售后客服计划范文.docx
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售后客服计划范文.docx
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售后客服计划范文
售后客服计划范文
第四章服务计划
4.1服务计划书
公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨,为了使用户拥有一个性能稳定可靠的安防系统,更有效地保护国家财产及人员的安全,我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。
以先进的技术、科学的管理,最大程度地满足用户的要求,为用户提供尽善尽美的服务。
4.1.1售前服务
针对您工程的具体情况,我们提供必要的咨询服务,提供监控防盗理念方面的有关顾问服务。
凭借多年积累的技术和经验,我们将为您的系统配置、可行性、经济效益分析提供有价值的建设性意见。
当您有意与我们合作时,我们的销售代表和工程师将会与您一起深入研究。
通过总体规划设计和安装现场环境的调查,提出最经济、合理的优化方案,以保证客户获得最终满意。
4.1.2售中服务
在本地的工程,我们有专业的施工队伍负责施工安装。
外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。
按合同要求保质保量的完成系统安装,我们的工程技术人员进行调试。
产品上都注明了安装以及接口信息,为器材维护提供了极大便利。
配合客户建立系统设备管理制度,使系统能长期良好运行。
对系统使用人员进行培训,树
立正确防盗服务理念,掌握产品特点、日常维护等相关知识。
4.1.3售后服务
定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。
本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题,我方将尽快到达现场,以最短时间解决问题。
保证及时提供各类消耗、维修材料。
所有产品,均有自出售之日起为期一年的品质保证期。
所有系统工程,均有自验收之日起为期一年的品质保证期。
4.1.4售后服务承诺具体内容
4.1.4.1售后服务体系
公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍(共10人),随时向用户提供最新的有关先进技术,以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新,为用户开发更多的应用功能,使系统工程投资得到最好的回报。
公司开通热线服务电话,以便向用户提供最及时的现场服务保障。
公司的售后服务体制建立在以下三个层面:
现场服务:
由专职人员承担,热线服务,限时反应。
公司本部:
由专职的技术支持与售后服务队伍负责,会同现场工程师通过电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。
产品厂商的售后服务支持。
除提供正常的保修服务外,还设立定期客户回访制度,委派专人负责,及时发现问题,及时为客户解决问题,以保障客户利益不受损失。
根据客户业务需要,提供人员技术培训,为客户储备人才。
4.1.4.2售后服务承诺
作为工程承包单位,我公司将严格遵循标书及合同的规定,向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。
在保修期之后,考虑到设备维护的连续性,建议业主与我公司签订维护合同,以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。
保修期内或保修期后的服务项目将包括:
如系统发生故障,在接到客户电话或传真通知后一小时内立即作出回应,必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行维护。
提供每月一次的客户定期回访维护制度,包括电话跟踪回访与现场维护回访。
我们以客户第一、服务第一的宗旨,进行系统的售后服务工作,对合同设备向客户提供两年免服务费保修,终身维护的售后服务政策。
具体如下:
软硬件升级服务:
当软硬件产品厂商发布新的升级换代产品时,我公司应及时向用户提供系统升级服务,且只收取厂商规定的标准费用,在上述第三点中规
定的服务期内,我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。
4.1.4.3紧急异常情况的及时处理
经验表明,任何实际的系统,在运行过程都难免出现某些紧急异常情况,我公司具有处理这类突发事件的能力,建立紧急异常情况的处理保障体系。
在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。
建立并保存完整的系统文档
我公司在系统调试交接时,将提供完整的完工图纸,软、硬件文档,操作、维护手册,设备清单等,并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档,以便在发生故障时能及时提供资料,迅速找到并排除故障,将损失减至最小。
4.2培训计划
为使业主操作管理人员能熟练地使用、管理该系统,我公司针对新加坡华侨银行安全防范系统工程的特点制定了培训计划。
1、培训名额
培训高级管理人员1名,一般操作人员不超过5名。
2、培训时间及地点_售后客服计划。
考虑到操作人员水平参差不齐,为达到统一效果,计划对培训人员进行为期一周的培训,培训地点在甲方现场。
3、培训内容
为期3天的基础培训
在基础培训结束后在现场进行实地考察与操作,以便进一步了解与掌握系统;
从现场调试开始,对操作管理人员进行现场培训,直到系统操作人员能使系统正常运行为止,我方撤出现场。
4、培训效果
一般操作人员:
熟悉系统结构,了解系统软件知识。
熟识设备,了解系统硬件构成。
能熟练地操作系统。
能修改操作人员级别范围内的设定值。
能对系统进行简单维护。
高级管理人员:
具备一般操作人员所具有的技能。
能修改高级别密码的系统的设定值。
能了解高级别密码的系统现状及历史资料。
能方便灵活地修改系统设置,并进行系统编程、扩充前端设备的内容等。
4.3质量保证体系
4.3.1保证工程技术措施依据
公共安全行业标准及公安部对安全防范工程管理要求;
GA/T5-94《安全防范工程程序与要求》;
安保及监视系统工程技术规范GB50198-94;
其它有关的国家政策法令、法规文件;
其它厂家的产品技术资料;
4.3.2质量保证措施
精选售后客服工作计划范文
以下是一篇精选售后客服工作计划范文,文章向大家展示了售后客服对下一步工作的详细规划,希望对大家有所帮助。
下面让我们一起来看看吧!
_售后客服计划。
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:
客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理:
客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理:
收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、、分析工作,及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理:
售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:
电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。
并及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划:
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。
巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1.日结周报,信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。
利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作,降低客户投诉
在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。
并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。
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二、售后服务计划
项目编号:
ZZ21228316
1、应急工作安排
我公司司设有专业的7*24应急维护队伍,遇用户重大行动或重大公关事件时,无论周六、周日或国家法定节假日,我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场,或按用户要求派维护人员3小时内赴现场进行技术保障直至事件结束。
2、售后服务人员
3、服务收费标准
3.1、服务范围
我公司合同所建系统、硬件设备及软件,在正常环境下做适当使用时所发生的故障,将
提供约定的维修服务。
3.2、服务期限
保修期过后,用户可以与我方签订保修合同,服务期限据双方签订的具体《续保维护合同》而定。
提供为期1年的质保期后的维修保养和技术支持。
在保修期满以后,我公司司按其在深圳地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。
3.1、服务内容
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有偿设备维修服务;有偿软件维护更新服务;有偿系统保养服务;有偿技术支持服务;技术咨询服务;
有偿费用,据双方签订的具体《续保维护合同》而定。
3.4、服务响应时间
提供7*24小时技术服务响应。
若已签订《续保维护合同》,则在接到用户故障报告后,无论周六、周日或国家法定节假日,有解决故障能力的工程师3小时内赶赴现场。
若未签订《续保维护合同》,则在接到用户故障报告后,有解决故障能力的工程师在工作时间8小时内赶赴现场;非工作时间12小时内赶赴现场。
3.5、不承担的服务内容
我公司所供设备或软件因人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务;非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。
3.6、双方责任
在用户质保期结束前,我公司有责任提前半年提醒用户与我公司签订续保维护合同;用户方应优先考虑并选择与我公司签订续保维修合同合同。
3.7、服务费用
1)按年服务_售后客服计划。
2)按次服务
保修期满后如果用户没有同我方鉴定任何续保合同,可进行计次维护服务,遇到系统故障和问题时通过热线电话或传真向我公司提出技术服务请求,我公司将派技术人员上__,服务收费按技术服务工程师提供的服务时间计算:
3)设备材料费
质保期后如更换零配件,严格按“产品易损易耗材料的型号、规格、品名、产地、价格目录清单”执行。
4、其它服务承诺
我公司依托全面扎实的技术和丰富的经验,并拥有多名多年从系统集成领域理论和实践的工程技术人员。
我公司将充分利用已有资源以及在多年实践中积累的系统维护和应用开发经验,可为用户提供从系统咨询、系统设计、系统开发、系统维护和系统培训的全方位、全过程的服务。
4.1、我公司对“售后服务”承诺:
1)我公司对本项目建设的设备使用提供长期跟踪售后维修服务与技术支持。
售后服
务于技术支持的范围涵盖我公司在本项目中向甲方提供的所有硬件、软件。
2)维护保养日期计算从签字验收之日起开始。
故障维护响应包括电话技术支持与现
场维修两种。
电话技术支持应保证7*24小时响应。
设备故障需带离现场维修的,用户认为影响系统运行时我公司立即提供备件。
3)正常情况下,我公司及原厂商应确保至少每月一次到用户现场进行设备常规巡检。
4)在保修期满以后,投标人应按其在东莞地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。
售后客服工作职责
售后客服工作职责1.负责收集回头客客户信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对较差评价进行excel统计),负责进行有效的客户管理和沟通
3.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况4.负责发展维护良好的客户关系
5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。
6.配合售前进行店内VIP的折上折(后期开发)
7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
8.配合售前进行XX知道、口碑、微博等的运营推广
9.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。
售后的流程:
售后四步奏:
前期沟通,接收商品、确认问题、解决问题。
A.前期沟通:
客户发现商品问题后,一般会联系商家,说明问题,并要求售后服务,这一过程就是售后申请。
客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,供售后部门在后续处理中使用。
售后申请是基于订单的,每一个售后申请都有相对应的订单编号。
而客户购买的一个商品,可能会在多次出现质量问题,因此,同一个订单编号可能对应于多个售后申请。
售后申请与订单是多对一的关系。
在售后申请的过程中,客户与商家的沟通非常重要。
首先,这是与客户直接交流的过程,客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次,良好的沟通也能促进售后成本的控制。
举个例子,NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时,经常需要用力挤才能打开,但是一些用户都不敢很用力,因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。
这时候,只需要客服鼓励客户用力挤,问题就会很快解决,客户可以使用自己的商品,而商家的售后成本也降低了。
即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识的引导问题,可以使得商家了解问题的具体情况,在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用,做到有的放矢,提高了效率。
B.接收商品:
客户所遇到的问题,商家无法通过客户的描述来解决的,可以先让客户拍照片进行初步鉴定,初步鉴定确认非人为原因的产品问题,可立即上报,无法确认的,可以请客户寄回商品对实
C.确认问题:
收到商品后,商家查看实物,并确认是否有质量问题。
送出实物的目的有二,首先是确认商品是否有质量问题,其次是确认质量问题后,解决商品问题——即退货。
D.解决问题:
确认质量问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。
售后人员有权直接为客户退款或者换货。
为客户的处理方式有2种,分别是退货、换货。
退货时,一般会退入客户的银行帐号,客户的网站帐户余额,礼品卡,支付宝帐户等。
换货是将新的商品发给客户。
不管是何种处理方式,最麻烦的问题在于发票。
随初始销售订单发出的发票,在退货时需要作红冲,而换货时则需要作背书。
退货和换货都有着相当大的成本负担。
因此,在销售过程中,应尽量减少退换货问题件的产生。
(一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。
(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格:
(一)具备大专以上学历。
(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述:
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。
服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责:
(一)及时和完善客户及车辆维修档案资料。
(二)及时电话跟踪:
维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。
(三)定时后续跟踪服务:
提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问名单:
选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五)将跟踪信息按时汇总。
(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。
(七)统计和客户档案,科学地进行管理。
任职资格:
(一)具有大专以上学历。
(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述:
质量信息反馈是售后服务中心收集、、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责:
(一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。
(二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格:
(一)具备大专以上学历。
(二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
(三)熟悉电脑操作。
xx年3月6日下午,xx“06年售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开,制造公司320余名干部员工参加了会议。
会议由制造公司副总莫长山主持。
在会上,技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题,尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编,并向大会作了通报,让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题,以便在今后的生产中加以避免和改进。
陈总在制造公司xx年的工作规划中,首先对06年的工作进行了简单的总结,一方面肯定了06年取得的成绩,同时也指出了工作中存在的不足。
同时,围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标,明确xx年制造公司要重点做好的两项工作,一是从细处着手,采取综合措施,进一步提升产品质量。
二是全方位开展降耗活动,降低产品制造成本,特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。
质量是企业生存之本,为使xx年产品质量再上新高,陈总要求作好如下工作:
一是紧密跟踪售后和检验,确保产品质量问题得到有效、持续的改进,重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺,更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度,严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训,不断提高其技能,以技能保证产品质量。
对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制,加大考核力度,根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行,确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法,提升出口产品质量。
按照自找问题,自我否定的方法,提升水平。
xx年是管理提升年,为提升管理水平,陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度:
1、车
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