菜鸟驿站服务质量评价研究以中山市五大高校为例.docx
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菜鸟驿站服务质量评价研究以中山市五大高校为例
菜鸟驿站服务质量评价研究—以中山市五大高校为例
【摘要】随着电商行业的兴起,快递行业迅速崛起,高校校园快递业务增长迅猛的同时也带来了许多问题。
现今高校快递大多是与菜鸟驿站合作,解决了快递多而杂乱,取件不便等弊端,然而想要在激烈的市场竞争中获得竞争优势,必须在服务质量方面有所建树。
校园菜鸟驿站作为快递在高校的最后一公里的环节,服务质量已经成为制约其发展的关键影响因素。
本文采用问卷调查、并通过SPSS、SERVQUAL模型分析,建立服务质量评价指标体系,通过分析探讨各维度与各指标和整体快递服务质量之间的关系,并对修正后的各个指标赋予权重,得出校园菜鸟驿站服务相关权重,针对需要改进提升的关键服务质量影响因素提出对策和建议。
本次发放240份实地调查问卷,回收237份,214份有效问卷。
对数据进行分析发现:
价格是影响校园快递服务最主要的因素,此外,信息与包裹的安全性和保证性也是客户关注的重点。
价格因素、驿站设施设备的满意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度是影响校园菜鸟驿站的最关键的四个因素。
取件的准确性和快递无丢失、损毁现象是各高校期望值最高的2项。
最后针对本文所分析的问题提出建议,并对全文进行总结。
【关键词】菜鸟驿站;服务质量评价;SERVQUAL模型;熵值法
StudyonServiceQualityEvaluationofCaiNiaocourierstation--FiveUniversitiesinZhongShanasanExample
[Abstract]Withtheriseofe-commerceindustry,therapidriseofexpressdeliveryindustry,collegecampusexpressbusinessgrowthatthesametimebroughtmanyproblems.Nowadays,collegeexpressdeliveryismostlycooperationwithCaiNiaocourierstation,whichsolvesthedisadvantagesofmanyandmessyexpressdeliveryandinconvenientpick-up.However,inordertogaincompetitiveadvantageinthefiercemarketcompetition,wemustmakesomeachievementsinthequalityofservice.Asthelastkilometerlinkofexpressdeliveryincollegesanduniversities,theservicequalityhasbecomeakeyfactorrestrictingitsdevelopment.
BasedonthequestionnairesurveyandSPSS、SERVQUALmodelanalysis,thispaperestablishestheevaluationindexsystemofservicequality,throughtheanalysisanddiscussionoftherelationshipbetweeneachdimensionandeachindexandtheoverallexpressservicequality,andgivesweighttoeachindexafterrevision,andobtainstherelevantweightofcampusrookiepostservice.
Thistime240fieldquestionnairesweredistributed,237wererecoveredand214validquestionnaireswereissued.Analysisofthedatafoundthat:
priceisthemostimportantfactoraffectingcampusexpressservice,inaddition,informationandpackagesecurityandassuranceisalsothefocusofcustomerattention.Theintegrityofthepackage,theprice,theconvenienceofsendingthepieces,theserviceattitudeofthepoststaffarethekeyfourfactors.Theaccuracyofpick-upandexpressdeliverywithoutloss,damagephenomenonisthehighestexpectationsofthetwocolleges.Finally,thepaperputsforwardsomesuggestionsfortheproblemsanalyzed,andsummarizesthefulltext.
[Keywords]CaiNiaocourierstation;ServiceQualityEvaluation;SERVQUALModel;Entropyevaluationmethod.
1前言
1.1选题背景
随着电子商务以及营销手段大众视野的普及,网上购物大多数人的常用购物方式、物流快递产业也随之迅速崛起,快递行业进入了高速发展的“黄金时期”。
据统计,2019年,全国实物商品交易线上零售额比18年增长19.5%,国家邮政局预计2019年全国快递业务量和业务收入分别完成630亿件和7450亿元,分别增长24%和23%[1],图1.1表明2013-2019年中国快递业务量情况。
图1.12013-2019年中国快递业务量情况
高校师生是一个庞大而相对集中的网购群体,数据显示,我国高校校园快递业务量近年来增速明显,由2018年的25亿件持续稳定增长至今,2019年全国高等教育在校生3833万人,2016年全国高校人均快递件数16件上升到2019年人均78件,2019年全国人均快递43件,2019年高校人均快递件数是全国人均快递件数的1.8倍。
此背景下,菜鸟驿站与全国各大高校合作,统一管理校园内各物流企业快递站点,菜鸟驿站校企合作创新模式解决了校园各物流快递分散取件,难以管理等弊端,备受师生认可。
然而,因校园物流消费者群体较为庞大,快递数量较大,菜鸟驿站的发展不够完善,存在工作流程与管理制度不健全等诸多服务性问题。
寄件取件秩序混乱,无法做到有效保障快件的安全性;快递服务人员服务意识缺位;快递站点取件寄件时间安排不合理;站点的工作流程制度不完善等[2]。
而物流服务质量在整个物流的进程中起着关键性的作用,物流服务质量的好坏决定着消费群体对整个快递服务的体验,服务质量问题已经成为制约快递企业发展的重要瓶颈。
因此研究校园菜鸟驿站服务质量水平十分重要,作为校园快递最后一公里的环节,其服务质量却不高。
此背景下,本文透过校园质量的表面评价去分析影响服务质量的关键因素,对目前校园快递服务有更正确的认识,探索现阶段高校对校园菜鸟驿站的服务评价与需求。
1.2研究目的及意义
(一)研究目的
随着物流行业的不断发展,快递市场竞争愈演愈烈,各物流企业服务的差异越来越小。
物流作为典型的服务性行业,其服务质量已经成为各物流企业战略中不可缺少的一项,也是提升竞争力、占据市场份额的关键因素,提升物流服务水平,提高市场份额,降低成本是物流企业的当务之急。
针对校园末端物流服务的环节,本文就中山市五大高校校园菜鸟驿站的各项服务质量做出研究分析。
从理论研究方面,现阶段国内外学者对校园快递的服务质量研究较少,然而校园快递的业务量在所有快递业务量中的占比越来越大。
数据显示,我国高校35%以上的学生平均每日收、发快递一次,占我国全国快递收发数量的10%,校园快递的服务质量研究对整个快递行业解决最后一公里的服务难点、为快递服务质量的相关研究提供一定的理论参考。
(二)研究意义
(1)推动校企合作校园菜鸟驿站的发展。
校园菜鸟驿站的创立整合了各大高校校园快递站点独揽大家的情况,快递站点的统一方便了高校师生寄件取件,研究校园驿站服务质量的影响因素,提升驿站服务质量,提升了菜鸟驿站在整个校园快递领域的竞争力,推动校园与菜鸟驿站的进一步合作,为校园菜鸟驿站的进一步发展提供有效有价值的建议。
(2)提高师生对菜鸟驿站的服务满意度,为高校师生提供更加多元化的服务,校园菜鸟驿站成立不久,许多服务有待提高,研究校园菜鸟驿站的服务质量影响因素,针对高校校内师生的需求以及反馈来提高驿站的服务质量。
(3)提升校园菜鸟驿站的服务水平以及管理水平。
校园菜鸟驿站经营规模较小,工作人员流动性较强,员工素质不高,缺乏物流专业人才,服务意识淡薄,没有规范的工作流程,管理水平不高。
本文针对服务质量的影响因素提出建议。
(4)提高校园快递的顾客满意度,提升消费者的服务体验和服务感知。
消费者是企业赖以生存发展的基础,以客户为导向,以消费者需求为目标,针对性的改善服务质量,提升消费者的服务体验和满意度。
1.3国内外研究现状及评述
1.3.1国内研究现状
大部分学者以服务质量为调研方向,探究影响快递服务质量的因素。
少部分学者采用服务质量模型SERVQUAL进行分析,研究分析影响校园快递服务质量影响的关键因素。
对于快递服务质量评价研究,国内学者已经取得了一定的成果,但校园快递服务质量评价研究相对较少。
山红梅、周宇、石京(2018)采用云模型基于客户的满意度完善了服务质量模型SERVQUAL中的“便利性”与“安全性”指标[3]。
其中安全性指标权重占比0.325,可以看出消费者对快递包裹以及信息安全性比较关注。
邓兰兰、邵康、姜博(2019)利用SERVQUAL模型对客户所期望的服务质量与客户实际感受到的服务质量的差距进行分析并改进,应用美国学者克劳斯比提出的零缺陷管理、六西格玛管理和全面质量管理等相关理论,就如何提高快递服务质量,提出了全面质量管理策略[4]。
即根据客户的波动需求不断改善服务关系。
花均南、胡雪阳(2018)基于消费者感知的网购快递物流服务服务质量评价模型分析,针对网购快递物流服务质量决定因素,研究消费者对快递服务的信任、满意、质量等因素的相互关系,并探究分析物流服务的补救因素。
结果表明,网购快递配送物流服务质量与其决定因素之间存在普适性[5]。
陈楚玲、廖俊伟、尹静等人(2019)研究菜鸟驿站服务质量发现存在以下几个问题:
快递取件信息模糊,信息发出延误不及时,易与消费者发生信息不对称冲突。
驿站站点设置不合理,取件耗费时间较长。
服务人员缺乏专业技能、效率低下、服务意识浅薄。
快递配送路线规划不合理,导致配送成本高[6]。
刘丹(2019)通过从校园快递代理与消费者双方因素全面分析校园快递服务问题得出以下结论:
营业时间与快递站点位置安排不合理;快递站点运作效率低下,错发、漏发信息情况时常发生;没有良性监督机制维护运营点的运营,快递出现异常快递公司和代理均不承担责任;出现丢损快递的情况[7]。
范秀成、杜建刚(2006)采用SERVQUAL模型中5个维度,通过分析得出,良好的物流服务质量是消费者满意的基础[8]。
于宝琴、杜广伟(2013)通过E-PDSQ模型以及SERVQUAL模型,采用因子分析法分析得出结论:
现阶段客户网上购买商品的快递服务质量得分不高,顾客实际感受服务与顾客期望值仍有较大差距[9]。
1.3.2国外研究现状
服务质量影响因素的研究始于国外,Parasuraman(1985)等于19世纪80年代按照全面质量管理(TQM)提出SERVQUAL模型以及服务质量的几大类构成要素,模型包括“可靠性、移情性、信任性、有型性、响应性和”等5个维度评估各行业的服务质量[10],大多数学者采用该模型研究服务质量。
YuanXing等(2010)对销售商提供的不同模式的快递服务进行研究,对比网络与实体,提出E-PDSQ模型评价模型,用于评估网上购物各大商家的物流配送服务质量[11]。
Weiner提出归因模型:
在其研究中,主要针对消费者所感知的服务进行研究,消费者实际所接受的服务与期望值不一致,那么消费者会自发找寻服务质量产生差距的原因并调试感知与期望之间的关系。
调试方法的差异因人而异,致使感知到的服务质量产生差别。
因此,不同消费者存着自己的主观意愿,对服务质量的评价也不同[12]。
Cronin等(1994)提出了SERVQUAL模型,认为服务质量取决于消费者对实际服务的满意度,通过导入物流特性,采用因子分析法分析影响快递服务质量影响因素,采用客观性影响因素进行规范和检测,对主观性影响分析的因素较少,然而,服务质量是主观与客观的统一,二者缺一不可[13]。
1.3.3研究述评
通过国内外学者的研究可以看出,国内学者在校园快递服务质量方面已取得一些成果。
但大多数是基于校园快递业务的研究,校园菜鸟驿站作为新兴产物,国内外针对校园菜鸟驿站的研究甚少。
多数学者采用SERVQUAL模型去研究服务质量,大多数学者以物流服务质量为依托,探讨影响快递服务质量的各类因素。
国外学者研究更多针对基于起步早、设施完善、网点布局合理的物流企业的研究,以及对消费者预期物流服务质量与实际感受的物流服务质量的差距来研究物流服务,Taylor等认为“5GAP模型”不够完善,该模型只关注消费者的事前服务,提出SERVPERF模型,与SERVQUAL模型比较,SERVPERF模型有一个优点就是直接测算衡量消费者在感知服务中的绩效[13]。
综合国内外学者的研究,快递服务质量影响因素偏重于服务本身,而忽略了硬件设施因素分析,国内外对物流服务质量问题的研究并不是很成熟,本文针对提高高校校园菜鸟驿站服务质量、为校园快递消费者提供多元化的服务为出发点进行研究,以上的国内外研究成果对于本文的研究有一定的指导作用。
1.4研究内容和方法
1.4.1研究内容
本文对中山市五大高校校园菜鸟驿站服务质量进行评价研究,针对校园菜鸟驿站寄取包裹的安全性、便利程度、到货以及处理异常的及时性以及驿站工作人员的服务态度、专业能力等影响客户服务体验的因素进行调查研究分析。
主要研究思路如下:
第一章:
前言。
交待了研究的选题背景,研究的目的与意义。
第二章:
相关概念及理论基础部分。
对菜鸟驿站、物流服务以及物流服务质量专业名词做出解释,并阐明SERVQUAL模型原理及在本文中的应用。
第三章:
评价指标体系的构建与数据分析。
结合校园菜鸟驿站与SERVQUAL模型,确定校园菜鸟驿站服务质量评价的6个维度、16个问项,并设计问卷进行调查分析,信效度的检验,获得数据服务质量感知结果并确定各评价指标权重,得出影响校园服务质量的关键因素。
第四章:
结论、建议及展望。
由数据分析得出影响校园菜鸟驿站服务质量的各个因素及其权重占比,针对高校师生期望服务质量与实际感知服务质量的差距,对校园菜鸟驿站服务不足的点提出改进建议,以及对本论文不足的点做出总结。
1.4.2研究方法
(1)文献分析法
在全面搜集大量期刊、专著、报告和学位论文等文献资料的基础上,经过归纳整理、分析鉴别,结合校园菜鸟驿站实际情况以确定评价指标体系、评价维度,通过总结归纳,获得本文的理论支撑依据。
(2)问卷调查法
通过预调查,初步问卷分析得到影响各高校对于菜鸟驿站较为关注的与服务质量相关权重较大的因素,根据预调查中所获得的数据设计问卷,针对中山市五大高校在校生开展问卷调查,以搜集各高校对校园菜鸟驿站服务质量的感知数据。
剔除无效的问卷对数据进行分析。
问卷主要通过高校实地发放并进行回收。
(3)数据统计分析法
剔除无效数据后,构建评价指标体系,通过服务质量模型SERVQUAL对便利性、安全性、时效性、移情性、保证性和价格因素6个维度评价指标体系的确定,6个维度权重确定,通过数据分析校园菜鸟驿站服务质量感知差距结果。
1.5创新点
本文的创新点:
调查对象,SERVQUAL模型维度的增加。
目前为止,大多数国内外学者研究物流服务质量对象为社区人民,缺乏对高校校园菜鸟驿站快递站点的服务质量评价,校园菜鸟驿站服务质量评价研究甚少;SERVQUAL模型大多数学者以5个维度进行探究,本文增加了1个价格因素维度进行研究。
问卷针对高校师生对校园菜鸟驿站的服务期望值进行调查对比研究,更清晰的了解到高校师生对于校园快递质量的需求诉求。
前期预调查对比了校园菜鸟驿站与传统校园快递站点的优缺点对比。
充分了解高校师生对校园菜鸟驿站的期望值。
1.6本章小结
前言章节首先表明本文研究内容的背景、本文研究的目的以及意义,总结相关国内外学者在快递服务质量方面研究已取得的成果,并交代本文调查研究的方法:
文献研究法、问卷调查法以及数据统计分析法,交代了本文研究的创新点。
2概念及理论基础
2.1相关概念综述
2.1.1菜鸟驿站
面向全国各地区和校园的物流服务平台。
为消费者提供快递代收、代寄、暂存等服务,通过与全国各个社区,各个高校合作练手建设菜鸟驿站。
高校校园菜鸟驿站作为校园快递服务最后一公里的环节,直接服务对接消费者,为高校师生提供快递代收、代发等服务工作,整合了高校各个物流公司快递站点杂乱的问题,统一规范处理。
菜鸟驿站目前覆盖全国的主要城市,由4万多个驿站构成的菜鸟网络,提供客户多元化的物流最后一公里服务,提供末端的综合物流生活服务。
2.1.2物流服务及物流服务质量
物流服务是指从接收到客户的订单起,到商品送到顾客手中所发生的所有物流活动,包括中间发生的运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息、产品增值等。
物流服务以消费者需求为导向,目的是为满足消费者的需求,包括订单的准确性、到货的及时性、货物的完好性等,以及工作人员的服务态度等隐含的期望。
服务不像实体产品一般具有可视的质量标准,服务和实体产品有很大的区别,服务具有较大的差异性、以及无形性、不可拆分性,尤其是物流服务从货物的出发到货物签收的过程更是体现出物流服务的不可拆分性,针对服务质量的评价还应该包括对服务产出的评价以及对服务传递过程的评价。
个人认为:
物流服务质量是:
与商品有关的物流服务各方面满足客户需求与期望的程度。
2.2SERVQUAL模型
2.2.1模型原理
SERVQUAL:
ServiceQuality即服务质量,19世纪80年代美国著名营销学家PZB按照全面质量管理理论提出,PZB的理论中认为,消费者在接受企业的各项服务的同时,内心对该企业服务有着潜在的期望,实际感知服务与期望之间的差异即消费者对其服务质量的评价[10]。
最初提出的SERVQUAL模型有10个维度,这10个维度直接影响着消费者对服务的期望与感知。
如图2.2.1.1所示。
图2.2.1.1PZB的10个维度服务质量模型
PZB通过研究简化将服务质量差异分数公式定为SERVQUAL得分=实际感受分数-预期分数。
且将服务质量维度概括精简至5个维度22个问项,五个维度包括响应性、有形性、移情性、保证性、可靠性[14]。
如图2.2.1.2所示:
图2.2.1.2PZB的5个维度感知服务模型
2.2.2模型应用
20世纪80年代,PZB为确保调查对象,实验的准确性与全面,通过调查研究不同行业的5家服务业企业,利用构建的模型分析数据,来评价5家企业的服务质量。
90年代,PZB另外选择5家公司运用此模型,并验证了模型的有效性和可靠性。
SERVQUAL模型虽然有个人情感因素误导,存在有一定的缺陷,但在学术领域中仍然得到广泛的应用。
本文采用SERVQUAL模型设置6个维度,16个问项,针对校园菜鸟驿站服务质量调查结果进行分析,并通过获得的数据结果进行二级指标与快递服务质量满意度关联性实证,计算快递服务指标与满意度的相关关系,确定权重,得出影响菜鸟校园驿站服务质量的关键因素。
2.3本章小结
对菜鸟驿站、物流服务以及物流服务质量等专业名词做了相关概念综述以及阐明SERVQUAL模型原理、历史及其应用的广泛性以及本文应用此模型的作用。
3评价指标体系构建、数据分析
3.1校园菜鸟驿站服务质量评价指标体系的建立
根据SERVQUAL模型的五个维度,22个问项,结合校园菜鸟驿站的特点、服务质量要素设计调查表,以及预调查、实际调查所获得的数据,得到校园菜鸟驿站服务质量评价指标体系6大维度16个问项,如表3.1所示。
表3.1校园菜鸟驿站服务质量评价指标
总服务指标
一级指标
二级指标
快递服务质量
便利性Q
寄件取件的便利性Q1
设施设备Q2
安全性R
个人信息保密性R1
包裹取件的出错率R2
包裹在投递过程中无丢失现象R3
时效性S
寄取件的时间柔性S1
退换货的处理速度S2
是否能够准确通知送货时间S3
投诉解决是否及时S4
移情性T
驿站作业员的仪容仪表T1
驿站作业员的服务态度T2
驿站形象良好T3
保证性U
驿站作业员具备专业知识、业务熟练U1
选址合理,利于客户接受服务U2
包裹完好程度U3
价格水平W
价格的合理性W1
3.2调查问卷设计、收集与数据分析
3.2.1校园菜鸟驿站问卷设计
通过前期的问卷预调查,筛选出学生最为关注的16个快递服务功能设计问卷去分析评价校园菜鸟驿站的服务质量,从寄件取件的服务态度、寄件取件的便利性、寄件取件的准时性、顾客信息的保密性、驿站工作人员的形象、顾客信息获取的准确性、包裹的完好程度等16个指标去进行随机抽样调查,最终得到菜鸟驿站感知服务质量数据。
本文采用线下校园实地派发问卷填写回收的形式进行问卷调查,发放调查问卷共240份,回收问卷237份,214份有效问卷。
问卷通过对各个服务质量影响因素的满意度进行调查,各问题分别设置五个选项:
非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意并分别赋值如下。
如表3.2.1所示:
表3.2.1各个等级赋值表
服务质量:
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
分值:
1
2
3
4
5
3.2.2问卷的信效度分析
(1)信度分析
判定问卷中的调查题目能否反映调查的目的和调查的意图,问卷中的各个问题是否测量了相同的内容和信息;同时,对于调查问卷所得到的数据是否具有可靠性,就必须在对问卷分析之前做信度分析。
信度本身与测量结果的正确与否无关,它的用途在于检测问卷本身的稳定性。
信度分析中常用Cronbachα系数的大小来衡量调查问卷的信度。
一般而言,如果问卷的信度系数达到0.9以上,该问卷调查的信度就较好;信度系数在0.8以上,是不错的;一般认为试卷信度在0.5至0.9以内是合理的,如果信度系数低于0.5,则此问卷的调查结果就不可信了。
将问卷的数据用SPSS25.0先进行标准化处理,再进行信度分析,其结果如表3.2.2.1所示:
表3.2.2.1问卷的可靠性统计
克隆巴赫Alpha
项数
便利性Q
0.835
2
安全性R
0.728
3
时效性S
0.881
4
移情性T
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