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星巴克9种顾客话术样板DOC13页
星巴克的营销特点(9中性格销售话术--说辞样板往下看〕
星巴克的价值观:
星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验
营销组合:
1)产品:
开发出口感丰富、味道浓郁、粉末细致的咖啡,增强了客户对高品质咖啡的以至于需求。
2)不但在国内开设分店,还遍布四大洲。
另外也通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品
3)特点:
可控性:
星巴克在营销过程中存在着可控因素以及不可控因素,可控因素是产品本身的质量等,不可控因素是外部环境对咖啡的需求在不断下降等,而星巴克很好的改善了可控因素,适应了环境的开展,从而取得了成功。
动态性:
星巴克在环境千变万化、需求瞬息万变的市场上,为适应市场环境和消费需求的变化,积极听取员工及顾客的建议,生产最为畅销的咖啡
星巴克的效劳策略:
效劳标准化:
星巴克一直以效劳闻名于世,他们对产品与效劳的质量到达苛刻的程度,无论是原料豆、及其运输、烘焙、配置、配料的掺加、水的滤除,还是把咖啡端给顾客的那一刻一切都必须到达严格的标准。
星巴克的咖啡豆都是优质的高原咖啡豆,采集回来的咖啡豆统一在西雅图总部烘焙。
如果咖啡豆烘焙的品质未达标准,或是咖啡豆拆封后一周未被卖出,将被淘汰。
除了咖啡豆,星巴克对水和烹调手法的要求也尽乎苛刻。
全球每一家星巴克都使用同一高档品牌的净水器,每杯浓缩咖啡要煮23秒,拿铁的牛奶至少要加热到华氏150度,但是决不超过170度„„这一切为的就是使每一杯咖啡都到达完美。
效劳人性化:
星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验。
星巴克力求在产品效劳上与顾客进行情感上的交流,为满足顾客对产品的个性化需求,星巴克提供各种口味的咖啡、各式新鲜的糕点及咖啡器具和商品。
另外,顾客可以在星巴克与员工交流,了解和学习关于咖啡的知识和文化。
星巴克不会因为顾客多而增加桌椅来增加利润,它会保证顾客之间的交流不被打搅等。
星巴克力图使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感觉到的和谐统一起来,打造第三空间。
效劳技巧化:
星巴克建立了一套一流的效劳体系,培训细致到效劳人员效劳的心理、态度、手法、执行,因此星巴克的员工效劳素质很高,有自己的效劳技巧,注重顾客的感受。
在星巴克,如果第二次要同样的咖啡,那么顾客就被会问到,你对该款产品有什么感受,为什么会选择同样的咖啡,还要求顾客填写一份调查问卷。
效劳有形化:
星巴克注重通过各种有形的实体展示高标准的效劳。
〔1〕星巴克每个门面店的设计风格各异。
星巴克的店面中一切装饰都竭力模仿了咖啡的色调,从绿色到深浅不一的咖啡色,以营造了一种自然与人的和谐气氛。
走进任何一家星巴克,店员都会对你露出温馨的微笑,并在10秒钟之内对着你说“欢送光临〞。
店内放着慵懒的爵士乐,让你在品味咖啡的同时得到心灵的放松。
〔2〕在中国等亚太地区,星巴克的很多客户都是白领,除了休闲,他们也把星巴克当作一个办公地点。
因此,每一家星巴克都配备有Wi-Fi无线网络,方便顾客处理办公事务。
〔3〕星巴克还与苹果公司、知名杂志社合作。
星巴克门店可以为顾客提供诸如华尔街日报、Zagat餐厅点评、经济学家杂志、Marvel漫画等免费下载资源,同时还可以提供免费iTunes下载。
效劳关系化:
效劳关系化在星巴克也被称为“熟客文化〞。
星巴克与其他的咖啡店不同的是它提供了一种家庭式的气氛。
星巴克认为一个好的咖啡店应该是“咖啡〞、“聚会团体式的〞、“联结顾客日常生活关系〞和“艺术感很强〞几个要素的聚合体。
店长会记住老顾客的喜好,包括他们喜欢的位置、他们所偏好的咖啡等。
这种“熟客文化〞除了给星巴克带来了稳定的客源,更重要的是它形成了一种重视顾客的文化,为口碑传播打下了根底。
星巴克的“人〞
效劳营销的7Ps组合中包含人〔People〕这一要素。
“人〞不仅包括企业的员工,也包含顾客。
星巴克在对“人〞这一要素有深刻的理解,也正是因为对员工的优待和对顾客的重视才成就了今日的星巴克。
〔一〕对员工——内部关系营销
传统的经营理念常把员工视为生产线上的消耗品,但是,星巴克却把员工也当作顾客,给员工极好的福利待遇与尊重。
星巴克对员工进行内部营销,由内而外地宣传建立品牌忠诚,另辟蹊径地开创了建立品牌资产的方法。
1、营造良好的工作环境与气氛。
星巴克公司致力于提供完善的工作环境,创造相互尊重、相互信任的工作气氛。
2、独特的报酬鼓励方案与优厚的福利政策。
3、注重员工培训与员工个人开展。
〔二)对顾客——关系营销
1、零售复制法
2、口碑营销。
3、注重客户体验
4、社会营销
交易营销与关系营销的区别
交易营销
关系营销
核心
交换
关系
目的
实现价值,利润最大化
合作互赢,创造价值
与顾客的交往
单次销售、获得新消费者
与顾客频繁广泛的联系
导向
产品特征导向
关系利益导向
追求的指数
市场占有率
消费者忠诚度
市场范围
顾客
六大市场
强调效劳的程度
低
高
顾客参与的程度
低
高
沟通方式
卖方主动
双方互动
营销作用时效
短期
长期
SWOT星巴克
保证品质,星巴克坚守四大原那么:
拒绝加盟,星巴克不相信加盟业主会做好品质管理。
拒绝贩售人工调味咖啡豆。
星巴克不屑以化学香精来污染顶级咖啡豆。
拒绝进军超市,星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走味。
选购最高级咖啡豆。
做最完美烘焙的目标永远不变。
始终保持风格
说辞样板仅仅是样板,复制无效,要自己的语言,要有要点。
第四种感觉型
销售人员:
你好,请问有什么我可以帮助你的吗
王小姐:
你好,我需要一款粉底液
销售人员:
请您看一看欧莱雅这一款粉底液吧,您可以试用一下
王小姐:
试手背吧
销售人员:
好的。
您看,这一款的粉底液不含重金属,遮盖力强,质地细腻,粉质均匀,易于涂抹,延展性好,上妆后感觉清爽滋润,会很服帖,很光泽,出汗不易浮粉,跟您的肤色很相近,色泽差不大;这款粉底液很上档次,且价格实惠,您觉得怎么样呢?
王小姐:
我感觉很轻盈,没有厚重的感觉,跟肤色很相近,但是我想问一问,它的持久度好吗?
有的粉底液会慢慢脱妆
销售人员:
小姐,这个您不用担忧,这款是群众都很喜欢的一款粉底液,口碑都是很好的,如果您购置以后觉得不满意的话,您在7天之内凭借发票可以到此柜台换购其他的产品
王小姐:
那好的,就是一款吧,我感觉还是很不错的,只是担忧持久的问题,麻烦你给我包起来吧
销售人员:
好的,请稍等
第五种思想型
销售人员:
先生您好,请问你有什么需要呢?
黄先生:
嗯,选个衣柜
销售人员:
您喜欢什么类型的衣柜呢?
黄先生:
你给我介绍一个吧
销售人员:
先生,这一款推拉门是目前买的最好的一个。
他的优点主要有一下几个方面;
1相对占用空间更小
2价格对于开柜衣柜更加廉价
3经久耐用,不易被淘汰
4此类型的衣柜更加时尚,花色、材料挑选余地比拟多
5防尘功能更好
先生您觉得这一类型的衣柜怎么样呢?
黄先生:
嗯,听你这么一说,这种的还不错,我选一款其他的颜色吧!
销售人员:
好的,先生,这边请
第六种忠诚型
保险人员:
小姐,请问您是想买保险吗?
罗小姐:
不,我陪我朋友一起来的
保险人员:
小姐,很多人都觉得买保险没什么用处,认为自己注意一点就不会发生什么危险;但是您想过吗?
我说一句不好的,天灾不可防止,万一发生什么事情,能躲掉么?
虽然您没事,但是,您想过您的爸爸妈妈还有年迈的婆婆么?
他们逐渐老了,腿脚也不利索,天灾来了,跑也跑不快;您看万一发生?
2021世界末日?
那样的灾难,那可怎么办呢?
不说天灾,您看,现在世道不太平,环境污染日益严重,禽流感,非典横行!
汽车尾气重金属不可防止,平时不注意,生病了,住院费用就是十几万,小康之家可能突现困境,不管富人穷人,谁不想节约一笔钱好吃好喝,出去旅游享受一把,现在花费一点小钱,为家人为自己买个平安,为以后做个防范,为自己心安,有什么不好啊,遇到什么事,有个保险啊;况且,现在买保险可是潮流,我们可不能落后啊!
罗小姐:
您说的我想过,可是家人身体都还不错啊
保险人员:
小姐,虽然现在没事;但是,现在污染越来越大,汽车尾气天天在我们身边,天气一冷,感冒了,那时候,说不定大病小病一起就来了,花费高达上万啊,小姐自己还是为家人考虑考虑,奉献自己的一份孝心不是很好吗?
罗小姐:
是啊,现在确实有很多病人啊,新闻常常也有报道,经常是什么切除这里那里的,好吧,你可以拿一份给我看看吗?
第七种活泼型
地点:
美容院
负责人:
陈总,欢送赏脸啊,哈哈
陈总:
没事,没事,出来放松一下还是很不错的,哈哈
负责人:
陈总,我想问一下,上次说的房产投资问题,你考虑的怎么样了?
对于资料还满意吗?
陈总:
嗯,总体说来,还是不错的,就是有的地方需要改良一下,大概没有什么问题,下来我的秘书会与你详细谈的,然后在投资吧!
负责人:
那好的,陈总,真是太麻烦你了
第八种领袖型
销售人员:
先生您好,请问你有什么需要吗?
林先生:
我老婆明天要过生日了,我来给她选一个护肤品,她很喜欢保养
销售人员:
哦,那在这祝您夫人生日快乐了!
我可以问一下您夫人是什么肤质呢?
林先生:
她最近比拟缺水,皮肤很干,而且最近休息不是很好
销售人员:
先生,我们这主要有两款对于你说的现象具有针对性的;第一种是这一款兰蔻水份缘舒缓精华液。
第一,它具备24小时全天候的保湿成效,有效抗污染保护,保持肌肤水润,远离压力和污染;
第二,能够有效应对情绪波动,外界压力,环境污染与睡眠缺失对肌肤造成的损伤;
第三,可以舒缓、抗敏、活肤成效,舒解肌肤压力,提升肌肤角质层含水量,给肌肤全方位保湿、舒缓、抗敏呵护。
第二种是玫瑰精油,被称为“精油之后〞。
主要分为两种成效
生理疗效:
第一,玫瑰是好的子宫补品,能镇定经前紧张病症,促进阴道分泌,调节月
经周期。
对不孕症、性冷感与性无能相当有帮助。
第二,活化停滞的血液循环,降低心脏充血现象,强化微血管。
情绪低落
时,可平衡并强化胃部。
抗菌与轻泻的功能,能净化消化道,也能改善反
胃、呕吐和便秘。
皮肤疗效:
第一,能以内养外淡化斑点,促进黑色素分解,淡化黑眼圈,
第二.淡化细纹,改善红血丝,改善皮肤枯燥,恢复皮肤弹性,让女性拥有白皙、充满弹性的健康肌肤。
林先生:
嗯,听起来都蛮不错的,介绍很详细,那两个可以一起配合使用吗?
销售人员:
可以的,一起使用并不会互相影响它的成效。
林先生:
好吧,两个一起给我包起来吧。
销售人员:
好的,先生
第九种和平型
销售人员:
欢送光临,你好,请问你有什么需要吗?
学生A:
我想买一个行李箱
销售人员:
请问你喜欢什么样式的呢?
学生A:
我想要万向轮拉杆箱
销售人员:
嗯,好的;这边请,你看,这边的全部都是这种类型的,最近这种的卖的都很好,很潮流的一款
学生A:
嗯,我个人很喜欢这一款的,很好看,也很方便
销售人员:
你可以看一看这个玫红色竖纹的,这个颜色很适合你,还有这个粉色helloKitty样式的,也很不错,这里有很多的颜色,你可以自己选择
学生A:
我看一看这个粉色helloKitty的吧
销售人员:
嗯,这个是很可爱的那一种,很温馨
学生A:
这两个我都很喜欢,我可以看一看里面吗?
销售人员:
好的
学生A:
玫红色的,里面质量看着要好一点啊!
销售人员:
每一款的设计都是不一样的,质量都有一定的差距,它的价格也会随质量而变化的。
虽然玫红色的贵一点,但是质量毕竟好一些,用的时间也会相对较长
学生A:
嗯,那好吧,这一个还是不错,就要这一个吧
销售人员:
好的
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