运营管理手册省代.docx
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运营管理手册省代.docx
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运营管理手册省代
公司运营管理手册
(销售服务中心试用版)
青岛鲁诺电子科技有限公司
纲要
第一章销售服务中心职能部门设置构架图
第二章销售服务中心销售运营流程图
第三章销售服务中心后援运营流程图
第四章销售服务中心总经理工作职责及流程
第五章销售服务中心销售部工作职责及流程
第六章销售服务中心培训部工作职责及流程
第七章销售服务中心售后服务部工作职责及流程
第八章销售服务中心市场部工作职责及流程
第九章销售服务中心综合部工作职责及流程
第十章销售服务中心财务部工作职责及流程
第十一章公司总部通讯录
附件
资料包:
资料包中均为PPT版格式文件
《公司及产品介绍》
《共创财富之路—市级代理商招商资料》
《鲁诺卫星定位防盗系统推介(4S店)》
《产品介绍及行销培训》
纲要
公司运营管理手册(销售服务中心版)为销售服务中心运营管理的指导性工具手册(以下简称“管理手册”)。
协助、引导和规范代理商从筹建到正式运营的各项流程及具体举措,包括运营过程中需落实的各项具体工作要求及相关考核标准、措施,并明确了总部对应各项工作的管理部门和责任人,更有利于明确部门责任、理顺运营流程、提升工作效率。
管理手册内容涵盖了销售服务中心正常、优质运行所需的基本工作要求及标准,大类如下:
(1)代理商运营架构
(2)各部门岗位工作职责及流程含
部门运营所需各项工具及表格
(3)总部通讯录
销售服务中心可根据“管理手册”中的各项要求,根据实际情况逐项对照执行,保证公司高标准的正常运作。
使用说明
一、手册适用对象
该手册适用于销售服务中心
二、手册内容概要
手册中对销售服务中心下设各部门、各岗位具体工作流程进行了逐项、逐步明确,并对各环节的具体操作细节进行指导(附带各种所需工具及表格)
三、手册基本结构
按照各部门各岗位职责分别编制,存在业务关联的各部门各岗位,在流程环节均设置了接口,保证各部门、各工作环节衔接到位,运营流畅。
四、目录结构说明
各部门工作职责和流程独立成为篇章,每章后直接附带各部门日常工作所需各项支持工具和表格(特殊格式表格及工具以附件包形式随手册下发)
五、注意事项
青岛鲁诺电子科技有限公司平等对待每一个销售服务中心也希望能够严格按照手册中的指导流程进行操作,鲁诺将按照各项工作考核标准对销售服务中心进行考核,如销售服务中心出现重大违规行为,对公司声誉造成严重负面影响,鲁诺电子科技有限公司有权终止代理合作关系。
本手册仅限销售服务中心内部使用,严禁外传。
第一章销售服务中心职能部门设置架构图
销售服务中心职能部门设置原则
销售服务中心对外为公司的“销售服务中心”,负责所辖区域市级代理商、销售终端(4S店)的拓展,并负责对下辖市级代理商及销售终端(4S店)区域培训工作的组织和落实,产品相关技术支持,以及市场信息、同类产品信息的搜集和反馈。
根据上述职能划分要求,销售服务中心公司下设市场部、销售部、财务部、培训部、售后服务部、综合部,各职能部门对应行使相关公司运营职责。
各部门及各岗位工作职责见各部门工作流程及岗位职责章节
第二章销售服务中心销售运营流程图
(各环节及部门具体工作流程见各部门职责及流程)
第三章后援部门运营流程图
(各环节及部门具体工作流程见各部门职责及流程)
第四章销售服务中心总经理工作职责和流程
一、销售服务中心总经理工作职责
Ø全面主持公司的工作,保证经营目标的实现
Ø制定公司经营计划,并将计划予以分解
Ø确定公司的组织架构和人员编制
Ø督导各部门完成年度工作计划,负责部门主管考核
Ø对运营过程进行适度调整,以推动全年工作进程顺利达标
Ø负责与公司总部就公司整体运营情况进行汇报,提出有利于提高公司运营效率和效益建设性意见和建议
二、销售服务中心总经理工作内容
三、其他说明事项
1、经营情况反馈:
总经理每月将《销售服务中心工作汇报》反馈至公司总部总经理助理处。
联系人及联系方式:
姓名:
办公电话:
手机:
邮箱:
MSN:
2、其他事项沟通
如有其他事项需与公司总部沟通可直接联系公司总部各部门部门主管,遇重大事件需反馈可直接联系公司总部总经理。
联系方式见附件《公司总部通讯录》
第五章销售服务中心销售部工作流程及职责
一、销售服务中心销售部经理职责
Ø负责部门销售计划的整体达成
Ø负责销售拓展计划的合理分解
Ø确定销售拓展目标、制定销售拓展计划
Ø协助销售人员进行市场开拓和客户开发工作
Ø重点客户的跟踪及维护
Ø负责销售人员的日常督导
Ø负责部门员工月度工作考核
Ø负责将销售工作进展及时反馈总经理及公司总部
Ø负责部门员工的考核、淘汰
Ø负责对销售员工进行培训
Ø建立客户档案
二、销售服务中心销售部销售人员职责
Ø
负责市场信息的全面调研、反馈
Ø完成既定的销售拓展计划
Ø负责销售接洽与谈判
Ø负责签订代理协议
Ø负责培训安排,提交培训需求
Ø负责客户的日常维护
三、销售服务中心销售部销售员工工作流程
四、销售服务中心销售部经理工作内容
三、其他说明事项
(一)反馈工作进度要求对照表
反馈人
反馈内容
反馈时间
接收部门及联络人
销售部经理
《计划分解及调整表》
每月5日前
总部销售部**
《销售人员考评表》
每月10日前
总部销售部**、省代综合部
《销售计划拓展进度表》
每周一下班前
总部销售部**、省代总经理
销售人员
《市场信息调研表》
每月5日前更新
总部销售部**、销售部经理
《协议签订统计表》
每月25日前
总部销售部**、销售部经理
《培训申请表》
随时提交
总部培训部**、培训部**、销售部经理
《销售日志》
每天填写
销售部经理
总部各部门联系人联络方式见《公司总部通讯录》
(二)本章附件(见下页)
附件一
市场及客户信息调研表
地区
城市
销售终端(4S店)名称
主营车型
年销量
地址
联系人
电话
是/否为拓展目标
拓展优势
附件二
协议签订统计表
项目
甲方
乙方
协议签订时间
协议有效期
市级代理协议
销售终端(4S店)
备注:
协议签订统计表,根据协议签订情况随时更新,每月反馈时反馈截止到反馈日当日的协议签订情况
附件三
培训申请表
申请机构
申请人
销售终端(4S店)/市代名称
培训内容
预计参训人数
申请培训时间
4S店培训联络人
联络电话
备注:
联络市代或销售终端(4S店),确定培训内容及培训时间后将申请表递送培训部主管同时抄送公司总部培训部负责人
附件四
计划分解表
机构名称:
计划下达人:
计划落实人:
阶段
阶段工作要求
阶段时间进度
第一阶段
市代招募工作准备阶段
年月日至年月日
第二阶段
市代招募工作开始
年月日
第三阶段
市代招募第一阶段结束,招募市代家
年月日前完成
招募市代开发销售终端家
年月日前完成
第四阶段
市代招募第二阶段结束,招募市代家
年月日前完成
招募市代开发销售终端家
年月日前完成
第五阶段
市代招募工作基本结束
年月日前完成
备注:
销售部经理将公司拓展计划分解到销售人员,并在计划下达时一并将计划分解表反馈公司总部营销部
附件五
销售日志:
年月度工作总结
本月主要工作
客户拜访数量
本月应完成市代拓展计划
实际完成市代拓展数量
本月应完成4S店拓展计划
实际完成4S店拓展数量
当月产品销售情况
目前累计销售数量
新客户拓展总结:
客户拓展失败总结
××客户:
××客户:
预计可能拓展成功客户拓展建议
××客户:
××客户:
下月工作打算
拓展及销售计划
市代拓展计划
预计拓展成功日期
4S店拓展计划
预计拓展成功日期
销售计划
销售数量
备注
××客户:
××车行
××车行
××客户:
××车行
××车行
××客户:
××车行
××车行
小计
小计
小计
工作打算:
主管点评:
销售日志:
周计划及检讨表
年月日---年月日
项目
本周计划
本周成果
差距原因
改进方法
下周计划
市级代理商拓展
销售终端4S店拓展
产品销售数量
新客户拜访次数
目标客户拜访情况
目标客户拜访情况
目标客户拜访情况
目标客户拜访情况
主管点评:
注:
*仅填写“本周成果”,其它项目不必填写。
销售日志:
工作日志
年月日
日会内容
本日计划
上午
下午
当日拜访记录
拜访类型
客户单位
是否签约客户
客户姓名
职务
联系电话
洽谈时间
洽谈内容
下次拜访日期
备注
客户拜访
老客户回访
签约数量
销售量
市代
产品
4S店
备注:
销售人员每天填写,由销售部经理进行点评
附件六
销售服务中心销售计划拓展进度表
阶段
阶段工作要求
阶段时间进度
实际达成情况
调整举措
第一阶段
市代招募工作准备阶段
年月日至年月日
第二阶段
市代招募工作开始
年月日
第三阶段
市代招募第一阶段结束,招募市代家
年月日前完成
招募市代开发销售终端家
年月日前完成
第四阶段
市代招募第二阶段结束,招募市代家
年月日前完成
招募市代开发销售终端家
年月日前完成
第五阶段
市代招募工作基本结束
年月日前完成
备注:
销售服务中心每月5日前,将上月计划达成情况填写完整,对于存在计划差距的项目,在调整举措中写明调整的具体举措和预计达成时间
附件七
鲁诺VPS卫星定位防盗系统
市级代理协议
甲方:
青岛鲁诺电子科技发展有限公司
法定地址:
青岛市上清路12号2.5产业园北7区
商务中心:
青岛市上清路12号2.5产业园北7区
传真:
0532-
乙方:
法定地址:
电话:
传真:
鲁诺VPS卫星定位防盗系统经销协议
协议编号:
签订地点:
甲方:
青岛鲁诺电子科技有限公司
法定地址:
青岛市上清路12号2.5产业园北7区
开户行:
青岛华丰农村合作银行南京路支行
电话:
(0532)
传真:
(0532)
乙方:
法定地址:
开户行:
帐号:
税号:
电话:
传真:
E-mail:
甲、乙双方本着诚实、信用、平等、互利的原则,经充分协商,就乙方在省市代理销售甲方鲁诺产品一事,遵照中华人民共和国《合同法》等相关法律规定,达成并遵守如下协议:
一、经销资格的确立
1、经甲方对乙方的资质考察确认后,乙方向甲方一次性缴纳经营资格保证金15万元,其中首批进货款10万元,经营保证金5万元。
即拥有市级代理权,合同签订后两个工作日内乙方需向甲方缴纳全部保证金。
2、甲方可免费为乙方提供下列服务:
(1)甲方帮助乙方进行培训队伍的组建和培训内容的支持;
(2)甲方向乙方免费提供整套的技术、市场支持方案;
(3)甲方对乙方提供管理工具的支持和统一形象方案的提供;
3、合同签订七日内,首批进货款不低于万元人民币。
4、本协议经销授权期限为年,即自年月日起至年月日止。
5、合同签订后3个月内,乙方的销售量应达到台,如果不能完成,本协议将自动终止,如完成此销售量,甲方授予乙方地区独家代理权。
二、价格控制
见附表
注:
价格和配件价格甲方可视全国市场情况统一进行调整,新产品和产品新功能甲方以《新产品和产品新功能发布》的方式进行发布。
新价格自甲方公布执行日起开始执行。
乙方自执行日开始,必须对经销价格和零售价格作出对应的调整。
三、订货和提货方式
1、乙方每次订货需提前七个工作日以书面形式(按甲方标准格式)通知甲方。
(1)甲方对订货单确认后二天内,乙方按订货金额的50%向甲方支付预付款
(2)甲方在收到乙方的订货单和预付款后,六个工作日内甲方必须将货品发出;订货需传真订货,乙方在提货后,一个工作日将全款付于甲方。
(3)如乙方全款向甲方订货,甲方收到乙方全款后五个工作日内予以发货。
2、乙方凭甲方邮寄的提货单或传真向货运公司提货,或直接凭提货单到公司提货。
如乙方因安装时间紧迫,需要采用紧急运输,甲方应予配合,相关费用由乙方承担。
3、乙应依据业务正常开展的需要,适量准备正常运行的周转资金。
四、产品的换、退条款
1、甲方交付的产品与乙方的订货内容不符,或存在明显制造责任问题而乙方确定不能修复时,经甲方书面确认后可予以换货。
2、在销售过程中,如果出现滞销或其他因素影响销售,甲方可无偿为乙方退、换产品。
3、因质量问题换货的产品必须在甲方交货后、乙方尚未安装给用户的三个月内进行,超过三个月时按本协议《有限保修条款》执行。
五、有限保修条款
1、乙方向甲方购买的产品自发货日起12个月内有质量问题甲方包换(本条款的第3条除外),并享受两年内的保修服务;在保修期内,如需甲方维护的,甲方免收维修材料费,免收人工费。
保修期满后,如需甲方维护的,则甲方根据损坏程度收取维修材料费和人工费。
2、包换的产品往返运费由甲方承担;乙方需甲方维修的产品往返费用均由乙方承担。
3、不属包换和保修范围:
(1)使用不当或人为因素造成的故障及损坏;
(2)擅自拆修、改装;
(3)遇不可抗拒的因素(如火灾、交通事故等)而造成的故障及损坏;
(4)单价20元以下的小配件。
六、免责条款
当发生如下情况所造成的后果或责任与甲方无关:
1、乙方用户(车载终端使用者)不按正常操作程序安装、使用本系统(含中心和车载终端)。
2、乙方用户汽车电瓶出现欠压或其他故障时导致本系统不能正常工作。
3、乙方用户擅自拆卸车载终端。
4、乙方或其委托人安装不当。
七、甲方的责任与义务
1、甲方负责培训和指导乙方的系统操作人员、安装人员、服务人员,提供日常远程技术支持和服务。
2、甲方首次免费为乙方提供一定数量的产品宣传资料,以协助乙方做好产品的推广展示、市场推广宣传活动。
3、按甲方正式公布的产品功能及实现方式开展业务时,甲方应尽力为乙方提供相应的技术咨询与支持。
4、甲方如需对经销的重大事项进行变动(如价格调整、推出新产品或对软件进行更改、调整、升级换代等)时,应提前一个月内通知乙方。
5、甲方提供给乙方的终端产品应为获得有关部门许可,且经过甲方检验合格的产品。
6、乙方在发展团体用户时,甲方优先提供技术及营销协助。
八、乙方的责任与义务
1、建议乙方签订本协议后,乙方在经销期间,必须使用甲方统一的形象识别标志经销甲方产品。
2、乙方必须根据实际需要按岗位要求招聘安装、维护受训人员;乙方受训人员必须达到甲方要求后才能正式上岗;如乙方在首次培训完成后出现人事变动,需甲方派人进行现场培训或需要甲方派人对乙方的经销商、终端用户进行培训,应提前十个工作日向甲方申请,乙方也可派员到甲方接受现场培训。
3、乙方不得未经甲方书面同意擅自拆开主机,或自行维修后再进行安装。
4、乙方经营中的一切行为(甲方书面授权的除外)与甲方无任何法律上的连带关系,乙方必须自行承担由此引起的全部行政、经济、法律责任或其它责任。
九、知识产权及保密条款
1、甲方拥有乙方所被授权使用的系统(车载终端、中心软件、电子地图等)之所有知识产权,并受国家法律的保护。
2、乙方享有甲方所拥有知识产权在授权范围和授权期限内的使用权,同时负有尊重甲方知识产权、保管好技术秘密之责任,不得有以任何形式直接或变相地私自复制、转让、改装、过户、或其它有侵害甲方知识产权的行为。
3、乙方在使用甲方所授权知识产权时应与乙方所有员工及特定客户签订保密协议。
4、甲乙双方均负有对本协议内容保密之责任,不得以任何形式向第三方透露本协议的任何内容。
十、信息交流
1、乙方应及时向甲方提供产品市场信息、竞争对手信息,并将用户对产品的意见和投诉以书面形式向甲方传达;定期向甲方报送相关报表。
2、乙方发现第三方侵犯知识产权及不正当竞争现象应立即向甲方通报,并协助甲方制止侵权和不正当竞争行为。
十一、不可抗力因素
如甲、乙任何一方遇到不可抗力事件(火灾、不可避免的重大事故、战争、自然灾害、政府禁令),致使不能执行本协议或本协议的部分条款,应在不可抗力事件结束三日内通知另一方并提供相关证明和文件,双方根据事故对本协议的影响程序决定是否解除协议以及如何免除或部分免除责任。
十二、纠纷的解决
如因本协议发生的纠纷,甲、乙双方应本着合作、务实的原则及时协商解决,若协商不成,交由甲方所在地的人民法院诉讼解决。
十三、协议的终止
本协议在以下其中一种情况下终止:
1、协议到期。
2、本协议中的约定。
3、在某一方因特殊原因提出终止,并经双方书面同意认可时。
4、由于国家法律、法规及政策变化使本协议无法履行,经甲、乙双方协商同意,可以提前终止协议。
5、提出终止的一方须提前三个月(本协议的约定除外)以书面形式向对方提出终止申请,经双方协商同意(本协议的约定除外)并结清所有款项,同时在甲方认为有必要时,乙方须向甲方认定的机构移交所有用户(包括个体用户和集团用户)资料和剩余服务费后方予终止;无论何种原因终止本协议,在各种资料移交完成之前,乙方仍要无条件保证监控中心的正常运行和对已有终端用户的各种服务不受任何影响,因此而造成的各种责任均由乙方承担。
十四、未尽事宜
在双方合作中,可经双方协商《补充协议》,《补充协议》与本协议具有同等效力;《补充协议》中未提及事宜以本协议有关条款为准。
十五、其他
本协议一式贰份,甲、乙双方各执壹份,具有同等法律效力,双方代表签字盖章后或双方法人代表签字后生效。
附件:
鲁诺VPS卫星定位防盗系统报价表
甲方(盖章):
乙方(盖章):
代表人(签字):
代表人(签字):
日期:
日期:
附件:
鲁诺VPS卫星定位防盗系统报价
单位:
元
品牌
车型
代理价
4S店供货价
建议零售价
现代
伊兰特、雅绅特、悦动
1050
1580
2380
索纳塔
1050
1580
2580
途胜、御翔、领翔
1100
1700
2980
广本
飞度、锋范、思迪
1050
1580
2380
雅阁、奥德赛
1100
1700
2980
东本
思域
1050
1580
2380
CRV
1100
1700
2980
广丰
雅力士
1050
1580
2380
凯美瑞
1100
1700
2980
汉蓝达
1200
1880
3980
东南
菱悦、菱帅、蓝瑟、菱动、戈蓝、得利卡、富利卡
1050
1580
2380
君阁
1050
1580
2580
东风日产
骊威、骐达、颐达
1050
1580
2380
轩逸、奇骏
1050
1580
2580
逍客、天籁
1100
1700
2980
三菱
欧蓝德、伊柯丽斯
1200
1880
4180
帕杰罗
1200
1880
4880
上海大众
领驭、新领驭
1100
1700
2980
POLO、朗逸、途安、桑塔纳、志骏
1050
1580
2380
一汽大众
迈腾
1100
1700
2980
高尔夫、捷达
1050
1580
2380
新宝来、速腾
1050
1580
2580
福特
新嘉年华
1050
1580
2380
福克斯
1050
1580
2580
蒙迪欧
1100
1700
2980
别克
凯越
1050
1580
2580
君悦、新军威、GLB
1100
1700
2980
林荫大道、昂科雷
1200
1880
3980
标志
207
1050
1580
2380
307
1100
1700
2980
雪弗兰
SPARK、乐骋、乐风
1050
1580
2380
景程、克鲁兹
1100
1700
2980
长安马自达
马自达2、马自达3
1050
1580
2380
一汽马自达
马自达6
1100
1700
2980
奔腾
B50、B70
1050
1580
2380
雪铁龙
富康、新爱丽舍、C2
1050
1580
2380
世嘉、凯旋
1100
1700
2980
奥迪
A4、A6
1200
1880
3980
宝马
宝马3系、宝马5系
1200
1880
3980
沃尔沃
S40
1100
1700
3980
S80L
1200
1880
3980
克莱斯勒
国产铂锐
1050
1580
2580
进口铂锐
1200
1880
3980
克莱斯勒300C
1200
1880
3980
奔驰
C200/230/280、SLK200K、E230/280、CLK200K
1200
1880
3980
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 运营 管理 手册