洲际客房.docx
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洲际客房.docx
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洲际客房
客房
洲际酒店楼层主管岗位职责
JOB TITLE:
Housekeeping / Floor Supervisor
职位名称:
客房:
楼层主管
HOTEL JOB BAND:
7 职位等级:
7级
HOTEL LEVEL:
I - V 酒店等级:
一-五
EFFECTIVE DATE:
生效日期:
DIRECTLY REPORTS TO:
Assistant Housekeeper / Executive Housekeeper
直属上级:
助理行政管家,行政管家
INDIRECTLY REPORTS TO:
N.A.
间接上级:
无
FUNCTION:
Housekeeping
职能:
客房
DEPARTMENT:
Rooms Division
部门:
房务部
1. KEY RESPONSIBILITIES
主要职责
Job Summary – (Role Summary)
工作概述﹣(职位概述)
·1、 Supervise and inspect the work of assigned room and/or public area attendants to ensure product quality standards are met and that optimum service is provided to hotel guests according to hotel and company business objectives.
监督和检查分配给客房和公共区域服务生的工作,按酒店和公司业务目标确保符合产品的质量标准,为酒店客人提供卓越的服务。
Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role)
主要职责﹣(职务的主要工作)
· 2、Supervise the implementation of housekeeping standards and procedures in relation to:
监督客房部各项标准和工作程序的执行 :
o Bedroom service 臥室服务
o Bathroom service 卫生间服务
o Valet service 洗衣服务
o Cleaning service 清洁服务
o Linen maintenance
布巾维护
·3、 Recommended changes to these standards and training needs on an ongoing basis
就这些标准和培训需求提供持续性的改进建议。
·4、 Maintain a current and thorough knowledge of all housekeeping systems
对客房部所有系统有最新和完整的知识。
·5、 Open and close the shift and ensure effective shift hand over
负责管理接班和交班工作,以确保交接班过程的有效进行 。
·6、 Distribution and collection of keys
分发和收集钥匙。
·7、 Management of all incoming and outgoing calls
管理所有的呼入和呼出电话。
·8、 Solve employee grievances
解决员工受到的不公正待遇问题。
·9、 Perform Room allocations
分配客房
·10、 Perform Room inspections
检查客房
·11、 Prioritise arrival rooms
排列抵店客人客房的优先顺序。
·12、 Liaise with Front Office for guest and hotel requirements
配合前台满足酒店和客人的要求。
·13、 Ensure guest valet is processed and delivered in a timely manner
确保及时为客人提供洗衣服务并送还。
·14、 Co-ordinate special projects (eg site rooms, vermin control, window and carpet cleaning, room inventories)
协调特别项目(如参观客房,除虫,窗户和地毯的清洁,客房供应量)。
·15、 Manage all special requests made by guests 处理客人所有的特殊要求。
· 16、Ensure consistency within the department 确保部门内工作的一致性。
· 17、Management of lost property for the hotel
管理酒店的遗失财物。
·18、 Ensure you have complete knowledge of room types, layouts and facilities
确保具有客房类型,设计和设施的全面知识。
· 19、Manage storage areas
管理仓库
·20、 Maintain adequate stock levels
保存充足的用品存货。
· 21、Complete stock takes as required
按要求完成库存盘点工作。
· 22、Maintain stock levels
维持存货水平
·23、 Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known
进行交接班说明,确保了解酒店的工作和运营需求。
·24、 Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs
与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。
25Works with Superior Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget.
与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。
2. REQUIRED QUALIFICATIONS
资格
Required Skills –
技能要求
·1、 Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others;
demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company.
拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能;完全代表酒店,品牌和公司与顾客,员工和第三方交往的能力。
·
2、Able to speak, read and write English
具有说,读和写英语的能力。
·
3、Proficient in the use of Microsoft Office
熟练使用微软办公软件
·
4、Organizational and training abilities
具有组织和培训能力
Qualifications – 学历
High School or Diploma in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent
高中或酒店行政管理,酒店管理或相当的大专学历。
Experience –
经验
·1、 2 years housekeeping experience preferably in a hotel of similar size and complexity and including supervisory experience or training.
最好拥有在相似规模酒店2年客房工作经验,包括的管理经验或培训经验。
·2、Type and level of experience required may vary slightly based on size and complexity of operation 经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。
3. ACCOUNTABILITY
责任
Number of employees supervised –
管理的员工
Direct Room Attendant; Florist; Housekeeping Coordinator; Room Valet; Housekeeping Order-Taker; Seamstress; House-person; Public Area Attendant; Uniform Attendant; Linen Room Attendant Supervisor
直接 客房服务生,花工, 客房部协调员,房务助理工,客房部文员,裁缝, 清洁 员, 公共区域保洁员, 制服房服务生, 布草房服务员,主管
Indirect N.A.
间接 无
Annual Operating Profit/Payroll Budget –
年度经营利润和薪金预算
N.A.
无
Key Metrics –
主要绩效指标
1、Cleanliness of Room and Public Area
客房和公共区域的整洁度 ·
2、 Rate of Guest Room turnover
客房周转率
Decision Making Responsibilities (Decision Rights) –
决策职责(决策权)﹣
· Within the authority as assigned for Hotel Band 7 role
酒店职位7级所拥有职权范围
4. KEY RELATIONSHIPS
主要关系
Key Internal Relationships –
主要内部关系﹣
Hotel Employees
酒店员工
Key External Relationships –
主要外部关系﹣
· Interacts with guests and individuals outside the hotel including, but not limited to, current and potential clients, owning company representatives, suppliers, competitors and other members of the local community.
与酒店外的顾客和个人交往,包括但不限于:
目前和可能的客户,业主公司代表,供应商,竞争对手和所在地社区成员。
洲际酒店房务总监岗位职责
主要职责
工作概述(职位概述)
监管和知道前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作
主要职责(职务的主要工作)
监督前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作
监督上述各部门的工作人员,确保及时、礼貌的接待宾客,并使客人感到充分的重视
确保员工,特别是直接与客人交往的工作人员熟悉优悦会会员,能够认别处出常客及其他贵宾,并对这些特殊客人格外关照
协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作,并指导房务部与其他部门,特别是工程部与保安部之间的信息交流
保持与部门负责人及总经理的磋商机制,以改进业务
承担保持外观规范的整体责任,确保各项设施和设备的清洁,正常运转,并得到妥善维护
计划并实施对所管区域的定期检查
确保房务部的员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准
每月召开综合性部门会议,内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结
协助为酒店创造营业收入,并通过充分利用公司的系统,商业程序和规定使收入最大化。
审批或拒绝所有的折扣和退款要求
完成营业收入预算,控制劳动成本和支出,在职责范围内获得最大的利润。
参与编制部门年度运营预算和支持酒店整体目标的财务计划
编制和提交必要的统计,业绩和预测分析和报告
与相关部门沟通贵宾和其他重要客人的抵店和离店的相关信息,或其他特殊客人的需求
确保进行程控交换机的培训并按程序执行,从而在紧急情况下成为中心通讯站。
与当地消防,警察及救急人员保持密切联系
促进酒店的销售及推销酒店内的设施
监察和管理运营所需物的设备和供应品的库存
向总经理或其代表和其他部门的负责人通报他们可能感兴趣的所有信息
从收益支出、利润、业绩表现和预算的差异等方面对房务部的运营进行监测和管理
和人力资源部一起进行人力规划和管理需求
和财务总监一起编织和管理部门的预算
技能要求
拥有在与其他人时大多数时间所使用的沟通技巧;完全代表酒店,品牌和公司和顾问,员工和第三方的交往能力
具有良好的写作技巧
熟练使用微软办公软件
具有解决问题,推理,号召,组织和培训能力
充满活力和拥有实现目标的热情
能引领团队实现目标
管理复杂关系的能力
有追求最佳效果的热情
学历
具有酒店行政管理,商业管理或者相关的学士学位
经验
拥有4年酒店宾客服务工作经验,包括两年管理经验,或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景
对求职者的经验要求可能因运营规模和复杂性而略不同
责任
管理的员工
直接:
前厅部经理,行政管家,娱乐健身俱乐部经理,洗衣房经理
间接:
房务部门的员工
年度经营利润和薪金预算
部门预算和雇佣员工
主要绩效指标
部门预算
员工满意度调查
决策职责
部门预算
主要关系
主要内部关系
酒店行政委员成员和公司员工
主要外部关系
与酒店外的顾客和个人交往,包括但不限于:
目前和可能的客户,业主公司代表,供应商,竞争对手和所在地社区成员
行政管家
JOB TITLE:
Assistant Housekeeper
职位名称:
助理行政管家
HOTEL JOB BAND:
5 职位等级:
5级
HOTEL LEVEL:
IV - V 酒店等级:
四-五
EFFECTIVE DATE:
生效日期:
DIRECTLY REPORTS TO:
Executive Housekeeper
直属上级:
行政管家
INDIRECTLY REPORTS TO:
N.A
. 间接上级:
无
FUNCTION:
Housekeeping
职能:
客房
DEPARTMENT:
Rooms Division
部门:
房务部
1. KEY RESPONSIBILITIES 主要职责
Job Summary – (Role Summary)
工作概述﹣(职位概述)
·1、 Assist in managing the housekeeping and laundry operation to ensure product quality standards are met and that optimum service is provided to hotel guests according to hotel and company business objectives. Serve as Executive Housekeeper in his/her absence.
协助管理客房部和洗衣房的日常工作,按酒店和公司业务目标确保符合产品的质量标准,为酒店客人提供卓越的服务。
在行政管家缺席时代理其工作。
Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role)
主要职责﹣(职务的主要工作)
·1、 Monitors Housekeeping personnel to ensure guests receive prompt and courteous service
监督客房部工作人员,确保客人得到及时和礼貌的服务。
·2、 Monitor Housekeeping personnel to ensure rooms, and particularly those of priority members, known repeat guests and other VIP’s receive special attention
监督客房部工作人员,确保客房,特别是优悦会会员、熟客和其它贵宾的客房得到特别重视。
·3、 Informs other operating departments of Housekeeping matters, which concern notably the Front Office, to ensure accurate room status, in addition to communicating with Engineering and the Laundry
除与工程部和洗衣房进行沟通外,还要向其它业务部门,特别是确保前厅部了解准确的客房状况。
·4、 Schedules routine inspections by supervisors, of all housekeeping areas including occupied and non-occupied rooms
进行具体时间安排,由主管据此对所有客房区域,包括入住和未入住的房间进行日常视察。
·5、 Inspects guest rooms in all Housekeeping areas on a regular basis to ensure furnishing, facilities and equipment are clean and in good repair, well maintained and replaced / refurbished as required
定期对所有客房区域进行视察,以确保家具、设施和设备按要求得到良好的清洁、修缮、保养和更换和整修。
·6、Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary
对所有直属下级的仪容仪表、守纪情况和工作效率进行评估。
如有必要,可直接采取纠正措施。
·7、 Follows up on progress of agenda items covered in regular meetings
对日常会议上讨论的议程事项的进展程度进行跟进。
·8、 Ensures Housekeeping personnel are familiar with in house facilities for the purpose of assisting guests 确保客房部工作人员熟悉酒店的各项内部设施,可以向客人提供各种协助。
·9、 Maintains a steady flow of communication to the Executive Housekeeper on all matters affecting the Housekeeping Department
坚持就影响客房部工作的各种问题向行政管家进行汇报 。
·10、 Supervises outside contractors to ensure contractual compliance
对外来承包商进行监督,以确保合同合规。
·11、 Ensures that consumption of guest supplies is under control
确保客用品的消耗得到控制。
12、Assists in monitoring and controlling Housekeeping procedures including lost and found, key control, security and emergency procedures, health and safety for employees and guests
协助监督和控制客房部的相关工作程序,包括失物招领、钥匙管理、安全和紧急情况处理工作程序以及关于工作人员及客人健康和安全的规定。
·13、 Works with the Executive Housekeeper on routine cleaning programs including spring cleans, etc
与行政管家一起管理例行清扫活动,包括春季大清扫等。
·14、 Acts on behalf of the Executive Housekeeper in his / her absence as assigned
当行政管家缺席时代理其工作。
·15、 Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。
·16、 Works with Superior Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget.
与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。
2. REQUIRED QUALIFICATIONS 资格
Required Skills – 技能要求
·1、 Communication skills are utilized a significant amount of time when interactin
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