售后主管述职报告.docx
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售后主管述职报告
售后主管述职报告
篇一:
服务经理述职报告
售后服务经理述职报告
服务经理作为特约店服务部门的领导者,应带领整个服务团队通过提供优质服务,获得用户对特约店的信赖,进而提高服务收益和用户满意度。
主要职责:
1、服务市场分析
及时了解同级别竞争对手的运作情况。
例如:
服务项目、技术力量、价格、时间、等等。
通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足,及时改善,应对变化。
2、服务业务计划编制:
根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划:
·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标
·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训
店内:
IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。
广本:
SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。
·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营,发现不足及时纠正保证服务量。
3.、策划、开展提高用户满意度的活动
通过服务周或正常的信息反馈的调查内容:
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进行顾客满意度评定。
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顾客满意度的总结分析
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弱点项目的原因分析
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对策(计划)确立对策实施
4、人力资源管理
员工满意度调查---了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求
通过每月各部门培训内容进行考试测评,把握每个员工的服务能力现状工资体系-----员工激励机制的建立与完善
人材培育-----现状与发展需求的差异,制定并实施培训计划。
5、日常业务管理
来厂促进业务的开展----定期保养/年审保养招揽
报表的核实及对策----来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车
率
首保、保修业务核实----单据填写、费用申请、资料管理
信息反馈管理----DCS、G-tech等信息系统的监督管理
顾客抱怨处理----按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改
善对策
CSI分析管理----对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施
改善
服务流程管理----监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训
日常5S管理----制定有效措施,确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行客服业务管理----监督、指导客服人员规范开展工作
6、服务指标管理
服务覆盖率≥85%估价准确率≥85%用户抱怨解决率≥85%
人员培训率≥85%人员流失率<5%
7、改善计划的实施管理
CS改善项目-----组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进
巡回改善项目----组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析,制定可行对策并落实
日常不足项目----每周末、每月底进行PDCA分析,并制定下步改善计划,监督实施过程
篇二:
汽车售后经理述职报告
述职报告
尊敬的各位领导:
你们好!
我叫xxx,来自新疆昌吉斯巴鲁店,下面我把本人的基本情况和工作情况向领导做一简单汇报。
我是09年2月正式进入新疆华盛斯巴鲁店,从XX年2月至XX年7月在华盛斯巴鲁店任职于前台主管这一重要岗位,使我从中体会到太多太多,能在公司提供的平台上展示自我,让自身的能力有一个全能的释放,是一件无比崇高的事情!
由于工作的需要于XX年7月底调入昌吉斯巴鲁店。
到今天,我已(转载自:
小草范文网:
售后主管述职报告)经在这个新的集体中学习、工作了近一年的时间。
现在我把我在昌吉斯巴鲁售后的一些工作给大家做一下汇报。
一、对于前台工作方面,首先该店是新建店,招聘来的大多数都没有什么工作经验,针对这一点对服务顾问进行大量培训,严格按照公司要求,实行考核上岗。
现都能独立完成该岗位工作,唯一处理客户抱怨、投诉,解决突发事件这块偏弱,为此现在每星期进行模拟训练及观看视屏进行培训,为他们积累更多的经验。
二、关于车间方面,人员基本上都是从学校招聘来的,他们从业时间不长,工作经验甚少。
车间主任是从华盛调过来的,技术水平相对要好,为此对车间人员每周组织2个小时的技术性的培训,使他们对斯巴鲁车型的了解,到现在技术水平也相应的提高了。
同时班组长严格自检、车间主任总监工作也很出色,车间也严格落实相应服务
流程去服务每一个客户。
三、安全方面,车间班组每天对所属设备进行检查,并做好登记,车间设备、消防安全也进行了培训,同时各岗位生产安全管理进行划分。
对于突发事件应急预案也已经作了安排,为此我们经理对我们售后的工作给予了肯定。
对于管理公司下达的各项活动,我们均能在第一时间认真落实,并准确准时完成活动。
四、对于延保、积分卡、救援卡:
我当地保有辆287台,为了保留现有客户增加新用户,告诉服务顾问这三卡的意义,前台人员对于以上三卡也有相应的考核,同时对周边城市客户进行电话回访预约来店,现在每月进场台次在120台左右,对这三卡销量也是在上升趋势。
五、自律方面:
我时刻提醒自己不去触碰高压线,严格按照公司的规章制度要求自己。
在工作中也发现了一些不足,比如前台处理事情偏弱、专业技术知识和技能的提升等,今后我有信心和决心,尽自己最大的努力去工作,我相信自己一定会成为一名合格的售后主管。
我将会一如既往的严格履行工作职责,认真执行公司和部门的相关制度和政策,不做有悖于公司利益和形象的事,传承中冀斯巴鲁的优良传统和工作作风,为斯巴鲁客户提供优质的服务,为维护和树立中冀斯巴鲁良好的品牌形象做出自己的贡献。
谢谢!
篇三:
主管述职报告述职报告
生鲜区主管述职报告
各位领导、各位同事:
大家好!
能在这里和大家一起探讨工作、总结经验,使我感到非
常荣幸,XX年7月1日X好家园与X升超市合并,XX
年9月20日,因工作需要,我从非食区调到生鲜区任部门
负责人。
经营方式的不同,让我有了很大的压力,但在超市领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够严格要求自己,较好的履行一名负责人的职责,圆满完成了各项任务,得到领导的肯定和同事们的好评。
在负责X市店生鲜部期间运转良好,在同事们的团结和努力下,使生鲜区的销售有了明显的改善。
在4月18日闭店装修期间,我以学习协助配合部门经理
与供应商合同谈签的各项准备工作。
在招商谈判的过程中让我的沟通技巧谈判技巧有了一定的提高。
让我在面对供应商谈判时有了一定的把握,并对公司的流程有了全面的认识。
XX年6月1日我正式被公司提拔为生鲜部见习主管。
从茫然失措的非食区领班到生鲜区见习主管,在领导的关怀、培养和同事们的帮助下我一步步成长起来。
在筹备开业前期由我和部门经理对本部门的员工促销进行了企业文化,商品知识。
商品陈列,商品分类一系列的培训。
加强市调,深入市场了解消费者的需求,了解市场动向,分析本地的商业结构,以及合理制定
促销计划。
对成功的开业奠定了坚实的基础。
并使我X市店生鲜部在开业第一天销售达到145378.60元,销售毛利11864.91元,销售占比31.26%的好成绩。
近两个月见习主管工作,让我看到了美好家园充满激情与挑战的团队,以及诚实做人、精明做事、勤奋工作、追求美好的企业文化精神。
作为见习主管的我,很多时候也很茫然,但总能在困难之时得到领导和同事的支持和帮助,使我收获很大,感触很深。
一、X好家园生鲜销售的基本情况
生鲜实现销售XXX万元,增长幅度为XXX%,实现毛利XXXX万多元,同比增长XXX万多元,增幅XX%,在非常困难的局面下取得这个成绩与美好家园认真贯彻集团
公司“廉洁、高效、优质、低成本”的工作方针是分不开的。
如何确保生鲜区持续良好的发展,如何在更加激烈的市场竞争和新的竞争力不断分流客源的情况下,巩固基础,保持可持续发展,我们围绕工作方针主要做了以下几件事:
1、调整品牌结构和经营方式,新引进南北干货(果脯、密饯、水产干货、干花、炖料)形成卖场新的增长点。
挖掘成长期商品,保证了低温奶制品的持续高增长;欧亚、来思尔、海子(云南本地著名品牌)双汇、思念、三全、龙凤等强势商品的引进优化了卖场品牌形象。
2、季节性商品及时调整陈列布局。
季节性商品采取卖场装饰主通道堆头摆放,顾客在浓浓的季节商品包围下让顾
客感受到季节的变化。
对于散米、鸡蛋、速冻汤圆、水饺制品的陈列布局及时调整满足了消费者的购卖需求。
二、履行的工作职责
1、加大商品的监管力度,降低商场的一些额外损耗。
加强员工培训,并让员工清楚收货的注意事项,退货的注意事项,对保质期定期检查,对不能退换的临期商品及时反馈,并采取一些补救措施。
我们目前的主要工作是等学习标准门店的商品经营和管理,主要学习内容包括:
(1)、加强零售理论知识的学习,不断提高为广大顾客服务的意识;努力钻研零售专业知识,不断提高服务的技能。
(2)学习商品的进货及陈列管理,维护、管理好超市职责区域,做到商品新鲜、品种齐全、质量可靠、价格合理。
(3)学习制订进货计划,以及商品的退货和报损的检查。
三、工作中的几点体会和认识
在培训中我们要学的最重要就是商品管理,包括商品的陈列管理,促销管理,价格管理等。
所以我们必须保持归零心态,从自身开始,从头干起,从各方面加强自己。
做为见习主管来说,我认为应从几方面提升自己:
首先,不断加强自身的学习,努力提高工管理能力。
其次,发挥表率作用,身先士卒。
最后,坚持原则,按要求办事。
四、存在的问题
一个多月,虽然在工作中取得了一定的成绩,但还存在着很多不足,我不希望这些方面制约了我个人的发展和工作上的开拓创新,所以需进一步的努力学习实践。
首先是零售理论知识学习还不够。
由于整天在卖场工作,忽视了个人的理论学习,另外在学习上还欠缺多问,导致我们对零售专业程度掌握进度慢。
其次是工作中有时急躁情绪克服不够。
偶尔时间任务重,要求标准高,有时急于完成工作任务,抱怨、急躁等现象有所表现,表现出心态调整还不够完整,希望逐渐改变这些现状。
五、以后的工作期望
接下来,我希望秉承“合力同心,共创辉煌”的核心价值观,在食品主管和组长的带领下,积极学习相关方面的管理工作,使自己逐渐走向成功:
(1)商品陈列管理,包括生鲜商品的陈列和非生鲜商品的陈列,主要加强学习货架商品、端架商品和堆头商品的陈列标准和陈列方法。
(2)商品订退货流程管理,包括订货流程管理和退货流程管理,尤其期望了解电脑自动订货流程,以及手工制单退货流程知识。
(3)超市营运基本管理,包括如何树立合力超市天天低价的价格形象,如何树立合力超市丰富新鲜的环境形象,如何树立“始于需求,止于需求”的社区形象,以及熟悉超市相关的营运管理指标。
做好营销文章,积极扩销创利。
在营销部的大力支持下,
超市着手实施八月十五中秋节,十一黄金周的大型活动和各双休日及常规节日的自主性营销活动及针对各竞争势力的对抗性营销活动。
3:
通过严格食品质价管理,不满意就退换的售后和频繁的员工技能培训确保了服务优质;通过完善商品陈列,优化卖场布局,烘托节日气氛确保了购物环境好;通过安全隐患的自查自改,完善防损体系确保了卖场安全经营;通过严格的绩效考核和三工考核确保了分配合理,员工收入好。
4:
狠抓精细化管理工作。
超市经历了连续几年的高增长,大刀阔斧的蛮劲和精耕细作相比,后者成效更为突出。
我们通过晨会组织全员学习《细节决定成败》,从思想上给员工灌输精细化管理意识。
要销售更要管好库存周转,今年全年未出现一起恶性库存事件。
要优质营销企化案,更要不折不扣的执行队伍,每次营销活动,我们将工作内容明确细分到人,保证了营销活动效果。
要建章立制,更要有严格的检查督办体系,各柜组长、文员递交的月度工作计划均由卖场人事助理理顺督办,保证了各项工作的准时完成。
生鲜商品、联营商品一样做单品管理、单品促销是生鲜和百文两课别销售增长的主要原因。
通过供应商主要单品、品牌的计划考核等精细措施,为压缩调整提供了淘汰依据。
5:
建立了一支团结的、能打硬仗的、高绩效的团队。
盘点压缩调整的两天时间里卖场全体工作人员充分展现了
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