加油站五项技能服务题库.docx
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加油站五项技能服务题库
加油服务技术题库
一、填空题
1.加完油,结算时要唱收唱付,目的是防止与顾客产生纠葛。
2.尽人皆知“信守承诺”是公司经营之本,中国石化的服务承诺就是计量准
确、质量合格、环境整齐、安全快捷。
3.加油站服务效率标准规定:
车辆进站到位后至油枪开启的时间不超出1分钟;
每班工作交接,中止加油作业时间不超出5分钟。
4.汽油车应当依据
5.我们常有客户加油
压缩比来选择相应汽油的牌号。
IC卡卡片简单发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡
等
几种状况。
6.抄写加油机累计表数一定与
7.第五套人民币常有防伪特色主要看
丈量油罐存油同时进行。
人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、
隐形面额数字
。
(答对
5处以上地点即可得分)
8.常用的引车方式有
正面引车
和侧面引车
。
9.加油站常有润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。
(答对4种以上即可得分)
10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通信、调价。
11.
忙碌时职工应向等候的顾客打招呼,做到
加一看二照料三
。
12.
管控上做班结及日结业务操作后要打印
《加油站交接班表》
。
13.问候顾客时要咨询顾客加油的品种和数目。
14.职工一定当人、当面、就地、当时,正确辨别钱币真伪,防备收进假币。
15.仪容要求中:
女职工长发束起,不化艳妆,不涂指甲,饰物适合。
16.假如有些顾客进站因油价或其余原由没有加油要走开,不要立刻变脸,表现出不快乐,依旧要礼貌相送。
17.车辆进入指定地点后,加油员应使用文明用语问候顾客,并主动咨询客
户需求。
18.引车时要注意掌心向内,五指并拢,动作不可以太快,这是表示对顾客的尊敬。
19.办理顾客异议时,牢记不要私自做出承诺,防止被动,不好结束。
20.加油低峰时指引车量,尽量将车辆指引至凑近便利店门口或堆
有促销商品(堆头)的泵岛加油。
二、单项选择题
1.引车到位要点是“引车”要“到位”,引车要为(B)服务,“引”是手段,“到”是目的,引车固然未张口说话,但它是用动作勾通。
A、加油B、销售C、泊车D、到位
2.在介绍过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应当怎么做(A)。
A、见好就收B、介绍其余商品C、改变话题D、持续介绍
3.动作也是有(C)的,引车时要掌心向内,五指并拢,动作不可以太快,这
表示对顾客的尊敬。
A、幅度B、利害C、感情D、力度
4.压缩比在8.5~9.5应采用(D)车用汽油。
A、90#B、90#~93#C、93#~95#D、95#~97#
5.97#汽油与93#汽油(C)。
A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更洁净
6.对待顾客,下边哪中表现不适合(D)。
A、主动应上前,热忱问候B、面带浅笑;你好欢迎莅临
C、对不起,麻烦你稍等一下D、这边,这边,停这边。
7、加油站督导台帐是用来(D)对加油站运转管理的综合记录。
A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同
8.顾客以为油品数目不足,可让顾客查察加油机上的(B),取消顾客疑虑。
A、铅封B、强检标记C、校验记录D、管控记录
9.办理顾客异议,向顾客解说原由时,要态度沉着,控制住自己的(C)。
A、言行B、心情C、情绪D、语速
10.对顾客购置商品后,我们第一要(B),它有助于顾客自我必定,会促
使顾客赶快再次花费。
A、送客B、感谢客户
C、整理商品D、向其余客户推介商品
11.职工的交通工具应如何停放?
(B)
A、就近停放B、停放在指定地址
C、停放在方便的地方D、停放在加油现场
12.职工发现顾客所付油款可能是假币时,应如何办理:
(C)
A、立刻退回,严苛谴责
B、予以充公,要求顾客从头付款
C、婉词请顾客调动一张
D、快速报警
13.安全员、领班上岗时,臂章的正确戴法是:
(A)
A、正面朝外,正直地佩带在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cm
B、正面朝外,正直地佩带在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cm
C、正面朝外,正直地佩带在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cm
D、正面朝外,正直地佩带在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cm
14.向顾客介绍商品原则:
从顾客的讲话中推断他的爱好,而后热忱介绍摸清顾
客的关着要点进行推介,不要八面玲珑,站在(C)的角度考虑问题。
A、公司B、加油站C、顾客D、自己
15.会面问候顾客,要注意保持浅笑,问候语要注意说话的声音和(A)。
A、语气语调B、分寸C、方式D、内容
16.加油员推介商品时每次最好销售(B)商品或业务。
A、多种B、一种C、不限D、两种
17.加油员在为顾客服务加油时,后边又有顾客排队,应实时与后边排队司机打声招呼,做到(D)。
A、视同一律B、不骄不躁
C、态度真挚D、加一看二照料三
18.跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现(A)。
A、商机B、机遇C、问题D、目的
19.对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后(A)。
A、要持续点加B、快速盖上油箱盖
C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪
20.对于找零以下说法正确的选项是:
(D)
A、找不找零由顾客要求而定
B、没有零钱能够不找
C、因存在让零的状况,不找零钱很正常
D、有零找零,无零让零
三、多项选择题
1.开启油箱盖前要注意:
(ABD)
A、提示顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡仍是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提示顾客加满油箱
2.办理顾客异议时,要(ABC)。
A、快速反应B、态度友好
C、耐心听顾客说完D、保证知足顾客要求
3.向顾客解说原由时要(AD)
A、态度沉着B、以势压人C、蛮横无理D、控制自己的情绪
4.加油员在为顾客服务加油时,要做到:
(ABC)
A、加一看二照料三B、注意使用文明用语
C、让后边的顾客知道你已以看到他,没有慢待他
D、让顾客自行排队等候加油
5.上岗前情绪不好,职工应当(ABC)
A、深呼吸、休会眼B、齐喊口号
C、面对镜子进行浅笑D、不上班
6.一客户进站后因为各样原由没加油就准备开出站,加油员应当如何办理?
(ACD)
A、礼貌送客B、没加油不用相送C、欢迎下次再来D、引车出站,道声“再会”
7.销售技巧灵巧运用:
(ABCD)
A、联合加油八步法B、依据不一样的顾客种类和花费需求,联合实质
C、不停创新,更好为顾客服务D、礼貌对待潜伏客户
8.定置管理的基本要求(ABC)
A、分工负责,各司其职B、物件定位,优化摆放
C、没关物件,隐藏寄存D、自然而然,任意寄存
9.油机油价没有按油价版本奏效时间改正的原由有(ABC)
A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连结中止
C、油机油品种类与下发油价的油品种类不对应D、油机有故障
10.加油机可自动识其余限制信息有(ACD)。
A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站
11.加油过程中加油机乱码时,加油员应(ABCD)
A、立刻封闭加油机,向顾客表示抱歉并说明原由,同时向站长报告;
B、与顾客磋商确立已加油品数目,并依据磋商建议,补够数目;
C、停止使用该加油机,记录同罐其余加油机的字码数,对油罐进行计量,并对
当时加油进行结帐,同时通知维修部门维修加油机;
D、当班营业终了,核实损失,报油站站长办理。
12.加油卡加油结束后,向顾客(AC)。
A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票
C、拿出加油卡送还顾客D、打印交易明细
13.送别顾客注意事项:
(ACD)
A、结算时唱收唱付,防止产生纠葛B、再次推介商品
C、顾客走开时要表示感谢D、不加油也别忘送别
14.加油站职工不得混穿工作服。
混穿工作服是指:
(BCD)
A、跨季节着装B、工作服与便装一起穿着
C、同一加油站职工穿新旧样式不一样的工装
D、同一加油站职工穿不一样季节的服饰
15.定置管理的基本要求(ABC)
A、分工负责,各司其职B、物件定位,优化摆放
C、没关物件,隐藏寄存D、自然而然,任意寄存
16.开油箱盖的操作要领有:
(ABC)
A、主动征询顾客:
“需要我帮您开油箱盖吗?
”
B、当司机主动将油箱盖钥匙递给职工时,应双手接过钥匙
C、当油箱盖由车内控制开启的,请顾客把油箱盖门翻开,而后旋开油箱盖
D、发现车辆油箱盖缺失,不需要告之顾客
17.服务规范中主要波及有(ABCD)
A、仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作
18.加油站常有业务操作种类有(ABD)
A、加油B、交接班C、方案操练D、调价
19.销售技巧灵巧运用:
(ABCD)
A、联合加油八步法B、依据不一样的顾客种类和花费需求,联合实质
C、不停创新,更好为顾客服务D、礼貌对待潜伏客户
20.顾客对加油站提出加油数目不足,要求补偿,站长应如何办理(BCD)
A、我们的加油机必定没有问题,能够不予搭理
B、说明加油机是经过国家计量部门检定的,并出具检定证书
C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度,证明加油机偏差是合
理的
D、向顾客耐心解说,汽车油箱体积指的是安全容量,实质加油数目大于出厂说
明书的加油量是很正常的
四、判断题
1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介(X)
2.办理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场(√)
3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数目、金额,
并可不用语言或手势提示回零。
(√)
4、发动机用机油使用要相对固定,不要屡次变换不一样牌号和品位的机油,免得
破坏发动机。
(√)
5.我们要把热忱、快捷、友好的服务表此刻不时辰刻、每个环节,每一位顾客,
要专心去做。
(√)
6.娴熟掌握每种商品知识,联合商品特色去问话。
(√)
7.加油员与客户有效交流的前提是富裕感情和友好的问候(√)
8.引车到位能够提升加油效率(√)
9.加油员收款过程中,没有零钱时可跟客户磋商不予找零。
(×)
10.汽车排气管冒黑烟的主要原由是焚烧系统调理不妥,燃料油焚烧不完整所致。
(×)
11.加油员收到假币时,可现场进行充公。
(×)
12.职工碰到未开启过油箱盖的型号,不可以确立开启方式时,能够请顾客辅助打
开。
(√)
13.加油站熟悉的老客户能够在站内泊车。
(×)
14.汽车排气管冒兰烟的主要原由是润滑油进入焚烧室被焚烧。
(√)
15.0#车用柴油可在气温0℃时使用。
(X)
16.决不一样意在柴油中加入汽油来改良柴油的低温流动性。
(√)
17.同一级别牌号不一样的柴油,当资源不足时,能够在适合气温用油状况下混用。
(√)
18.为使用加油卡的顾客加油时,职工能够向顾客咨询加油卡密码。
(X)
19.顾客不必定是对的,但让顾客不满意的走开就是我们的不对。
(√)
20.加油站职工只需加好油就行,其余工作能够不论。
(X)
五、简答题
1.引车前应注意的现场状况?
答:
指引车辆进站时,在对车辆提早预判需加入的种类和品号的同时依据其油箱
地点,往加油机前或后指引。
此外,依据加油现场的车流、人流提示车主减速慢
行,注意安全。
2.请简述顾客异议办理的技巧。
答:
(1)仔细聆听客户的异议。
(2)防止争辩。
(3)表示赞成。
(4)真话实说。
(5)提出凭证。
3.碰到逃单要注意哪几方面?
答:
(1)加油时留神车牌号,对遮盖车牌车辆注意留神车辆品牌型号和顾客特色。
(2)发生逃单时,不要追赶车辆。
(3)立刻见告油站站长,由站长决定能否立刻报警;
(4)若在报警前该顾客返回来要求付款,可接受他的付款;假如在报警以后,
该驾车者返回来付款,不该接受。
告诉他已经报警,此事应交由公安机关办理
(5)要沉着对待顾客,不要与他争执,更不可以责备他。
(6)因逃单造成经营损失的,实时依据湖北石油逃单办理流程进行相应办理。
4.如何除去客户对油品数目的疑问?
答:
一是重申中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的威望质检报告,并
且加油机上有强检标记;
二是重申加油机按期经过国家技术监察部门判定,油品数目有保障;
三是重申中石化是世界500强,油质量量靠谱。
5.高档轿车长久使用低标号汽油对汽车有何危害?
答:
高档轿车主要特色是功率大,压缩比高,排量大。
高档轿车长久使用低标号汽油,轻则产生爆震(俗称敲缸),重则致使发动机严重破坏,并且会降低汽车功率,增添油耗,恶化尾气排放和增添发动机维修花费。
六、实操题(书面回答)
1.请简述加油站交接班工作内容和要求。
答:
交接班工作内容:
(1)抄写加油机的累计数,并正确打印《加油站交接班表》;
(2)丈量油罐的储油数目并记录;(3)检查加油机的工作状况;(4)检查消防器械的状态以及摆放地点、数目;(5)检查岗位上所使用的其余设施、工具;(6)
检查并搞好工作岗位的卫生状况;(7)各项工作检查达成以后,一定由换班与接
班的主管/加油员查对无误后署名确认。
要求:
(1)换班职工在交接前实时做好各项准备工作,踊跃配合班长提早进行站
内检查、工具、卫生等清理;
(2)进行交接班操作要快速、正确,加油中止时间
不超出5分钟,接班职工做好客户解说与现场次序安排。
2.请简述加油服务技术中加油操作内容和注意事项。
答:
加油操作内容:
(1)客户现金、IC卡的加油操作;
(2)灰卡、黑卡、坏卡、
过期卡的办理或提示办理;(3)按要求收取、保存油款,实时投币;(4)在加
油操作中做好规范服务。
加油操作过程注意事项:
(1)不得任意将油枪交给顾客(顾客有要求者除外);
(2)不得向塑料桶等非金属容器直接加油;(3)不得给未熄火车辆加油;(4)
不得对存在安全隐患的车辆加油;(5)不得在高强闪电或雷击屡次时加油;(6)
洒、冒油品未擦抹洁净,不可以持续加油。
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