制造与服务技术.ppt
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2023/5/25,1,第三节制造与服务技术,本节将探讨服务业和制造业的技术以及技术与组织结构的关系。
所谓技术(technology),是指用以将组织的投入(原材料、信息、思想)转换为产出(产品和服务)的各种工具、方法、设备和装置。
技术所指的是组织的生产过程,它不仅包括机器设备,也包括了工作程序。
制造业企业的技术包含了原材料的投入,对之施以改变并添加价值的转化过程,以及将出售给环境中的顾客的最终产品和服务产出这三部分内容。
2023/5/25,2,回顾第1章,任何组织都有一个反映组织主要目标的技术核心。
技术核心就包括了代表组织所采用技术的转换过程。
在当今变化着的环境中,组织都设法使自己变得具有更大灵活性。
对新技术的采用会影响到组织结构,同时,有关组织结构的决策也影响或限定着可用的技术。
这样,两者的相互作用就使许多组织表现出核心技术与组织结构之间的特有关系。
组织是由许多部门构成的。
不同的部门可能使用不同的技术,以生产其特定的产出并实现本部门的目标。
2023/5/25,3,一、组织级制造技术,制造技术可以指传统的制造过程,也指新的以计算机为基础的制造系统。
(一)制造业企业,1、伍德沃德的研究,对制造技术最早且最有影响的研究是由英国的工业社会学家琼.伍德沃德(Joanwoodward)进行的。
这一研究始于她在南艾塞克斯郡开展的管理原理的实地研究。
当时(20世纪50年代)占主导地位的管理思想都认为存在普遍适用的管理原则。
这些原则是所有有效的组织都要采用的“惟一最佳”的处方。
伍德沃德亲自对100家制造业企业进行了调查,以了解它们是如何组织的。
2023/5/25,4,伍德沃德采用了一个量表,并根据制造过程技术的复杂性程度对所调查的企业进行了分类。
所谓技术复杂性(technicalcomplexity),是指制造过程机械化的程度。
技术复杂性高,意味着大多数工作是由机器来完成的;技术复杂性低,意味着工人在生产过程中起更大的作用。
伍德沃德的技术复杂性量表最初分为十级,如图4-7所示。
对这十个等级归类后,合并为三组基本的技术类型。
2023/5/25,5,图4-7伍德沃德依据制造系统类型对英国100家制造业企业分类,2023/5/25,6,通过这种技术分类,伍德沃德得到了有意义的数据。
表4-5列举了她的一些重要发现。
例如,从单件生产到连续生产,随着技术复杂性的提高,管理层次的数目和管理人员占全体员工的比例都显著增加。
这表明,技术越复杂,越需要加强管理。
随着技术复杂性的提高,直接工人与间接工人的比例降低了。
因为技术复杂性越高,就需要更多的间接工人来维修和保养复杂的机器设备。
其他方面的特征,如管理幅度、规范化的程序以及集权程度等,在大批量生产情形下最高,其他生产技术下相对较高,这是因为工作标准化的缘故。
单件生产和连续生产的技术需要熟练程度高的工人去操纵机器,而且要以口头沟通方式适应可能出现的情况变化。
大批量生产则是标准化的、常规化的,很少有意外情况出现,所以几乎不需要口头沟通,员工的熟练程度也较低。
2023/5/25,7,2、战略、技术和绩效,伍德沃德研究的另一部分内容是运用诸如盈利性、市场份额、股票价格以及企业声誉这些指标来衡量企业的成败。
就像第2章指出的,效果的衡量是复杂而又不易得到精确结果的,但是,伍德沃德依据企业在上述战略目标方面取得的高于平均、等于平均以及低于平均这三个档次的绩效水平对各企业经营成功的程度给出了测度。
伍德沃德将结构技术关系与经营的成功程度做了对比分析。
发现,成功的企业通常是那些在结构和技术关系上保持良好的对应关系的企业。
成功的企业在许多组织特征项上的分值接近该技术类型所有样本企业的平均值。
绩效在平均水平之下的企业,倾向于是其结构特征偏离其相应的技术类型的要求。
2023/5/25,8,伍德沃德的另一个重要发现是:
结构特征可以归结为有机式和机械式两类管理系统。
成功的单件生产和连续生产类型的组织采用有机式的结构,而成功的大批量生产类型的组织则采用机械式的结构。
后来的研究结果与她的发现是一致的。
伍德沃德的发现对当代企业的启示是:
战略、结构、技术之间需要相互匹配,尤其是当企业面临变化的竞争条件时。
不能采用合适的新技术支持战略的实施,或者采用了新技术以后未能调整战略使战略与技术重新匹配,这两种情况都会导致企业绩效下降。
当今日益加剧的全球化竞争使市场变得更加不稳定,产品生命周期在缩短,消费者更为成熟且更有知识。
因此能否灵活地满足这些新要求就成为许多企业成功的战略性前提。
制造业企业会通过启用新的技术来支持这一灵活性战略。
然而,组织结构及管理过程还必须与新的战略和技术相匹配,因为高强度机械式的结构会阻碍组织产生应有的灵活性,从而影响企业组织充分发挥新技术的优势。
2023/5/25,9,
(二)计算机集成制造(computer-integratedmanufacturing,CIM),计算机集成制造,有时也称作高级制造技术、敏捷制造、未来工厂、智能工厂,或者柔性制造系统。
计算机集成制造技术能将以往分散的制造单元联结在一起,如此可以将机器人、工具设备、产品设计、工艺分析等置于一台计算机的控制之下。
计算机集成制造使生产现场发生了革命性变化。
它使大型的工厂能够以大批量生产的低成本生产出种类繁多的定制产品。
2023/5/25,10,制造业未来的趋势是大规模定制(masscustomization)。
在这种生产方式下,工厂能够大批量地生产出完全按顾客的特定要求设计的产品。
今天,你已经可以买到按你的订制要求组装的计算机,按你的身材缝制的牛仔裤,与你的脸型匹配并能美化你的眼镜,由你选曲而制作的CD盘,以及与你需要的维生素和矿物质数量刚好一致的药丸,等等。
2023/5/25,11,1、绩效,计算机集成制造的最显著优点是:
可以将不同型号、品种及应顾客特殊要求的产品,很方便地融合在一条装配线上生产。
如图4-8所示:
图4-8计算机集成制造技术与传统技术的对比,2023/5/25,12,伍德沃德研究过的传统制造系统所提供的选择是非常有限的,如图中的斜线所示。
小批量生产可以满足高程度的产品灵活调整和定制要求,但是,由于定制产品所特有的“手工艺性”,每次生产的批量必定很小。
大批量生产可以进行批量规模很大的生产,但只能提供有限种类的产品,缺乏灵活性。
流水生产能大量地生产出单一的标准化产品。
相比之下,计算机集成制造使工厂走出了图4-8中这条向右下方伸长的斜线,能同时提高生产的批量规模和产品的多样性(如图中上部的水平线所示)就最理想的状态而言,计算机集成制造能实现大规模定制,使生产的每一件产品都符合顾客的特定要求。
2023/5/25,13,研究表明在使用了计算机集成制造技术的工厂中机器的利用率提高了,劳动生产率也获得改进,同时产品的缺陷率下降,而产品的多样性和顾客满意度大大提高。
许多美国制造企业正在应用计算机集成制造技术及与之相关的管理体制再造它们的工厂,以便提高企业的生产率。
2、对组织结构的影响,有关计算机集成制造技术与组织特征间关系的研究正刚刚开始。
2023/5/25,14,与传统的大批量生产技术相比较,在使用计算机集成制造技术的企业中,管理幅度较宽、层次数目较少,任务具有适应性、手艺性特征,专业化分工程度低,组织是分权化的,而且整体上表现出有机式和自我调控的特征。
员工需要具备参与团队工作的技能,为此需要接受范围较宽的培训(因而员工并不是高度专业化的),而且培训要经常地进行(因而员工能不断更新技术)。
专门技术倾向于是可认知的,因而员工能逐步地掌握专业知识,并且能将比较抽象的理论概念用于解决实际问题。
在计算机集成制造的企业中,组织间关系上的特征表现为要能适应千变万化的顾客需求(因为新技术能很方便地解决这个问题),这样,与少数能提供高质量原材料的供应商建立密切的关系就成为必需的。
2023/5/25,15,二、组织级服务技术,组织技术中发生的最大变化之一是服务业的比重日益增大。
不仅在美国,而且在加拿大、法国、德国、英国以及瑞典等国,就业于制造业的劳动力比重在不断下降。
以美国为例,其服务业创造了74%的国内生产总值,从业人数占全部就业人数的79%。
服务业技术不同于制造业技术,因此会要求一种不同的组织结构。
2023/5/25,16,
(一)服务业企业,与制造业组织通过产品的生产实现基本使命不同,服务业组织是通过服务(如教育、医疗、交通、金融和住宿等)的生产和提供而实现其基本使命的。
服务技术生产出的是一种无形的产出,而不像制造业企业生产的是有形的产品如电冰箱。
服务是抽象的,通常包含着知识和思想,但不是物质化的东西。
因此,如果说制造商的产品可以库存一段时间后再销售,服务业则是以同时生产同时消费为特征的。
一项服务如果不是在生产的同时就得到消费,它就不存在。
这通常意味着服务业企业是劳动和知识密集型的,需要配备许多员工以满足顾客的需要。
1、定义,2023/5/25,17,服务业中顾客与员工间的直接互动强度通常非常高,而在制造业企业技术核心中员工和顾客间很少有直接的互动。
服务技术的最后一个也是最具决定性的特点是:
服务地点的选择通常比制造业更加重要。
2、服务业发展的新趋势,服务业企业一直倾向于提供定制化的产出,即完全按每个顾客的所想及所需提供服务。
然而,使制造业发生革命的大规模定制趋势,也对服务业产生了深刻的影响。
顾客对高质量服务的期望不断提高。
顾客偏好资料数据库,2023/5/25,18,
(二)服务业组织的结构设计,考虑服务技术特点对组织结构和控制系统的独特影响是很必要的,它能使技术核心的员工更接近顾客。
提供服务与提供产品的组织在保持与顾客接触的必要性方面的区别如表4-7所示。
表4-7服务业组织与制造业组织的形态和结构特征对比,2023/5/25,19,三、部门级技术,这一部分分析的内容转到了部门这一级,因为组织内的部门并不一定处于技术核心的位置。
但组织中的任何一个部门都有其特定的生产过程,该过程也包含着某种独特的技术。
例如,万向集团公司设置了技术、研究开发、人力资源、广告、质量管理、财务以及其他共计几十个的职能部门。
在理解部门级技术方面,一个最具影响力的框架是由查尔斯佩罗(CharlesPerrow)提出的。
佩罗的模型已被广泛用于解释各种技术,这为研究部门活动提供了理想的工具。
2023/5/25,20,
(一)多样性,佩罗提出了考察与组织结构和过程有关的部门活动的两个维度。
第一个维度是工作中例外事件的数量。
它被称为任务的多样化(variety),它反映转换过程中所发生的预料之外的新事件的频数。
如果部门成员遇到大量的未曾预料的情形,从而面临许多问题,这时就认为多样性是比较高的。
如果很少有意外发生,或者日常工作任务是重复性的,这样的技术就包含很低的多样性。
(二)可分析性,第二个维度是工作活动的可分析性(analyzability)。
如果转换过程是可分析的,那么,其工作就可以分解为机械步骤,这样操作者也就可以遵循一个客观的、程序化的方式解决问题。
钢琴调音师,2023/5/25,21,(三)分析框架,佩罗提出的考察技术的两个维度和各类部门活动的示例如图4-9所示。
将任务多样性和可分析性两个维度结合起来,在此基础上可区分出四种主要类型的技术:
常规技术、手艺技术、工程技术和非常规技术。
图6-5部门级技术分析框架,2023/5/25,22,四、部门设计,部门级技术的性质一旦识别出来,与之相适应的结构也就可以确定了。
部门所用的技术通常是同该部门的一系列结构特征相联系的,这些特征包括员工的熟练程度、正规化程度以及沟通方式等。
一个单位的技术和它的结构特征之间确实存在某种特定类型的关系,而这种关系与部门绩效的高低也有关联。
这一部分要描述部门技术与其他特征之间的主要关系,请看图4-10的归纳。
2023/5/25,23,图4-10部门技术与结构及管理特征的关系,2023/5/25,24,五、部门间工作流的相依性,技术对结构影响的另一个特征称作相依性。
所谓相依性(interdependence),是指一个部门依赖其他部门提供完成任务所需的资源或材料的程度。
相依性低意味着这一部门可以不依赖其他部门而独自开展工作,不需要与其他部门接触、咨询或交换材料。
相依性高则意味着部门之间必须不断地交换资源。
(一)相依关系的类型,詹姆斯汤普森(JamesThompson)确定了影响组织结构的三种相依关系。
图4-11显示了这些相依关系。
2023/5/25,25,1、并列式相依(pooledinterdependence)是部门间相依关系的最低形态。
在这种相依关系中,工作不在部门之间流动。
每一部门都是组织的一个部分,都对组织的共同利益做贡献,但是彼此的工作则是独立的。
麦当劳快餐店或银行的分支机构都是并列式相依的例子。
并列式相依条件下的管理工作是相当简单的,部门间的活动很少需要日常性的协调。
2、顺序式相依(sequentialinterdependence)即一个部门生产的零配件成为另一部门的投入。
为了使后续部门能够顺利地工作,前面工序的部门必须正确地执行工作。
这是比并列式相依程度更高的相依关系,因为部门之间相互交换资源,并且依靠其他部门才能做好工作。
顺序式相依对横向协调提出了更高的要求,对管理的要求更高,必须加强部门间的日常沟通。
2023/5/25,26,3、交互式相依(reciprocalinterdependence)是最高程度的相依关系。
当A作业部门的产出成为B部门的投入,而B部门的产出又反过来成为A部门的投入时,它们之间就存在交互式相依关系。
这时,一个部门的产出会以交互作用的形式影响到所有的部门。
交互式相依对管理的要求最高,因为它要求部门之间密切协作、协调配合。
鉴于此,横向型结构可能是最合适的,因为所设计的结构必须要能促进经常的横向沟通和调整。
2023/5/25,27,
(二)部门组合的优先序,既然交互式相依情形下的决策、沟通和协调问题最为突出,这种相依关系在组织结构设计中就应该得到优先考虑。
组织中交互式相依的活动有必要紧紧地组合在一起,这样管理者才有更便利的渠道与另一环节人员取得相互的调整。
即交互式相依的单位应当向同一位管理者报告工作,并且空间距离要近,这样可以减少协调的时间和精力的耗费。
围绕核心过程组建相互联结的一系列工作团队并形成横向型结构,可以提供足以支持交互式相依的相当紧密的协调。
协调不良将导致组织绩效低下。
如果交互式相依的部门在地理位置上并不临近,组织就应该增设一些协调机制,如部门间每日的例会,或者利用内部互联网,以促进相互的沟通。
结构设计中其次考虑的是顺序式相依,最后是并列式相依。
2023/5/25,28,(三)结构性协调机制,绝大多数组织存在不同程度的相依性,结构设计必须能够适应这种需要。
在制造业企业中,新产品开发包括了设计、工程、采购、制造及销售部门之间的并列式相依,这样的企业或许可以通过横向型结构或跨职能团队来处理信息和资源在部门间的交互传递。
一旦产品开发出来,其生产过程就表现为顺序式相依,物品是在采购、库存、生产控制、制造和装配部门之间依次流向下一部门的。
产品的实际订货和运送是并列式相依关系,各产品设有自己独立的仓库,而且顾客可以就近订货。
因而,除了缺货等特殊的情况外,仓库间并不需要加以协调。
如图4-11所示。
2023/5/25,29,图4-11制造业企业适应不同任务相依性的主要协调手段,2023/5/25,30,六、技术对职务设计的影响,新技术对组织的影响遵循某种特定的关系模式,即先对各职务工作内容产生直接的影响,经过一段时间以后,进一步对组织的设计产生影响。
技术对员工的最终影响可以部分地通过有关职务设计和社会技术系统的观点来阐释。
(一)职务设计(jobdesign),职务设计就是给员工分派所要完成的目标和任务。
管理者可以有意识地为提高生产率和工人的工作积极性而改变职务设计。
比如,如果工人从事的是单调、重复的工作,管理者可以应用职务轮换法(jobrotation),使员工不时地换工作岗位,以扩大其任务的多样性。
另一方面,管理者也会无意识地影响到职到设计,比如通过引入新技术,改变工作完成的方法或者工作的内在本质。
2023/5/25,31,技术除了在许多方面已实际上取代了人力以外,它还对仍然需要由人来做的工作岗位产生了多种影响。
研究已经表明,大批量生产技术倾向于产生工作的简单化(jobsimplification),这意味着员工所承担的工作任务的多样性和难度都有所降低,从而带来工作的单调、重复,结果通常不能给人以满足感。
从另一角度看,技术越发达,越能带来工作的丰富化(jobenrichment),也就是说,这样的工作能提供更大的责任感、认同感和成长、发展的机会。
先进的制造技术也会促进工作的扩大化(jobenlargement)。
这是指增加一名员工所从事的不同种类工作的数目。
2023/5/25,32,
(二)社会技术系统(sociotechnicalsystemapproach),社会技术系统理论认识到了在有效的工作设计中技术因素和人类需要是相互影响的,因而提倡要将人的需要与组织对技术效率的需要结合起来。
这里,社会因素指的是组织中工作的个人和群体及其工作组织和协调的方法,技术因素指的是原材料、工具、设备以及用以将组织的投入转化为产出的工艺过程等。
2023/5/25,33,图4-12社会技术系统模型,2023/5/25,34,讨论题,1、请解释汤姆斯有关相依性的分级。
以你所在的大学或学院为背景,各举一个说明不同程度相依性的例子?
大学或学院的管理者应该采取哪类协调手段来处理这三种不同程度的相依关系?
2、什么叫服务技术?
不同类型的服务技术是否要与不同的结构相匹配?
请予以解释。
3、新技术的发展在何种程度上使员工的工作简单化和常规化了?
新技术如何导致工作的丰富化?
试讨论。
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