卖场突发事件处理办法.docx
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卖场突发事件处理办法
卖场突发事件处理办法
1.目的制订此方法以规范处理卖场的各种不同类型的突发性事件。
2.职责
公司三防指挥小组:
负责安排突发事件的预防和抢救工作,密切与市“三防”指挥部保持联系,紧急事件发生时有权调动卖场内现有的一切救灾应急物资用于抢险救灾;
突发事件处理小组:
按照公司三防小组的指令负责购物中心紧急事件的预防和抢救工作,在各紧急事件中现场指挥员即为突发事件处理小组负责人。
突发事件发生后,由现场指挥员或现场人员立即处理有能力马上解决的事件,其中火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告公司三防指挥小组;
3、程序
3.1预防
3.1.1在日常工作及生活中应加强员工消防、防盗等安全意识,具备一般的灭火、避险、救护常识,遵循“安全第一”的原则,确保人身及财产的安全;
3.1.2员工要注意个人人身安全,外出时要尽量避开偏僻路径,晚上11:
00时以后尽量不要单独外出,保管好个人财物,不要随身携带大量现金和贵重物品,负责管理的物品要小心看护,人离开时要锁入柜内或与他人交接,严防被盗;
3.1.3现金应注意存放和携带安全,携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送,发现卖场内有形迹可疑的人员或遗失物品应立即向防损人员报告;
3.1.4卖场内顾客之间发生争执,应立即劝阻,如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员,发现卖场周围有斗殴的现象,应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入本卖场;
3.1.5按照要求使用卖场设施、设备、工具,严禁危险作业,擦拭带电设备须切断电源,如无法断电的应使用干毛巾擦拭,严禁使用湿毛巾擦拭带电设备或向其喷涂清洁剂;3.1.6接到停水、停电通知后,店务办应通知现场指挥员并做好备用水的储备工作或备用电的切换准备工作,定期检查各主要功能系统(如供电、供水、空调、电梯等)的运行状况及各类设施、设备的使用状况,做好日常保养,及时消除隐患,电脑设备、收银设备使用人员应当定期检查所有设备的运行情况,对发现的异常情况应立即通知相关部门进行处理;
3.1.7定期进行消防安全检查,卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电,物品摆放严禁堵塞消防通道、不得挡住消防器材、电闸、红外线报警或监控系统,物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分;
3.1.8公司三防指挥小组和突发事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息,做好台风、暴雨的防范工作,接到台风二号风球预报(24小时到达)或黄色暴雨预报
(6小时内将有较大降雨)后,公司三防指挥小组应立即指示邻里中心突发事件处理小组开展下列预防工作,并到现场检查预防工作的落实情况;
3.1.9检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施,做好防风、防雨措施,视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源,检查场外的配电箱(柜)、临时线路(设施)的防水情况,检查场外排水沟、排水沟井等排水系统,保证排水设施畅通,并拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物,与物业管理处或业主协调,尽可能消除各种物业隐患,在有可能发生坠落物的区域疏通车辆及人流,危险区域需要加围栏标示,禁止进入;3.1.10接到台风三号风球预报(12小时内到达)或红色暴雨预报(降雨达到50厘
米以上)后,公司三防指挥小组应立即前往现场指挥突发事件处理小组开展下列工作:
3.1.10.1巡视卖场、仓库、理货区等地方,检查门窗、屋顶、墙面是否漏水;检查场外排水沟、井,及时清理雨水沟口的杂物,保证排水畅通,并做好房屋建筑漏水应急准备工作;
3.1.10.2检查场外配电设施是否进水、漏电;
3.1.10.3关闭所有与外墙连接的空调新风口,防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。
3.2处理
3.2.1一旦发生突发事件应保持自我镇定并迅速向上级汇报,服从现场指挥员的指挥,确保人员安全,保护好公司财产,在采取抢救措施时,应本着“先救人后救物”的原则;
3.2.2当卖场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时,广播员应根据现场指挥员的要求做到:
3.2.2.1通过广播稳定顾客情绪;
3.2.2.2通知有关负责人赶往事发地点;
3.2.2.3紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音;
3.2.3发现可疑人物时,相关人员应在自己值班区域内做好跟踪布防工作,并及时通知保安员处理,发现可疑物体时,应尽量上前查看清楚,及时将可疑人物一起带到保安部并通知值班经理进行处理,如确认是危险物品应及时报告公安机关处理;3.2.4保安员在遇到抢劫、盗窃、破坏等违法活动时要切实履行防损职责迅速制止犯罪,应设法制服罪犯,同时立即通过对讲机呼叫求援,呼叫时语言精炼简短,讲清楚发生现场准确位置、何事和人员数量;
3.2.5当值班经理或主管接获报告,立即调查被抢(盗窃)物品的特征、数量、价值、被抢(盗窃)时间,地点及嫌疑人衣着,长相特征并通知所有队员对进出口进行严密布控,通过监控中心的录像镜头在所有范围内搜索,发现目标立即通知相关人员;3.2.6重大案件立即打“110”报警,有案发现场的要注意保护现场,任何人不得擅自挪动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,保安员应不让任何外人进入现场,没有案发现场的事故应尽快做好围观人员的疏散工作,尽快恢复正常的工作秩序,如果现场有人受伤,要尽快设法送入就近的医院,保安部统一做好现场记录并书面报告上级主管领导;
3.2.7发现吵架,斗殴事件时营业员应及时劝阻,劝阻不了的立即报告值班保安员迅速赶往制止,劝阻双方住口(手),把双方或其中一方劝离现场,并分开两人,对持有器械斗殴的应先制止持械一方,迅速报告值班经理处理,如个人力量单薄,应请求增援,在制止争吵,斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶语相向,有伤员则先送伤员去医院;
3.2.8对于醉酒者或精神病人失去正常的理智处于不能自控的状态,易对自身或他人造成伤害的,各当班人员发现后应设法制止其进入,已进入卖场的应及时通知其家属领回,没有家属认领的可以送至公安机关,如果对自身或他人有造成伤害的行为,可采取强制措施把醉酒者或精神病患者扭送公安机关;
3.2.9遇急症病人就近的保安员或营业人员应立即接待,并报告值班经理立即赶到现场,如有可能通知病人家属,情况危急时立即拨打急救中心电话号码“120”3.2.10发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为,应立即制止并通知防损人员,遇到现场不能解决的问题或紧急事件要立即向上级汇报;
3.2.11突然停水、停电时,物管部人员应迅速查明停水、停电的原因,并及时采取措施,非因工作需要各岗位员工不得离开岗位;
3.2.12停水、停电期间现场指挥员应及时作出部署,广播员与保安部、店务办、物管部等部门应保持密切联系,保证卖场的秩序及顾客和商品的安全;
3.2.13启动备用电源应首先保证电脑、收银机等关键设备的用电,非营业时间的停水、停电要采取必要措施,保证卖场及正常值班所必须的用水、用电量;
3.2.14当电脑系统出现非正常停机时,使用人应立即通知电脑部到现场查明原因并采取措施恢复运行,卖场全部电脑均出现非正常停机现象,邻里中心总经理应向公司领导汇报并通知业务部通过广播稳定顾客情绪,告诉顾客因设备故障只能使用现金结算,并通知收银员手工收银,防损人员负责维持收银台秩序,防止商品流失;3.2.15为了提高卖场全体员工及办公室人员对消防工作的认识,加强消防人员的责任心,训练、建立健全组织,邻里中心消防工作必须指派专人负责,积极组织由员工参加的消防演练,确保卖场的财产和人身安全;
3.2.16保安员在当班时闻到异味应迅速找到异味发源处,如果是导电物品异味,应立即通知电工到场处理,如果是臭味,应通知清洁工进行查找和扫除干净并注意商品有无污染,如果是柴油味应通知物业部进行处理;
3.2.17杜绝漏洞,消除死角,对易发生火灾的部位要定期或不定期进行检查,特别
是配电房线路、开关、插头、电器、仓库、各专柜的小库等,对不符合安全要求的以及超负荷的电器应停止使用并下令整改,各专柜使用的电器件下班后一定要切断电源,建立季度消防安全检查日,由公司三防指挥小组负责领导检查,记录在季度消防安全检查本中,及时对发现问题发出整改通知并验证结果;
3.2.18进入卖场的员工、工作人员和顾客一律禁止吸烟,切实做好防止火灾事故的发生,杜绝隐患,货物堆放要整齐,不得超放或阻碍通道,防损人员要坚守岗位,坚持24小时值班对违章者要敢抓、敢管、做到奖惩分明,下班时巡场人员应检查卖场每层垃圾桶及办公室是否有遗下火种包括烟灰缸内的烟头等隐患,对消防工作有较大贡献者要给予一定奖励,值班人员因失职而造成火灾的要严肃查处,视情节严重追究责任;
3.2.19遇火警时应立即通知防损人员和突发事件处理小组,公司三防指挥小组应赶赴现场,如有需要可通知相关职能部门负责人到场配合,保安部经理视情况决定是否报警,并指挥防损人员进入各指定位置;
3.2.20保安部经理通知业务部,用广播稳定顾客情绪并疏散顾客,各专柜员工应保持镇定,协助防损人员指引就近的顾客从各安全通道疏散,保安部经理应迅速查明起火原因,视不同情况采取相应措施;
3.2.21保安员接到火警报警时严守各自岗位待命,各值班岗位做好安全防范工作,以防犯罪分子浑水摸鱼,所有员工应听从指挥,无条件服从主任与领导调配,按照分工,各尽其职,勇往直前,扑救火势、抢险救灾,员工应带领顾客从消防通道疏散,严禁使用电梯,现场若有人被围困,应本着先救人后财产的原则抢救;3.2.22遇到火灾首先保持自我镇定,当班保安员要迅速赶到火灾现场把火势情况立即报告突发事件处理小组,由小组视情况打“119”电话,同时报告公司三防指挥小组,当班保安部主管立即组织所有保安员到现场,尽可能利用一切消防设备控制灾情,直到扑灭为止;
3.2.23迅速封闭现场,尽快疏散顾客,严密监视火势发展,及时提出相应措施,在各门岗设岗,不让无关人员进入火区,防止坏人趁火打劫,发现犯罪活动应及时制止,并奋力擒拿;
3.2.24火灾扑灭后,视情况采取相应措施,如保护好现场,通知公安机关、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等或听从管理人员安排回各自的工作岗位清点物品,保安部安排人员协助有关部门查明原因,查明损失,并做好记录,卖场主管消防工
作的负责人做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门;
3.2.25台风、暴雨天气时,公司三防指挥小组应立即赶赴现场,如有需要可通知相关职能部门负责人到场配合,突发事件处理小组应安排专人值班、接听电话,保持通讯畅通并将现场情况汇报公司三防指挥小组;
3.2.26发现商品、设施遭到损坏等险情时,应立即通知公司三防指挥小组作出处理,当卖场出现重大险情时,由现场指挥员通知市“三防指挥部”;
3.2.27公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时,要立即通知相关区域负责人和防损人员,防损人员或负责人接到汇报后,对于一般性事件(如打架等)可以将有关人员带离现场处理,较大的纠纷视情况报告突发事件处理小组、公司领导或公安机关;3.2.28对于严重暴力事件(如抢劫、哄抢财物等)发现人应迅速通报保安部经理,保安部经理要立即安排部署人力,控制现场秩序,把守各通道及出口,迅速打击犯罪分子,保证公司财产安全,做好现场保护工作,同时上报公安机关;
3.2.29对于意外事故的处理,由第一发现人及时处理并报告上级,卖场内有人晕倒,周边员工要立即将其搀扶到适当地点,由于外界因素造成人员受伤的,要派专人负责善后事宜,并向上级汇报;
3.2.30遇到卖场内的物品遭到破坏,第一发现人应立即向上级汇报,由上级按公司规定办理有关手续,属于人为损坏的,由责任人照价赔偿;
3.2.31员工发生交通意外应立即报警并通知突发事件处理小组,小组需立即报告该员工的上级,视情况进行善后处理以及人员的调整和安排。
3.2.32突发事件结束后如有损失应采取下列相应措施:
3.2.32.1保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等
3.2.32.2听从现场指挥员安排,回各自工作岗位清点物品;
3.2.32.3各部门将损失情况统一报到总办,由总办汇总转财务部向保险公司索赔;
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