处理人际关系技巧.docx
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处理人际关系技巧.docx
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处理人际关系技巧
第十四課
有效的激勵
21世紀座右銘:
微笑多一點,嘴巴甜一點,
說話輕一點,脾氣小一點,
肚量大一點,心地好一點,
眼界寬一點,理由少一點,
感激深一點,腦筋活一點,
做事勤一點,行動快一點,
效率高一點。
盡一切可能地堅持某些最關鍵性的標準是極為重要的。
這些最重要的標準都是客戶最關切的事情,例如產品品質(設計和製造)、服務品質、交貨準時、信譽以及服務人員的友善與關心。
忠誠、榮譽、敬業、樂群
首先要有敬業精神
熱情與興趣
求知向上、永不服輸
所有原則只有出自真誠才會具有功效。
處理人際關係的基本技巧
1.如果你想採集蜂蜜別踢翻了蜂巢
批評不但不會改變事實,反而只有招致憤恨。
更多的數據顯示,我們都害怕受人指責。
因批評而引起的羞憤常常使員工、親人和朋友的士氣大為低落,並且對應該矯正的事實狀況,一點助益也沒有。
你不論斷他人,他人就不會論斷你。
尖銳的批評和攻擊,所得的效果都是零。
我們所相處的對象並不是絕對理性的動物,而是充滿了情緒變化、成見、自負和虛榮的東西。
只有不夠聰明的人才批評、指責和抱怨別人,但善解人意和寬恕他人,需要修養和自制的工夫,偉人是從對待小人物的行為中顯示其偉大。
讓我們盡量去瞭解別人,而不要用責罵的方法吧!
讓我們盡量設身處地去想,他們為什麼要這樣做,這比起批評責怪還要有益和有趣得多,而且讓人心生同情、忍耐和仁慈。
瞭解就是寬恕。
上帝本身也不愿論斷人,直到末日審判的來臨。
原則一:
不批評、不責備、不抱怨。
2.與人相處
天底下只有一種方法可以使人去做所有的事,別無他法,就是把你想要的東西給你。
人類本質里最深遠的驅策力就是:
希望具有重要性。
促使一個人將自身的能力發揮至極限的最好辦法就是讚賞和鼓勵。
來自長輩或上司的批評,最容易沮喪一個人的志氣,從不批評他人,相信獎勵是使人工作的原動力,所以我喜歡讚美而討厭吹毛求疵,如果說我喜歡什麼,那就是:
真誠、慷慨地讚美他人。
會攻擊你的敵人並不可怕,可怕的事會迎逢你的朋友。
讚美和阿諛有什麼不同,很簡單,前者具有誠意,後者無;前者由心底發出,後者則是口頭說說而已;前者是無私的,後者完全為自己打算。
原則二:
給予真誠的讚賞。
3.能這麼做的人,世人必與他在一起,若不能這麼做,則注定終身寂寞
只有一個方法可以影響他人,就是提到他們的需要,並且讓他們知道怎樣去獲得。
要首先引起別人的渴望,凡是這麼做的人永不寂寞。
成功的人際關係在於你能捕捉對方觀點的能力,還有看一件事,需兼顧你及對方的不同角度。
顧客總喜歡主動慘採買,而非被動購買。
能設身處地為他人著想,又瞭解別人心裡想些什麼的人,永遠不用擔心未來。
自我表現是人類天性中最主要的需求。
原則三:
引發他人心中的渴望。
使別人喜歡你的方法
1.照著做,你必廣受歡迎
凡不關心別人的人,必會在有生之年遭到大困難,並且大大傷害到其他人,有就是這種人,導致了人類的種種錯失。
只要你真正關心他人,必可贏得他人的注意、幫忙和合作,甚至最忙碌的重要人物也不例外。
原則一:
真誠地關心他人。
2.如何留下好刀第一印象
個性、魅力和親和力,是成功的要素,而個性中最讓人喜歡的就是那份吸引人的笑容。
行動比語言更具說服力。
笑容具有無比威力。
人們在做一件事的時候,除非能在做事當中得到樂趣。
否則很難把事情作成功。
行動往往跟隨感覺而來,但實際上,行動與感覺是一體的,由於意志通常控制著行動,故調整行動往往有能間接引導了感覺。
如果我們感覺不快樂,則通往歡愉的有效途徑便是:
高興地做起來,表現得好像自己本來就很快樂的樣子。
快樂並不是決定於外在的條件,而是決定於內在的情況。
事情本無好壞之分,是思想製造了好壞之分。
『莎士比亞』
每次出門的時候,記得把下巴縮進去,把頭抬高,並且把胸部抬起來。
吸一口燦爛的陽光,向朋友微笑問好,與人握手的時候要誠心誠意。
別害怕被誤解,也別浪費時間想敵人的事。
先在心裡打算好自己要做什麼,然後,別在三心兩意,就一直朝著目標直直前進。
把精神用在又價值的大事上面,如此,日復一日,你便發現在不知不覺當中,你以逐漸在實現自己的心願。
在想像中描繪理想中的自己,並且認定自己每時每刻在朝那個形象改變……思想的力量偉大無比,故要維持一種好的心態﹍﹍勇敢、坦白、明朗、愉快等。
能正確地思考即是一種創作力。
所有事物可經由意願而完成,每一個真誠的禱告都會得到應允。
只要心裡堅持,事情就會如我們所愿。
記得下巴縮進去,把頭抬起來,我們都像蘊育在蠶蛹內準備再生的神祇。
因為笑容是一個人善意的使者,可以是見到的人,生命都因之變得有希望。
微笑是最好的禮物,它價值豐盛,卻不費一文錢。
它不會使贈送的人變得拮据,卻使收受的人變得富有。
它發生於分秒之間,卻能被永誌不忘。
沒有人因富足而不需要它,也沒有人因貧窮而不收它的好處。
它為家庭帶來歡樂,為事業培育關愛,也在朋友間互通情誼。
它使勞累者獲得休息,使沮喪者重獲光明,使哀傷的人得到撫慰,也使陷入憂煩的人得到解脫。
你買不到、求不到、借不到、甚至偷不到它。
它只能給予,否則便沒什麼好處。
原則二:
經常微笑。
3.假如你不這樣做,麻煩就來了
牢記和敬重別人姓名的原則,正是能在朋友和同僚間贏得支持和信服的原因。
好習慣是由一些小犧牲所養成的。
原則三:
記住,姓名對任何人而言,都是最悅耳的語言。
4.如何成為一個談話高手
很少人能抗拒別人對你的注意,那是最不著痕跡的恭維。
生意上的往來,並無所謂秘訣,最重要的事要專注眼前同你談話的人,這是對那人最大的奉承。
縱使是最難纏的人,或是最苛刻的批評家,一旦碰見耐心的聽眾,態度都會軟化下來。
只想到自己的人根本沒有受過教育。
無論你怎麼教導,還是無可救藥。
如果想成為談話高手,必須先是一個專心聽講的人,要風趣,要對事物保持興趣,問別人喜歡談論的問題,鼓勵他們多談自己和自己的成就。
你的談話對象對自己的興趣要多過對你的興趣。
原則四:
聆聽。
鼓勵別人多談他自己的事。
5.如何引發別人的興趣
原則五:
談論他人感興趣的話題。
6.如何使別人馬上喜歡你
時時讓別人感到重要。
人類本質理最深遠得驅策力就是:
希望具有重要性。
渴望被肯定。
你要別人怎麼待你,就得先怎麼待別人。
要打動他們內心的最好方法就是技巧地表現出,你衷心地認為他們很重要。
同人們談談他們自己。
他們會願意談上好幾個鐘頭。
原則六:
衷心讓他們覺得他很重要。
如何讓別人的想法和你一樣
1.你不能從辯論中獲勝
做人別太尖銳了。
如果一個人口服心不服,他的觀點仍然不會改變。
假如你爭論、痛擊或極力抗辯,有時是可以得到勝利,只是,那是很空虛的勝利,因為對方永遠也不會對你心服口服。
恨不能平息恨,只有愛才可以平息恨意。
誤解不能用爭論來解決,但可以用技巧、策略、安撫或設身處地、表示同情等方法來解決。
在不失公平的原則下,不妨做較大的讓步,否則,就只做小部分的妥協。
歡迎不同的意見。
記得這句俗話「價如兩個人的意見總是相同,則必有一人是多餘的」假如有些觀點你沒有想到,那麼,應該感謝那個引起你注意的人。
也許,這個不同的意見是修正你自己觀點的機會,以避免造成嚴重的錯誤。
別相信自己直覺的印象,我們對自己不同意的狀況,最先的自然反應就是抵制。
要小心,要冷靜,要留意你的第一個反應,注意,這可能是你最壞的反應,而不是最好的。
控制自己的脾氣。
記住,由一個人如何控制脾氣來看,便可以量出他的氣度的大小。
先注意聽。
給對方說話的機會,讓他們把化講完。
別抵制,、攻擊或爭論,因為這只會造成障礙。
試著建立起能彼此瞭解的橋樑,而不是建立會造成更大誤解的障礙。
注意兩者之間是否有彼此同意的地方。
在你仔細聽完對方的畫之後,注意是否有某些觀點你也覺得同意。
要誠實。
若有犯錯的地方,要坦然承認,並且為是向對方道歉。
如此一來,對方也比較會解除武裝,減低對抗意識。
答應仔細研究並考慮對方的意見。
要說到做到。
對方的意見很可能是對的,所以不必急著往前進行。
不妨答應考慮對方的意見,以免發生問題時,對方有機會說:
「我們早就想告訴你,只是你不聽」
感謝對方提供意見。
對方竟然花了不少時間來表示反對,就顯示出他對你所關心的問題具有興趣。
不要認為他們攪局,要認為他們想幫助你。
也許這麼一來,你們反能成為好朋友。
不必急著行動,要給雙方思考問題的時間,建議稍後舉行會議,以便又充分時間思考問題。
在會議準備期間,不妨先問自己以下幾個問題:
對方的意見對嗎?
還是部分是對的?
他們的論點有何長處?
我的反應會解決問題嗎?
還是適得其反?
我的反應是把雙方的距離拉近或拉遠?
我的反應會提高別人對我的評估嗎?
我會輸或贏,得付出什麼代價?
如果我保持沉默,事情會得到解決嗎?
這個困境會是我的另一轉機嗎?
原則一:
唯一能自爭論中獲得好處的辦法,是避免爭論。
2.製造敵人的方法---要如何才能避免
假如指責對方的錯誤時,對方會同意你的意見嗎?
絕對不會!
因為你已經傷害了他們的智力、判斷、榮譽和自尊,這只會造成反擊,而不是改變觀點。
你在教人的時候,要好像若無其事一樣。
事情要不知不覺地提出來,好像被人遺忘一樣。
你不能教人什麼,你只能幫助他們去發現。
要比別人聰明,但不要讓他們知道。
尊重顧客意見,對待顧客周到有理,都是贏得競爭的本錢。
你永遠不會因為認錯而導致麻煩。
只有少數人是理智、講道理的,大部分人不免有先入為主的觀念或偏見。
能去瞭解別人的想法,獲益很大。
也許你會覺得奇怪,真有必要去瞭解別人嗎?
我想是的。
我們對許多陳述的第一反應常常是估量或評斷,而不是去瞭解。
每當有人要表達感受、態度或是信念,我們通常的立即反應是:
「這是對的」「這好蠢」「這不正常」「那毫無道理」「那是錯的」「那不好」,我們很少要自己去瞭解陳述著話裡的真正意義。
嘲笑和謾罵永遠不會有好的效果。
如果你太率直指出別人的錯誤,再好的意見也不會被接受,甚至會受到很大的傷害。
你剝奪了別人的自尊,也讓自己成為討論中最不受歡迎的一部份。
原則二:
尊重他人的意見。
切勿對他說:
你錯了。
3.假如你錯了要趕緊承認
假如我們知道要受譴責,那麼,由我們自己摨譴責自己,不是比讓別人來做造好得多嗎?
承認錯誤需要勇氣,但過後你會獲得很大的滿足,除了不復有罪惡感和自我防衛的壓力之外,而且還可以消除因錯誤而造成的許多問題。
只有傻子才為自己的過錯辯解。
你絕不會因爭吵得到太多,只有讓步,才會得到比你預期的多。
原則三:
如果你錯了,立即斷然承認。
4.一滴蜂蜜
你不能強迫他們同意你,卻有可能引導他們,只要你溫和友善---盡可能溫和,盡可能友善。
一滴蜂蜜要比一加侖的膽汁招引更多蜜蜂。
人也如此,如果你想要贏得人心,首先要讓他們相信你是最真誠的朋友。
溫和、友善和讚賞的態度,更能教人改變心意,這是咆哮和猛烈攻擊所難奏效的。
原則四:
以友善的態度開始。
5.蘇格拉底的秘密
你們的相異之處是在方法,而不在目的。
懂得說話技巧的人,會在一開始就得到許多「是」的回答,這可以引導對方進入肯定的方向。
以柔克剛
原則五:
設法使對方立即說「是」。
6.處理抱怨的安全辦法
許多想說服別人,希望別人同意自己看法的人,往往因話講得太多反而得不到效果。
其實,不妨讓別人把他們的看法說出來,因為他們比你更瞭解自己的事務和問題癥結所在。
如果你想要製造敵人那就凡是超越他們,但假如你要的事朋友,則要讓他們超越你。
原則六:
多讓別人說話。
7.如何贏得合作
沒有人喜歡被推銷,或強迫去做一件事。
我們比較喜歡依照自己的意思購買東西,或照自己的意思行動,我們喜歡別人徵詢我們的願望、需求或意見。
讓別人覺得主意識他們想到的。
江海之所以成為百谷之王,是因為懂得身處低下,所以才能成為百谷之王,是以聖人若想領導人民必須謙卑服務;若想引導人民,必須在後跟隨,因此之故,聖人雖在上,而人民不覺其壓力,雖在前,而人民不覺有什麼傷害。
原則七:
讓別人覺得,這主意是他想到的。
8.神妙處方
人有獨特的想法或作法,總有其特別的理由,把它找出來,便可以瞭解他們為什麼要這麼做,甚至,這理由還可以幫你瞭解此人的性格。
且預留幾分鐘,先度量一下自己對本身事務感興趣的情形,還有對一般事務關心的程度---兩者相比之後,你或許會瞭解,舉世眾人也大概都是如此。
由別人的觀點去看事情。
在你同別人談話的時候,假如能表現出十分重視對方的想法和感受,便可贏得對方的合作。
我寧可在面談之前,在辦公室門口停留兩個鐘頭,而不願毫無準備地走進辦公室。
我一定清楚自己想要講什麼,更重要的是根據我對他們的瞭解---他們大概會說些什麼。
原則八:
真誠地試圖以他人的角度去瞭解一切。
9.人人需要什麼
約有四分之三的人渴切需要別人的同情,那就滿足他們的需要吧,他們會因此更喜歡你。
同情,是所有人類最渴望的東西。
原則九:
同情他人的想法與願望。
10.人人歡迎的訴求方式。
要想改變他人,理應訴諸高貴的動機。
如果沒有跡象顯示顧客有問題,最好要相信他們是誠心誠意。
顧客都是願意履行義務的,就是有例外也是極少數。
如果你相信他們是誠實、正直和光明磊落,大部分還是有善良的反應。
原則十:
訴諸更崇高的動機。
11.電影能、電視能、你為何不能
這是一個充滿戲劇性的時代,僅只陳述事實並不夠,還要把這事實表達得鮮明、生動、富有戲劇性。
原則十一:
將你的想法作戲劇性的說明。
12.若別無他法,不妨一試。
做事情有個妙方,就是要鼓勵競爭,引起他們想要超越對方的慾望。
那就是設下挑戰。
這是鼓舞精神的不二法門。
每個人都有害怕的時候,但只有勇者會克服恐懼繼續向前---當然有時會走向死亡,但通常是走向勝利。
薪資不是吸引或留住員工的唯一理由,是遊戲本身才有這種效果。
這個遊戲讓人有自我表現的機會,有證明自己價值的機會,能超越自我,能贏得勝利。
假如工作本身具有趣味性、刺激性,則不但讓人願意全力以赴,而且往往能做得很好。
一種想超越自我的慾望,一種想具有重要性的感覺。
原則十二:
提出挑戰。
成為一個領導者
如何不用攻擊和引起忿怒的方法去改變一個人
領導者是做對的事情,管理者是把對的事情最好。
1.指正別人錯誤的方法
在我們聽過讚美的言辭之後,通常都比較容易接受一些逆耳的批評。
理髮師在為顧客修面之前,得先塗上有潤滑作用的肥皂泡沫。
原則一:
凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。
2.如何批評,才不致引起怨忿?
間接指出別人的錯失,要比直接說出口來得溫和,比較不引起別人強烈的反感。
原則二:
以間接的語句指出他人的錯誤。
3.先講你自己的錯誤
假如幾句讚美對方、貶抑自己的話,可以使一個傲慢、自負的皇帝變成朋友,那這個方法一定管用。
承認一個人本身的錯誤---就算你還沒有改正過來---還是可以幫助別人改善行為。
原則三:
先說自己的錯在哪裡,然後再批評別人。
4.沒有人喜歡受指使
讓他們自己去做,讓他們自己在錯誤中學習。
這種方法容易讓一個人改正錯誤,可以保持個人的尊嚴和自覺具重要性。
這種方法可贏得合作而不是背叛。
問問題不只讓一個要求顯得輕鬆,而且常常刺激被問者的創作能力。
原則四:
用問問題來取代直接的要求。
5.保留他人的顏面
保留他人的顏面是何等重要。
縱使別人犯錯,而我們是對的,如果沒有為別人保留顏面就會毀了一個人。
傷及別人的尊嚴是有罪的。
原則五:
記得顧到他人的面子。
6.如何激勵別人走向成功之路
對人來說,讚美就有如溫暖的陽光一樣,缺少了陽光,花朵就無法綻放。
只可惜,大多數人只喜歡向旁人澆冷水,猛批評,而吝嗇於散播一點讚美的溫暖陽光。
減少批評而強調讚美,會使人向善的力量增強。
但如缺少關注,則行為能力也跟著減退。
每一個人都渴望被認定、讚賞,而且盡其所能去爭取。
讚美別人並鼓舞他他們去發現自己潛在的能力。
批評會使能力減退,只有鼓舞才能使他們完全綻放。
原則六:
只要稍有改進即給予讚賞。
嘉勉要誠懇,讚美要大方。
7.給他一個願意全力追求的美譽
假如你對他們的某種特定能力表使尊崇,他們會很願意照你的意思去做。
假如你沒有這項美德,就假裝有吧!
為動物取一個壞名字,你得準備隨時把牠吊起來。
原則七:
給他一個願意全力追求的美譽。
8.讓錯誤看起來容易改正
原則八:
多多鼓勵,要讓他覺得這個錯誤很容易改正。
9.讓他們高高興興去做
有力的領到者應該隨時記住以下幾點:
1)要誠懇。
對自己做不到的事不要輕易許諾,不要老式想著自己的利益,而要關注別人的利益。
2)要確實知道你想要別人做什麼。
3)要突顯。
問問自己,什麼是別人真正想要的東西。
4)想想看,別人若照你的意思去做,會有什麼好處。
5)你所給予的好處,是否為對方真正所需。
6)在你要求別人做事的時候,應讓對方明瞭他會因此而獲得某些好處。
原則九:
使他覺得,照你的意思去做會很開心。
電話禮儀8要點:
1.在鈴響三聲之內接聽電話,減少來電者等候的時間。
2.使用標準問候語,語氣需愉快可親,如一般常使用的問候語為「XX部,您好!
我是XXX」,讓來電者在最短的時間內,可分辨你是否是他邀接洽業務的人。
3.主動幫忙同事代接電話,不要自掃門前雪,讓電話響到停。
4.留言必須明確,在電話旁固定位置放置留言條,註明留言的發送者,日期、留言的時間、來電的電話、姓名及訊息等,並將留言盡速交給當事人,當事人回位後需盡快回電。
5.接聽電話後盡量避免轉接,如果真的無法幫忙客戶解決問題,必須轉交權責單位時,需在轉接時告知來電者欲轉接者的姓名及電話號碼。
6.如幫對方解決問題或查詢資料需一段時間,需先向客戶說明,並稍後回電給他。
7.如果只需簡短時間查資料,先按保留鍵(HOLD),勿讓客戶在電話中聽取辦公室的雜音。
8.電話結束前,重複一次客戶交代事項,以再次確認並表示負責。
電話在振鈴時,有較強的電流,接聽時易造成電話鈴被破壞,盡量在鈴響的間歇時提起電話。
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