房地产销售部管理手册.docx
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房地产销售部管理手册
御景·贵园
销售部
管
理
手
册
(讨论稿)
2014.8.11
第一部分:
机构设置..........................................................
一、组织框架............................................................
二、岗位职责............................................................
(一)销售经理岗位职责..............................................
1、人员管理.................................................
2、业务管理.................................................
3、服务管理.................................................
(二)销售主管岗位职责..............................................
1、日常管理.................................................
2、其他职责.................................................
3、工作要求及标准...........................................
4、工作纪律与态度...........................................
(三)销售秘书岗位职责..............................................
1、日常事务管理.............................................
2、数据管理.................................................
3、培训管理.................................................
4、文档管理.................................................
5、工作纪律与态度...........................................
(四)置业顾问岗位职责..............................................
1、销售准备期...............................................
2、项目销售期...............................................
3、销售结束期...............................................
第二部分:
行为规范..........................................................
一、行为规范要求........................................................
二、仪容仪表............................................................
三、行为姿态............................................................
四、与客户交谈时应注意的细节............................................
第三部分:
管理规定..........................................................
一、人事管理............................................................
(一)新员工招聘....................................................
(二)新员工培训与考核..............................................
1、岗位技能培训.............................................
2、销售小组培训.............................................
3、培训计划.................................................
4、培训考核.................................................
(三)劳动合同......................................................
(四)考勤管理制度..................................................
1、考勤管理.................................................
2、请假制度.................................................
3、扣款条例.................................................
4、销售部作息时间安排.......................................
(五)员工离职管理制度..............................................
1、辞职.....................................................
2、辞退.....................................................
3、离职具体程序.............................................
4、离职薪金结算.............................................
5、注意事项.................................................
二、行政管理...........................................................
(一)销售例会制度.................................................
1、每日晨夕会..............................................
2、每周项目工作例会........................................
3、每周小组工作例会........................................
4、销售分析会(月例会)....................................
(二)严重违纪处理.................................................
(三)工服管理制度.................................................
三、业务管理规定.......................................................
(一)销售流程.....................................................
1、接访流程................................................
2、认购流程................................................
3、签约流程................................................
4、退换房流程..............................................
(二)业务操作流程管理规定.........................................
1、电话接听管理............................................
2、客户来访接待管理........................................
3、项目介绍管理............................................
4、办理银行按揭............................................
5、入住手续办理注意事项....................................
6、报表管理................................................
7、客户确认管理............................................
第四部分:
薪资绩效.........................................................
一、薪资构成及标准.....................................................
(一)底薪.........................................................
(二)奖金.........................................................
(三)提成.........................................................
(四)补贴.........................................................
二、罚则...............................................................
(一)考勤违纪罚则.................................................
(二)仪容仪表违纪罚则.............................................
(三)业务规范违纪罚则.............................................
(四)工作任务违纪罚则.............................................
三、绩效考核与晋升.....................................................
(一)考核周期.....................................................
(二)考核内容及分值...............................................
(三)考核结果与考核体现...........................................
(四)考核方法.....................................................
(五)销售管理人员晋升、阶级标准...................................
(六)特别条款.....................................................
第五部分:
相关知识培训.....................................................
一、基础知识...........................................................
(一)房屋性质分类名词解释.........................................
(二)商品房销售名词解释...........................................
(三)建筑物的各项比例.............................................
(四)住宅功能细分术语.............................................
(五)房地产交易税费...............................................
(六)房屋面积术语.................................................
(七)房屋权属登记与证书...........................................
(八)《商品房买卖合同》解读........................................
二、如何选房...........................................................
(一)客户投资理念分析.............................................
(二)客户选择物业的标准分析.......................................
(三)客户选房的心理分析...........................................
(四)住宅的合理户型布局...........................................
(五)各居室的选择.................................................
三、销售技巧...........................................................
(一)与客户交流的要点.............................................
(二)客户购房目的分析.............................................
(三)吸引客户的项目特点...........................................
(四)客户类型特征及类型...........................................
(五)谈判技巧守则.................................................
(六)销售异议处理.................................................
第六部分:
相关配套表单.....................................................
1、客户电话接听记录表..............................................
2、客户来访登记表..................................................
3、客户投诉意见表..................................................
4、投诉处理记录表..................................................
5、资料移交清单....................................................
6、财产移交清单....................................................
7、售楼部签到表....................................................
8、售楼部考勤表....................................................
9、售楼部考勤统计表................................................
10、员工午餐补贴单.................................................
11、轮休表.........................................................
12、轮休变更申请单.................................................
13、员工请(休)假申请单...........................................
14、例会记录表.....................................................
15、市场调研表.....................................................
16、已成交客户档案.................................................
17、意向客户登记表(电子文件).....................................
18、销售现场巡查表.................................................
19、合同确认书.....................................................
第一部分 机构设置
一、组织框架
销售部
销售经理1名
(一)、销售部组织框架
销售主管2
销售部秘书1
销售主管1理1
储备主管2
储备主管1
置业顾问4名
置业顾问4名
1、销售部
公司根据项目目前阶段销售任务需要,销售经理下设2个销售小组。
每组设销售主管、储备管理人员各1名,各小组配4名置业顾问,同时销售部设销售秘书1名。
按上述组织框架各自对上级负责。
(二)、销售部配合支持部门
1、行政部
负责员工考核、日常巡查,协助进行员工招聘、培训。
2、财务部
负责房款收取,审核认购书、合同金额,代收相关费用。
3、工程部
负责提供销售户型图纸、建筑数据指标。
二、岗位职责
(一)销售经理岗位职责
1、人员管理
☆对本小组现场置业顾问进行日常行为、礼仪规范管理;
☆对本小组新入职员工进行业务培训;
☆督促本小组置业顾问完成销售任务,保障销售的正常进行;
☆保障本小组置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行;
☆对本小组置业顾问进行综合考核并监督其不断改进。
2、业务管理
☆推行公司销售计划,保证公司的销售任务顺利完成;
☆协调和处理销售过程中出现的各类问题;
☆根据现场销售资料对销售情况进行分析,就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议;
☆对现场的销售数据和报告进行监督和审核,使公司决策层能够掌握最直接的销售状况;
☆主持本小组现场销售会议,讨论和指导置业顾问日常销售工作;
☆随时掌握销控,熟知销售进度;
☆负责传达公司行政命令及贯彻执行;
☆参与销售策略、销售计划的制定并组织实施。
3、服务管理
☆协助客服部处理本小组售后的各类事项;
☆协助处理本小组客户投诉及维护良好的销售形象;
☆协助执行大型客户联谊及各项公关活动。
(二)客服经理岗位职责
1、依据公司的客户服务管理战略的要求,建立健全公司的客户服务制度(客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉管理制度、客服监督制度等),整合公司的客服力量,确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。
2、依据公司整体经营策略,配合销售进度,开展客户签约,资料收集、存档,数据整理,按揭贷款、证件办理等工作,确保销售后续工作的顺利完成。
3、依据公司的品牌管理制度,以“客户至上,诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈,确保公司客服品质的提升。
4、依据公司的相关规定,加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行的业务关系,建立良好的沟通氛围,为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。
5、依据公司的管理制度开展部门建设,加强部门员工的业务培训和素质提升,提高员工整体业务水平。
每周召开部门例会,加强内部沟通,丰富部门文化建设,加强团队向心力和凝聚力。
对部门员工进行工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通,确保部门员工绩效目标的达成。
6、参与《认购书》、《商品房买卖合同》范本的拟定,负责对置业顾问、客服专员进行《认购书》、《商品房买卖合同》、签约细则、备案细则、按揭细则等相关知识的培训。
7、依据公司整体的发展策略,随时准备接受并完成公司领导交给的工作,保证公司经营计划的完成。
(三)销售主管岗位职责
1、日常管理
☆协助销售经理督促指导置业顾问完成公司下达的销售任务;
☆置业顾问的业务指导与检查、控制、监督销售流程,保证销售业务按计划、程序顺利进行;
☆协助销售经理进行置业顾问的入职培训和日常业务培训;
☆协助行政部对置业顾问进行考核;
☆负责置业顾问日常人员管理(包括支持激励),销售团队建设,并提交人员使用与管理建议;
☆定期(周、月)向主管领导提交业务分析报告(客户分析、销售策略效果与建议等),并组织置业顾问进行市场调研;
☆定期向主管领导提交工作计划和总结;
☆负责销售资料的监控和准备;
☆协助销售经理进行公共关系处理(客户、政府相关部门),突发事件现场处置。
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