1、客房英语酒店英语客房服务 HousekeepingHousekeeping 客房服务客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，为客人提供温馨舒适、清洁安全的客房住宿环境。客房部承担着客人住店期间大量的服务工作，是酒店的核心服务部门。一、Greetings 问候 (1)、Hello / Hi ! / How do you do! 你好！(2)、Good morning, Sir / Madam！ 早上好,先生/女士！ Good afternoon 下午好 Good night 晚 安Good evening 晚上好 (3)、How are you? 你好吗？How is
2、it going? 最近怎么样/近况如何？ (4)、Nice to meet you ! 很高兴见到你。(5)、Welcome to our hotel ! 欢迎光临我们宾馆！Thank you for your coming. 谢谢您的光临！(6)、节日问候：Merry Christmas！ 圣诞节快乐！Happy New Year！ 新年快乐！Happy Spring Festival! 春节快乐！Happy Birthday to you! 祝你生日快乐！(7)、Good Bye! / Bye-bye! 再见！Take care. / Keep well. 保重！(8)、Thank yo
3、u (very much)! (非常)感谢！You are welcome. / That is all right.不客气 / 不用谢！(9)、 Can / May I help you? 我可以帮助你吗?(10)、Have a good / safe trip. 旅途愉快 / 一路平安。句型精选招呼和带领客人Welcome to Zhuogengyuan Hotel! 欢迎您来到拙耕园宾馆！What is your room number? 请问您的房间号码是多少？Can / May I see your room card? 我能看看您的房卡吗？Follow me, please. 请跟
4、我来！Please watch your step. 请您小心走好！Please take the lift. 请您乘坐电梯。常用口语Is this your first visit here? 这是您第一次来这儿吗？How do you like this city? 您觉得这个城市怎么样？Luoyang is famous for peony. 洛阳因牡丹而闻名。Never mind! It doesnt matter. 别放心上！没关系的。Excuse me! 对不起，打扰了。Pardon me, please! 请原谅我吧！Pardon？ 请再说/重复一遍。 二、Telephone 电
5、话电话礼仪在接打电话的时候，应该先问候并自报家门，这也是一种礼貌 。(1) “Hello / Hi !”就等于汉语里边的“喂”，随时随地都可以用。 (2) 电话里边要表达“我”是的时候要用“This is”而不能用“Here is ”或者“I am” 例如. This is housekeeping (3)当你打电话要找某人的时候，应该用“Can / May I speak to （人名）”(4)如果时间太早/晚了，又有重要事情不得不打电话的时候，这个时候就可能会打扰到客人休息，应该先致歉，再说打电话的意图。I am (so/ very) sorry to call you so early
6、/ late.句型精选 （一）(1) Hello, this is housekeeping. 你好，客房服务。(2) It looks something wrong with the telephone / the line. 电话 / 线路好像有问题。(3) You can make long distance call from your room. 您可以在房间里打长途电话。IDD = International Direct Dialing(4) Local calls made from the hotel room are free (of charge.)在房间里打市话是免费
7、的。句型精选 （二）(1) Hold on, please. / One moment, please. 请稍等。(2) I cant catch what you are saying. 我听不太清楚你说的话。(3) I cant hear it clearly. 我听不清楚。(4) Sorry! I got the wrong number. 对不起，我打错电话了。(5) Sorry to have bothered you. 对不起，打扰你了。(6) The number / line you dialed is busy now. 您所拨打的电话正在通话中。(7) Please cal
8、l me at 6688 at 9:00 am. 请在上午九点拨6688给我打电话。三、Room Cleaning 清理房间清理房间基本礼仪（1）如门上有“请勿打扰（DND）”的字牌，则不应进房。Do not disturb. 请勿打扰。（2）进房前一定要先按门铃，或轻敲房门，即使是空房也应如此，以防房内有客人。(Housekeeping. May I come in? )（3）如果客人在房间，则应礼貌地问好，询问客人是否可以清理房间（Housekeeping. May I clean your room now?）。（4）不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时需先征得客人同
9、意（May I move it?）。句型精选（1）My room hasnt been made up yet. Its already 12:00.我的房间现在还没打扫，已经12点了。（2）When would you like me to clean your room?您需要我们什么时候打扫房间。（3）Turn-down / Make-up service. May I come in？收拾房间了，我可以进来吗？（4）What time would be better for you?您什么时间更合适呢？（5）Please call the housekeeping, when you
10、want your room done.当您需要清理房间时，请给房务中心打电话。四、Laundry Service 洗衣服务1、 Laundry List 洗衣单收取送洗衣物时，要注意清点件数与洗衣单（Laundry List）上的是否一致。对于质地特殊，而客人在洗衣单上没有特别注明洗涤要求的，可以再确认一下，如：“如果我们清洗他，他可能会缩水。”（If we wash it, it may shrink.）“您最好干洗。”（Maybe youd better dry clean it.）洗涤要求（1）Can you remove the stain? 可以去掉这块污渍吗？（2）Well tr
11、y our best. 我们会尽力。I want it dry-cleaned. 这个我要干洗。I want it washed by hand. 这个我要手洗。It needs ironing. 这个要烫干。I see. 我明白了。送洗衣物（1）Here is my laundry bag, 3 pieces.这是我的洗衣袋，有三件。（2）Could you fill in the laundry list?请您填写洗衣单好吗？（3）How long will it take you? 你们（洗衣物）要多久？It takes 12 hours. 要12个小时。（4） When can I h
12、ave my laundry back?我什么时候可以取回我的衣服？ You may get them back by 9 pm. 您在9点以前可以取回。（5）For quick / express service, you may get them in 2 hours. 快洗服务的话，可以两个小时之内取回。（6）It has an extra charge of 50%.它需要额外收取50%的费用。（7）We charge 50% more for quick service. 快洗服务我们要加收50%的费用。情景对话 M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客M: Housekeeping
13、. Do you have any laundry?客房服务部。您有要洗的衣物吗？G: Yes. Here is the laundry bag.有。这是洗衣袋。M: Could you fill in the laundry list?请您填一下洗衣单好吗？G: Its in the bag. 在袋子里。M: Thank you, madam. 谢谢您，女士。五、On Guests Requests 回应客人的要求酒店客房部是与住客接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是在力所能及的范围内的，可以回应：“我马上去办，先生/女士。”（Right away, sir/maam.）对于超出自己职权
14、范围的，酌情处理，如：“我得问问经理。”（I have to check it with my manager.)或“这样做是违反规定的。”（Its against the regulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应提供一些解决方案（Shall I.? How about.?）,让客人感到你在竭尽全力地为他们提供服务。添加物品（1）I am out of the toilet paper. 我的厕纸用完了。Can I have an extra pillow? 我能多要个枕头吗？Can you bring me a hair-dryer? 能给我拿个吹
15、风机吗？Right away, sir / madam. 我马上去办，先生/女士。Certainly, sir / madam. 好的，先生/女士。客房设施出现问题（1）Theres a bad smell in my room.我的房间有一股特别难闻的气味。（2）My toilet is clogged. 我的抽水马桶堵住了。（3）The air-conditioner isnt working. 空调坏了。（4）The water tap was dripping all night long. 水龙头一晚上都在滴水（5）It takes much time to repair.修理需要时
16、间。（6）Can you change a room for me?可以给我换个房间吗？（7）Ill ask the engineer to check it. 我叫工程部人员来检查。（8）Can I change a room for you, sir?先生，我给您换个房间好吗？教客人使用保险箱（9）I d like to use the safe. 我想使用这个保险箱。（10）Let me show you how to use it. 让我给您示范怎么使用它。（11）You enter the password. 您输入密码。（12）You may change the password
17、 by doing this. 这样做，您就可以更改密码。（13）Here is the instruction card. 这里是使用说明卡。mini-bar 添加饮品（1）Can I have some sprites? 我能要些雪碧吗？（2）Do you have iced tea? 你们有冰茶吗？（3）Which kind of drink would you prefer? 您喜欢哪种饮料呢？（4）Which brand would you prefer? 您喜欢什么牌子的呢？递送物品（1）Here is a fax / parcel for you. 这是您的传真/包裹。（2）Co
18、uld you sign here, please? 请您在这签个名好吗对客人的回应 一般性的回答I see, sir / madam. 我明白了，先生/女士。Certainly / Sure, sir. 确定，先生！ 请对方等候(1) Just a moment, please. 马上就来。(2)Thank you for your waiting, sir. 谢谢您的等待！(3)Sorry to have kept you waiting. 对不起，让你久等了！(4)Could you wait a little longer, please? 请再多等一会，好吗？ 要麻烦客人或是拒绝客人
19、的要求时不要一口回绝说：“No.”, 要委婉一些如：I am afraid I cant do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦您让我过一下回应客人的要求 (1) Right away, sir.我马上就去办，先生。 (2)Ill bring .to you right away.我马上就为您拿.来。 (3)Im afraid were not allowed to do so.恐怕我们不允许这么办。 （4） Ill check with my manager. 我得请示经理。 Sure, g
20、o ahead. 好的，请吧。1、道歉如果是自己的错就说“I am sorry.” 如果是酒店的错，就说“We are sorry.”注意态度要诚恳。I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间。I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。I should apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。 2、客人对自己说“Thank you.”时，可以说：You are welcome. 不客气。My pleasure. 我很乐意。3、交给客人某些东西是，可以说：Here yo
21、u are./ Here it is. 给您。Here is your room key. 这是您的房间钥匙。六、Emergencies 紧急情况在客人住店期间，如果发生了意外情况，应该小心沉着处理。如果客人生病、受伤，可以建议：“我为您叫医生来好吗？”（Shall I call a doctor for you?）同时可以视情况采取一些救助措施。可以问“在医生到来之前，我可以为您做些什么？”（Anything I can do before the doctor arrives?）如果除了等待以外，无法提供什么实质性的帮助，至少可以安慰、鼓励一下：“别担心。”（Dont worry.）“医生
22、来了就好了。”（The doctor is coming.）“您很快就会好起来的。”（Youll be alright soon.）客人得到救治以后，可以慰问一下：“您觉得好些了吗？（Are you feeling better now?）如果客人遗失了贵重物品，可以建议帮忙查找：“我帮您找找好吗？”（Can I help you to look for it?）如果实在找不到，可以报告给大堂副理（Ill report to our assistant Manager.）；必要的话，可以建议客人报警：“我帮您报警好吗？”（Shall I call the police?）句型精选1、火警等意外
23、 Attention, please! 请注意！ The hotel is on fire. 酒店失火了！ The hotel is under attack. 酒店正受到袭击。 The hotel is in danger. 酒店有危险。 Please leave your room. 请离开您的房间。 Take the emergency exit! 走紧急出口！ Lets go! 走吧！2、客人生病或受伤 Your nose is bleeding. 你的鼻子在流血！ I have a headache / stomachache. 我头疼/肚子疼。 My leg is broken!
24、我的腿断了！ That hurts! 那里受伤了！ Please dont move. 请别动！ Ill call the doctor. 我去叫医生。 Ill call the ambulance. 我去叫救护车。 Here is your medicine. 这是您的药。 Are you feeling better now? 您感觉好些吗？3、客人遗失物品 My bag was stolen! 我的包被偷了！ Im sorry to hear that. 我对此深表遗憾。 When and where did you last see it?您最后一次见到它是什么时候、什么地方？ Could you describe it?您能不能描述一下它是什么样子呢？ Shall I call the police for you, sir?我为您报警好吗，先生？Thank you! 谢谢！Come on! 加油！
