商场服务礼仪用语(共3页)1600字.docx
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商场服务礼仪用语
商场服务的礼仪一:
热情真诚
1、主动
商场服务的礼仪中的主动,是指营业员在服务过程中,主动关心顾客,为顾客服务。
具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等。
2、热情
商场服务的礼仪中的热情,是指营业员在服务过程中,态度和蔼,语言亲切,讲究礼貌。
在营业过程中,迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。
但要注意热情有度,不可以“热情越位”,强行服务,强买强卖。
3、耐心
商场服务的礼仪中的耐心,是指营业员在接待顾客时,要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦,宁可自己麻烦千遍,不让顾客稍感不悦。
另外,还要虚心听取顾客意见,沉稳地对待顾客的非难,不计较顾客的言语轻重。
即使顾客无理,也要善于平息顾客的激动情绪,尽量避免矛盾的激化。
4、周到
商场服务的礼仪中的周到,是指营业员在服务过程中,尽量为顾客考虑全面。
出售商品时,顾客没有想到的,要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品,要代为包扎好;有时效期或保修期的商品,要向顾客交代清楚。
商场服务的礼仪二:
文明礼貌用语
语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。
营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。
规范的文明用语营业员应熟悉掌握,在服务过程中,根据具体情景加以使用。
1、说好第一句话,给顾客以良好的印象
给顾客说的第一句话,一般是打招呼的问好和称呼。
问好容易,称呼却有讲究,恰如其分的称呼,既能给顾客一种亲切感,又能起到联络感情的作用。
称呼应注意根**区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。
商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌,可以给顾客以良好的印象,拉近相互之间的距离,为进一步交易创造条件。
2、习惯使用礼貌用语,忌讲不文明的话
商场服务的礼仪中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。
忌讲阴阳怪气的话,低级庸俗的话,讽刺挖苦的话,有伤顾客自尊心的话,强词夺理的话,欺瞒哄骗的话。
3、礼貌接受顾客批评
商场服务的礼仪要知道当顾客对服务工作提出批评时,营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。
如顾客的意见有道理,应虚心接受,并表示歉意。
如顾客的意见不属于营业员解释的范围,可说:
“您提的意见,我一定向领导反映,谢谢您。
”
4、谦逊对待表扬
商场服务的礼仪要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时,营业员应礼貌说“这是我们应该做的”,或者说“谢谢您的鼓励,我们做得还很不够”,而不应该说“我们做得很差,不批评算好了,还表扬什么”,摆出一副满不在乎的样子。
商场服务的礼仪三:
仪态优雅端庄
营业员的仪表、举止,不仅关系到自身的形象,而且关系到商场的形象。
1、服饰得体、仪容整洁
商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。
同时佩戴好工号牌或证章。
男营业员要经常修面,不留胡须。
女营业员化淡妆,不能浓妆艳抹。
发型上,男营业员不要留长发、怪发;女营业员的头发不要蓬松披散,前发不过眉为宜,使人直观上感到整洁、美观为准。
商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。
2、动作规范、举止大方
营业前,营业员应精神抖擞地到岗站立,迎候顾客的到来;商场内行走要轻要稳,切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑,或聚众聊天或东张西望。
在接待顾客时,精神饱满,彬彬有礼,注视顾客,面带微笑,拿取商品规则有序。
工作中有差错时,要当面向顾客道歉,不能强词夺理与顾客争执。
总之,从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。
这对于商场服务的礼仪相当重要。
商场服务的礼仪四:
满足购买需求
商场服务的礼仪中顾客心理是顾客在购买过程当中,客观现实与主观需要在其头脑中的反映,即顾客购买商品时的想法和要求。
对不同类型顾客的心理进行观察分析,并掌握其规律性,能更好地满足顾客的购买需求。
这也是对顾客的一种尊重,营业员应掌握其中的技巧。
作为营业员不管面对顾客的哪种决定,都要表现出应有的礼貌,另外,营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功,以便更好地为顾客服务。
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