汽车S店服务质量对客户满意度的影响.docx
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汽车S店服务质量对客户满意度的影响
汽车S店服务质量对客户满意度的影响
摘要
随着经济的连续稳步增长,人们的生活水平也有了一个质的飞跃,汽车已成为一种日常的消费品,进入了平常百姓家。
与此同时,汽车店如雨后春笋般不断涌现,随着汽车品牌及车型的不断增多,汽车市场总的来说是供大于求,车市市场由往常以供应商为主导的卖方市场转变为现在已消费者为主导的买方市场,汽车行业的竞争也逐步由产品和价格的竞争转变为服务的竞争。
而在这其中,店作为连接汽车生产和销售的要紧桥梁和主流渠道,服务质量那么是其追求全方位客户中意的重要因素。
故此,对汽车店的服务质量与客户中意度的关系进行实证研究有着突出的现实意义。
本文在大量文献阅读、网上资料搜索的基础上,将定量分析方法运用到店中,设计出针对店进展状况的服务质量五维度的调查问卷,并对所采集的数据进行综合分析,最后就研究的结果提出有效建议,并提出针对性强而行之有效的提高和改进策略。
关键词:
汽车店;服务质量;客户中意度;改进策略
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插图清单
图模型........................................................
图模型.......................................................图研究框架图......................................................图问卷设计步骤...................................................
表格清单
表的量表...........................................
表问卷信度分析....................................................
表样本描述性分析表................................................
表服务质量对客户中意度的方差分析..................................
引言
随着汽车产业的逐步成熟与完善,店在我国各大都市也得到了迅猛的进展,且竞争十分猛烈。
在这猛烈的竞争中,也暴露服务服务质量参差不齐、顾客投诉等问题。
从目前店进展状况来看,服务质量俨然已成为制约店进展的瓶颈之一。
因此,改善店的服务质量,提高其客户中意度水平已成为店的当务之急。
本文从店服务质量现实状况动身,阅读了大量参考文献,查阅了许多信息资料,并在前人理论研究的指导下,基于服务质量五维度理论及量表对店的服务质量与客户中意度进行研究,并通过实证调查进行验证,对收集的数据进行统计分析,针对研究结论提出一些行之有效的建议。
本文将理论研究和实证研究相结合,既借鉴了前人的研究成果,又聚拢了当代人的聪慧,但由于诸多条件的限制,也存在许多不足,以后的研究需要不断改进。
因此,本文对提升店的客户中意度将具有指导意义,对提升我国汽车产业服务质量也将具有借鉴意义。
第章绪论
研究背景
理论背景
自世纪年代初芬兰闻名学者格罗鲁斯开创了服务质量研究的先河以来,国内外学者对服务质量评判理论也进行了深入研究,同时在实证研究领域也进行了大量运用。
相比实物质量而言,服务质量更难度量,因为它来自于顾客的感知,而这种感知是顾客的期望服务于感受服务的对比[]。
在服务质量研究模块中,比较权威的,(,简称)将服务质量定义为顾客对服务的期望与顾客同意服务之后实际感知之间的差距,即服务质量感知的质量期望的质量,并在不断的研究中提出了服务质量模型〔即模型〕,为不断完善服务质量研究,还提出了服务质量的可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性等五个维度的内容。
而本文将从店服务质量五维度的内容简述对客户中意度的阻碍,并提出合理化的建议与解决的措施。
实践背景
近几年来,我国的汽车产业始终保持着连续较快进展,成为国民经济中的重要支柱产业。
从年至今,我国的汽车销售量一直居世界领先地位,多次刷新全球历史记录,由此可见,我国的汽车产业已步入快速进展的黄金时期,同时也迎来了品牌竞争和渠道博弈的新时代。
与此同时,随着汽车产业的飞速进展与行业竞争的日益猛烈,相伴而来的是不断的汽车产品质量与服务质量等问题的显现,依照资料显示,年度共收集并整理用户投诉例,年度为例,年上半年度累计就达到万例左右,其中服务质量问题占据的比例也越来越大,并一直呈增长状态。
从而可知,汽车的服务质量并不能满足于当前汽车行业的进展。
随着科技的进步,汽车产品本身的差异性在不断减小,而关于服务的竞争却日益猛烈。
因此谁能提供更加优质、人性化的服务,才能更多的受到顾客青睐,才能在猛烈的汽车市场竞争中得以生存和进展。
研究意义
本文研究汽车店服务质量对客户中意度的阻碍,具有一定的理论意义与实践意义,具体表现为:
〔〕丰富了服务质量、客户中意度等相关理论。
要研究汽车店服务质量对客户中意度的阻碍,第一得了解服务与客户中意度的概念及构成内容,以及两者之间的关系,并通过实证研究来论证服务质量对客户中意度所产生的阻碍。
〔〕在当前的市场背景下,探究提升店客户中意度的方法和途径。
在当前日益竞争的市场条件下,店的经营已暴露出许多不足,不是产品存在质量问题确实是服务不到位,有些更甚至存在市场欺诈行为等等,因此,要想获得长期进展,就得留住老顾客,并不断开发新顾客,努力提高服务质量,让客户中意。
〔〕能够改善企业形象,降低市场开发成本。
俗语说的好,金杯银杯,不如老百姓的口碑。
也确实是说,与其花大价钱去打广告,还不如靠消费者的口碑相传。
当产品本身不存在较大瑕疵,服务周到的情形下,消费者会本能的阻碍下一个消费者,也节约了企业开发新客户的成本。
〔〕实现顾客和企业的双赢。
当消费者持币待购某种产品时,专门像汽车如此的贵重物品时,往往处于一种观望状态,生怕自己上当受骗,当从外部充分得知某企业产品好、服务优的情形下就会纷纷购买。
由此,企业获得了进展,就会方法设法地为顾客提供更优质的产品和服务。
同时,顾客中意了,客户中意度就会不断提高,如此循环进展,最终实现顾客和企业的双赢。
研究思路
基于本文的研究主题,拟从以下几个章节来阐述本论文所研究内容。
第一章为绪论,介绍了本论文选题的研究背景、研究意义、研究的思路和所采纳的研究方法,本章为本论文的开篇部分。
第二章为文献综述,本章从理论上阐述了店概念及进展过程,服务质量的概念、构成及服务质量的测量,客户中意度的概念及其评判方法,以及服务质量与客户中意度之间的关系,为下文的研究奠定了理论基础,本章为本论文的起始部分。
第三章为研究概述,本章明确了论文的研究框架,结合当下店的实际情形及本文要求设计调查问卷,确定抽样方法,对所收集的数据进行整理与综合分析,通过一系列相关图表反映出服务质量的各个维度对客户中意度所产生的阻碍,本章为本论文的核心部分。
第四章为店进展计策及措施,本章通过前文研究的结论以及店在经营中所暴露出的问题提出合理化的建议,并采取相应的措施加以改进和完善,使店得以长期进展,留住更多的顾客,本章为本论文的收尾部分。
最后是结论与展望部分,对本文做一个简要总结,并对进一步研究提出方向性的建议,为本论文的结尾部分。
研究方法
本文将基于汽车店服务质量对客户中意度的阻碍为研究内容,综合运用相关理论知识和方法,使本文做到有理可依,有法可循,要紧的研究方法如下:
〔〕文献阅读与档案资料相结合
通过阅读及查阅与服务质量及客户中意度相关方面的文献,追踪国内外学者对顾客感知服务质量的研究进展及其时刻应用情形,积存了一定数量的前人研究成果,综合阐述了服务质量理论、客户中意度理论、及服务质量与客户中意度之间的关系,为全文提供了理论基础。
〔〕问卷调查与实地访谈相结合
通过问卷调查及实地访谈的形式,让所抽样的调查者对阻碍其客户中意度的因素进项选择,并提出自己的建议。
并积极与店相关工作人员及有关车主进行沟通交流,了解店的经营状况及顾客的真正需求,站在消费者的视角向汽车店提供一些有关的建议。
〔〕统计分析法
通过问卷调查收集来的第一手资料,运用一些专业相关软件对数据进行分析与说明,要紧包括信度与效度分析、样本特点分析、及服务质量对客户中意度的回来分析等,以掀开服务质量对客户中意度的阻碍,以确保研究的可行性与合理性要求。
第章文献综述
店概念及其进展过程
店概念
店是经某品牌汽车生产厂或其销售机构授权,以整车销售〔〕、零配件〔〕、售后服务〔〕、信息反馈〔〕等〝四位一体〞为核心的汽车特许经营模式,因为那个模式的核心的首字母差不多上〝〞,因此人们就适应性的称其为〝〞。
店拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的治理标准,只经营单一的品牌的特点。
店在经销商和各个厂家之间建立了紧密的产销关系,是连接汽车生产和销售的要紧桥梁和主流渠道,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,又具有渠道一致性和统一的文化理念,由于其功能的周全,专门是售后服务服务和信息反馈的及时性、系统性,使得店在提升汽车品牌、汽车企业形象上具有专门的优越性。
店进展过程
汽车店是上个世纪八十年代兴起于欧洲并在全球范畴内逐步成熟的一种汽车经营模式。
我国店是在年由广州本田引入中国的舶来品,随后被各汽车厂家争相效仿。
汽车店因品牌化的形象、规范化的治理、流程化的服务而受到绝大部分顾客的青睐。
而这种模式也能够大大缩小汽车生产商投入的成本,也更易于操作,这也是店在全球范畴内迅速普及的缘故。
年,广本、别克、奥迪领先在我国建立汽车品牌专卖店以来,这种模式得到了制造商的青睐。
随后,大大小小的新品牌纷纷建立自己的专卖店,短短几年内,品牌专卖店如雨后春笋般遍布于全国各大都市,数量远远超过有形市场。
仅年左右的时刻,从北、上、广到长三角、珠三角,从各省级都市到所属各市县级都市,各种品牌的店都得到了迅速进展。
从汽车销售的进展历程来看,店多年来的进展大致经历三个时期:
第一时期,从年至年,是店遍地开花时期,以一汽丰田为例,一汽丰田年才在中国设立合资企业,但到年它在中国的店已达到多家。
第二时期,从年至年,是店品牌塑造时期,这期间,各店都在寻求差异化,强化服务质量,塑造良好的企业形象。
第三时期,从至年,是店进展的〝第二春〞,在那个时期,车市开始显现了大量的汽车经销集团,汽车经销集团的数量和实力在全国差不多上靠前的,且经销商的经营结构越来趋于合理化,并向成熟市场靠拢。
服务质量
服务质量的概念
服务质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果[]。
其研究起源于世纪年代的欧洲,当时的北欧学者格罗鲁斯〔〕首次提出〝感知服务质量〞的概念,将服务质量定义为顾客对服务的期望以及顾客对服务的感知之间的绩效对比。
之后以〔〕为代表的北美学派将其定义为:
顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的差距。
洛夫洛克〔〕认为:
服务质量是顾客在同意服务的过程〔包括服务前、中、后〕中所得到的一种亲躯体验[]。
随着业界对服务质量研究的不断深入与探讨,目前,将服务质量定义为〝顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的对比〞普遍受到服务质量研究领域学者们的青睐,随着研究方法、研究手段、研究工具的不断创新,关于服务质量的研究我认为都将会围绕这一命题并进行适当的修改与创新,推动服务质量研究的不断进展。
服务质量的维度
〔〕国外研究综述
早在世纪年代初,欧洲学者就对服务质量构成维度进行了系统性的研究,提出了比较有代表的服务质量二维度理论、服务质量三维度理论、服务质量五维度理论及服务质量七维度理论,本文要紧对二维度理论与五维度理论进行简要阐述。
格罗鲁斯从服务传递形式和内容动身,指出服务质量由技术质量与功能质量两维度组成,前者是指顾客在于服务企业的接触中得到的结果,也称结果质量[]。
比如顾客在店对车进行修理保养,那么修理保养后的汽车的状态就属于技术质量;后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的,也称过程质量,顾客在店同意服务时与服务人员之间的沟通过程及成效将会阻碍到顾客的感受。
从顾客角度动身,通过群体访谈及实证研究,他们把服务质量归结为五个维度,即可靠性、响应性、保证性、有形性及移情性,这五个维度在服务质量研究中占主导地位,为此,还制造出服务质量五维度模型,而且那个模型也已被人们广为同意。
〔〕国内研究综述
我国学者对服务质量研究起步较晚,一样是借鉴前人研究的成果,并进行不断的补充、改进与创新。
如伍小秦〔〕从社会角度动身,提炼出功能性、安全性、舒服性、文明行、时刻性等要素;朱沆、汪纯孝〔〕等从企业角度动身,提出技术、感情、关系、环境、沟通五个方面的内容;张龙、林家宝、鲁耀斌〔〕等提出交互质量、环境质量、结果质量三维度的内容。
服务质量的测量
在服务质量研究方面,国际上普遍认可的是的五维度理论,为此,以五维度为基础开发了量表〔如表〕,该表通过个测量项来来测量服务质量五个维度的内容,然后进行配对测算[]。
具体测度过程是通过个有关店的问答项来实现的。
有形性:
指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
即问卷中的至问项。
可靠性:
可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
即问卷中的至问项。
响应性:
是指关心顾客并迅速有效提供服务的愿望。
即问卷中的至问项。
保证性:
是指职员所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
即问卷中的至问项。
移情性:
是设身处地地为顾客着想和对顾客给予专门的关注。
即问卷中的至问项。
表的量表
维度
测量项目
有形性
1.职员穿着整齐、清洁,服务好,外表佳
2.有人性化、现在化的服务设施
3.店布局合理
4.拥有完善的服务项目说明资料
可靠性
5.对顾客信守承诺
.顾客遇到困难时,服务人员主动关怀并解决问题
.向顾客承诺的情况在约定的时刻内及时地完成
.产品及零部件质量可靠
.正确记录相关服务
响应性
.向顾客及时告知服务进度
.职员提供主动、迅速的接待服务
.服务人员忙碌时,顾客不能有被忽视的感受
.及时处理投诉问题,给予客户中意的答复
保证性
.职员让顾客对其提供的服务感到信任与放心
.服务人员态度亲切、友好
.服务人员及修理人员具备足够的专业技能
.与顾客交易时,使顾客感到安心
移情性
.重视并提供顾客的个别服务需求
.为顾客提供个性化服务
.治理人员主动咨询顾客内心对服务的感受
.优先考虑顾客利益最大化
.拥有良好的跟踪、回访记录
在量表被建立起来以后,许多学者对它的信度与效度在许多行业进行了测量,尽管在多次测量中都表现出较强的信度与效度,但仍受到许多学者的质疑。
之后,又提出了修正的量表,做出了专门多有意义的改变,使得服务质量的研究更加趋于完善。
客户中意度
客户中意度的概念
世纪中叶,随着服务业的快速进展,国外许多学者开始对客户中意进行研究,最早将客户中意度引入营销学研究领域的是〔〕,他认为,客户中意度会增强顾客再次购买的意愿或行为[]。
此后,许多学者开始对客户中意度进行了不同视角的研究,使得这一理论不断得到进展和完善。
〔〕认为客户中意度是购买者对购买过程中所付出代价的回报的一种认知状态的程度[]。
()认为客户中意度是一种购买与使用产品的结果,是由顾客比较购买者所付出的成本与预期使用的受益所产生的[]。
〔)认为客户中意度是顾客购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评判[]。
()认为客户中意度是一个人通过对一个产品所感知的成效与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或败兴的感受状态的程度[]。
从上能够看出,尽管不同学者对客户中意度的定义存在着分歧,但本质上都承认客户中意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也确实是说〝中意〞并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。
客户中意度的测量
客户中意是一种事后评判行为,无法直截了当测量,只能借助一定得模型来衡量。
如模型、模型、模型及模型,下面就模型及模型作简要介绍。
〔〕模型〔美国客户中意度模型〕
该模型是由教授及其同事共同开发的,是目前最完整、应用成效最好的客户中意度模型,该模型认为客户中意度是由感知价值决定的,而感知价值又由感知质量和顾客期望共同决定,同时感知质量和顾客期望直截了当阻碍客户中意度,同时顾客期望直截了当阻碍感知质量的形成,最后客户中意度的高低可能导致两种结果:
客户忠诚和客户埋怨。
模型结构见图。
图模型[]
〔〕模型〔中国客户中意模型〕
模型以模型为基础,并增加了形象变量,认为形象、感知价值与感知质量共同阻碍客户中意度,同时感知价值由形象、预期质量与感知质量共同决定。
其模型结构见图。
图模型[]
服务质量与客户中意度之间的关系
关于服务质量与客户中意度之间的关系,因学者研究角度的不同而形成不同的观点,要紧存在两种观点:
一种观点认为服务质量是客户中意度的前因变量;另一种观点认为客户中意度是服务质量的前因变量[]。
具体阐述如下:
(一)服务质量是客户中意度的前因变量
该观点主张服务质量决定客户中意度。
()在实证研究中指出服务质量与客户中意度之间是非递归关系且服务质量对购买意图的阻碍不如客户中意度,明确客户中意度是高于服务质量的概念。
(二)客户中意度是服务质量的前因变量
该观点主张客户中意度决定服务质量。
()指出客户中意度与服务质量间存在相互阻碍的因数关系,认为只有顾客只有得到了满足,才是提供良好服务质量的前提,服务质量是客户中意度长期积存的结果,服务质量高于客户中意度。
以上观点各抒己见,都有一定的研究依据,只是在本文中,比较倾向于第一种观点,而且本文的研究框架也是依据第一种观点来实现的。
第章研究概述
研究框架
依照服务质量的五个维度对客户中意度的阻碍,再结合当下店的经营状况,构建出研究框架如下图。
图研究框架图
问卷设计
调查目的
毛主席曾经说过,没有调查就没有发言权。
任何研究也不例外,本文通过问卷调查的形式收集大量数据,并对数据进行专业统计分析,从而来验证店服务质量的五个维度的个测量项对客户中意度的阻碍程度,为店以后的进展提供一定的计策和解决措施。
问卷设计原那么
问卷调查是实证研究中一个重要的组成部分,问卷调查的结果足以阻碍研究的真实性与准确性。
因此,科学、合理的设计问卷调查至关重要。
本次问卷的设计应遵循以下几个原那么:
〔〕题型的设计要准确反映服务质量五个维度的内容。
题型的设计要围绕本论文的主题,不能偏题、跑题,如此才能保证结论的准确性。
〔〕题项通俗易明白,易于明白得。
假如受访者对调查题目不感爱好或者不明白得,一样可不能参与调查,要使被调查者能够充分明白得问句,乐于回答。
因此设计问卷的人员不仅要考虑主题和受访者的类型,还要考虑访谈的环境和问卷的长度。
问卷必须幸免使用专业术语,一样应使用简单用语表述问题。
〔〕层次安排恰当,具有一定得逻辑性。
本次问卷分为两个部分,第一个部分为被调查者差不多信息,第二个部分为店服务的信息。
二者层次分明,而第二部分的设计严格按照服务质量五维度的个测量项及客户中意度的个方面内容展开,具有一定得逻辑性。
〔〕便于统计处理。
每个问题的答案必须量化,如此才能进行数据分析,便于统计数据的分析结果,使得最后的结论更加真实、可靠。
问卷设计步骤
为了更好的完成本次的课题研究,做好问卷设计的任务,本人阅读了大量的文献,网上查找了一定的资料,也借鉴了前人的一些研究结论、成果,再结合店实际实际情形进行了一些调整、修改。
问卷设计的成功与否将会对本次研究课题产生重要阻碍。
调查问卷设计好后,通过反复商讨,还对几个汽车业主进行了一些访谈,最终确定了本次的问卷内容设计。
具体的步骤如图。
图问卷设计步骤
问卷的内容
本论文采纳的问卷分为三个部分:
〔〕介绍词。
直截了当开门见山的说明调查的目的、意义,以及被调查者的要求与感谢,因此还要承诺绝不泄露顾客信息,使被调查者充分参与进来,并享受其带给自身的乐趣,感受到自己的价值。
〔〕主体部分。
该部分为本问卷的核心部分,是依照的量表来设计问卷项的,共涉及个问题,然后依照顾客以往的消费经历、现在的消费感受、以后的消费选择及服务预期等四个方面的内容来对客户中意度进行测量,共涉及个问题,总共设计出个问题,每题都具有严密的逻辑性。
选项采纳李科特点计量尺度来衡量,即专门不中意分、不中意分、一样分、中意分、专门中意分。
被调查者能够依照自己的感受来选择,得分越高说明服务质量的感知绩效越高,顾客越中意。
〔〕被调查者差不多信息。
被调查者的资料能够使收集的数据更具有可分析性,有利于对数据进行分类统计。
其包括被调查者的性别、年龄层次、职业、婚姻状况、学历及收入层次等。
问卷具体内容见附录。
抽样方法
问卷设计好后,接下来确实是问卷的发放与回收时期。
在这时期,我们不仅要与潜在的汽车业主进行有效的交流,还要适当的与店相关工作人员进行沟通。
在月上旬,我们连续花了个下午的时刻分别在亚夏一汽大众店、奇瑞安奇店及福禧汽车销售邻近发放问卷。
总共发放份,由于发放每份问卷的时候,我们会在被调查者旁边,并检查其有没有漏填项,因此最后也回收了份,同时全部是有效问卷,回收率为。
因此在实际调查过程中,也会存在一些缺陷:
〔〕本次问卷调查采取简单抽样方式,针对的群体为差不多购买汽车的业主,但在实际调查中会遇到许多潜在的汽车消费业主,干扰我们对调查对象的选择,但为了节约调查时刻以及引起被调查者的反感,我们事先就没问被调查者是否拥有私家车的情形,因此最后被调查者里面的潜在汽车消费者的数据也被纳入了最终的调查结果中。
〔〕阻碍客户中意度的因素有专门多,因此,服务质量是其中的一个重要方面,结合本文的研究主题,只对服务质量进行研究阐述,而忽略其他因素对客户中意度的阻碍。
数据统计分析与结果
问卷的信度与效度分析
问卷调查是教育研究所普遍采纳的一种调查方法,其通过调查问卷来猎取研究信息,验证研究结果的真实性与适用性。
为了保证问卷具有较高的可靠性和有限性,在形成正式问卷之前,应当对问卷进行试测,并对试测结果进行信度和效度分析。
〔〕信度分析
信度〔〕即可靠性,它是指采纳同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。
信度分析的方法有多种,但目前最常用的是α信度系数法。
α值越大,表示问卷的内部一致性就越高。
α值在之间,越接近,说明信度越高,数据的可信度越好。
一样认为,当α达到时,量表信度是能够同意的;当α达到时,量表信度良好;当α大于时,量表具有极高可行度。
假如当信度小于时,就得考虑重新编排问卷。
本问卷的信度如表所示。
表问卷信度分析
维度
项目数
α
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
客户中意度
综合信度
从表中能够看出,问卷总体α值为,符合信度要求范畴,因此认为此问卷具有一定的可信度。
〔〕效度分析
效度〔〕即有效性,它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。
效度是科学的测量工具所必须具备的最重要的条件,其评估的方式也有专门多种,本文要紧采纳内容效度评估。
问卷设计的成不成功,要紧看其内容是否充实、具有代表性。
总体来说,内容效度代表了将概念拆解成维度与要素的过程是否完善的指标。
本问卷采纳的量表来对服务质量与客户中意度进行研究,具有一定的理论基础。
同时运用级李科
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