接待顾客注意事项.docx
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接待顾客注意事项.docx
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接待顾客注意事项
十、接电话技巧
第一节
Callme----来电接待要求
1、 处理接听电话----接听电话礼仪
•1、 接听处理电话
服务标准
目标
语言
非语言
避免
纸笔要就手,办公台上应预备好纸和笔
快捷专业电话服务:
赶紧记下来电者姓名,经常称呼,令对方觉得自己重要
文件摆放整齐:
文具齐备:
文件报纸和杂物零放在台上,并把电话遮盖着。
两响内接听
任何电话响两声内,立即接听
赶紧记下来电者姓名,经常称呼,令对方觉得自己重要
请问先生/小姐怎么称呼?
腰肢挺直面带笑容;发音清楚;精神奕奕;语气温和。
电话响得过久无人接听;
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时,语气立即显得不耐烦、蔑视。
主动帮助
如所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助。
尊重客户,交代清楚。
不好意思,“X”小姐走开了,我有什么可以帮到您?
主动建议,乐意协助,尽量让客人得到即时的解答帮助。
询问式语气
推卸责任,一句不是我负责、不清楚便收线。
道别
向来电者道别
道别
向来电者道别
待来电者收线后才轻轻放下电话。
催促对方收线;
没说“再见”便收线;
重力摔下电话:
未确定客户收线便大声疾
•电话接听重点信息的掌握
•第一要件:
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
•第二要件:
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。
其中与客户联系方式的确定最为重要。
•注意事项:
•1、 销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。
•2、 广告发布前,应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
•3、 广告当天,来电量特别多,时间更显得珍贵,因此接听电话应以2-3分钟为限,不宜过长。
•4、 广告发布当天,严禁拨打广告电话或条幅电话。
•5、 电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问。
•6、 约请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专程等侯。
•应将客户来电修信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节Visitme----来电接待要求
•对到访顾客进行销售(招呼客户入店)
•
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同方式
尊重顾客及令顾客感到受重视;
早上好!
请问有什么可以帮您?
眼神接触、语气温和;
点头微笑;
立即放下手头工作,有礼貌地站
埋头工作;
不理顾客;
挑客争客。
若顾客站在门外观看或观望楼盘,便出外招呼。
提供超越期望的服务印象;
您好!
请问是否看楼?
让我介绍一下该楼盘好吗?
稳步走出门口;
询问式语气;
态度诚恳;
留意顾客的反应;
目光友善、微笑。
视而不见;
忽略顾客;
默不作声;
若顾客说“不“时,马上流露出不悦的神色;
自行离开
主动邀请顾客入店
与顾客建立长远关系
请进来参观,让我介绍一下我们的楼盘!
以邀请式手势邀请顾客入店;
主动替顾客推门。
机械式笑容;
过分热情;
如遇熟客(视情况而定),先行接待的售楼员应主动接待。
陈先生,今天休息吗?
考虑如何呀?
有什么可帮到您呢?
关心口吻;
微笑、语气温和。
假装没看见。
到访
客户到访时,主动与他们打招呼(按不同情况,作不同招呼
尊重客户及令客户感到重视;与顾客建立长远关系。
早上好,请问有什么可以帮到您?
眼神接触、语气温和;
点头、微笑;
立即放下手头工作,有礼貌地起身
埋头工作,不理客户;
挑客。
机械式笑容或过分热情。
如遇熟客(视乎情而定),先行接待的售楼员亲自接待。
让顾客有受到重视的感觉,使之安心了解楼盘资讯。
让顾客有受到重视的感觉,使之安心了解楼盘资讯。
让顾客有受到重视的感觉,使之安心了解楼盘资讯。
装作没看见;
态度轻洋浮。
招呼顾客
以问题询问顾客的要求;
主动邀请顾客坐下;自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。
方便跟进;
细心关注的服务;为顾客提供细心的服务。
我姓“X”,这是我的名片,请问先生怎么称呼?
有礼貌地邀请;
双手有礼以名片的下面送上;
让顾客一直站着;命令式的语气。
倒转名片或单手送上;
要求客房做登记
陈先生,不介意们帮个资料登记吧,以方便联系
有礼地送上登记表和笔
放在台上让顾客自行拿取。
什么是销售过程中六个关键时刻
•1、初步的接触:
找出合理、合适的机会吸引顾客注意,并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近,来创造销售机会。
要求:
A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.
B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近
C、
D、
E、
F、
G、
H、
I、
J、C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观
•
(1)最佳接近时刻:
A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.
B..当顾客注视模型一段时间不动时.
C.
D.
E.
F.
G.C.当顾客忽然停下脚步时
H..
I.D.当顾客目光在搜寻时.
J.E.当顾客寻求销售人员帮助时.
•
(2)接近顾客的方法:
打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”,“随便看”,“你好,有什么可以帮忙”,
•(3)注意:
A.切忌对顾客视而不见
B.切勿态度冷漠.
C.切记机械式回答.
D.避免过分热情,硬性推销.
•
•2、揣摩顾客需要:
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这时,销售人员必须尽快了解顾客的需要,才能向顾客推荐最合适的产品。
•
(1)要求:
•注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.•询问顾客需要、引导顾客回答.
•精神集中,注意倾听顾客的意见.•A.对顾客的谈话做出积极的回应.
•
(2)提问的内容:
A.自住还是出租.
B.你喜欢什么户型及楼别.
C.要多大面积.
•(3)注意:
•切记以衣貌取人
•不要只懂介绍不懂倾听.
•不要打断顾客的谈话.
•3、处理疑义:
顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。
在这个时刻,销售人员应耐心倾听顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答疑问并了解问题。
•
(1)要求:
]
•对顾客的疑义表示理解。
•对顾客意见表示认同,用“……但是”的说法向顾客解释
•对顾客提出疑义的原因。
•站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。
•耐心解释,不厌其烦。
•
(2)注意:
•不得与顾客发生争执;
•切记不能让顾客难堪;
•切忌认为顾客无知,有蔑视顾客情绪;
•切忌表示不耐烦;
(3).切忌强迫顾客接受你的观点。
•4、成交:
清楚向顾客介绍情况,到现场参观楼盘并解释疑问。
这一刻销售人员必须进一步进行说服工作,尽快说服顾客购买。
•
(1)要求:
•观察顾客对楼盘关注情况,确定顾客的购买目标
•进一步说明强调产品优点。
•帮助顾客做明智的选择。
•让顾客相信购买是非常正确的决定。
•
(2)购买时机:
•顾客不再提问进行思考时。
•话题集中在某一产品时。
•顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
•顾客开始关心售后服务时。
E.顾客与朋友商谈时。
•(3)成交技巧:
•不要再介绍其它产品,让顾客集中精力看锁定的目标。
•强调购买会得到的好处、优点,如折扣、礼品等。
•强调优惠期限,如不买过两天就要涨价了。
•强调产品不多,再加上卖的又好,今天不买明天就没有了。
•(4)注意:
•切忌强迫顾客购买。
•切忌表示不耐烦,说一些“你到底买不买”之类的话。
•必须大胆提出成交要求。
•注意成交信号,进行交易要干脆利落,切勿拖延。
•5、售后服务:
顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时,销售人员应耐心听取顾客的意见,帮户顾客解决问题,并根据问题解决问题,能给顾客留下认真细致的印象。
•要求:
•保持微笑态度认真。
•身体稍向前倾,以表示兴趣和关注。
•仔细聆听顾客的问题。
•表示乐意提供帮助。
•提供解决的方法。
•注意:
•必须熟悉业务知识。
•切忌对顾客不理不采。
•切忌表现的漫不经心。
•6、结束:
成交结束,结束整个过程,这一刻要向顾客表示祝贺,并欢迎下次随时到来。
•要求:
•保持微笑,目光接触。
•对于未能解决的问题确定答复时间。
•提醒顾客是否有遗留的物品。
•等顾客起身表示出要走的要求后,再起身相送。
•亲自送顾客到门口。
•说道别的话语。
•注意:
•切忌勿忙送客。
•切忌冷落顾客。
•作好最后一步(带来回头客)。
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