总台案例分析.docx
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总台案例分析.docx
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总台案例分析
总台案例分析
1.某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间,总台小姐见电脑中无干净房,即告客没有房间了,但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房,总台接待员操作中有何不到位的地方?
你应如何推销客房?
分析:
①客到时应仔细查看电脑,如有脏房应问75有无卫生好的房间。
②如果没有卫生好的,要向客人解释,如客愿意等候,应请客房中心突击卫生。
③如散客预订中已超过预抵时间未抵的,可将其房间安排给客人,再将脏房排入预定,请客房中心搞卫生。
④如果连脏房也没有,要尽量推销中楼房间,宗旨是不放走一个上门客。
2.某日上午8:
00某会议会务组退2385房,后于9:
15左右来总台要求恢复此房,当班人员立即给其办了恢复手续,但近中午时,一当班人员将预订好的2384、2385房出租,造成2385重房。
分析:
①会务组来要回2385房时,接待员应先核对电脑2385房态(程序),是否住客或已预订;
②若只是预订了,客还未入住,可将预订换一间房,尽量满足会务组的要求;
③若已住客,则向会务组人致谦,帮其重开一间同类型房间,并告“75”做准备;
④信息沟通不及时,恢复房间要告总台当班人员和预订员,当日客情要掌握,要做到心中有数。
3.某日傍晚,客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸,勿租,但此时三楼已有几间住客,次日,客房的客人感到身体不适,被送往医院挂水。
分析:
①凡是需大修的房间或楼层,要提前做好控制工作;
②信息传递要及时,应问清客房中心该工程需几天完工,是否都已打“OS”房;
③解释工作要到位,耐心向住三楼的客人解释,建议其换房,以免油漆味影响客人健康;
④要及时将此信息反馈给值班经理和当班人员并交班;
⑤检查当时预订房中是否有该楼层的房间,如有要及时换其他楼层的房间。
4.某日本店客情较满,中、南楼的标准间均无空房,晚上8点左右,有一位客人到总台要求住宿,接待员得知客人需要标准间,就告诉客人饭店已经全满了。
分析:
①接待员应充分利用饭店的客房,标准间没有了可推荐其他房型;
②客人如愿住套房的,价格上可给予适当优惠;
③若其他房型也没有了,可让客房查询一下有无可出租的OS房;
④若实在没有合适的房间,则和客人介绍附近饭店并帮其预订;
⑤问客住几天,留下客人的联系电话,若次日有房欢迎客人搬回来住,有必要的话可去酒店接他回来。
⑥销售宗旨:
留住每一位客人。
竭力推销饭店客房,争取最大出租率;
⑦接受订房一定要留联系电话和保留时间,好及时调整预订房;
5.某日上午,预订的澳大利亚团队抵店,此团欲住二天,当时接待此团的有2-3个服务员,在为客人办理入住手续后,向陪同确认了次日的叫早时间,离店那天的叫早时间,等次日晚上再确认。
客人进房后,接待员都以为对方通知过总机叫早时间了,就没再过问,造成次日团队未叫早,引起客人不满。
分析:
①团队接待程序还有待再培训;
②接待员工作程序未完成,核查工作不到位,互相依赖;
③夜班同志补台不及时,未与总机核对在店团队的叫早时间。
④只要有团队在店,由夜班主接待人员负责与总机核对叫早时间(列入程序)。
6.某日夜南瑞一老客户沈浩东来入住,经查无预订,客登记后要求帐转南瑞保护所,但他并非签字有效人,总台接待员请其按南瑞协议价先入住,交点定金,次日若帐转确认后退其定金,客觉得非常不满,在大厅在大吵大闹。
分析:
①若此客的确是南瑞的老客户,可请其留下姓名及联系电话,次日及时联系蔡亮,确认是否可以帐转再做处理;
②总台接待员处事欠灵活,即使是深夜到客联系不上销售经理,在确认客人身份后,可先让客住下,次日再做处理,而不要让客人觉得很没面子;
③将南瑞个别所的签字有效人收录至总台,但仍是仅作参考,若有异议要与蔡亮确认;
7.某晚八时,总台开重房。
将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆,客人进房后没有发现已有人入住,将行李放下,大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。
总台发现开重房后没有及时汇报,在餐厅找到了上阪和庆,将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。
行李员只拿了客人的行李却将大衣留在了1311房,待第二天中午客人离店时发现大衣不见,再去1311房寻找时,已没有,原1311房客人也已离店。
客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失,向酒店投诉要求给予赔偿。
分析:
①客人反映属实。
开重房本是登记员不该犯的错误,而在发现开重房后,只让行李员一人至房间搬运客人行李,也属程序错误,因行李员根本无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的;
②事后,总台又未执行与客人确认行李的程序,故此事由接待员负完全责任。
赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。
部门对于该员工进行考核;
③教训是:
酒店员工在对客服务时应严格按照程序操作,并站在客人的角度,想客人所想,提供细心、周到的优质服务。
8.某会议到店要求尽量插住,11月1日抵了位曹先生,总台安排他入住370房,并问其是否愿意包房还是与别人合住,客人要求与别人合住。
但直到2日上午才来了另一位客人与其插住。
当总台请曹先生付11月1日晚的全部房费时,客人拒付,说是与总台说好要合住分担房费的。
分析:
①特别是迁涉到会议插住问题的,一定要在客人入住前把话讲到位,以免客人误会;整个事情错在接待员没有跟客人把话讲到位,应告诉客人若11月1日没有与其插住,将由其付整个房费,2日起再与别人分担房费;
②插住的房间如有人提前离店,必须与不离店的客人联系,说明如其今日不退房,将必须付整个房间的费用;
③有必要时请客人写下承诺书;
④若发现问题要及时与会务组联系,商讨解决办法。
9.某日晚,总办通知前台已用多日的194洪总用房用完了。
收款员小郝便通知75查房并check-out。
但小郝见当班人员全在场,以为大家都知道了,故未划去交班本,也未上用房本。
至夜班来接班时,小王交班时称194洪总用房key已失效,可能会来续制。
深夜洪总归来要用房,总台小邢便以为仍是194房,便径直制了194的房key,也未核电脑,致使客房中心误以为此房为脏房,于6:
15进入了194查看房态。
分析:
①收款员小郝严重违反用房的操作程序,未及时划去交班及用房本。
②小郝想当然的以为当班人员也在一旁就应该知道,信息不互通。
③晚班交接班前未再次与电脑核对交班内容,过分依赖手工记录,未充分利用电脑。
④夜班人员在给洪总续用时未核对电脑,也未告75续用。
⑤夜班在打出自用房表后要仔细与交班本、用房本核对。
10.某日,一批客人同时开了两间房1107、1117,且共同付了600元押金,第二天1117客人提前退房,要求将帐转至1107统一结算,总台小孙打电话至1107,无人接电话,就将1117的帐直接转入1107,待1107客人返回后却表示不同意替1117的客人付费,而此时1117的客人早已离店,且无任何书面证据证明1107的客人替1117的客人付费,此案例中总台人员存在哪些问题?
分析:
①首先,在客人入住时,接待人员必须问清客人的结算方式,如分开付,则分别收取押金,如一起付,则请付款方式付款承诺书签字确认。
②1117退房时要求将帐转至1107,接待员必须征得1107客人的同意方可转入,如1107客人暂不在则请1117客人自己与1107客人联系并通知我们待确认身份后方可转入。
③做好交班工作,待1107客人返回后补签字。
④总台接待人员必须提高自我保护意识,涉及帐务的问题,必须请客人签字确认否则由本人自付。
⑤严格按照操作程序工作,不可马虎大意。
11.某日,2251房为南瑞客户,房费中应含免费早餐,接待员小张在登记时由于疏忽而忘记将含早餐的房卡发给客人,并且登记单上也未注明含几人早餐。
次日,客人在餐厅用早餐,餐厅收款将两人早餐共84元直接投入房间,结帐时客人提出疑问.
分析:
①接待员在登记时未与客人确认房费中是否含早餐等费用,导致客人自己去签单。
②接待员工作粗心大意,将含早餐的房卡发成不含早餐的房卡,且未在登记单上注明所发早餐人数。
措施:
①接待员在入住登记时一定要与客人确认好房价以及是否含早餐等内容,同时注意切勿发错房卡,以免引起不必要的麻烦。
②登记单上应注明清楚房价是否含早餐以及含几人早餐,以便夜班核查,如发现问题可及时弥补。
③加强工作责任心,仔细核查各人接待的登记单,确保无误。
12.某日,电力公司会议通知2353房电话全开,由会务组付费,接待员小王将电话全开后电脑未做分帐也未更改电脑备注,下午收款员小李在催款时发现此房有电话费即打电话请客人来付费,引起客人不满.
分析:
①接待员未按规定的操作程序执行,从而引起工作质量问题。
②接待员工作不仔细,未认真核查所经办事宜。
措施:
①接待员在接到客人通知后,除立即开通电话外还须及时更改电脑备注并做电脑分帐,以便其他人员在操作时一目了然。
②结算单上应请会务组签字有效人签字确认,如暂时无法前来签字须交至下一班。
③工作时一定要按程序操作,否则将会严重影响工作质量。
13.某日,573#会议室上午场为人大会,下午场为电力局会.下午楼层服务员将上午人大会的结算单送至总台投帐,收款员小胡只看是573#会议室并未看清会议名称,便将其投入电脑中的电力局会议.待当日夜审核出时,人大会议已结帐,此会场费漏收.
分析:
①收款员在投帐时不仔细,未核对会议名称便匆匆投入电脑。
②收款员在核查帐目附件时仍未核出问题。
③工作责任心不够,做事太不认真仔细。
措施:
①加强员工工作责任心的培养,同时加大考核力度,以杜绝此类差错的产生。
②管理人员加强日常检查和督导。
14.某日,373会议室结算单上注明会场费300元,另有横幅费用150元,收款员小耿将两项费用均投入电脑,但未找到横幅的附件.下午,刻字室人员将横幅附件送来,晚班收款员认为未投过便又投了一遍,导致夜审核查出重复投帐.
分析:
①刻字室人员未及时将投帐单送至总台,导致投帐时无附件。
②收款员在无附件的情况下投帐,未在关帐报表中注明,也未与下个班说明情况,导致下班人员重复投帐。
措施:
①收款员所投任何项目均须有相应附件,如有特殊原因须在关帐报表上注明清楚.
②如发现所投帐目无附件须及时查找,如暂无法与帐一起上交,要在交班本上作记录请下一班人员代交.
③请刻字室人员协助,尽量提前将横幅单下至客房预订处,以避免投帐时无附件。
15.某日,早上7:
00,一批客人来到总台,告力导公司帮他们订了房间,接待员小任在电脑预订中未找到力导公司的订房,便请客人与订房人联系,由于是一大清早无法与订房人联系上,小任便告客人现在没有空房间,请客人在大厅等候,客人将情况反映到大堂经理处.
分析:
①接待员服务意识欠缺,未从客人角度出发,急客人所急。
②接待员未在电脑中找到该预订时处理的不够灵活,引起客人不满。
措施:
①对于查找不到的预订,首先我们要和销售经理联系,确认是否是销售经理漏订或客房预订漏输,以免将内部问题暴露在客人面前.
②接待员在处理问题时过于机械,对于此类情况,总台可先安排客人按前台最优惠价格入住,并与客人解释清楚,如果今日我们未接到销售部通知按协议价格,则电脑中的房价不可更改,请客人勿必尽早联系.
③工作中必须将对客服务放在首位,尽可能的为客人着想,切勿引起客人不满.
16.某日,深夜24:
00,饭店抵达一批团队共40人,该团原未在饭店订早餐,但领队临时决定次日在饭店用早餐,因当时餐厅已无人,总台接待员未能联系上.次日团队前去用餐,因餐厅未做准备而造成菜肴供不应求.
分析:
①接待员与领队确认早餐后,未及时通知餐饮部做好准备。
②在无法与餐饮部联系的情况下,未将信息反馈至大堂处。
措施:
①团队临时加订餐,必须与餐厅联系,特别是人数较多的团队,要请餐厅将菜肴备足。
②如当日确实无法与餐厅联系上,则须报至大堂处,由大堂出面通知和协调.
③作为总台人员对于接收到的各项信息,如无法处理,一定要及时反馈,以免信息的延误而引起客人的不满.
17.某日,接待员小任在安排石化厂客人入住时,客人询问早餐的价格,小任认为是协议单位,便顺口告之可能是25元/人.次日客人用餐后,餐厅收款按其公司协议价34元/人投帐,结帐时客坚持要按25元/人结,否则拒付.
分析:
①接待员不清楚不同公司的早餐价格是不相同的。
②接待员在未与餐厅收款确认清楚的情况下,随意回答客人的问询,
措施:
①要求接待员在回答客人问题时,必须确认清楚,切不可随便凭印象回答.
②对于一时无法确认的事情,可委婉的做好解释工作.如早餐费一事,可告诉客人正常早餐费用为42元/人,石化厂作为饭店的协议单位会有相应的协议价,次日用餐时,餐厅收款员会告诉您准确的价格.
18.某日深夜,一位外宾来饭店打国际长途电话,结束后,电脑计费系统出现故障,未显示出应收的话费,接待员小任便让客人离去,也未再查看计费系统,直至次日早班在收另一位客人电话费时才发现该电话费,共计34元.
分析:
①由于饭店新安装的电信虚拟网,电话计费系统尚未能正常计费。
②接待员处理问题时过于轻率,未从饭店的经济利益出发,且未及时将信息反馈。
措施:
①电话计费系统出现故障时,可与总机确认该电话是否拔通,以及通话的时间、地点,根据收费标准大约收取费用.
②或者请客人留下定金和联系电话,待系统恢复后通知其来结帐.
③及时通知大堂经理和工程部,将情况反映后请他们及时维修.
19.某日,总台接待员小袁在为客人办理入住手续时,错将1119房写成1219房,但电脑中CHECK-IN的是1119房,下午其他接待员又将电脑中显示为空房的1219房出租给另一批客人,此批客人在南楼取钥匙时,服务员发现该房间少了一把钥匙,但由于南楼钥匙未按规定摆放,服务员便未引起重视,导致第一批客人夜间回房时发生重房事件。
分析:
①接待员工作时粗心大意,责任心较差。
②南楼钥匙是按每间房两把备好的,发现少钥匙一定是有问题,如及时查明原因,完全可以避免发生重房事件.但由于南楼人员平时钥匙未交接清楚,导致较多房间缺钥匙,并且也未汇报上级处理,时间一久摆放便无规则,从而发生此类事件。
③领班在南楼巡查时未认真核查钥匙摆放情况。
措施:
①要求南楼人员每班必须将钥匙核查清楚后交接,如再出现问题严格考核。
②规定领班每周须抽查一次钥匙摆放情况,如发现问题立即处理,以杜绝此类事件的发生。
20.某日,信用组通知前台2387长包房因欠巨额房费,故将其房门钥匙消磁,不可给其制钥匙,如客人返回立即告大堂经理处理.当晚,一位老先生持2387房钥匙来总台告其打不开房门,接待员小沙读钥匙后与客人确认了房间信息便帮其重制了钥匙.次日客房服务员报2387房有人,经查原是总台人员因工作疏忽而帮客人制了钥匙。
分析:
①总台人员对交班内容不够重视,未记在脑中。
②领班督导不到位,未检查组员对交班内容掌握的情况。
措施:
①今后遇到此类重要的信息,需在相应电脑边做标贴提示大家,以防止遗忘。
②每班交接后,领班必须逐个检查交班内容掌握的情况,确保大家都已掌握。
21.某日14:
20,石油公司会议通知将2377房退掉,总台人员退房后便将此房排给了省政协订的散客,15:
00左右,会议又通知此房暂不退,改至下午18:
00再退,收款员小李便将房间恢复了,但未查看电脑是否已被预订.下午17:
00省政协客人抵店,接待员小刘在电脑CHECK-IN时发现此房有客人在住,及时进行了调房,避免了重房事件。
分析:
①收款员不按程序操作,在恢复房间时,未查看电脑中此房是否已被排给预订或已有客人入住。
②工作责任心不够,欠缺认真仔细的工作态度。
措施:
①收款员在恢复房间时,必须按程序查看电脑此房是否已被排给预订或已有人入住。
②如已预订应及时调换预订房号,避免排重房。
③如已安排客人入住,应告会务组此房已出租,建议会议换别的房间。
④加强员工的工作责任心,严格按程序操作,杜绝此类事件的发生。
22.某日夜班,总台接待员小李在核查登记单时发现,1122房登记单上的房价为270元含早餐,而电脑中输入的为220元不含早餐,由于已是深夜不便与当事人确认,小李也未查看电脑中的更改记录,便将房价改回了270元含早餐,导致第二天客人结帐时只承认220元房费,必需做50元房费负数。
分析:
①夜班核查登记单,发现房价与登记单不符,未查看电脑记录或与当事人联系确认。
②如无法确认时,应以低价输入,以避免做负数。
措施:
①夜班核查登记单时,如发现房价与登记单不符,应首先查看电脑中是否有更改记录,如有则可能是接待员忘记更改登记单上的价格,可交班次日与该接待员确认一下价格。
②如电脑中无更改记录,方便的话可打电话与该接待员确认价格,如实再太晚不便打扰,可按相对低的价格输入电脑,并做好交班,次日与该接待员确认后再补投房费即可,千万不可按高价输入,以免做房费负数。
23.某日17:
30分,2397房来总台退房,由于电脑备注有“18:
00退”的字样,且此房的电脑CHECK-IN时间为2:
45,收款员小许便认为是夜班人员同意客人18:
00前退只收一天房费,结果次日夜审报告反映此房漏收天房费,因客人实际入住时间为凌晨2:
00,当时正在过夜审无法CHECK-IN,直至2:
45才输入电脑,故18:
00前退应收一天半房费。
分析:
①收款员未考虑到入住时间和电脑输入时间实际会不相符。
②发现房费收取上有问题,未与当事人确认而是擅自处理,导致少收半天房费。
措施:
①首先必须明确电脑CHECK-IN时间与客人实际入住时间是有出入的,因有可能当时正在过夜审,电脑无法使用,必须等夜审后方可输入,故会产生时间差。
②夜间到客,房费的追加是由夜班负责的,其他人员结帐时只须按规定时间正常加收房费即可,如确实觉得有疑问,可与当事人联系确认后处理,不可凭个人主观想法擅自处理,否则会产生错误。
24.某日,2577、2578、2580房客人入住时付了2000元押金,中午客人在潮州园用餐,共消费了1800元并要求签转房间,餐厅收款便询问总台是否可以投帐,收款员小耿查询后同意转房间。
下午,收款员小金在催款时发现此房押金不足,便打电话至房间请客人补交押金,客人十分恼火,说为何投帐时不告诉其来补付押金,到现在才打电话,影响其休息,并表示不愿马上付款,结帐时再说。
分析:
①客人入住时,接待员未与客人确认是否有大金额签单。
②当客人签单引起押金不足时,收款员未提醒客人来总台补付押金。
措施:
①客人入住付押金时,需询问是否有大金额的签单,如有则可请客人多付些押金,以方便其签单。
②如客人签单后其押金不足时,应请其现付,如客不愿现付则可酌情给其先签转,但必须提醒其来总台补付押金,如客未及时补付,催款时便可按规定正常操作,而不会遭到客人的质问。
25.某批会议入住,会务组要求总台帮其安排插住,且房价保密,按120元/人天收取会务费,结帐时根据实际住店天数开发票。
接待这样的会议总台人员应注意哪些情况?
分析:
①根据客人实际抵店日期做好记录,一行的房间打好备注,并在押金单上注明清楚,电脑投帐时单据号不可有误。
如客人是凌晨抵还需与客人确认追加房费的事宜,并在电脑备注抵店时间,如客人不愿独自承担追加的房费,须与会务组联系解决。
②报到结束后或中途客人提前退房,如出现单男单女的房间,必须与会务组确认好另一半房费的承担人,如会务组同意承担,让有效签字人签字确认。
③如中途有客人提前退房,需安排拼房,须确认好性别并征得客人同意后方可安排,并在结算单上做好记录。
④结帐时收回客人押金单,在该房间做定金退款后退房,同时根据客人实际住店天数,计算其费用后在假房中做现金只付款,并在备注处注明发票号以及是哪个房间几个人所付的费用,以便今后核查。
26.某日,洪总在总台帮其客人了两间房,下午,接待员小卜接到一位女士打来的电话,告洪总订的这批客人因行程改变,今日不能来了,需将房间取消。
小卜便将电脑里的房间取消。
晚上,洪总打电话至总台询问其客人是否到店,小卜告已取消,但是谁通知取消的,小卜说忘记问了,洪总非常不满。
分析:
①接待员在接到取消通知时,工作不仔细,未记录通知人的姓名及身分。
②接到取消通知时,未及时将情况反映给相关人员,以至订房人本人不清楚变更。
措施:
①对于预订好的房间,如非订房人本人来电取消,一定要核实通知取消人的身分和取消原因,做好记录备查。
②如是饭店内部人员的预订,还需将取消的信息及时反馈给订房人本人,以便当事人了解变更后可再次确认,防止出现差错。
27.某日凌晨2:
30,总台477.478房到客,客告入住1天.接待员小金在登记单及房卡上写的离店日期均为次日。
当日晚19:
30客来退房,当收款员告客此时退房需加收1天房费时,客告入住时定了1天,房卡上的离店时期为次日,以为自己还提前退房而拒付1天房费。
分析:
①接待员在客人入住时,未与客人确认凌晨3:
00前抵店须加收一天房费。
②客人告住一天,房卡应只写至当日中午12:
00,不应写至次日,以免引起客人误解。
措施:
①凌晨抵店的客人是加收1天房费或是半天房费应与客确认清楚,告客退房时间为当日中午12:
00,在登记单上注明加收的房费并请客人在登记单上签字确认。
②客人的房卡及登记单上的离店日期应写客人订好的离店日期,以免引起客人误会。
③KEY的有效期应与房卡及登记单上的离店日期相吻合。
28.某日清早,一会议客人来总台将VOD帐结清,夜班小许帮早班小任在电脑中将帐做好,并告小任的徒弟小王打印一份帐单,由于小王是实习生,业务不熟,认为打帐单便是退房,便在电脑中将此房结帐。
上午,预订员将此房排给散客,客人入住后发现重房。
分析:
①收款员工作责任心不强,未妥善处理完手头事务,便匆匆交给下一班,且交班不清,未与师傅交班而是简单的与徒弟交接,导致差错的产生。
②小任未关注徒弟所做的事情,且小王也未将自已做的事情及时告诉师傅,由师傅重新检查一下,确保无误。
措施:
①总台人员自己接收的事情尽可能自己处理完毕,实在无法及时处理的,一定要与下一班交接清楚,切不可简单与实习生交待。
②带徒弟的人员一定要加强责任心,关注徒弟做的每一件事,以便及时发现问题,予以弥补,同时作为徒弟亦要事事汇报,以免因为自己的错误理解而产生差错。
29.某日,夜班交接给早班人员一份桑拿转帐单,要求让签字有效人签字后投帐,早班小耿处理完后,随手将底单放在交班本的反面,未交班.晚上,桑拿人员来电话询问该事,总台小李因未交班此事,便随口回答“不知道!
”。
分析:
①早班人员工作责任心欠缺,交班不仔细。
②晚班人员处理问题太过机械,毫无补台意识。
措施:
①加强工作责任心,对自己办理的事情要有始有终,无法处理完的一定要交班。
②总台人员在回答任何问题时必须要确认清楚,切不可随意敷衍,如本班人员不清楚,可电话询问上一班人员,以便做好补台工作,而勿将内部问题暴露出来。
30.某日中午,大堂询问总台接待员小李2570房是否是会议房,小李告不是,大堂便让小李将此房的外线开通,因客人要打电话。
此时小李身边的小王正好在通知总机某房间开通外线,小李便误认为其在通知2570房,自己便未再通知总机。
过了一会儿,大堂又致电总台,问2570房的外线有没有开通,小李告已经通知过总机了。
大堂便打电话问总机,总机告没有人通知开2570的外线。
分析:
①接待员小李未与身边组员确认所通知的房号,就自认为此事已处理,不再核实。
②当大堂再次来电询问时,小李未与总机确认便随口回答已通知,导致再次失误。
措施:
①每个人自己接收的事情尽量自己负责处理完毕,如交与组员做,需再次核实,以避免因口误或其它原因产生差错。
②对于大堂再次确认的事情,一定与相关岗位核实清楚后再予以回答,切勿随意回答,与事实不符。
31.某夜,接待员小许正忙于接待饭店VIP客人,订房网的工作人员接二连三的打电话查询客人房号,小许由于忙碌,在言语上有些过激,引起该工
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