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质量培训教材
一、质量的概念:
一组固有特性满足要求的程度
1)质量就是适合,满足期望
假如你从杭州赶到到北京,选择方式有
飞机火车汽车自行车对于到达的时间要求5小时20小时200天
你会选择那种方式?
谈到质量就是车间里,谈到质量就是生产线、谈到质量就跟技术揉在一起,谈到质量跟客户离得很远,我们现在谈质量的时候,是站在客户的角度来看,这个意义非常重大。
当我们谈管理,尤其是质量管理,千万不要关在企业内部,以为质量管理就是跟生产线、跟流程揉在一起,如果你不站在客户的角度看这一切,没有指望了,所以我们一定要做到最适合顾客的要求,满足顾客的要求!
2)质量是一种文化、一种做事情的哲学
有这么一个很有意思的故事:
一个醉汉有一天他回家,拿着钥匙开门始终开不了,他突然发现手中没有钥匙,钥匙丢了,然后他开始找钥匙,走啊走,在一个路灯下面他找,有人就问你在找什么,他说我在找钥匙,那人就问他你钥匙丢哪里了,他说我钥匙丢家门口了,那你为什么在这里找钥匙呢?
因为这里亮。
诸位想想看,我们现在很多的管理,尤其是质量管理,基本上就变成这么一种,当我们的媒体、当我们的报纸一说什么好,我们的企业蠢蠢欲动,就把他抓过来,往这儿一贴,我也有质量,一个企业,把追求质量、把质量管理当逛超市了,而且是一种时尚的跟风走。
但是非常的遗憾,在坐的有没有知道,有这么一首诗,是一个著名的诗人写的“我不知道风往哪里刮”我们质量管理最大的悲哀就是我不知道风哪里刮。
昨天东风,明天西风,后天往哪刮,所以做质量管理最重要的一点,我们要有一个哲学,一定要有我们自己的一个思想,曾经有这么一句话“大海航行靠舵手”,大海航行靠什么?
诸位当我们谈管理、当我们谈经营的时候,更多的我们要思考,首先我们出海航行的时候,我们要靠什么?
一个企业,最好的设备、国际标准、最好的输入、ERP、EVA、JIT、6δ天天折腾,只是在亮处找钥匙,其实钥匙不在这里,其实他们掉进了自己编织的迷宫里面。
很多公司抱着寻找“灵丹妙药”的心态,希望能从琳琅满目的管理工具中找到一些适合自己公司的管理,今天是TQM,明天是ISO,后天是6δ,熟不知再有用的质量改进工具与方法,如果没有形成自己特定的文化,其结果注定是失败的。
许多企业的领导学技术出身,对技术攻关情有独钟,甚至造成上千万的损失也在所不惜。
而对员工培训、企业文化建设等花一分钱都嫌贵,有的甚至还要砍掉他们的教育中心。
3)质量是一种工具,实现目标的工具
企业的战略—以质量战略为核心竞争力)
企业的目标—中长期经营计划、短期经营计划(市场占有率的增加、顾客满意度的提高、
成本的降低、生产周期缩短、缺陷率降低、产品/服务开发成功率、现金周转速度等等)
目标实现手段及监控手段—质量工具提供了很多系统可行的方法(度量技术:
DPMO的计算方法、SPC过程能力分析技术(包括CPKPPK、新、老七种工具、DOE实验设计、
DOE/田口方法 DFSS FMEA项目APQP策划、QFD顾客需求分析技术、MSA测量系统分析、相关和回归分析等等)
最后得到内在财务收益的增长、外在的卓越的表现比如质量奖、客户的忠诚、员工的动力、生产的效率、再就是社会责任,非常的漂亮。
4)质量就是过程管理、细节管理
4.1先说过程管理:
当我们谈到过程管理的时候,我们有流程,我们有过程,而把流程又分为我们的业务流程还有我们的管理流程。
我们可以在脑中里为企业画个像,优秀的企业注重的是过程管理,在此基础上,两手都要抓,两手都要硬。
一手是技术,一手是文化。
因为我们的企业还达不到过程管理,甚至连流程管理都达不到,我们还是停留在经验和要素管理的层次,过程管理的基础是数据和事实。
我们还是用传统的智慧来进行管理,这就使人们很难面对真实。
不断根据你处的经营环境,改变你的组织就够,当然一个重要的指标让客户满意、让我们的企业有价值,这才是重要的,为此我们要优化我们的过程,怎么去优化我们的过程呢,我希望大家再一次去思考?
4.2细节管理:
管理就是管细节,不注意细节其实你的管理是没有质量的,把细节进行到底,细节从哪里来呢,细节就是看你能不能把你工作一步一步分下去,优秀的企业你注意到它把一个工作能够分到四到五层,普通的企业也就分到一层到两层。
这是对工作的理解,只有对工作有着深刻的理解,才能知道我们工作哪里有问题
管理的蝴蝶效应:
丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;
坏了一只蹄铁,折了一匹战马;
折了一匹战马,伤了一位将军;
伤了一位将军,输了一场战争;
输了一场战争,亡了一个帝国。
5)质量就是最大化压缩成本
如何衡量我们的质量?
当我们不能满足要求,就会发现钱没了,很潇洒,我挥挥手,我不带走一张钞票,因为他不知道质量是用钱来衡量的。
他用的是什么,指数、他用的是麻烦、他用的是问题。
质量不是用问题来衡量、也不是用指数来衡量、而是用钱来衡量,于是我们发现了隐形工厂,隐形工厂实在太可怕了。
我们不断地重新加工,我们不断地返工、我们还有临时服务
、我们有重复地运行、我们有报废、有存货过多、处理客户投诉、还有三包费用、程序的颠倒、过剩的能力、信誉的损失、一些审核、我们的标准、我们的验证、我们的测试等等,我们把大量的钱都投到这里面来了,这就形成一个我们叫隐形的小工厂,重要的是你能不能看到钱,并把钱拿回来。
从一个故事说起,质量大师克劳士比先生参加一企业管理会议时,在各部门汇报完市场问题、制造问题、财务问题等后管质量的克劳士比说:
其实质量也可以用钱来表示,所有人站着不动了,为什么呢?
他们在谈钱。
克劳士比接着说,如果把我们的返工、报废、三包等加在一起,是我们税前利润的五倍。
他的话音刚落,这个老板CEO站着完全不动了,然后回头看看他的财务经理,是这样的吗?
财务经理点点头说了是这样的,只不过我说了你不听。
企业追求的目标,首先是创造利润。
创造利润又建立在高效率、高品质及低成本的基础上。
其中品质的好坏,又直接影响效率与成本。
没有客观有效的指标衡量现况,改善活动犹如没有罗盘或在迷雾中行走,您有可能凭着经验到达目的地,却更有可能在迷雾中失去方向。
质量成本管理以严格、准确、全面地记录数据为依据,通过完善的质量成本管理体系和流程控制,实现质量成本总额的最小化和质量成本内部结构的最优化;实现质量管理由定性向定量的转变,提升员工的关注度,加快缺陷的改进速度。
削减质量成本可以降低产品总成本,健全企业内部控制。
通过量化产品质量损失、工作质量损失、剩余质量损失,使质量管理体系顺利而有效地运行,从而提升企业核心竞争力。
做质量管理,我们谈的是经营、我们必须要用管理的语言来谈,大家才能有个基础,否则的话,根本没有基础,管理者喜欢的是MONEY,真钞实币才让我们看到真实的一些东西。
现实的例子就跟游戏一样,好比我们辛辛苦苦为客户忙忙碌碌在做一件事情,但是我们最后突然发现,我们不赚钱,钱哪里去了,钱并没有像我们预算的那样直接流到我们的口袋里,钱到哪里去了,长着翅膀飞走了。
现在我们的竞争越来越同质化、越来越激励的情况下,这么多钱挥之而去了,不得不让我们痛心,所以我们的企业真正了解到这个游戏背后的规则之后那个时候我相信,每个真正的才知道什么叫做质量了,更明白这种质量经营能给带给我们到底什么,可惜现实和理想总是有差距的。
6)质量就是机动灵活、快速反应
很多公司设定目标时都体现了速度这一词。
今天看如何加快我们的运营速度,谁都想使我们钱来得快一点,然后把我们的浪费、把我们的库存、把我们的再成品让它周转得快一些,这样的话我们资金的周转就快了,我们的造血功能就加强了,当我们谈到流程管理,就是把我们的流程站在管理的角度的看一看,我们如何有力地支持我们的业务流程。
就是管理部门怎么有效地支持我们的业务流程。
整个组织能不能快速适应外部的环境,你如何能够与时俱进,空谈什么金字塔式、什么矩阵式,没有太大意义。
如何快速反应?
1、外视法 站在客户的角度来走一遍,然后记录途径和时间,然后找一个竞争对手(水平比较法)
2、内视法 站在你自己的角度把你的业务流程进行分解,撕开了你再去看一遍。
7)质量是保健医生
一次周王召见扁鹊说:
“寡人得知,当今世上你名气最大,还有谁的医术比你高的?
”
扁鹊说:
“我家世代为医,论医术我大哥第一,二哥第二,我只能排名最后”。
周王不解,“为啥你的名气最大?
”
扁鹊答说:
“我大哥治病,是治病于病情发作之前。
由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家里的人才知道。
我二哥治病,是治病于病情刚刚发作之时。
一般人以为他只能治轻微的小病,所以他只在我们的村子里才小有名气。
而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。
一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以他们以为我的医术最高明,因此名气响遍全国。
”
但非常不幸的是我们现在很多组织里,大家都是救火的文化,当一个组织救火文化畅行的时候,没有人去预防,也看不见预防(没人注意扁雀大哥),大家想想看,当一个组织将鲜花、将荣誉给了救火英雄的时候,没有人去做预防,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。
弥补得好,当然是声名鹊起,但更多的时候是亡羊补牢,为时已晚。
8)质量就是诚信、说到做到,是一种责任
ISO-9000的精髓是:
该说的要说到,说到的要做到,做到的要见到
海尔集团总裁说:
“制度规定每天擦桌子6遍,日本人每天会坚持擦6次,而中国人第一天擦6次,随后5次,到最后可能一次都不擦了”
那我们体味一下什么叫质量?
质量管理,重在管理质量,而质量即诚信,即组织内承诺的守信,所以,如何让每一个员工,让整个组织都能说到做到,第一次就做到。
次次都做到,实质上就是如何让质量成为一种习惯,成为一种第二天性的问题。
也只有质量成为我们的一种生活方式时,才能透过质量管理看到客户的笑意、员工与股东的自豪、供应商的兴奋,通过管理质量看到变革的预期、稳定的市场、上升的利润。
四、对我们的启发
“如果想把你的利润翻一翻,只需要把你的客户满意度提高5%
要想把你的客户满意度提高5%,你只需要把员工满意度提高3%---朱兰博士
以前是数量的时代,数量的时代更强调更多的追求产品、更多的追求市场份额,更多的追求数量、现在好多企业还是在追求并不盈利的市场份额,做什么事都是数量。
其实我们已经到了一个质量的世纪。
质量世纪的特点:
1、以价值为中心,我们做任何事一定要增殖;
2、质量高于数量 而不是盲目的一种大,恐龙大,怎么样?
以前认为大就是强,后来发现小就是美丽的,后来发现强就是大。
3、追求市场利润
4、强调客户忠诚。
五、质量总结(就以几句名言结束吧!
)
质量是一个组织的骨骼,财务是一个组织的血液,关系是一个组织的灵魂。
质量已不再是检验出来的,而是制造出来的、设计出来的、管理出来的、更是习惯出来的而成为“自我管理”之境界。
好质量是使客户不断回来,而出去的产品不会回来。
每个人第一次就把事情做好,而且要能延伸至每一次均做好。
因质量问题丢失客户,想要重新找回,将是难上加难。
没有质量就没有美好的明天。
质量是始于教育、终于教育,作业人员做不好是管理人员的责任。
全面质量管理
全面质量管理
英文名称:
totalqualitymanagement;TQM
定义:
对一个组织,以质量为中心,全员参与为基础的管理方法。
全面质量管理,即TQC(TotalQualityControl)就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。
在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
特点
1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段;
2.是全过程的质量管理;
3.是全员参与的质量管理;
4.是全社会参与的质量管理。
提高产品质量
*改善产品设计
*加速生产流程
*鼓舞员工的士气和增强质量意识
*改进产品售后服务
*提高市场的接受程度
*降低经营质量成本
*减少经营亏损
*降低现场维修成本
*减少责任事故
内涵:
是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。
[1]
所谓全面管理,就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。
1.全过程的管理
全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。
2.全企业管理
全企业管理的一个重要特点,是强调质量管理工作不局限于质量管理部门,要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作,共同对产品质量负责。
3.全员管理
全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工,让每一名员工都关心产品质量。
以预防为主的观点
以预防为主,就是对产品质量进行事前控制,把事故消灭在发生之前,使每一道工序都处于控制状态。
用数据说话的观点
科学的质量管理,必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律,再结合专业技术和实际情况,对存在问题作出正确判断并采取正确措施。
全面质量管理原理概述
1.在“质量控制”(QualityControl)这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是:
a.产品的实际用途;b.产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤:
a.制订质量标准;b.评价标准的执行情况;c.偏离标准时采了纠正措施;d.安排改善标准的计划。
3.影响产品质量的因素可以划分为两大类:
a.技术方面的,即机器、材料和工艺;b.人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中,人的因素重要得多。
4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为:
在大量生产中,质量管理的重点在产品,在单件小批生产中,重点在控制工序。
6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。
首先是向用户发送产品,并且进行安装和现场维修服务。
7.要有效地控制影响产品质量的因素,就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。
这些控制就叫质量管理工作(Jobofqualitycontrol),按其性质可分为四类:
a.新设计控制;b.进厂材料控制;c.产品控制;d.专题研究。
8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
10.在组织方面,全面质量管理是上层管理部门的工具,用来委派产品质量方面的职权和职责,以达到既可免除上层管理部门的琐事,又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11.原则上,总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”,同时,他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12.从人际关系的观点来看,质量管理组织包括两个方面:
a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道;b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。
如果上层管理部门的支持不够热情,那么,向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14.在全面质量管理工作中,无论何时、何处都会用到数理统计方法,但是,数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容,它不等于全面质量管理。
15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。
明智的做法是,选择一两个质量课题加以解决并取得成功,然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
16.全面质量管理工作的一个重要特征是,从根源处控制质量。
例如,通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心,就是全面质量管理工作的积极成果。
质量控制的四个阶段
质量控制一般分为四个阶段:
第一个阶段称为计划阶段,又叫P阶段(Plan)
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等,摸清用户对产品质量的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段,又称D阶段(Do)
这个阶段是实施P阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段,又称C阶段(Check)。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后,检查执行情况,是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段,又称A阶段(Action)。
主要是根据检查结果,采取相应的措施。
“每一环都要求品质:
学习、思考、分析、评估、改进。
产品可靠:
及时完成、品质优良划一。
更顺畅的沟通管道:
倾听、询问、勇于发言。
”
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序,即计划—执行—检查—处理(plan、do、check、action)。
这是美国统计学家戴明(W.E.Deming)发明的,因此也称之为戴明循环。
这四个阶段大体可分为八个步骤(见下图)。
[2]
图PDCA循环
PDCA循环管理的特点。
(1)PDCA循环工作程序的四个阶段,顺序进行,组成一个大圈。
(2)每个部门、小组都有自己的PDCA循环,并都成为企业大循环中的小循环。
(3)阶梯式上升,循环前进。
全面质量管理过程的全面性,决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
设计过程质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程,包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序,等等
制造过程的质量管理的内容
制造过程,是指对产品直接进行加工的过程。
它是产品质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。
它的基本任务是保证产品的制造质量,建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。
主要工作内容包括组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析,掌握质量动态;组织工序的质量控制,建立管理点,等等。
辅助过程质量管理的内容
辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。
它包括物资采购供应,动力生产,设备维修,工具制造,仓库保管,运输服务等。
它主要内容有:
做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料,辅助材料,燃料等);组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。
另一方面,企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。
二、旧七种工具
QC旧七大手法指的是:
检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制图。
旧七种工具是我们本次课程的内容,也是我们将要大力推行的管理方法。
从某种意义上讲,推行QC七大手法的情况,一定程度上表明了公司管理的先进程度。
这些手法的应用之成败,将成为公司升级市场的一个重要方面:
几乎所有的OEM客户,都会把统计技术应用情况作为审核的重要方面,例如TDI、MOTOROLA等。
三、新七种工具
QC新七大手法指的是:
关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。
脑力激荡法●思考法自由创意
第一章亲和图
一.亲和图简要说明
亲和图是1953年日本人川喜田二郎在探险尼泊尔时将野外的调查结果资料进行整研究开发出来的。
亲和图也叫KJ法,就是把收集到大量的各种数据、资料,甚至工作中的事实、意见、构思等信息,按其之间的相互亲和性(相近性)归纳整理,使问题明朗化,并使大家取得统一的认识,有利于问题解决的一种方法。
在解决重要问题时,将混淆不清的事物或现象进行整理,以使问题得以明确,使用亲和图是很有效的一种方法。
通过亲和图的运用,可使不同见解的人统一思想,培养团队精神。
亲和图分类通常是根据人员来分的,可以分为两类:
个人亲和图:
是指主要工作由一个人进行,其重点放在资料的组织整理上。
团队亲和图:
由2个或2个以上的人员进行,重点放在策略,再把所有成员各种意见整理分类。
二.亲和图法的应用
一般来说,任何一个世界都有多种因素影响它、左右它、或多个事件有多个因素影响它左右它,我们可以运用亲和图来理顺这些关系。
以下情况都可以使用亲和图。
1.用于掌握各种问题重点,想出改善对策;
2.用于研究开发、效率的提高;
3.讨论未来问题时,希望获得整体性的架构。
如本公司应如何导入TQM?
4.讨论未曾经历之问题时,藉此吸收全体人员看法,并获知全貌。
例如:
开发新产品时、市场调查和预测;
5.针对以往不太注意的问题,而从新的角度来重新评估时;
6.获取部属的心声,并教育部属,贯彻公司方针。
三.亲和图的特点
1)从混淆的事件或状态中,采集各种资料,将其整合并理顺关系,以便发现问题的根源;
2)打破现状,让所有相关人员产生新的统一;
3)掌握问题本质,让有关人员明确认识;
4)团体活动,对每个人的意见都采纳,提高全员参与意识。
四.亲和图法制作步骤
亲和图的制作较为简单,没有复杂的计算,个人亲和图主要与人员有很大关系,重点是列清所有项目,再加以整;而团队亲和图则是需要发动大家的积极性,把问题与内容全部列出,再共同讨论整理。
一般按以下九个步骤进行:
1.确定主题,主题之选定可采用以下几点的任意一点:
•对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握;
•将自己的想法或小组想法整理出来;
•对还没有理清的杂乱思想加以综合归纳整理;
•打破原有观念重新整理新想法或新观念;
•读书心得整理;
•小组观念沟通。
2.针对主题进行语言资料的收集,方法有:
•直接观察法:
利用眼、耳、手……等直接观察;
•文献调查法;
•面谈调查法;
•个人思考法(回忆法、自省法);
•团体思考法(脑力激荡法、小组讨论法)。
3.将收集到的信息记录在语言资料卡片上,语言文字尽可能简单、精练、明了。
4.将已记录好的卡片汇集后充分混合,再将其排列开来,务必一览无遗地摊开,接着由小组成员再次研读,找出最具亲和力的卡片,此时由主席引导效果更佳。
5.小组感受资料卡所想表达的意思,而将内容恰当地予以表现出来,写在卡片上,我们称此卡为亲和卡。
6.亲和卡制作好之后,以颜色区分,用回形针固定,放回资料卡堆中,与其他资料卡一样当作是一张卡片来处理,继续进行卡片的汇集、分群。
如此反复进行步骤5的作业。
亲和卡的制作是将语言的表现一步步提高了它的抽象程度,在汇集卡片的初期,要尽可能地具体化,然后一点一点地提高抽象度。
7.将
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