海底捞的秘诀.docx
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海底捞的秘诀.docx
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海底捞的秘诀
深圳大学MBA课程教学案例
课程编号:
课程名称:
组织行为学
编写人:
王忠
审核人:
案例一:
海底捞的秘诀
主持人:
提起火锅,大伙都很熟悉,它是中国独创的美食,品种丰富,遍及全国。
到火锅店吃顿火锅,一般人肯定不会觉得有啥稀罕的。
然而,在北京,当不少人走进一家火锅店后,却不约而同地都有种“刘姥姥进大观园”的感受,处处觉得新鲜!
解说:
这是家位于北京某商业区中的火锅店。
它的营业面积不算小,已经达到三千多平方米,可依然难以应付纷涌而至的顾客。
在这里,排队等着用餐的客人几乎和正在吃的人一样多。
不过,身处密密麻麻的人群中,初来乍到的客人还是一下就有许多出乎意料的发现。
同期:
顾客
1.它有好多跟别的餐厅不一样的服务
2.好多都是免费服务的
3.就好像到了娱乐场所一样
解说:
按说,排队等待用餐是一个极其枯燥的过程,可到了这里客人们却感到不是那么着急了。
因为服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心,顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务,也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。
音乐+火锅店娱乐项目
解说:
如果上了饭桌,顾客们又会惊喜地发现,这里的规矩与别的餐馆大不一样。
像火锅菜都可点半份,饮料可以免费续杯,水果是免费上,热情的服务员还会时不时递上免费实用的小礼品。
同期:
顾客
1.女士来的时候,可能会送你一些皮套了,让你把头发绑起来,避免您的头发可能粘到这些餐之类的。
2.还有戴眼镜的给你眼镜布,还有手机,给你套个塑料袋,考虑的太周全了。
3.还能送一些糖果,而且糖果你自己拿,你想拿多少就拿多少。
解说:
更有意思的是,因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃,有些客人还没等到去上桌吃火锅,就感到差不多已经吃饱了。
主持人:
显然,这家火锅店的做法与一般餐馆大不相同,五花八门的免费服务项目既让顾客感到新鲜,也享受到了不一般的超值服务。
可话说回来,做生意是为了赚钱。
算起来,在这家火锅店吃顿饭,人均消费也就六、七十元。
搞这么多免费服务项目,尤其像美甲这类,做一位市场价都在几十元,明显会大大增加成本!
难道这家店不担心赔本?
解说:
原来,这些免费服务的倡导者正是这家企业的董事长张勇。
虽然不少人认为,给消费者提供那么多免费服务项目,会让火锅店的利润大打折扣,弄不好可能会亏本,但张勇却不这样看。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
其实我觉得这种算账方式都是不对的,因为这个道理很简单,他是为了等座,我们是为了他下次再来,那是一定要有成本的/你做每一个生意都必须要有成本的,对不对?
你这个是最小的成本,博得了最大的收益的嘛,你怎么可能赔本呢,不可能赔本的。
解说:
被众人认为是免费享受的服务项目,张勇却把它们当作了自己做生意应付的成本。
而且,他坚信自己这样做,绝对不会亏本。
主持人:
要说这张勇之所以这么有信心,他是心中有底,胸有成竹啊!
因为,早在几年前他就算好了这笔账。
而且,这种算账的方式还跟他刚开始做生意时的独特经历有关。
那张勇有什么样的经历呢?
解说:
1988年,18岁的张勇技校毕业后回到家乡四川简阳,到一家工厂当了电焊工。
干了几年,他发现,要靠自己的收入买到一套房子,简直是遥不可及的事。
于是,他开始利用业余时间在街上摆起了“麻辣烫”小摊。
那时,张勇基本没做过家务活,也根本不会做“麻辣烫”,但是他对人特热情,所以他的小摊前还总会有客人。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
你什么都不懂,你又不会调味道,又不会弄菜,那么在这种情况下,你得很谦虚,如果你连这个谦虚,对客人比较友好的这个态度失去的话,你生意肯定没得做。
解说:
摆了一年多“麻辣烫”小摊,挣了点钱的张勇干脆辞职在简阳开了个火锅店。
与做“麻辣烫”时一样,张勇起初也根本不会做火锅。
同期:
施永宏海底捞餐饮有限责任公司员工
当时就是说我看张勇炒料的时候,左手就是一本书,右手就是一个锅,一个锅铲,然后先下什么料,后下什么料,就这样子边学边做。
解说:
虽然张勇学得很卖力,但火锅店开张后生意却十分冷清。
这一天,张勇好不容易招来一桌客人,就极尽热情地去服务,客人也连连夸赞他,那桌饭他卖了66元。
然而,当客人走后,张勇一尝自己做的火锅,却连连叫苦。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
结果全是中药味,就是加的那个中草药,火锅要加点中草药调味嘛,我们加得太重了,而且重到了无法入口,完全是苦的。
解说:
面对这桌无法下咽的火锅,张勇真是感到无地自容。
但在羞愧之余,他猛然间却悟出了一个做生意的门道。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
那么他们基于什么来原谅我们呢,一定是我们在跟他提供服务的这个过程当中,我们的态度最少是积极的,如果我们能够做到态度积极的话,其实在这种情况下顾客有时是会原谅我们的很多瑕疵。
解说:
这次遭遇,让张勇认定,热情的态度,优质的服务绝对是自己应当牢牢把握的生存之道。
主持人:
从那以后,张勇想尽办法去为客人提供热情周到的服务,尽量满足他们的需求。
诸如帮来店的客人带小孩,擦皮鞋、送些生日礼品等等。
有时,他送的礼品算下来有二、三十元,可客人吃一桌饭才花一、二百元,一些朋友就认为他这样做有些不划算。
解说:
面对朋友的劝告,张勇却认为自己的做法还得坚持。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
我这一单少赚了你二三十块钱,我肯定是受损失了,但是呢,如果你每次吃火锅都在我这里吃呢,我收益不就很大了嘛,或者是你去告诉很多朋友都到我这里来吃呢,我生意不是就会比你好很多嘛。
解说:
如张勇所期待的,种种独特的做法使他的火锅店人气骤然增加。
一些热心顾客还纷纷指出他的不足,有的甚至教他做法。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
我们慢慢慢慢地也就掌握了一些技术,后来我们技术很好了,很多人都觉得我们味道很好的。
解说:
不到三年,张勇就在简阳有了两家规模比较大的火锅店,在当地颇负名气。
主持人:
火锅店生意火了,有了点实力的张勇就想走出去把生意做得更大。
1999年,他与人合伙在西安开了第一家火锅分店,并派出了手下女将杨小丽去做店经理。
解说:
那时,杨小丽已经跟着张勇打拼了三年多。
在张勇看来,杨小丽做事认真,泼辣能干,一定会在西安打出一片天地。
然而,几个月后的一天,张勇突然接到杨小丽一个电话。
在电话中,杨小丽哭着对他说要辞职!
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
当时把我给吓了一跳,如果她要再不干的话,当时那么大的投资,就全部撂到那个地方了。
解说:
想当初,家境贫寒、初中没毕业就辍学的杨小丽刚到张勇的火锅店当服务员。
有一天,张勇发现杨小丽在偷偷地哭,一问才知是杨小丽的父母因为看病借了一笔钱,人家追着让还,可她家实在拿不出。
当下,张勇二话没说就借给杨小丽近万元让她去还债。
到了年底,杨小丽想还钱,不料张勇却说她干得好不光不用还,还奖励了她几千元。
同期:
杨小丽海底捞餐饮有限责任公司员工
当时就拿着这个钱就觉得心里沉甸甸的,然后就激动地眼泪都流下来了,就觉得特别地感激,然后心里面当时就想不管怎么样去做,怎么样都会好好地在这里去上班,去努力地去工作。
主持人:
那次特殊的交往后,杨小丽就发誓一定要跟着张勇好好干。
这一干就是三年。
杨小丽也从一个普普通通的服务员成长为火锅店的一名门店经理,成为张勇的得力助手。
可如今,风风火火的杨小丽怎么突然间就自食其言,不想干了呢?
广告之后咱接着聊。
主持人:
咱们前面说到张勇想扩大生意,就与人合伙把火锅店开到了西安。
他派出了得力助手杨小丽去西安做店经理。
可没过多久,杨小丽却想辞职不干了,因为她有自己的苦衷。
解说:
原来,杨小丽想辞职其实是忍受不了在西安的工作状态。
张勇在西安开的火锅店开张后,生意十分冷清,一直在赔钱。
杨小丽就想用张勇当初用过的那些特色服务办法来招揽生意,却处处感到合作方不配合。
同期:
杨小丽海底捞餐饮有限责任公司员工
那么就是我想到一些办法以后,势必肯定都要去用一些钱去解决,可能花钱虽然不多,可能几十一百或者五百的,但是这个会计就非常地唠叨,一分钱他都看得很紧/原来我做什么事情我都很大胆,我都敢去做,现在感觉就是捆手捆脚的
主持人:
有一天,杨小丽想买块地毯来改善店里的环境,不料合作方不光不同意,还当着员工的面说她是穷折腾。
那么差的生意还不如早点把店盘出去,免得赔得更多。
听了这话,杨小丽十分伤心。
失望之下,她向张勇提出了辞职的请求。
解说:
了解清楚事情的原委后,张勇立即做出一个重要决断。
他背下所有债务,停止了合作。
同时要求杨小丽不要离开,大胆地按照自己的想法去干。
同期:
杨小丽海底捞餐饮有限责任公司员工
就说你现在放心大胆地去做,哪怕赔完了,亏损完了也没有关系/大不了我们这个店就不做了,我们再回来重新去做。
当时我就觉得听完以后心里面就觉得非常踏实,觉得一下子浑身都是干劲那种感觉,就是首先那种信任让你感觉到这种自信心呀,然后这种尊重呀,就一下子激起了你工作的这种热情。
解说:
从此,杨小丽想方设法带着职工去扭转危局。
除了重视质量,热情待客,还不时地给客人送些小礼品,把张勇当初用过的那些特色服务全部派上了用场。
同期:
杨小丽海底捞餐饮有限责任公司西安片区总经理
就是来一桌顾客,我们抓一桌顾客,然后再通过一些就是说努力去吸引一些新的顾客过来,然后一桌一桌、一桌一桌的,通过我们的口碑去传递。
解说:
两个月后,西安的火锅店就扭亏为盈,生意越来越火。
紧接着,第二家、第三家分店很快在西安开张。
这种拓展速度,让张勇强烈意识到,要想发展好,必须依靠大伙的力量。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
这个在之前,我主要是,所有的一门心思都是揣摩顾客的需求,怎么去让顾客来一次再来一次,再来一次,主要是做这个事情/然后现在呢,就发现这样不行了,因为我没有办法保证了/我在四川他们在西安,很多东西你不能够掌控,那么在这个时候,需要谁,需要大家一块去做这个事情。
主持人:
员工们都说,张勇这个人,不仅给顾客送东西大方,下放权力也挺大方。
在张勇的火锅店,不光店长、经理有财务、人事支配权,就连普通的服务员都有给顾客打折、免单的权力。
张勇觉得,只有这样才能让员工更有成就感。
解说:
在公司内部,有一个“金点子”排行榜。
张勇要求所有员工每个月都要提出一些好的服务建议。
这些点子一旦被采用,就给予提点子的职工以奖励。
同期:
袁华强海底捞餐饮有限责任公司北京区总经理
假如我是一个普通员工,那么我今天有很多想法,在服务上面,在技术上面,在工程上面有很多想法的时候,我先提上来,不管这个对与错,那么店里面就会给我一个小的礼物如果得到全公司推广以后,我们就会有一个200块钱到2000块钱的一个奖金结果到,比如我们用了三个月四个月以后,再返过来看,这个效果非常好啊,然后就有可能我们会再给他奖励比如一万的,八千或者五千块钱。
解说:
众人拾柴火焰高。
很快,“海底捞”涌现出了几百项让人耳目一新的“金点子”服务项目。
像吃火锅的筷子被加长,有了专门的火锅用具,给就餐的顾客送眼镜布、手机套、扎头发的皮筋等等,甚至洗手间里都摆放上了免费的牙膏、牙刷、护肤霜等等。
同期:
顾客
1.因为吃这个口味很重嘛,然后再去办其它事情的话,可能会跟人家交往的话,可能会不雅,但是他这儿牙刷牙膏梳子什么都有,完全免去你的后顾之忧。
2.对于老年人来讲你坐下以后,让你上屋里等,马上就给你上点水果,上点喝的,最后还照顾你给你上点南瓜粥/就是对于人是以照顾,以关怀的目的做服务。
3.然后我就愿意每次都来,尽管可能人会很多,但是我觉得等也是很值得。
主持人:
享受到了那些近乎宠爱的特色服务项目,顾客觉得划算了,可企业的投入明显增加了。
那张勇为啥不担心亏本,他有什么只赚不赔的密码呢?
解说:
原来,在张勇看来,自己火锅店所花的成本主要是由房租、水电、人员开支等一些固定开销组成。
每天餐厅接待的前一拨客人其实都赚不来钱,所收费用都去负担那些固定开支了。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
那么我们通过这些创举,在服务上的一些创举之后,然后我们把客人尽可能多地留下来等,那么这个时候,他后面这一拨客人,他翻台翻到越后面的话,他其实就不用再去承担前面的固定开销了,它的毛利就接近于你的纯利了,这就是我们火锅店的利润增长点,我们基本上是靠翻台赚钱。
解说:
说白了,只要有人气,就不愁没生意。
因此,张勇觉得,如果能用这些五花八门的免费服务项目吸引来顾客,其实是用很小的投入换来了大回报。
如他所愿,有了这些服务项目和顾客的口口相传,来火锅店的人越来越多,足足比以前增加了一倍。
主持人:
靠着良好的服务,张勇的火锅店也很快在北京、上海、郑州得到拓展,几乎是开一家火一家。
不过,就在生意蒸蒸日上时,张勇却感到了一种很强的危机感。
原因呢,其实是由一桩小事引起的。
那究竟发生了什么事呢?
主持人:
咱们前面说到张勇集思广益,推出了一系列独特的服务项目后,把火锅店的生意做得越来越好。
可就在这时,发生了一件让张勇感到非常恼火的事。
解说:
这一天,张勇在工厂与职工一起打篮球。
无意间他发现,有一只篮球是破损的。
于是他随口告诉门卫去让采购买只新的。
十多天后,张勇发现那个篮球没有换,于是又催了催门卫。
可又过了一周,他发现篮球还是那个篮球。
这下张勇火了。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
我觉得一家企业作为一个董事长,就交代买一个篮球,都买不回来,那么我们的顾客需要东西的时候,我们员工需要东西的时候,买得回来吗?
解说:
在接下来的追查中,张勇了解到,他要买篮球是通过门卫去传话,但采购买东西是要凭着采购单来办理。
经办人似乎并没有什么过错,可张勇却觉得问题很严重。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
得到这个讯息的时候,他可以申请一个采购单,他可以告诉他的主管,现在张总要求一个篮球,但是他居然可以置之不理,你就可见他工作的激情没有了,他只认采购单了。
解说:
由此,张勇感觉到,员工的执行力出现了下降的苗头。
如果大家以这种工作态度和方式去对待顾客,将会出现多么可怕的结果。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
因为劳动密集型服务行业要求我们每一个细节都要做好/你最怕形式主义,你最怕员工没有激情,但是他实实在在地就摆在你面前,我觉得这个对我来讲是一种很大的挫败感。
解说:
很快,张勇对篮球事件进行了处理。
他没有处罚采购员,而是重罚了分管后勤的副总及相应的几位负责人,罚金高达数万元!
他想再次给大家敲响警钟,做工作得时时刻刻地小心、周到,在服务上是细节决定一切!
主持人:
要说这张勇对服务细节的关注和挑剔,常常让外人听起来都觉得有些“小题大做”。
比如说有一次,他看到免费送给顾客的橙子有点大小不一,颜色不均,硬是把几位负责人狠狠处罚了一顿。
那在这样一位要求苛刻的领导手下干活,员工们会是怎样的一种心态呢?
解说:
走进张勇的火锅店,细心的顾客都会发现,这里的员工工作热情都特别高!
不管从事什么工种,他们都干得又快又好。
有些服务还带着表演,伴着节奏,让顾客们看得十分开心。
解说:
显然,这里的员工比一般餐厅累多了,可收入也不见得比人家高。
那么,他们为啥有这么高的工作热情呢?
同期:
海底捞餐饮有限责任公司员工
1.干活是很辛苦,但是呢,公司他会在很多方面会给我们考虑,比如说我的父母每个月,因为我干得好,我的父母每个月可以领到四百元的补贴。
2.就是我觉得在这里干有发展前途,公司里也给一些发展机会嘛。
3.像其它地方就根本不可能提供这么好的条件给你,所以说累是累,但是感觉累得值得,有价值。
主持人:
其实,这里的员工之所以有那么高的工作激情,说到底是张勇的另一招措施起了作用。
张勇考核管理层的工作业绩的时候,被许多企业视为生命线的营业额和利润都没有列入他的考核范围,他考核的标准只有两个,顾客的满意度和员工的满意度!
解说:
在张勇看来,要让员工满意,就得尽量满足他们的需求。
他要求给员工租的房子都是离店面比较近的正式公寓,保证有热水洗澡,配有电脑、空调等设施,并享受报销医疗费等福利,能像城市白领一样体面地生活。
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
只有满足了他们的需求,他们才可能安心地在你这个企业里面工作/当他把心放在工作上的时候,他就会替你去揣摩顾客的需求,他就会去想办法
解说:
最让员工们兴奋的是只要努力,就可升迁,就可提高收入。
在这方面,员工袁华强成为大伙效仿的榜样。
出身农家的袁华强在店里曾经做过门迎、洗碗工、服务员。
靠着苦干,他一步步做到了北京片区的总经理。
去年,只有28岁的他在北京买了套300多万的房子。
同期:
袁华强海底捞餐饮有限责任公司北京区总经理
我自己感觉是自己通过双手打拼出来的,而不是别人给予施舍我的,我是通过自己的努力,自己创造出来的,所以我就有这种发自内心的自豪感和自信心。
解说:
张勇的火锅店有95%的员工都来自于农村。
用双手改变命运,是这些员工的心声,也是张勇想带领大家实现的目标。
现在,张勇已在北京、上海等地发展了30多家直营分店。
他期望有越来越多心甘情愿地拼命工作的员工,进而把火锅店开向全国!
同期:
张勇海底捞餐饮有限责任公司董事长
其实做好火锅跟做好其它传统行业是一样的,没有什么秘密可言,它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营,优质服务落到实处。
主持人:
从当年的一个路边摊主,成为今天的火锅大腕,张勇说他并没有什么过人的经营密码。
热情待客,优质服务,原本也不是什么巧妙的计谋。
只要把那些简单的、不起眼的小事做好了、做得到位了,就会得到让人羡慕的回报!
(来源:
他人编写)
案例使用说明
一、教学目的与用途
本案例的教学目的是使学生掌握和运用各种激励理论,来分析实际问题。
二、启发性思考题
1.“海底捞”创始人张勇在企业里的激励方法符合了哪些激励理论?
2.结合你公司里的员工激励现状,你从中得到哪些启示?
3.从组织行为学的其他理论来解释“海底捞”的成功。
三、分析思路
1、从激励角度思考
2、从工作满意度角度思考
四、理论依据及分析
1、内容型激励理论
2、过程型激励理论
3、行为改造型激励理论
五、关键要点
1、要找出案例中的具体证据来论证观点
2、员工工作满意度对客户满意度的影响
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