接待实务课程标准.docx
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接待实务课程标准.docx
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接待实务课程标准
接待实务课程标准
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《接待实务》(代码:
07168)
建议课时:
68课时;学分:
4学分
一、学习领域职业描述
能根据旅行社门市接待所涉及的项目任务、工作流程、工作内容及职业道德的要求,根据旅行社门市接待服务的工作性质和技能要求,熟练运用门市服务人员礼仪进行门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机分析、门市客户关系管理等。
二、课程定位
《接待实务》是高职旅游管理专业(旅行社管理方向)的一门重要的核心课程,是一门培养并强化“旅行社服务能力”的专业核心课。
该课程充分利用校内实训基地、校内实训室和校外企业,通过课程实训、岗位虚拟实训、企业顶岗实习等教学形式,实现了理论与实践一体化教学。
该课程在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该课程的学习使学生具备门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机分析、门市客户关系管理以及敬业、责任、协作、创新的职业素养,使学生能快速适应导游服务工作。
本课程前修课《导游基础》、《导游实务》等;后续课程为毕业实习。
三、学习目标与职业能力要求
通过对《接待实务》课程的学习,使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
(一)专业能力
⑴能熟悉门市接待工作内容与工作流程;⑵能对不同顾客进行旅游需求与旅游动机分析;⑶能根据实际情况进行旅游线路的门市销售;⑷能进行门市客户关系管理;
⑸具备与游客、同事、领导的交流与沟通能力,能够对游客提出的旅游问题进行专业性回答。
(二)社会能力⑴过硬的政治思想素质;
⑵具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力;⑶具有团队合作和协作精神;
⑷具有良好的心理素质、诚信品格和社会责任感,能进行自我批评的检查;⑸具有踏实肯干的工作作风和主动、热情、耐心的服务意识。
(三)方法能力
⑴能自主学习新知识、新技术;⑵能通过各种媒体资源查找所需信息。
四、学习领域情境设计
(一)学习情境设计思想
《接待实务》学习领域由5个学习情境组成。
学习情境的设计主要考虑以下几个问题:
1.按“工作过程”加项目任务为载体设计学习情境,每个学习情境都是完整的旅行社门市接待工作过程的一个有机组成部分。
以“工作过程”为载体构建学习情境开展理论与实践一体化教学可解决传统课程存在的诸多问题,也便于因材施教。
2.学习情境的前后排序符合学生的认知规律,第一个学习情境的学习重点是门市服务人员的素质养成,第二个学习情境的学习重点是门市环境的布置,第三个学习情境的学习重点是门市对客服务,第四个学习情境是门市销售促成技巧,第五个学习情境是门市顾客心理分析。
从学生从业基本素质入手,逐渐过渡到销售能力的锻炼与提升上,全面培养学生搜集信息、整理信息、融汇信息的能力,同时关注了学生人文素养的培养,加大了对旅游目的地各类旅游资源基础知识的掌握。
(二)学习情境划分与课时安排
序号1
学习情境
门市服务人员的素质养成
子学习环境
1.1门市接待人员的从业观念1.2门市接待人员的职业技术基础1.3门市接待人员的礼仪礼貌
学时分配
12
教学组织类型
主要采用讲授、参观互动、实训、角色扮演、小组讨论
2
门市环境的布置
3门市对客
服务
4
门市销售促成技巧5门市顾客心理分析
合计
2.1门市装饰与陈列
2.2门市软环境营造
3.1接待应答3.2旅游产品说明3.3签订合同3.4收尾工作
4.1门市商谈的原则4.2价格异议处理
4.3门市电话销售
5.1一般旅游者消费心理5.2个体旅游者消费心理
5.3旅游动机与不同的旅游产品12
等形式组织教学。
20
14
10
68
(三)学习情境描述
学习领域:
《接待实务》
学习情境1门市服务人员的素质养成
学习目标
主要内容1.能根据学习情境的设计需要查阅有1.门市接待人员的从业观念包括整体产品观念、顾客导向战略、关资料
双重服务、优质服务、口语表达能力、推销能力、旅游知识的掌握2.能树立正确的从业观念
3.能根据要求养成良好的职业礼仪习2门市接待人员的职业技术基础包括导游基础知识、旅游线路知惯
识
4.能掌握常规的旅游线路知识
3门市接待人员的礼仪礼貌包括仪表仪容要求、商务礼仪常识、
坐姿训练、站姿培训、走姿培训、应杜绝的失礼行为
教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价·计算机(网络环境)·具备导游基础知识·能根据教学法设计教学评价内容:
·多媒体教学设备·具备流畅的语言表达能情境·工作计划评价·网络教学资源、多媒体课件、力·能按照设计的教学情境·过程实施评价视频资料·具备良好的礼仪礼貌实施教学·职业态度评价·具备计算机应用基础知·能够正确、及时解决学·合作交流评价识生的疑惑·资源利用评价·组织纪律评价
评价方法:
·小组成员互评·教师评价
总学时:
68学时:
12
教学方法和建议
教学方法:
项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议:
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个
体差异,要使学生能适应门市接待工作。
2.教师应提前准备好学习引导材料,提出学
习问题、准备好教学场地和设备
备注·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定工作方案·本任务学习情境的设计,需引导学生充分认识到门市接待的重要性,培养学生具备良好的职业道德。
学习领域:
《现场导游》《接待实务》
学习情境2门市环境的布置
学习目标
主要内容
1.能根据学习情境的设计需要查阅有1.门市装饰与陈列关资料2.能对门市环境进行陈列布置2.门市软环境营造3.能对门市软环境进行改善4.能培养学生搜集信息、整理信息的能力
教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求·计算机(网络环境)·具备导游基础知识·能根据教学法设计教学·多媒体教学设备·具备流畅的语言表达能情境
·网络教学资源、多媒体课件、力
·能按照设计的教学情境视频资料·具有一定的美学修养
实施教学
·能够正确、及时解决学生的疑惑
考核与评价评价内容:
·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法:
·小组成员互评·教师评价
总学时:
68学时:
12
教学方法和建议
教学方法:
项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议:
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异,要使学生能适应导游服务工作。
2.教师应提前准备好学习引导材料,提出学习问题、准备好教学场地和设备
备注
·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定工作方案
·本任务学习情境的设计,需引导学生充分掌握门市门市环境营造的方法与技巧,培养学生具备良好的职业道德。
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学习情境3门市对客服务
学习目标
1.能根据学习情境的设计需要查阅有1.接待应答关资料2.旅游产品说明主要内容
学时:
20
教学方法和建议
教学方法:
项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法2.能根据旅行社要求完成客户引导3.签订合同3.能对游客说明旅游线路的特色、内容4.收尾工作4.能根据客人的要求进行恰当的旅游产品推介5.能培养学生搜集信息、整理信息的能力
教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备·计算机(网络环境)·具备导游基础知识·多媒体教学设备·具备流畅的语言表达能·网络教学资源、多媒体课件、力视频资料·具备计算机应用基础知识
教师知识与能力要求·能根据教学法设计教学情境
·能按照设计的教学情境实施教学
·能够正确、及时解决学生的疑惑
考核与评价评价内容:
·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法:
·小组成员互评·教师评价
建议:
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异,要使学生能适应导游服务工作。
2.教师应提前准备好学习引导材料,提出学习问题、准备好教学场地和设备
备注
·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定工作方案
·本任务学习情境的设计,需引导学生充分认识到门市对客服务的基本流程,掌握门市对客服务基本知识要求,培养学生具备良好的职业道德。
学习领域:
《现场导游》
学习情境4门市销售促成技巧
学习目标主要内容
1.能根据学习情境的设计需要查阅有1.门市商谈的原则关资料2.价格异议处理2.能掌握门市洽谈的基本原则3.门市电话销售3.能根据实际情况灵活处理与客人的价格争议
4.能熟练运用电话进行线路销售5.能培养学生搜集信息、整理信息的能力
教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求·计算机(网络环境)·具备导游基础知识·能根据教学法设计教学·多媒体教学设备·具备流畅的语言表达能情境·网络教学资源、多媒体课件、力·能按照设计的教学情境视频资料·具备一定的商务谈判能实施教学力·能够正确、及时解决学
生的疑惑
考核与评价评价内容:
·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法:
·小组成员互评·教师评价
总学时:
68
学时:
14
教学方法和建议
教学方法:
项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议:
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异,要使学生能适应导游服务工作。
2.教师应提前准备好学习引导材料,提出学习问题、准备好教学场地和设备
备注
·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定工作方案
·本任务学习情境的设计,需引导学生充分掌握门市销售技巧,培养学生具备良好的职业技能。
学习情境5门市顾客心理分析
学习目标主要内容
1.能根据学习情境的设计需要查阅有5.1一般旅游者消费心理关资料5.2个体旅游者消费心理2.能掌握基本的心理学知识5.3旅游动机与不同的旅游产品学时:
10
教学方法和建议
教学方法:
项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法建议:
3.能掌握旅游者的消费心理
4.能够对游客进行有针对性的产品介绍和推荐
5.能培养学生搜集信息、整理信息的能力
教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备·计算机(网络环境)·具备导游基础知识·多媒体教学设备·具备流畅的语言表达能·网络教学资源、多媒体课件、力视频资料·具备一定的心理学知识教师知识与能力要求·能根据教学法设计教学情境·能按照设计的教学情境实施教学·能够正确、及时解决学
生的疑惑
考核与评价评价内容:
·工作计划评价·过程实施评价·职业态度评价·合作交流评价·资源利用评价·组织纪律评价评价方法:
·小组成员互评·教师评价
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异,要使学生能适应导游服务工作。
2.教师应提前准备好学习引导材料,提出学习问题、准备好教学场地和设备
备注
·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定工作方案
·本任务学习情境的设计,需引导学生充分认识到心理学知识的重要性,培养学生注意观察的习惯,培养学生具备良好的职业道德。
五、课程考核标准
《接待实务》课程建立过程考评、结果考评与实训考评相结合的考核方法,加大技能考核比重,强调技能训练的重要性。
1考核内容及分值考核类型过程考评实训考评结果考评2评分标准考核类型过程考核实训考核结果考核
评价内容
出勤、听课情况、笔记、课堂表现、作业门市布置、线路介绍、客户分析期末考试考核方式教学记录实训评价考试结果
考核内容
分值权重
考勤、听课情况、作业20模拟实训期末考试
5030
六、教学资源与媒体资源
1.教学条件
⑴具有虚拟技术导游实训室的实训室;⑵有生产性的校内实训基地;
⑶有一支“双师”素质教师比例高、技术服务能力强的“双师”结构教师队伍;
⑷教师具有较强的基于工作过程的教学设计能力;
⑸有较为丰富的课堂与学习指导教学资源,具体包括多媒体课件、习题与实训、试题库、图书与文献资料等。
2.媒体资源
⑴电子书籍、电子期刊和数字图书馆;⑵Internet互联网等信息资源。
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- 接待 实务 课程标准