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4读书笔记晓雅
[1]VenkataYanamandram,LesleyWhite.Anempiricalanalysisoftheretentionofdissatisfiedbusinessservicescustomersusingstructuralequationmodeling.[J].AustralasianMarketingJournal,2010(18):
222–232
利用结构方程模型实证分析不满意于企业服务的顾客忠诚
摘要:
这项研究通过调查不满意的B2B顾客没有转换服务提供商,延伸了服务转换、抱怨处理、独立和承诺的相关文献。
特别地,该研究完善和测试了社会交互基础模型如何不满但是行为上忠诚,顾客的重购意向行动。
这个概念模型,说明了一套在转换成本维度、交互效应关系、抱怨处理维度、抱怨处理满意维度、可替代吸引力、依赖性、可计量的承诺和重构意图之间的假设关系,用AMOS17.0对来自于响应组织的376家样本企业的主管/经理进行了测试。
结果显示抱怨处理满意、损益成本、依赖性、可计量的承诺随着顾客重构意图显著增加。
结果还揭示了依赖性、交互效应关系和具体类别的转换成本影响顾客可计量的承诺,后者影响重购服务意图。
该研究通过概括公平的成分,检验不同类型的因素对可计量忠诚的作用而构建了投资模型。
表1中的购买意向是因变量。
假设如下:
H1包括了三个子假设:
H1a、H1b、H1c分别假设随着分配公平、程序公平、互动公平的增多,抱怨处理满意也分别增多。
H2:
随着感知依赖性增加,可计量忠诚也上升。
H3包括了5个子假设,H3a--H3e分别假设随着感知收益损失成本、感知经济风险成本、感知价值成本、感知学习成本、感知沉没成本上升。
H4:
随着感知人际关系的增多,可计量忠诚降低。
H5:
随着感知有吸引力的可替代服务供应商的增加,可计量忠诚降低。
H6:
随着感知抱怨处理满意增加,重购意向增加。
H7:
随着感知依赖性增加,重购意向增加。
H8:
随着感知可计量忠诚的增加,重购意向增加。
H9:
随着感知收益损失成本的增加,重购意向增加。
研究设计和方法
数据收集
本研究的数据收集来自于自我管理、电子邮件网址嵌入式在线问卷调查。
管理启示
经理们要谨慎使用转换障碍作为留住顾客的机制,因为:
1、投资可能会阻碍顾客的收购,2、不必要的依赖关系可能会加剧顾客对“人质”关系的看法,3、可计量的忠诚的顾客仅仅在有奖励的关系中是忠诚的。
长期这样的“人质”行为的看法可能会削弱潜在的持久的关系或让关系变弱。
事实上,在本项研究中已经有接近40%的顾客和公司关系脆弱。
虽然经理们可能无法阻止这样的关系进入一个解散阶段,他们可以防止有效处理投诉结束客户关系,重点在于对于违规服务供应商为达到抱怨处理满意来降低顾客的潜在怨恨情绪。
然而,长期来说违规企业无法保证顾客的背叛。
因为在抱怨处理过程中期望获得的可能无法弥补增加的重复服务故障带来的损失。
重复服务故障导致比单次服务故障更多的附加成本。
因此,顾客希望减少对服务供应商的依赖性。
未来的研究在理解B2B服务环境中“为何不满意的顾客留下”的现象时还可以考虑额外的变量。
未来的研究可以调查感知信任在解散关系中作为可预测的阻止物。
[2]HuaYe;Tripathi,A.UsingSocialMediatoManageCustomerComplaints:
aPreliminaryStudy.201649thHawaiiInternationalConferenceonSystemSciences(HICSS).Proceedings,2016:
39-46
利用社交媒体管理顾客抱怨:
一个初级研究
摘要:
随着社交媒体平台的日益普及,企业仍然在探索如何利用这些平台的潜力。
这些平台的普及增加了顾客抱怨的范围和加剧了后续不满意顾客评论的影响。
通过分析推文(帖子)和借鉴公平理论,我们探讨组织如何在社交媒体平台处理顾客抱怨。
我们的初步分析表明几个重要的机制可以用来处理顾客抱怨。
理论和实践的意义都讨论过了。
可惜的是这篇会议论文怎么也找不到全文,只能读摘要和作者的相关信息。
[3]Hu,MY(Hu,Mingyao);Rabinovich,E(Rabinovich,Elliot);Hou,HP(Hou,Hanping).Customerscomplaintsinonlineshopping:
Theroleofsignalcredibility.[J].JournalofElectronicCommerceResearch,2015
(2):
95-108
该杂志2014年影响因子为1.229
在线购物顾客抱怨:
信号可靠性的作用
摘要:
因为在线顾客行为影响的不仅仅是顾客忠诚,而且还包括其他顾客的购买意向,因此研究顾客在线抱怨行为的影响因素十分重要。
之前关于顾客抱怨行为影响因素的研究重点在个人的特质和购后感知,而这篇文章关注的是在线顾客的购前感知。
在在线市场中,值得信任的在线商家为了把自己和不值得信任的在线商家区分开而对顾客释放出信号。
然而,不值得信任的在线商家通过发送相似的信号却不提供信号所指示的服务能复制值得信任的在线商家行为。
依靠期望确认理论和信号理论,我们深思熟虑地实证研究了信号可靠性如何影响在线顾客的抱怨意向。
信号可靠性反应出顾客对在线商家质量的购前感知。
数据是从中国在线B2C市场天猫网站收集来的。
数据显示的结果表明信号可靠性对在线顾客抱怨意向有直接的负面影响。
而且,信号可靠性能调节售后服务的顾客满意和在线顾客抱怨意向。
关键词:
在线购物;抱怨意向;信号理论;期望确认理论;信号可靠性
该项研究填补了这个空白:
顾客对在线商家质量的购前感知对OCCI的交互效应和主效应。
信号可靠性,指的是发送者提供给顾客的关于质量的信号是诚实的。
在在线市场中,信号包括担保、价格、广告支出、品牌名称、证书,能减少商家质量的不确定性和增加顾客信任。
顾客的决策是否信任在线商家取决于商家的信号可靠性。
考虑到顾客购后满意度对顾客在线抱怨意向(OCCI)有负向影响和信号可靠性反映出顾客对在线商家质量的感知,这项研究重点要解决的研究问题如下:
(1)在线购物中,信号可靠性对OCCI的影响是什么?
(2)信号可靠性调节顾客满意和OCCI之间的关系吗?
文章的理论基础是期望一致理论和信号传递理论。
期望一致理论提供了理解顾客满意和购后行为关系的背景,且该理论被广泛应用在营销文献中用来研究顾客满意和购后行为。
理论改进
信号理论和在线顾客购后行为
为了获得更多的顾客信任,在线商家在营销信号上花精力,如产品担保政策、退款政策、安全政策。
这样做,是为了区别于低质量的在线商家。
如果在线商家给的信号都一样会怎样?
如果在线商家给的信号都一样,顾客会在做出购买决策前考虑这些信号的可靠性。
当顾客相信在线商家能提供信号所指示的产品或服务时就出现了高可靠性信号。
进一步,信号可靠性和感知质量正向相关。
据此,高水平信号可靠性意味着顾客确定发送信号的在线商家是诚实的和在线商家感知质量更高。
另一方面,低水平的信号可靠性意味着顾客感知在线商家的感知质量更低。
我们能推断购前过程,顾客感知在线商家质量会增加在线商家信号可靠性。
进一步地,顾客满意会正相关感知服务质量。
随着抱怨意向增加满意水平降低,我们做出了如下的假设:
H1:
在线零售中,信号可靠性对OCCI有负向作用。
H2a:
在在线市场中,信号可靠性调节顾客响应满意对OCCI的影响:
比起高信号可靠性,当信号可靠性更低时顾客响应满意对OCCI有更大的负向作用。
H2b:
在在线市场中,信号可靠性调节退款时间对OCCI的影响:
比起低信号可靠性,当信号可靠性更高时退款时间对OCCI有更大的正向作用。
研究设计包括数据收集和变量
数据收集
自中国B2C在线市场,天猫平台。
天猫网站的反馈机制记录服务信息和顾客对卖家的动态评级,在
该研究问卷调查了超过4亿买家,5万多卖家,7万多品牌。
天猫的商家释放出三个信号:
所有的产品都是有合格证书的,有发票的,在7天内可以退换的。
而且,天猫要求商家提供不同水平的担保来处理和三个信号相关的服务故障,和顾客购前商家担保是有价值的。
这些来自于天猫平台的数据在中国在线市场是独一无二的。
为何选这两种商品?
因为这两样产品的在线市场很成熟。
而且,计算机是高价值商品顾客很谨慎,书是低价值商品顾客不担心,最后,这两样产品的市场都从高水平暴跌到低水平,具有丰富的分析资源。
所以选了这两样产品。
变量
因变量是顾客在线抱怨意向,用抱怨率来测量,反映了商家每次售卖的抱怨数量。
信号可靠性,响应满意,和退款时间是该研究中的自变量。
天猫的所有的商家都必须上交一定数量的保证金,当商家提供的服务与网页上表述不同时,就要从保证金中扣除罚款。
有五种保证金类别:
¥300000,¥150000,¥100000,¥50000,¥10000。
而保证金类别取决于中国国家商标局ChineseStateTrademarkBureau评定的信用等级。
商家信用越低,所需缴纳保证金越高。
在线上市场中,不可靠的商家的销售量是很难增加的,高销售量能够帮助商家获得消费者信任。
因为没有销量的信息,销量就用(退款频率/退款比例)来计算。
考虑到保证金与商家的可靠性和销售量相关,我们通过(-保证金/销量)来表示信号可靠性。
响应满意度表示顾客对于商家售后响应的满意度,这与技术支持,在线服务以及退换货相关。
退款时间是指商家退款过程的平均速度,这是对于顾客退货满意度的测量。
退款时间越长,满意度越低。
两个控制变量:
1、产品种类productvariety:
商家售卖的产品种类
2、产品类型producttype:
书和电脑
结果
表2和表3显示了变量的平均值、标准差和相关系数
对于假设的实证检验包含了分层多元回归分析。
表4总结了标准参数估计结果。
模型1中,顾客抱怨比率与两个控制变量进行回归。
我们在模型2中检验了信号可靠性、响应满意度和退款时间的主效应。
模型3中检验了交互效应。
理论意义
首先,该研究通过考虑顾客购前的商家质量感知有助于理解概念的理解和OCCI的重要影响因素。
其次,该研究发现了信号可靠性对OCCI的主效应和信号可靠性对顾客满意和OCCI之间的关键调节效应。
且信号可靠性分析的结果完全支持期望确认理论,即顾客满意负向影响顾客抱怨意向。
该结果对认知失调理论有重要意义。
在低水平信号可靠性下,顾客期望和在线商家的退款之间的矛盾随着退款时间水平的增加而增加,结果,顾客抱怨意向减小。
在线商家失去了信任因为顾客在抱怨之后不相信他们会通过服务补救提供更好的服务。
在高水平信号可靠性下,顾客相信在线商家能提供信号所指示的退款服务还有他们不改变他们对在线商家的看法。
为了得到他们渴望的服务,于是他们抱怨。
实践意义
研究结果对企业使用在线营销渠道有重要的意义。
对于在线商家理解那些不但引导购买意向而且作用于顾客购后行为的因素—抱怨意向,很关键。
一旦他们设置了信号,在线商家就要将重点放在管理和保持高信号可靠性上。
在线商家怎样构建和保持信号可靠性高水平是另一个问题了,已经超出了本研究的范围。
阅读了一半时发现这篇文章陈晓在2016.1.2读书会上讲过。
但是当时听得不是很明白,自己看了后觉得明白了。
[4]Ing-LongWu,Chi-YingHuang.Analysingcomplaintintentionsinonlineshopping:
theantecedentsofjusticeandtechnologyuseandthemediatorofcustomersatisfaction.Behaviour&InformationTechnology.[J].2015
(1)
:
69-80
在线购物抱怨意向分析:
公平和使用技术的原因和顾客满意的中介
摘要:
当服务质量是消费者主要关心的问题时抱怨行为是在线市场竞争行为的关键。
了解抱怨意向能提供一个进入负向服务经验的视角,反过来,有效地矫正消费者问题。
这是我们的研究目的—检验在线购物的抱怨意向的决定因素。
当在线消费者必须涉及购买产品或者服务和使用网络为基础的技术,两个主要的问题在这个背景下应运而生,交换行为和技术的使用。
这相研究,整合了公平理论和信息系统持续性的期望—确认模型(ECM),以了解顾客满意和抱怨意向。
为了在线消费者的负面服务经验收集了数据。
结构方程模型测试结果显示,分配和互动公平明显地有助于顾客满意和抱怨意向,但是程序公平不是的。
基于期望确认模型的未来,如感知有用性,都明显地决定了顾客满意和抱怨意向。
这对经理们和学者们的启示进行了进一步讨论。
作者提出了如下的假设:
数据收集
在台湾几个大的在线社区进行在线问卷调查,随机抽取一些在过去3个月有过负面在线服务经验的消费者进行调查,并对这些参与者进行抽奖酬谢,抽取至少30人奖励10美元。
研究结果如下:
结论和建议
公平概念在在线购物环境中是很重要的,这是本研究的一个主要贡献。
本研究还产生了几个重要的具有启示意义的发现。
首先,本研究发现在线购物的顾客中有过产品失败或服务失败经验的比例高到65%。
因此,在线商店应主要关注顾客抱怨,强调沟通渠道和消费者理解失败的体验,以快速的方式补救失败。
其次,在产品质量和服务过程方面在线商店扮演着决定顾客感知公平的重要角色。
理解顾客需求的关键是提供优质产品和服务过程。
虚拟渠道该和实体渠道相关联,可以很容易地提供给顾客一个完整购买生命周期的快递服务。
技术使用方面广泛覆盖了得益于各类网站的方面,包括界面设计、信息质量、服务质量,和基于期望确认模型的构成,这些一般地归因于在线网站的前端、后端、后端管理机制的分类。
前端,在线商店应设计用户友好的系统界面和容易理解的导航信息系统。
后端,在线商店应有效利用高访问度的硬件和高效搜索引擎。
后端管理,在线商店要通过分析收集信息来适应顾客的需求然后更高效地管理他们的产品、指令、支付和快递以提供给顾客良好服务和优质产品。
未来展望
未来的研究可以考虑基于交互行为的其他影响(顾客抱怨意向的)因素,如文化差异和心理描述。
局限性
在线问卷调查本身具有的局限性
调查结果分别显示了65%的女性和35%的男性参与者,结果不适合反映一般性别分布规律和将引起对当前形势的偏见。
然而,反映出的事实是女性比男性更容易在线上购物。
[5]郑小平.在线评论对网络消费者购买决策影响的实证研究.[D]中国人民大学硕士学位论文.2008
构建模型
模型中的因变量为:
消费者网上购物决策(Decision)。
自变量为:
(1)评论内容的质量(QualityofReview),简称QAR。
(2)评论者的资信度(ReputationofReviewer),简称RR。
(3)评论的时效性(TimelinessofReview),简称TR。
(4)评论的数量(QuantityofReview),简称QNR。
研究方法:
1、文献研究
2、理论逻辑分析
3、实证分析
为了确保指标的完善和问卷的科学有效,本文的实证研究分三个阶段来进
行:
一是专家调查阶段,确定潜在网络消费者网上购物影响因素的指标体系;二
是预调研(小规模调查)阶段,进一步删改指标体系并改进问卷的提问方式;三是
正式调研(大规模调查)阶段,获取充足的数据用于实证分析和模型检验。
回归的结果如表4-17所示。
研究的主要结论
1)评论内容的质量越高,对消费者购买决策的影响越大。
通过分析发现,如果评论的内容与产品密切相关、评论的内容真实可靠、评论观点比较中立、并且评论包含了大量有用的信息,这样的评论对于消费者的购买决策的影响越大。
2)评论者的资信度越高,对消费者购买决策的影响越大。
评论者的资信度主要指评论者的信用等级,主要看评论者是否拥有与产品相关的专业知识,是否拥有较高的知名度,是否有良好的信誉记录。
它直接影响着评论者所写评论队后续购买者的购买决策。
3)评论的时效性。
从本研究的分析结果来看,本次研究的数据分析并不能证明评论的时效性与消费者的购买决策存在正向影响。
即时效性较高的评论对于购买者的影响不一定不时效性低的好,说明消费者在看其他消费者的在线评论时,不太关心评论发表的时间,而是其他方面的因素。
4)评论的数量越多,对消费者购买决策的影响越大。
通过本次研究发现对于某产品的相关评论越多,而且如果评论中正面的评论和反面的评论都有的话,消费者对产品的了解会更见深入和全面,对他们的购买决策影响就越大。
[6]江晓东.什么样的产品评论最有用?
----在线评论数量特征和文本特征对其有用性的影响研究.[J]外国经济与管理,2015(4):
41-56
该杂志2015年影响因子为0.929
摘要:
随着电子商务在中国的快速发展,网络上有关产品的客户评论日益增多,越来越多的产品评论使得买卖双方都无法快速定位最好的评论和了解产品质量。
本文基于可达性----可诊断性模型和不确定性降低理论构建了产品评论有用性影响因素模型并以两种产品的1238条在线评论数据对研究假设进行了检验。
结果表明体验型产品评论的感知有用性显著高于搜索型产品,产品类型在评分极端性对感知有用性的影响中起调节作用,相比于搜索型产品,体验型产品评分极端性对感知有用性的正向影响更强;产品类型在评论客观性对感知有用性的影响中起调节作用,体验型产品评论的客观性对感知有用性有显著的正向影响,而搜索型产品却无此效应。
本研究不仅拓展了劝服理论和社会交互效应理论对于网络商家的客户交互效应管理也具有重要的实践意义
关键词:
在线评论;感知有用性;产品类型;评论客观性;评分极端性
引言部分,作者指出了据研究表明中国消费者已经是世界上发表在线评论最多阅读在线评论最频繁的消费者,中国消费者对线上信息源的信任程度远远高出了线下信息源。
在这个背景下,研究在线评论的特征及其对评论感知有用性的影响,对于拓展劝服理论以及帮助企业正确应对电子商务环境的极速变化具有重大意义。
鉴于大部分电商网站对评论的管理都是建立声誉系统,就是对在线评论进行再评论或者对评论的有用性进行投票。
但是这样的评价机制的效果有限,它对近期发表的评论是无效的。
目前还没有研究探讨评论数量特征与评论文本特征的交互作用。
该研究拟探讨产品类型评论数量特征评论文本特征及其交互作用对评论感知有用性的影响。
该研究首次验证了对于不同类型的产品,产品评论的客观性这一文本特征对评论感知有用性的影响存在差异,这为丰富劝服理论做出了有益的尝试。
本研究的结论对于帮助电商网站引导客户写出更有效的产品评论,进而降低交易成本、促进产品销售也有重要的应用价值。
相关研究综述
一是探讨在线评论特征与企业绩效之间的关系。
二是探讨在线评论与其他变量对企业绩效影响的交互作用。
三是探讨在线评论特征与评论有用性之间的关系。
Mudambi和Schuff(2010)将评论有用性定义为顾客感知的产品评论对其购买决策过程的助益。
我们将现有研究提出的评论有用性影响因素分为信息质量因素和非信息质量因素。
理论框架和研究假设
图1对各种假设关系进行了描述。
研究假设如下:
假设1H1产品类型不同产品评论的感知有用性就有差异具体而言体验型产品评论的感知有用性要高于搜索型产品评论的感知有用性。
假设2H2评分极端性对产品评论的感知有用性有正向影响。
假设2aH2a产品类型在评分极端性对产品评论感知有用性的影响中起调节作用。
相对于搜索型产品评分极端性对体验型产品评论感知有用性的正向影响更强。
假设3H3产品类型在评论客观性对评论感知有用性的影响中起调节作用。
对于搜索型产品,评论客观性对评论感知有用性无显著影响;对于体验型产品,评论客观性对评论感知有用性有显著正向影响。
假设4H4评论客观性在评分极端性对评论感知有用性的影响中起调节作用。
评论客观性越强评分极端性对评论感知有用性的正向影响就越大。
假设5H5一条评论的回帖数量对该评论的感知有用性有正向影响。
假设6H6一条评论的发布时间长度对其感知有用性有正向影响。
数据与变量
该研究选取了图书和手机两种产品作为研究对象,原因有:
首先,在线评论数量较多;其次,两种产品分别是体验型产品和搜索型产品的代表产品。
对产品客观性的测量,首先通过ROSTCM的提取行特征值功能来进行。
对4位编码员的编码结果进行归类一致性系数分析,结果表明编码一致性较高,即信度较高。
模型分析与研究发现
本文主要探讨产品类型、评分极端性、评论客观性及其交互作用对感知有用性的影响,与此同时将评论发表时间长度和回复帖子数作为控制变量,采用多元线性回归,回归方程为:
评论感知有用性=β0+β1评论回帖数量+β2评论发表时间长度+β3产品类型+β4评论客观性+β5评分极端性+β6产品类型×评分极端性+β7产品类型×评论客观性+β8评论客观性×评分极端性+ε
假设检验主要通过层级回归法完成。
从上表的多元回归分析结果来看产品类型的回归系数为0.661,且在统计上是显著的,表明产品类型对评论的感知有用性有正向影响,即体验型产品评论收到的有用票数显著多于搜索型产品,假设1得到支持。
购买搜索型产品的消费者较少使用网络信息,更多地利用零售商及制造商的网页信息,相反购买体验型产品的消费者则更多地使用网络信息,从其他消费者以及中立方收集到的网络信息,被其认为更重要。
正是这些差异的存在使得不同类型产品的在线评论收到的有用票数存在差异,体验型产品评论收到的有用票数显著高于搜索型产品。
评分极端性的回归系数为0.724且在统计上是显著的。
根据数据分析结果产品类型和评分极端性的交互项为正且显著,假设2得到验证。
评论客观性的回归系数为0.078在统计上不显著。
与此同时评论客观性与产品类型交互项的系数为0.458且在统计上是显著的,这表明,对于搜索型产品评论客观性对评论感知有用性无显著影响;对于体验型产品评论客观性对评论感知有用性有显著正向影响,假设3得到验证。
图2显示了上述交互作用的影响模式。
研究贡献与创新点
本文借用信息质量的概念框架构建了在线产品评论有用性影响因素模型。
本文首次验证了评论的客观性这一文本特征对评论感知有用性的影响对于不同类型产品来说存在差异这对劝服理论做出了有益的补充。
本文引入产品类型作为调节变量所得结论可以部分地解释这种不一致的成因。
目前绝大多数相关研究是以美国的在线产品评论数据为研究对象的,鉴于中国消费者对在线产品评论信息的高度依赖和中外消费者点评行为的差异,本研究的发现可以为中国的网络营销者提供更有针对性的参考。
本文研究得出评论的客观性对评论的感知有用性有显著正向影响。
因此电商网站可以引导和制定在线评论发布规则,比如按照产品特点、功能区分进行评论,提高评论的客观性。
本文的另一个重要结论是产品类型调节着评分极端性和客观性对评论感知有用性的影响。
相比于搜索型产品,体验型产品评论的情感极端倾向和客观性对感知有用性的正向影响更强。
因此,体验型产品的零售商应该更加注重对在线评论的主动管理。
[7]
这本书由机械工业出版社在2015年5月出版,腾讯科技频道创作。
我花了几个小时翻看完了(共156页),觉得这样的书以后再也不会买了,没什么营养。
该书一共3章。
书中第2章和第3章的内容主要讲了各传统行业和互联网行业的融合与协同创新,该书汇集了各行业的一些资料和数据,讲了一些各行业的事实。
作者是个团队,所做的工作就是收集和整理了数据、案例、事实等。
并没有对互联网+传统行业的未来做出预测和判
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