根据就餐人数提前拟好菜单,并提交相关领导审阅。
一般 7-8 人就餐至
少 12 个菜(含汤),10-12 人就餐至少 15 个菜(含汤),其中凉菜不
能超过三分之一,主食及餐后水果另备。
主食一般为米饭、面条、煎饼
等;水果一般为西瓜、橘子、香蕉或果盘;其他根据来宾要求现场准备。
就餐时,凉菜需提前上桌,热菜需在就餐人员就座后 15-30 分钟内
陆续上完,由专人照应就餐情况,如上菜、倒酒水饮料、换餐具等。
早餐要求:
7 点前早餐上桌,早餐种类尽可能丰富,主食包括:
油饼、葱油饼、
包子、馒头、面条、蛋炒饭、面包;汤类包括:
各种粥、牛奶;凉菜包
括:
各种凉菜(3 样以上)、腐乳等;炒菜 2-3 样(一般为炒蛋、土豆
丝等);辅食包括:
茶叶蛋、煮鸡蛋、煎蛋等,必要时由专人送至来宾
房间。
5、下榻宾馆标准:
综合办公室根据情况预定酒店或入住营地。
国家
部委领导、股份公司部门经理及以上级别领导、集团公司副总经理及以
上级别领导入住五星级酒店套房,其余人员入住五星级酒店标准间。
接
待人员在来宾抵达前一天需逐项核查酒店房间布置情况(附来宾房间检
-4-
查表),确保一切准备就绪;接待期间,至少 1 名接待人员需住在同一
酒店,以应对可能发生的各种情况。
6、综合办公室根据来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
7、综合办公室根据情况购买礼节性礼品,国内来访贵宾可赠送红
酒、纪念币、纪念邮票;当地贵宾可赠送中国传统礼品,如中国传统工
艺品、书画作品等。
8、车辆安排:
根据来访人员制定相应的车辆计划,一般每车乘坐
3 人,必要时可向合作单位借调车辆或在当地租赁车辆。
认真检查车辆,
确保车况良好,油箱加满油。
车辆明确编号,司机统一穿着公司服装随
时待命并保持手机通讯畅通(必要时准备对讲机)。
所有接待车辆必需保
证整洁,每台车准备足够的饮用水(每个座位旁均需提前放置 1 瓶水)、
纸巾、遮阳帽、雨伞等。
严格司机驾车礼仪,不得听音乐、收音机、行
车途中接打电话等,在来宾上车前司机需协助将行李物品装车,不得超
速,一般路段将车速控制在 60km/h 以内。
此外,其中至少一辆车上应配
备一个医用应急箱和常用药物。
9、送行:
接待人员根据行程安排为需要预订机票的来宾提前预定好
机票,并提前打印好纸质机票。
在来宾离开前 3 小时收集好来宾护照,
赴机场办理更换登机牌以及行李托运等工作。
办理机场送行的接待人员
需提前联系机场开通 VIP 登机通道,持登机牌和行李票提前在 VIP 入口
处等候。
送机人员需提前 1 小时陪同来宾抵达机场 VIP 候机室,与换取
登机牌的接待人员汇合,安排好来宾在 VIP 候机室候机的相关工作,如
填写过境卡,茶水服务等。
-5-
(二)二级标准:
需二级接待标准的人员:
政府市级领导、集团公司部门级别领导、
有业务往来的兄弟单位总公司正副职、业主项目经理级官员、一般
项目监理人员等。
陪同人员:
副总经理、综合办公室经理、相关部门经理
流程安排:
1、迎接:
副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或公司
门口迎接,需提前半小时到达机场;进入办公室后,请访客在贵宾留言
薄上留言,拍照留念。
2、参观考察:
副总经理、综合办公室经理及相关部门人员陪同,
由陪同人员沿途介绍基本情况以及参观考察地的相关信息。
综合办公室
人员负责拍照、摄像等工作。
3、座谈及会议:
公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温
适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、摆放于接待
室。
根据需要制作领导席签、指示牌等,调试好音响设备、投影设备、
摄影摄像设备,茶水间备好咖啡、茶、热水等。
4、用餐标准:
正餐要求:
综合办公室根据情况预定酒店就餐或营地内就餐,提前
统计就餐人数及陪同人员。
(1)如在酒店用餐,需提前做好预定及各项准备,根据人数准备红
酒、白酒若干,来宾到达酒店时做好引导。
用餐标准要达到酒店较高级
别标准。
-6-
(2)如在营地就餐,需提前安排好餐桌,摆放好碗筷,备好餐具:
红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺子,餐巾;根据人
数准备红酒、白酒、饮料、饮用水若干。
一般 7-8 人就餐至少 10 个菜
(含汤),10-12 人就餐至少 12 个菜(含汤),其中凉菜不能超过三分
之一,主食及餐后水果另备。
主食一般为米饭、面条、煎饼等;水果一
般为西瓜、橘子、香蕉或果盘;其他根据来宾要求现场准备。
就餐时,凉菜需提前上桌,热菜需在就餐人员就座后 15-20 分钟内
陆续上完,由专人照应就餐情况,如上菜、倒酒水饮料、换餐具等。
早餐要求:
7 点前早餐上桌,早餐种类尽可能丰富,主食包括:
油饼、包子、
馒头、面条;汤类包括:
各种粥、牛奶;凉菜包括:
各种凉菜(3 样以
上)、腐乳等;炒菜 2-3 样(一般为炒蛋、土豆丝等);辅食包括:
煮
鸡蛋等。
5、下榻宾馆标准:
综合办公室根据情况预定酒店或入住营地。
酒店
指定为喜来登酒店标准间,如有特殊要求可考虑进行相应调整。
接待人
员在来宾入住前需检查住宿条件以及存在的问题,及时解决。
6、综合办公室根据来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线,如酒窖、
盐湖或海岛游等。
7、综合办公室根据情况购买礼节性礼品,国内来访贵宾可赠送纪念
币或纪念邮票;当地贵宾可赠送中国传统礼品。
8、车辆安排:
根据来访人员制定相应的车辆计划,一般每车乘坐 3
人。
认真检查车辆,确保车况良好,油箱加满油。
车辆明确编号,司机
-7-
随时待命并保持手机通讯畅通。
所有接待车辆必需保证整洁,每台车准
备足够的饮用水(每个座位旁均需提前放置 1 瓶水)、纸巾、遮阳帽、雨
伞等。
严格司机驾车礼仪,不得听音乐、收音机、行车途中接打电话等,
在来宾上车前司机需协助将行李物品装车,不得超速,一般路段将车速
控制在 60km/h 以内。
此外,车上配备一些常用药物。
9、机票:
需要预订机票的来宾,需根据行程安排提前预定好机票并
打印出纸质机票,在来宾离开前 1 天送达。
副总经理、综合办公室经理
及相关接待人员陪同来宾在飞机起飞 2 小时前抵达机场。
三级标准:
需三级接待标准的人员:
政府一般级别官员、分包单位国内领导、
有业务往来公司的技术人员等
陪同人员:
有业务对口的相关部门人员或相关部门经理
接待流程:
1、迎接:
有业务对口的相关部门人员在机场或公司门口迎接,机场
迎接时需提前半小时到达机场。
2、参观:
根据实际情况进行安排,由陪同人员负责介绍相关情况。
3、座谈及会议:
由接待部门提前通知综合办公室会议时间和人数,
以及所需物品如:
公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、投影设备、摄
影摄像设备等。
4、用餐标准:
如无特殊情况,一律在公司餐厅以正常伙食标准水平就餐。
如确需
在外就餐的,应尽量精简陪同人员,就餐水平达到一般水平即可。
-8-
5、下榻宾馆标准:
由综合办公室根据情况代为预定酒店,如安排在
营地入住,应告知对方按住宿天数收费。
6、一般不安排参观游览,如有特殊请况,需提前通知,再根据情况、
来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
8、车辆安排:
由对口接待部门自行安排车辆,如需综合办公室协助
安排车辆,需提前一天通知。
9、机票:
根据需要,可代为预定机票,并将机票打印出来送达来宾
手中。
六、接待费用标准:
1、在营地发生的住宿及伙食费按天计算,一类人员不收费,二类人
员视情况而定,三类人员为 15 美元/天,住宿费用 50 美元/天。
2、机票代购费用一类人员不收费,二类人员视情况而定,三类人员
按照实际发生费用结算。
七、接待礼仪:
1、仪表:
面容清洁,衣着得体。
2、举止:
稳重端庄,从容大方。
3、敬语:
语气温和、礼貌文雅。
4、态度:
诚恳热情,不卑不亢。
5、迎接来宾时:
要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站
机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
6、接受名片时:
要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口
袋中。
-9-
7、过走廊时:
通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚
步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。
8、座谈时:
客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,
后同事。
9、送客时:
根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待
客人远去,方可离开。
八、接待中的座次安排(图)
(一)关于会议主席台座次的安排
1、主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台
之后互相谦让。
2、主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2 号领导在 1
号领导左手位置,3 号领导在 1 号领导右手位置;领导为偶数时,1、2
号领导同时居中,2 号领导依然在 1 号领导左手位置,3 号领导依然在 1
号领导右手位置。
3、几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。
可
灵活掌握,对一些德高望重的老同志,可适当往前排,另对邀请的上级
单位或兄弟单位的来宾,通常掌握的原则是:
上级单位或同级单位的来
宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。
4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落
实。
如主席台人数很多,还应准备座位图。
如有临时变化,应及时调整
座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填
-10-
写名签,谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
(二)关于宴席座次的安排
宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1
号客人在主陪的右手,2 号客人在主陪的左手,3 号客人在副主陪的右手,
4 号客人在副主陪的左手,其他可以随意。
以上主陪的位置是按普通宴席
掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。
中餐桌
-11-
西餐桌
(三)仪式的座次安排
签字双方主人在左边,客人在主人的右边。
双方其他人数一般对等,
按主客左右排列。
(四)合影座次安排与主席台安排相同。
会议座位安排
-12-
长条桌
注:
A 为上级领导,B 为主方席
沙发室
-13-
附 1 接待流程图
接到接待预约
填写《接待联系单》及《用车申请单》
拟定接待计划及标准
安排接待人员
机场(车站)接车
住宿、用餐安排
参观考察或会议座谈
机场(车站)送车
重要来宾信息的存档
重要交流信息的传递及存档
接待流程结束
-14-
来访单位
来访事由
人 数
日程安排
其他要求
接 待 工 作
接待部门
接待负责人
电 话
用车要求
(详细要求请填写《用车申请单》)
会议室
会议室 投影仪 电脑 其他:
欢迎牌/条幅发
布
不需要发布 需要发布
内容:
订房
不需要预定 需要预定
经济型酒店 三星级酒店 四星级及以上酒店
指定酒店:
用餐
不需要预定 需要预定
用餐时间:
早餐 中餐 晚餐
便餐 经济型饭店 豪华饭店 指定用餐地点:
订票
不需要 需要 订票明细:
协助部门
不需要 需要
部门:
人员:
协助事项:
附 2 接待联系单
-15-
用车部门
申 请 人
联系电话
用车事由
用车时间
从 到
申请部门主管
综合办公室意见
司机
车辆
用车人确认
附 3 用车申请单
-16-
1
门锁、房门钥匙是否正常使用;
2
屋内是否打扫;
3
床上用品(床单、被罩、蚊帐等)是否干净
整洁;
4
电视能否使用;
5
网络能否使用;
6
卫生间水龙头、马桶、洗衣机能否使用;
7
生活物品是否备齐
矿泉水
浴液
热水壶
牙膏
茶壶
牙刷
水杯
牙缸
水果
毛巾
茶
浴巾
果汁
洗衣粉
零食
卫生纸
驱蚊剂
纸篓
香皂
晾衣架
洗发水
拖鞋
8
卫生间热水器否使用;
9
门窗开合是否合适;
10
冰箱是否能使用;
11
空调能否使用;
12
插座插头等能否使用;
备注:
反光衣、安全帽、遮阳帽
来宾房间检查表
来宾姓名:
房间号码:
-17-
- 配套讲稿:
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