销售过程管理流程.docx
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销售过程管理流程
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1
目的
根据《项目营销推广方案》,组织实施销售、推广,并最终完成销售任务。
2适用范围
适用于销售开盘至销售完成分期或全部销售任务期间,所有营销、销售管理工作。
3术语和定义
3.1.开盘:
房地产项目正式开售。
4职责
4.1.营销部
4.1.1.负责对销售案场人员进行现场指导协调监控;
4.1.2.负责销售后勤支持;
4.1.3.负责根据《项目营销推广计划》,分阶段实施营销推广方案;
4.1.4.负责根据营销的阶段性营销总结,修改、制定营销推广方案;
4.1.5.负责销售过程、销售价格监督、变更、协调;
4.1.6.负责评价案场人员的绩效;
4.1.7.负责收集相关按揭资料。
4.2.案场人员
4.2.1.专案经理:
(注:
如有需要,部分案场可设副案)
4.2.1.1.管理案场,执行销售方案,全面负责案场的日常管理及销售工作
4.2.1.2.根据实际情况,及时提出销售方案修正建议
4.2.1.3.参与市场调研
4.2.1.4.管理案场物资和设备
4.2.1.5.严格遵守公司各项规章和制度
4.2.1.6.对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利
4.2.1.7.对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利
4.2.1.8.完善销售制度,做好置业顾问师的培训及考评工作,为销售创造公平竞争的环境
4.2.1.9.有效控制项目销售节奏与成本
4.2.1.10.开拓广阔的营销市场,为公司建议相应的营销策划,对销售业绩负责
4.2.2.专案副经理:
4.2.2.1.负责管理行政后台的日常工作。
4.2.2.2.2在专案经理休假或公务外出期间,临时代理专案经理行使职能。
4.2.3.销售后台
4.2.3.1.销售辅助
4.2.3.1.1.负责与购房客户签订预售合同。
4.2.3.1.2.负责建立退、换房档案,每周与财务清对退、换房数,确保销控的准确性。
4.2.3.1.3.负责协助办理购房客户的产证事宜。
4.2.3.1.4.负责营销系统初始化建立及营销系统内价格管理。
4.2.3.2.后勤行政:
4.2.3.2.1.l配合案场领导的日常工作,对本部门各类会议进行组织和准备,并做好会议记录。
4.2.3.2.2.l负责案场人员的考勤、排班。
4.2.3.2.3.l负责销售案场的日报、周报、月报及每日来电、来访量的统计汇总。
4.2.3.2.4.l负责销售业绩的统计,制作佣金结算表并上报。
4.2.3.2.5.l对部门的工作设备、固定资产、易耗品的保管和维护。
4.2.3.2.6.l负责公司重要文件的归档备案及各类文档的交接手续。
4.2.4.置业顾问:
4.2.4.1.现场客户接待及洽谈
4.2.4.2.负责客户拓展及客户拜访工作;
4.2.4.3.根据安排进行市调并提交市调报告
4.2.4.4.督促客户签约和交款
4.2.4.5.负责接待客户签订《大订合同》
4.2.4.6.利用营销管理系统,对客户资料进行收集、存档和管理;
4.2.4.7.负责《商品房买卖合同》的签署;
4.2.4.8.收款跟踪、协助办理贷款及交房工作。
4.2.4.9.负责逾期催款工作。
4.3.财务部收款人员
4.3.1.负责销售收款工作,核对认购协议书(大定单)的楼号、价格、付款方式等;
4.3.2.负责开具相关收据、发票;
4.3.3.负责营销管理系统内回款录入,保证数据及时、准确。
4.4.销售事务专员
4.4.1.负责销控管理:
营销管理系统内销售楼号、价格、面积及销售状况等资料的审核;
4.4.2.复核《大定合同》及《商品房买卖合同》并报请盖章,并进行合同备案;
4.4.3.负责房地产交易中心销售登记,协助办理按揭等事项;
4.4.4.负责监督检查销售现场工作并协调销售事务工作。
4.5.事业部及项目公司领导
4.5.1.审批营销部制定的阶段性推广策略调整。
5工作程序
5.1.客户管理
所有来电/来访客户、大定、签约、退订/房客户资料必须录入营销管理系统,建立客户档案库。
客户权属原则:
先录先得原则,及时维护原则,真实有效原则。
5.1.1.意向成交客户管理
5.1.1.1.对于来电/来访客户,置业顾问根据客户反馈信息填写《来电/来访客户登记表》并于当日下班之前录入营销管理系统,在接待客户的第二天内由置业顾问对客户进行电话追踪并进行记录。
5.1.1.2.案场经理在每天的例会上对当天的《来电/来访客户登记表》及客户追踪记录进行检查,同时对于置业顾问如何对新客户进行后续跟踪,给出建议。
5.1.2.大定客户管理
置业顾问收集大定客户真实资料录入营销管理系统;
按大定流程完成《大定合同》的签署工作;
建立客户档案袋,将客户资料存档,包括客户资料、大定意向书、签约需知、优惠单等相关文件,由销售后台保管。
5.1.3.成交客户管理
置业顾问收集成交客户及合同共有人资料,在营销管理系统中补齐;
置业顾问按认购流程完成《商品房买卖合同》的签署工作;
将与客户资料、合同签约资料、网上备案材料、房地产交易中心需要材料、银行按揭材料一并存入客户档案袋。
5.2.大定流程
5.3.
签约流程
5.4.
客户档案管理
5.4.1.动态档案库:
客户录入营销系统客户资料库,并不断补充修正。
5.4.2.书面档案袋:
保存与客户相关的所有书面资料
5.4.2.1.建档:
客户大定后由置业顾问建立客户档案袋,移交销售后台保管。
5.4.2.2.归档范围:
大定时存入:
存入客户资料、大定合同、签约需知等大定相关资料
签约后存入:
1.合同签约备案所需资料
2.销售合同(5~7份),房地产登记申请书,首付款发票(复印件2份)
身份证、出生证及其它身份证明(2份),户籍证明(贷款用)(2份),合同评审表(1份),客户签约明细表(1份),优惠申请单表及合同条款修改申请单,合同移交确认单(3份)等。
可在档案袋封面勾选,并注时份数。
2.银行按揭所需资料
银行贷款所需资料尽量与合同一并收齐
3.与客户住来的所有书面文件,包括:
传真件、信函、申请、承诺等文件
5.4.3.档案袋保管人员:
销售后台
5.4.4.档案袋保管须知:
5.4.4.1.档案袋在大定时,以大定编号顺序存档,签约后按按合同编号顺序存档。
主要是为了调用、保管和查阅方便。
5.4.4.2.因调阅客户资料或合同流转而调用档案袋,须采用登记制度以保证档案完整性。
5.4.4.3.保证客户的资料、单据、往来文件齐全完整、安全保密和使用方便。
5.4.4.4.项目结案后移交营销管理部归档(归档后的材料未经审核专员许可不得拆封)。
5.5.按揭贷款流程
5.6.房款催缴流程(包括按揭和无按揭合同,以下以住宅为主,商业物业发催款函及起诉时间可顺延2个星期)
5.6.1.按揭合同
5.6.1.1.大定日:
置业顾问在客户签大定时向客户发放签约须知。
签约须知中注明按揭办理中所需的资料,并告知客户在签约后7日内必须交齐办理银行按揭所需资料。
5.6.1.2.签约日:
如客户在签约当日未带齐办理按揭资料,置业顾问师有责任提醒客户在7日内补全按揭资料。
5.6.1.3.签约7日:
5.6.1.4.签约7日后,客户尚未来办理按揭的,置业顾问按照流程电话或上门催促客户及时办理。
以后每隔7日电话催款。
5.6.1.5.签约20日:
5.6.1.6.签约20日后,客户尚未来办理按揭的,销售案场按照规定用挂号信的方式向客户寄送第一份催款函。
(其中注明违约金的数量)
5.6.1.7.签约30日:
5.6.1.8.签约30日后,客户尚未办理按揭手续的,销售案场按照规定用挂号信方式向客户寄送律师函,督促其办理。
(其中注明违约金数量和我公司所享有的按照合同列出的追索权利)
5.6.1.9.签约45日:
5.6.1.10.签约45日后,客户尚未办理按揭合同的客户,在收集完客户所有资料后,由销售案场报送法务部申请起诉事宜。
5.6.2.无按揭合同
5.6.2.1.分期付款逾期7日:
分期付款逾期7日,客户尚未交款,置业顾问按照流程电话或上门催促客户及时办理。
以后每隔7日电话催款。
5.6.2.2.分期付款逾期20日:
逾期20日后,销售案场按照规定用挂号信方式向客户寄送第一份催款函(其中注明违约金的数量)。
5.6.2.3.分期付款逾期30日:
逾期30日后,销售案场按照规定用挂号信方式向客户寄送律师函,督促其缴款。
(其中注明违约金数量和我公司所享有的按照合同列出的追索权利)
5.6.2.4.分期付款逾期45日:
逾期45日后,销售案场将此客户资料报送法务部,申请起诉。
5.7.推广实施及销售现场事务管理
5.7.1.营销部根据营销推广计划,负责包装展示方案、阶段活动推广、楼盘和广告信息的定期发布等推广工作。
5.7.2.案场经理负责销售过程中的销售事务管理工作,指导置业顾问、销售事务专员进行相关工作,分项巡视、督导现场,填写《案场执掌安排》,并在销售过程中对现场人员的业绩及日常表现进行管理;销售现场的相关管理工作可参见《销售案场管理作业指引》、《销售价格管理作业指引》执行。
5.7.3.案场经理每周抽查各项工作完成情况,现场如需要物业及项目部配合整改,及时与物业及项目部总经理联系解决。
5.7.4.案场经理组织完成《日报表/周报表/月总结》,通过OA传送至营销管理部,并同步录入营销管理系统。
5.7.5.销售进程中,营销部根据《日报表/周报表/月总结》及营销推广实施情况,组织完成阶段性营销总结(一般每月进行一次),并按《销售总结编写作业指引》的规定执行;阶段性营销总结编制完成,由事业部营销分管领导审批;同时抄报公司财务部及公司相关部门。
5.7.6.营销部根据阶段性营销总结,视情况修订《营销推广方案》。
若修订不涉及销售推广总体思路或阶段性广告诉求主题,则由事业部营销分管领导批准执行;否则,还需提交给总经理批准执行。
5.8.销售展示、样板房管理及工程调整
5.8.1.根据修订的营销推广计划,由营销部和设计部共同确认项目示范单位、接待厅、
销售通道的设计、施工工作的可实施性后,监控设计施工工作的完整性和满足销售要求。
(注:
涉及样板房等的修改的销售费用的支出由成本部控制。
)
5.8.2.项目部对工程进度进行调整,以满足销售进度的需要。
5.9.销售总结和后期评估
5.9.1.营销部负责实施修改后的营销推广方案。
5.9.2.项目分期销售任务完成或项目结案前,根据《项目营销计划》,全面整理销售进程中经验、教训,为未来同类项目操作形成文字性的指导意见,由营销部组织完成《销售总结》,具体方法参见《销售总结编写作业指引》。
5.9.3.同时营销部负责评价营销供方的工作效果。
6支持性文件
6.1.销售价格管理作业指引
6.2.销售总结编写作业指引
6.3.销售案场管理作业指引
7相关记录
7.1.《客户签约明细表》
7.2.《来电/来访客户登记表》(见CIFI-SY-WI-YX-003销售案场管理作业指引)
7.3.《营销部项目周例会会议纪要》
7.4.关于营销管理系统(软件)的培训、实施、使用、维护考核办法(见附件)
客户签约明细表
一、房屋资料
房号:
________号_______室建筑面积:
_______
毛胚单价:
__________________________
总价(不含装修):
___________________
总价(含装修):
_____________________
二、客户资料
乙方姓名:
______________性别:
________出生日期:
________
国籍:
__________________证件号码:
__________________________
住址:
_________________________________________________________
联系电话:
_______________________邮编:
____________________
乙方姓名:
______________性别:
________出生日期:
________
国籍:
____________证件号码:
_______________________________
乙方姓名:
______________性别:
________出生日期:
________
国籍:
____________证件号码:
_______________________________
三、付款方式
付款时间:
__________定金金额:
____________
付款时间:
__________首付款金额:
__________(含___定金)______%
付款时间:
__________一次性余款金额:
__________(万元)_______%
付款时间:
____________贷款金额:
________________(万元)_______%
销售员签字:
__________客户签字:
__________财务签字:
____________
日期:
________________日期:
___________日期:
______________
营销部________项目周例会会议纪要
时间:
地点:
参加人员:
主持:
整理:
内容:
一、周工作完成情况:
1.周销售情况分析(由案场人员提供)
套数
面积
金额
销售策略及媒体配合
计划目标
实际情况
完成率
2、周来访、来电分析(来访来电)
认知途径
来电
来访
新客户
老客户
组数
备注;各现场根据媒体使用状况,对上表进行调整。
3、纪律执行情况:
(案场人员)
(1)日常行为规范执行情况:
(2)人员奖惩情况:
二、余房情况分析(案场人员)
户型
位置
二/二
二/三
二/四
余房
原因
套数
备注:
各现场根据实际楼盘状况可以上表进行调整。
三、媒体效果评估
四、下周工作目标:
(各部门达成共识,营销部进行汇总)
1、销售指标:
销售套数
销售面积
销售金额
目标达成方法
1、销售策略安排:
2、媒体配合:
需其它部门配合解决问题:
- 配套讲稿:
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