客房英语.docx
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客房英语.docx
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客房英语
酒店英语
客房服务Housekeeping
Housekeeping客房服务
客房部(Housekeeping)的主要工作是管理酒店所有的客房,为客人提供温馨舒适、清洁安全的客房住宿环境。
客房部承担着客人住店期间大量的服务工作,是酒店的核心服务部门。
一、Greetings问候
(1)、Hello/Hi!
/Howdoyoudo!
你好!
(2)、Goodmorning,Sir/Madam!
早上好,先生/女士!
Goodafternoon下午好Goodnight晚安
Goodevening晚上好
(3)、Howareyou?
你好吗?
Howisitgoing?
最近怎么样/近况如何?
(4)、Nicetomeetyou!
很高兴见到你。
(5)、Welcometoourhotel!
欢迎光临我们宾馆!
Thankyouforyourcoming.谢谢您的光临!
(6)、节日问候:
MerryChristmas!
圣诞节快乐!
HappyNewYear!
新年快乐!
HappySpringFestival!
春节快乐!
HappyBirthdaytoyou!
祝你生日快乐!
(7)、GoodBye!
/Bye-bye!
再见!
Takecare./Keepwell.保重!
(8)、—Thankyou(verymuch)!
(非常)感谢!
—Youarewelcome./Thatisallright.不客气/不用谢!
(9)、Can/MayIhelpyou?
我可以帮助你吗?
(10)、Haveagood/safetrip.旅途愉快/一路平安。
句型精选
招呼和带领客人
WelcometoZhuogengyuanHotel!
欢迎您来到拙耕园宾馆!
Whatisyourroomnumber?
请问您的房间号码是多少?
Can/MayIseeyourroomcard?
我能看看您的房卡吗?
Followme,please.请跟我来!
Pleasewatchyourstep.请您小心走好!
Pleasetakethelift.请您乘坐电梯。
常用口语
Isthisyourfirstvisithere?
这是您第一次来这儿吗?
Howdoyoulikethiscity?
您觉得这个城市怎么样?
Luoyangisfamousforpeony.洛阳因牡丹而闻名。
Nevermind!
Itdoesn’tmatter.别放心上!
没关系的。
Excuseme!
对不起,打扰了。
Pardonme,please!
请原谅我吧!
Pardon?
请再说/重复一遍。
二、Telephone电话
电话礼仪
在接打电话的时候,应该先问候并自报家门,这也是一种礼貌。
(1)“Hello/Hi!
”就等于汉语里边的“喂”,随时随地都可以用。
(2)电话里边要表达“我”是……的时候要用“Thisis…”而不能用“Hereis…”或者“Iam…”例如.Thisishousekeeping
(3)当你打电话要找某人的时候,应该用“Can/MayIspeakto…(人名)”
(4)如果时间太早/晚了,又有重要事情不得不打电话的时候,这个时候就可能会打扰到客人休息,应该先致歉,再说打电话的意图。
Iam(so/very)sorrytocallyousoearly/late.
句型精选
(一)
(1)Hello,thisishousekeeping.你好,客房服务。
(2)Itlookssomethingwrongwiththetelephone/theline.
电话/线路好像有问题。
(3)Youcanmakelongdistancecallfromyourroom.
您可以在房间里打长途电话。
IDD=InternationalDirectDialing
(4)Localcallsmadefromthehotelroomarefree(ofcharge.)
在房间里打市话是免费的。
句型精选
(二)
(1)Holdon,please./Onemoment,please.请稍等。
(2)Ican’tcatchwhatyouaresaying.我听不太清楚你说的话。
(3)Ican’thearitclearly.我听不清楚。
(4)Sorry!
Igotthewrongnumber.对不起,我打错电话了。
(5)Sorrytohavebotheredyou.对不起,打扰你了。
(6)Thenumber/lineyoudialedisbusynow.
您所拨打的电话正在通话中。
(7)Pleasecallmeat6688at9:
00am.
请在上午九点拨6688给我打电话。
三、RoomCleaning清理房间
清理房间基本礼仪
(1)如门上有“请勿打扰(DND)”的字牌,则不应进房。
Donotdisturb.请勿打扰。
(2)进房前一定要先按门铃,或轻敲房门,即使是空房也应如此,以防房内有客人。
(Housekeeping.MayIcomein?
)
(3)如果客人在房间,则应礼貌地问好,询问客人是否可以清理房间(Housekeeping.MayIcleanyourroomnow?
)。
(4)不要触摸客人的贵重物品,也不要随意移动客人的物品,必要时需先征得客人同意(MayImoveit?
)。
句型精选
(1)Myroomhasn’tbeenmadeupyet.It’salready12:
00.
我的房间现在还没打扫,已经12点了。
(2)Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?
您需要我们什么时候打扫房间。
(3)Turn-down/Make-upservice.MayIcomein?
收拾房间了,我可以进来吗?
(4)Whattimewouldbebetterforyou?
您什么时间更合适呢?
(5)Pleasecallthehousekeeping,whenyouwantyourroomdone.
当您需要清理房间时,请给房务中心打电话。
四、LaundryService洗衣服务
1、LaundryList洗衣单
收取送洗衣物时,要注意清点件数与洗衣单(LaundryList)上的是否一致。
对于质地特殊,而客人在洗衣单上没有特别注明洗涤要求的,可以再确认一下,如:
“如果我们清洗他,他可能会缩水。
”(Ifwewashit,itmayshrink.)“您最好干洗。
”(Maybeyou'dbetterdrycleanit.)
洗涤要求
(1)Canyouremovethestain?
可以去掉这块污渍吗?
(2)We'lltryourbest.我们会尽力。
Iwantitdry-cleaned.这个我要干洗。
Iwantitwashedbyhand.这个我要手洗。
Itneedsironing.这个要烫干。
Isee.我明白了。
送洗衣物
(1)Hereismylaundrybag,3pieces.
这是我的洗衣袋,有三件。
(2)Couldyoufillinthelaundrylist?
请您填写洗衣单好吗?
(3)—Howlongwillittakeyou?
你们(洗衣物)要多久?
—Ittakes12hours.要12个小时。
(4)—WhencanIhavemylaundryback?
我什么时候可以取回我的衣服?
—Youmaygetthembackby9pm.
您在9点以前可以取回。
(5)Forquick/expressservice,youmaygetthemin2hours.
快洗服务的话,可以两个小时之内取回。
(6)Ithasanextrachargeof50%.
它需要额外收取50%的费用。
(7)Wecharge50%moreforquickservice.
快洗服务我们要加收50%的费用。
情景对话
M:
Mary玛丽G:
Guest旅客
M:
Housekeeping.Doyouhaveanylaundry?
客房服务部。
您有要洗的衣物吗?
G:
Yes.Hereisthelaundrybag.
有。
这是洗衣袋。
M:
Couldyoufillinthelaundrylist?
请您填一下洗衣单好吗?
G:
It'sinthebag.在袋子里。
M:
Thankyou,madam.谢谢您,女士。
五、OnGuests'Requests回应客人的要求
酒店客房部是与住客接触最频繁的部门。
对于客人的要求,如果是在力所能及的范围内的,可以回应:
“我马上去办,先生/女士。
”(Rightaway,sir/ma'am.)对于超出自己职权范围的,酌情处理,如:
“我得问问经理。
”(Ihavetocheckitwithmymanager.)或“这样做是违反规定的。
”(It'sagainsttheregulations.)无论如何,一味的回绝是让人反感的,所以在拒绝客人的时候,应提供一些解决方案(ShallI...?
Howabout...?
),让客人感到你在竭尽全力地为他们提供服务。
添加物品
(1)Iamoutofthetoiletpaper.我的厕纸用完了。
CanIhaveanextrapillow?
我能多要个枕头吗?
Canyoubringmeahair-dryer?
能给我拿个吹风机吗?
Rightaway,sir/madam.我马上去办,先生/女士。
Certainly,sir/madam.好的,先生/女士。
客房设施出现问题
(1)There'sabadsmellinmyroom.
我的房间有一股特别难闻的气味。
(2)Mytoiletisclogged.我的抽水马桶堵住了。
(3)Theair-conditionerisn‘tworking.空调坏了。
(4)Thewatertapwasdrippingallnightlong.水龙头一晚上都在滴水
(5)Ittakesmuchtimetorepair.修理需要时间。
(6)Canyouchangearoomforme?
可以给我换个房间吗?
(7)I‘llasktheengineertocheckit.我叫工程部人员来检查。
(8)CanIchangearoomforyou,sir?
先生,我给您换个房间好吗?
教客人使用保险箱
(9)I'dliketousethesafe.
我想使用这个保险箱。
(10)Letmeshowyouhowtouseit.让我给您示范怎么使用它。
(11)Youenterthepassword.您输入密码。
(12)Youmaychangethepasswordbydoingthis.
这样做,您就可以更改密码。
(13)Hereistheinstructioncard.这里是使用说明卡。
mini-bar添加饮品
(1)CanIhavesomesprites?
我能要些雪碧吗?
(2)Doyouhaveicedtea?
你们有冰茶吗?
(3)Whichkindofdrinkwouldyouprefer?
您喜欢哪种饮料呢?
(4)Whichbrandwouldyouprefer?
您喜欢什么牌子的呢?
递送物品
(1)Hereisafax/parcelforyou.这是您的传真/包裹。
(2)Couldyousignhere,please?
请您在这签个名好吗
对客人的回应
一般性的回答
Isee,sir/madam.我明白了,先生/女士。
Certainly/Sure,sir.确定,先生!
请对方等候
(1)Justamoment,please.马上就来。
(2)Thankyouforyourwaiting,sir.谢谢您的等待!
(3)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起,让你久等了!
(4)Couldyouwaitalittlelonger,please?
请再多等一会,好吗?
要麻烦客人或是拒绝客人的要求时不要一口回绝说:
“No.”,要委婉一些
如:
IamafraidIcan'tdothat.不好意思,我恐怕没办法那样做。
Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思,先生,麻烦您让我过一下
回应客人的要求
(1)Rightaway,sir.
我马上就去办,先生。
(2)I'llbring...toyourightaway.
我马上就为您拿...来。
(3)I'mafraidwe'renotallowedtodoso.
恐怕我们不允许这么办。
(4)—I'llcheckwithmymanager.我得请示经理。
—Sure,goahead.好的,请吧。
1、道歉
如果是自己的错就说“Iamsorry.”如果是酒店的错,就说“Weare
sorry.”注意态度要诚恳。
Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间。
Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。
Ishouldapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。
2、客人对自己说“Thankyou.”时,可以说:
Youarewelcome.不客气。
Mypleasure.我很乐意。
3、交给客人某些东西是,可以说:
Hereyouare./Hereitis.给您。
Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。
六、Emergencies紧急情况
在客人住店期间,如果发生了意外情况,应该小心沉着处理。
如果客人生病、受伤,可以建议:
“我为您叫医生来好吗?
”(ShallIcalladoctorforyou?
)同时可以视情况采取一些救助措施。
可以问“在医生到来之前,我可以为您做些什么?
”(AnythingIcandobeforethedoctorarrives?
)如果除了等待以外,无法提供什么实质性的帮助,至少可以安慰、鼓励一下:
“别担心。
”(Don'tworry.)“医生来了就好了。
”(Thedoctoriscoming.)“您很快就会好起来的。
”(You'llbealrightsoon.)客人得到救治以后,可以慰问一下:
“您觉得好些了吗?
"(Areyoufeelingbetternow?
)如果客人遗失了贵重物品,可以建议帮忙查找:
“我帮您找找好吗?
”(CanIhelpyoutolookforit?
)如果实在找不到,可以报告给大堂副理(I'llreporttoourassistantManager.);必要的话,可以建议客人报警:
“我帮您报警好吗?
”(ShallIcallthepolice?
)
句型精选
1、火警等意外
Attention,please!
请注意!
Thehotelisonfire.酒店失火了!
Thehotelisunderattack.酒店正受到袭击。
Thehotelisindanger.酒店有危险。
Pleaseleaveyourroom.请离开您的房间。
Taketheemergencyexit!
走紧急出口!
Let'sgo!
走吧!
2、客人生病或受伤
Yournoseisbleeding.你的鼻子在流血!
Ihaveaheadache/stomachache.我头疼/肚子疼。
Mylegisbroken!
我的腿断了!
Thathurts!
那里受伤了!
Pleasedon‘tmove.请别动!
I‘llcallthedoctor.我去叫医生。
I‘llcalltheambulance.我去叫救护车。
Hereisyourmedicine.这是您的药。
Areyoufeelingbetternow?
您感觉好些吗?
3、客人遗失物品
Mybagwasstolen!
我的包被偷了!
I'msorrytohearthat.我对此深表遗憾。
Whenandwheredidyoulastseeit?
您最后一次见到它是什么时候、什么地方?
Couldyoudescribeit?
您能不能描述一下它是什么样子呢?
ShallIcallthepoliceforyou,sir?
我为您报警好吗,先生?
Thankyou!
谢谢!
Comeon!
加油!
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