服务礼仪.docx
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服务礼仪.docx
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服务礼仪
陇南师范高等专科学地理系旅游管理专业
《服务礼仪》课程教案
班级:
旅游管理专业(一年级)
授课教师:
高春玲
课题:
第二章仪容仪表仪态
第三节服务人员仪态礼仪
课型:
新知课+模拟课
教学目标:
1.充分认识理解仪态、姿态、风度的概念。
2.服务人员坐姿的基本要求。
3服务人员坐姿的类型。
4女子坐姿注意的事项。
知识教学目标:
让学生掌握旅游服务人员仪态---坐姿的基本要求和训练步骤。
技能教学目标:
熟悉服务人员在坐时应注意的事项和禁忌。
思想教学目标:
1.提高个人素养,鼓励学生热爱生活。
2.培养学生学习正确的坐姿的兴趣,促进正确的身体健康发育。
行为目标:
1.积极参与课堂交流和学习,增强对坐姿的理解,塑造良好的职业(个人)形象。
2.在练习过程中领悟坐姿的美感,比较不良坐姿,从而纠正学生在生活中的陋习。
3.鼓励学生积极开展礼仪活动,提倡懂文明、讲礼貌、晓礼节。
教学重点:
坐姿的具体要求
教学难点:
坐姿的类型及其训练
教学时数:
1课时
教学准备:
多媒体设备、图片资料
教学方法:
课堂讲授+教师示范+学生模拟
课程导入
教学步骤与教学过程
1.日常生活中的坐姿举例,思考并回答问题。
(1)日常生活中我们习惯坐姿的举例。
(2)思考并回答问题。
“在日常生活中,我们经常习惯哪些坐姿?
”
(3)总结学生对问题的回答
2.让学生对自己坐姿做出判断(1、2……姿势很难看,6、7姿势很好看),并简单整理学生的评分。
根据学生对问题的回答,引出新知识讲解,说明本节课的主要内容。
板书:
仪态
概念一仪态:
是人在社会交际行为中的姿势、表情等。
潇洒的风度、优雅的举止,常常被人们羡慕和称赞,能给人留下深刻的印象。
我们往往可以凭借一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。
概念二姿态:
是指一个人身体显现出来的样子,如:
坐、立、行、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。
而风度则是一个人内在气质的外在表现。
人的内在气质包括许多内容,如:
道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人情趣与爱好、专长等。
它主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等体现出来的。
仪态属于人的行为美学范畴。
它既依赖于人的内在气质的支撑,同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。
在人际沟通与交往过程中,它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人文学识、文化品位等方面的素质与能力。
仪态的美丑,往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。
仪态的许多方面,不仅是待人接物、为人处世的礼节规范要求,同时它也将一个人的风度尽在其中。
所以,服务人员(酒店从业者)无论在工作岗位,还是在社交场合,都应注重仪态美。
二、服务人员仪态的基本要求
(一)规范的坐姿要求
1.入座时,走到座位前,右脚向后撤半步,上身保持正直轻稳地坐下。
着裙装的女士,入座时将裙子下摆稍微收拢一下。
2.两腿并拢,两脚靠紧,小腿垂直于地面,大小腿折叠约90°,两手相握放于大腿上。
3.坐在椅子上,上体应自然挺直,背部成一平面,身体重心垂直向下。
4.坐在座椅上,一般只座座椅的2/3或1/3,不要靠在椅背上。
5.起立时,右脚向后收半步、然后站起。
(二)坐姿
所谓坐有坐相,是指坐姿要端正。
优美的坐姿让人觉得安详舒适,而不是一副懒洋洋的模样。
1、坐姿的规范要求
坐姿大有讲究。
中国古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盘坐之分。
现代没有太多的讲究,但是坐正是非常必要的。
从医学角度来说,正确的坐姿有利于健康;从交际角度来讲,有利于个人的形象;从礼仪角度来讲,是对自己最别人的尊重。
人正确的坐姿,在其身后没有任何倚靠时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子上。
这样显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬。
背后有倚靠时,在正式社交场合里,也不能随意地把头向后仰靠,显出很懒散地样子。
2、女子坐姿
(1)落座与起座
(2)女子的八种优美坐姿
标准式
轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座。
如果穿的是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱折或因裙子被打折坐住,而使脚部裸露过多。
坐下后,上身挺直,两肩平正,两肩自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。
两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。
前伸式
在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘起。
前交叉式
在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。
屈直式
右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。
后点式
两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。
侧点式
两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。
注意大腿小腿要成90°,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。
侧挂式
在侧点式的基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。
重叠式
重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。
在标准式的基础上,两腿向前,一条腿提起,脚窝落在另一条腿的膝关节上边。
要注意上边的腿向内收,贴住另一条腿,脚尖向下。
重叠式还有正身、侧身之分,手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。
二郎腿一般被认为是一种带有不严肃,不庄重的坐姿,尤其是女子不宜采用。
其实,这种坐姿常常被采用,因为只要注意上边的小腿往回收,脚尖向下这两个要求,不仅外观优美文雅,大方自然,富有亲切感,而且还可以充分展示女子的风采和魅力。
3、男子的六种优美坐姿
(1)标准式
上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成45°。
(2)前伸式
在标准式的基础上,两小脚前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。
(3)前交叉式
小腿前伸,两脚踝部交叉。
(4)屈直式
左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。
(5)斜身交叉式
两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手。
(6)重叠式
右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然地向下垂。
4、坐姿手臂位置的摆放
(1)放在两条大腿上
双手各自放在一条大腿上
双手叠放
双手相握
(2)放在一条大腿上
侧身与人交谈时,宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上
双手叠放
双手相握
(3)放在皮包文件上
当穿短裙的女士面对男士而坐,而身前没有屏障时,为避免“走光”,一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。
随后,即可将双手或扶、或叠、或握于后置于其上。
(1)放在身前桌子上
双手平扶在桌子边沿上
双手相握置于桌上
双手叠放在桌上
(2)放在身旁的扶手上
正身而坐时,宜将双手扶在两侧扶手上;
侧身而坐时,则应将双手叠放或相握后,置身一侧的扶手上。
5、坐姿注意事项
(1)入座轻缓,起座稳重。
入座时走到座位前再转身,转身后右脚略向后退,轻稳入座。
着裙装的女士入座时,应将裙子向前拢一下;站立时,右脚先向后收半步,然后站起。
(“左入左出”的原则)
(2)女子落座双膝必须并拢,双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。
如坐在有扶手的沙发上,男士可将双手分别搭在扶手上,而女士最好只搭一边,以示高雅。
(3)不要坐满椅子。
可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子。
(4)切忌脚尖朝天。
最好不要随意跷二郎腿,即使跷二郎腿,也不要跷得太高,脚尖朝天。
这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一种侮辱性举止。
(5)切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。
(6)不可摇腿、抖脚。
坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇晃。
这是非常不礼貌的。
(7)忌双脚直伸出去。
(8)忌以手触摸脚部。
(9)忌以脚自脱鞋袜。
(10)忌脚放上桌椅。
(11)忌手部置于桌下。
双手应在身前有桌时置于其上。
(12)忌手夹于两腿间或双手抱在腿上。
(13)忌肘部支于桌上。
(14)忌头部靠于椅背。
(15)坐累了如何正确倚靠。
坐得时间长了而想靠在沙发背上使可以得,但不可把脚一伸,半躺半坐,更不可歪歪斜斜地瘫坐在沙发上。
(三)不良的坐姿及忌讳
1.切忌座椅上前俯后仰,东倒西歪。
2.不可摇腿,跷脚或将双腿分开,社交场合不跷二郎腿。
3.不可大腿并拢,小腿分开,或双手放在臀下,腿脚不停抖动。
4.不可过于放松,瘫坐椅内。
5.与客人交谈时,要坐正。
不可摆弄手指,将手里的东西不停地晃动,把手中的茶杯转来转去,一会儿拉拉衣服,一会儿整整头发,抠抠鼻子耳朵,都会破坏坐姿。
6.不要把脚搭在椅子或沙发扶手上,架在茶几上,也不要两腿笔直向前伸,两膝分得太开等。
(三)分组训练:
10人一组,先女生,后男生。
课堂小结:
从现实生活中人们习惯的坐姿引伸出“仪态”概念,同学们都能理解和掌握。
训练正确的坐姿时也积极参与,通过老师的示范、训练中纠错、同学之间比较,同学们认真练习,绝大多数都会了。
关键贵在坚持。
课后拓展:
作业布置:
1仪态、姿态、风度的概念,2.服务人员坐姿的基本要求是什么?
3服务人员坐姿有哪几种类型?
《服务礼仪》课程说课
1课程性质:
《服务礼仪》是旅游服务与管理专业的一门必修课。
2课程目标:
(1)总体目标:
学生通过本课程的学习,以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪,增强规范的社交活动能力
(2)职业知识目标:
掌握服务礼仪基础知识。
(3)职业技能目标:
熟练掌握服务礼仪的各项规范。
职业素养目标:
具备良好职业形象,具有较高服务意识、理念与水平,具备高尚职业道德情操。
3课程设计思路
设计理念:
高职教育旨在培养生产经营和社会服务中具有高级技能的实用型人才。
注重实践教学与训练,注重良好职业意识和职业道德的培养。
酒店、旅游等行业企业对其从业人员的服务意识、服务理念、服务技能和综合素质等方面的要求较高,因为加强此门课程的学习对这些专业的学生显得尤为必要。
设计思路:
本课程学生的就业为导向,结合培养目标,针对酒店、旅游行业企业的特点和岗位群对职业能力的要求,对课程进行了改革。
以职业素质和和礼仪接待服务能力为重点,以“实践为导向,按照岗位对职业礼仪的要求”构建讲授和实训一体的教学模块,运用“学习化工作任务”进行模块化教学,引导学生“做中学、学中做”,培养学生树立正确的礼仪理念和服务意识,能将所学礼仪规范灵活运用到实际工作中去。
4教学内容、课时分配
(1))课程总学时:
24学时
序号
教学内容
讲授
实训
习题课、讨论课
课程设计:
大作业
学时
1
第一篇基本礼仪
11
6
0
17
2
第二篇酒店礼仪
5
3
0
8
3
第三篇旅行社礼仪
4
2
0
6
4
第四篇其他礼仪
4
1
0
5
合计
24
12
36
(2)实训一览表:
(一般为12学时)
序号
实训项目名称
学时数
技能培养要求
备注
1
仪容礼仪
0
1掌握头发护理和发型设计基本技巧2皮肤护理和简单化妆基本技巧
自训
2
仪态礼仪
(一)
2
掌握正确的站姿、坐姿、行姿、蹲姿和上下车基本姿势
3
仪态礼仪
(二)
2
掌握各种常用手势、表情和目光的使用技巧
2能够把握正确的服务交际距离
4
仪表礼仪
0
掌握制服和衬衫的穿着、鞋袜穿着及饰物佩带的基本技巧
自训
5
礼仪行为规范
2
掌握称呼与介绍、见面与迎送宾客的基本礼仪
6
酒店服务礼仪
(一)
1
掌握前厅接待、总台与电话服务的基本礼仪
7
酒店服务礼仪
(二)
1
掌握餐厅服务与客房服务的基本礼仪
8
酒店服务礼仪(三)
1
掌握西点、酒吧、咖啡厅与康乐服务基本礼仪
9
旅行社服务礼仪
2
掌握旅行社服务中的言语、导游、用车和客服等基本礼仪
10
会见、会谈及签字仪式礼仪
1
掌握会见、会谈及签字仪式的基本礼仪
合计
12
总授课时数36
5教学方法:
理论教学:
案例教学法、课堂讲授与演示。
实践教学:
小组讨论、情景模拟、角色演练、微博互动。
6教学书目:
金正昆.服务礼仪教程.北京:
中国人民大学出版社,2007
陈姮.旅游服务礼仪.大连:
大连理工大学出版社,2013
陆敏.现代实用礼仪.哈尔滨:
东北大学出版社,2006
7改革思路
按照职业岗位能力设计内容:
以行业特点和职业岗位群的要求重组教学内容。
课程中普遍采用工作任务驱动的模式,采用大量实训活动,将课程延伸到课外,将教、学、做结合在一起,实现理论和时间一体化,让课程内容和行业岗位零距离。
创新的教学方法和手段:
改革教学方法,情景模拟、案例教学、视觉直观、小组设计、微博互动等新颖多样的教学方法,突出实践教学环节,以任务驱动为导向、以项目教学为基本手段,通过校园礼仪接待、酒店会议服务和旅行社礼仪接待等项目,进行实战训练,培养学生的实践能力和综合能力。
通过先进的网路技术,实现丰富的网络课程资源共享,利用微博等网络方式,实现课外的相互交流。
课程教学服务于校园、行业、企业和社会:
通过礼仪接待服务于校园;通过礼仪培训和酒店会议接待服务于行业企业;通过礼仪宣讲、志愿者活动等实践活动服务于社会,将学校教育理念扩展到校外。
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