员工日常管理制度.docx
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员工日常管理制度
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员工考勤
一、所有员工必须严格遵守公司考勤制度。
二、不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚。
1、迟到或早退30分钟以内者,每次扣发薪金10元。
30分钟以上1小时以内者,每次扣发薪金20元。
超过1小时以上者必须提前办理请假手续,否则按旷工处理。
2、月迟到、早退累计达五次者,扣除相应薪金后,计旷工一次。
3、旷工一次扣发一天双倍薪金。
年度内旷工三天及以上者予以辞退。
三、请假
1、病假
员工病假须于上班开始的前30分钟内,即8:
30-9:
00向店长电话申请
2、事假
紧急突发事故可由自己或委托他人告知负责人批准,其余请假均应填写《请假单》,经权责领导核准,备案,方可离开工作岗位,否则按旷工论处。
事假期间不计发工资。
(请假一天须向店长申请,两天以上须经经理批准)
四、假期
1、上班轮班人员每周可按营业情况休息一天,周六日和节假日应避免请假。
2、春节:
3天、国庆3天、五一3天,节日内调休一天,剩余天数在节后调休补齐。
仪表仪容
一、基本规定
1、穿着制服,别好胸牌;
2、服装整洁,仪表端正;
3、常带微笑,礼貌待客;
4、互相检查,共同提高。
二、具体规定
1、女性营业员的头发要梳理得体,可以涂无色指甲油,化妆要得体,做到整洁、精神。
2、上班期间不得佩戴有色眼镜。
3、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。
4、工作时要按规定着工装,胸卡端正的戴在左胸上。
5、工装必须保持干净、整洁,熨烫平整,衣扣完整扣好,不能挽袖子。
6、穿鞋要大方得体,要保持鞋面光洁,严禁穿拖鞋上班。
7、举止文明,自信大方,不卑不亢,显示出一定的风度与文化素养。
站要挺直,坐要端正,要简洁,看要自然,听要专注,行要稳健。
8、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作,待人要诚恳、热情、和蔼、耐心,要有一定的亲善力。
9、接待顾客、同事或者客户,要面带微笑,讲普通话,口齿清晰,声音甜美,态度亲切。
10、为顾客倒水时,水不宜过满,双手扶杯子2/1以下位交给顾客,也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。
严禁手持杯口递水。
11、同顾客交谈时,应正视对方,认真倾听。
表情应亲切、自然。
谈话间如有事情需要处理,应礼貌的示意对方稍侯,并表示歉意。
12、要求当班营业员必须讲普通话,要柜台内与同事交谈、交接货物时,严禁叫外号、小名等。
营业中服务程序规范
1、迎接顾客:
接顾客临近时,主动打招呼,说好第一句话。
做到“接一问二招呼三”,人不到话先到。
2、介绍商品:
主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等,如顾客所要商品当时缺货,可介绍与其要求相近的商品或新货,或留下顾客的联系方式、地址,货到后及时和顾客取得联系。
3、展示商品:
根据商品的品质,级别的不同来确定展示方式和方法,是佩戴、放大镜观看,灯光照射等,既要便于顾客挑选,又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。
4、包装商品:
商品包装前,要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。
5、递交商品:
当顾客交款后,营业员要双手将商品递给顾客,要礼貌,轻拿轻放,落落大方。
6、送别顾客:
当顾客携带所购商品离柜时,要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。
7、营业中不忙时的辅助工作:
补充、整理商品,及时做帐,清洁柜台卫生,提前做好接待下一位顾客的准备。
在岗要求
1.遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开柜台,要向同事讲清。
2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。
3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟,禁止大声喧哗和奔跑,
4.站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务;
5.随身携带笔记本,记录顾客的要求、建议的意见。
(笔、笔记本)
关门准备的规定
1.当营业结束时间时,还有顾客在挑选商品,所有商品必须按正常营业时陈列。
2.当到营业结束时间时,如有顾客,应推迟营业时间,正常接待顾客,热情接待,不催促顾客,不埋怨顾客。
3.营业结束前15分钟,当班所有营业员要清点商品,确定准确不误,当班所有人签字,陆续把商品收回保险柜。
4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目,确定帐目与商品相符。
5.打扫营业场所卫生,做到地面干净,无污迹。
6.晚班会:
所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结,确定明日的工作安排。
7.离店:
离店时,当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜,检查其他有无不安全的地方。
8.以上所有工作做好之后,当班的所有人员方可陆续离店
待客规定
1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁,准确、礼貌、灵活:
1、常用礼貌用语:
欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称:
小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、常用问侯语:
您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
2.台服务语言标准
a)迎接顾客时,主动打招呼,应说:
“您好!
您看看什么?
”“你需要点什么?
”当顾客较多时应说“对不起,请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时,要主动道歉说“对不起,让您久等了”。
b)顾客询问的商品暂时无货进应回答:
“对不起,现在暂时缺货”。
顾客询问何时能来货时,应回答:
“请您时常来看看,或者打电话问一下”,并递上名片。
对于急需某种商品的顾客,应说:
“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说:
“没有”。
c)当顾客要看看某种商品时,营业员不许先报价后递货,除非顾客先问价格。
营业员将商品递给顾客后,要适当介绍该件商品的特色、产地等,并说:
“请您随意挑选”。
顾客挑选之后又不买时,应说:
“不客气,希望您下次再来”。
d)当成交后递交商品给顾客时,应说:
“请您拿好”,并认真为顾客清点附赠物品。
e)送别顾客时,应说:
“您还需要别的吗?
”或者说:
“您走好,再见”。
当顾客表示谢意时,应说:
“不客气,欢迎您再来”。
f)顾客要求退换商品时,要热情接待,不推诿,不刁难,处理不符合退换原则的商品时,要耐心的多做解释,应说:
“对不起,您的饰品已经过了退货期限”。
或者说:
“对不起,您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围,请谅解”。
如果顾客坚持要退换货时,应说:
“请允许我请示领导,您稍等”。
如顾客对答复不满意,应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换,并说:
“对不起,让您多跑了一趟”。
g)劝阻顾客时,要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说:
“对不起,店内不能吸烟”。
3.销售过程中,不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的语言,做到“五不讲”
1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。
2)不讲埋怨、责怪顾客的话。
3)不讲讽刺挖苦顾客的话。
4)不讲粗话脏话无理的话。
5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。
4.接待顾客时做到六不计较
1)顾客购买商品时,称呼不当不计较。
2)顾客购买商品时,举止不雅不计较。
3)营业员主动打招呼时,顾客不理不计较。
4)遇到顾客性情暴躁,语言不妥时不讲较。
5)顾客提意见不客气时不计较。
5.服务禁忌语
“不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?
”、“买的起吗?
”、等会,“急什么?
”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
6.其他柜台规定
1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时,应在该营业员接待顾客完毕后进行。
如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由。
2.在接待中与其他营业员打招呼时,应等接待顾客以后回答。
如有紧要情况时,在近处有其他营业员,并和顾客打招呼。
如近处没有营业员的情况下,一定要等接待完成以后。
3.在店内禁止谈私事,如有紧要情况向值班经理说明事由,征得同意后,可在柜台外知时间会面。
7.接听电话时
1)打电话时应先理清电话要点,对方应答时,先报出营业网点电话和自己的姓名,应说;“您好,新新人雅福珠宝某某店”。
2)当电话铃响起时,应在三声之内迅速拿起电话应答,先报出营业网点名称及自己的姓名,重点内容记录并重复核对,并询问对方是否留言。
3)养成准备纸和笔,随时记录电话的习惯。
4)等对方先挂断电话。
员工待遇:
一、员工入职
1、员工试用期为10天,试用期间每天20元。
2、试用期通过,实习店员为两个月(试用期含内)
二、薪资待遇
1、实习期为底薪(1200)元,全勤奖为100元。
2、正式员工每月底薪(1500)+全勤(100)+提成+奖金+年终奖。
3、正式入职工作半年以上享受每年13个月工资待遇。
4、每年逢中国传统节日,元宵节,端午节,中秋节,冬至,春节,公司正式员工享有节日福利!
三、职位晋升
1、入职半年以上,业绩突出,上进心强者,公开选拔可提升为领班。
享受底薪(1700)
2、入职一年以上可,业绩突出,品德端正,有领导能力,亲和力强者,经公开选拔可提升为店长助理。
享受底薪(2000),每年
3、入职一年半以上,经店长推荐,公开选拨可提升为店长。
享受底薪(2600)+店员提成+宿补+食补
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