《现代酒店管理概论》高职旅游与酒店管理课后习题答案docWord格式文档下载.docx
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酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。
第二章
1.酒店组织设计的影响因素
(1)酒店经营环境
(2)经营战略
(3)技术
(4)经营等级、规模与生命周期
(5)酒店员工的素质
(6)借鉴相关酒店的经骑
2•影响酒店集权、分权的因素
(1)酒店等级和经营规模大小
(2)酒店政策的统一性
(3)酒店的人力资源状况
(4)酒店组织的可控性
(5)酒店所处的生命阶段
3.金字塔型组织结构的适用条件
(1)外部环境相对简单、稳定,但是内部关系较为复朵。
因此,需要一个稳定、界限分明的系统來保证内部的有序运作。
(2)组织呈现金字塔结构,上层负责战略层面内容,下层负责执行内容,中层负责上传下达。
(3)组织的企业文化属于“向上看”型企业文化。
员工被视作"
螺丝钉”。
部门内部有一定的或者很强的“团队精神”,但是跨部门之间的团队精神、沟通及协调往往比较弱,或者很弱。
4.人员配置的一般流程
(1)工作分析。
确定工作岗位的具体工作内容、任务范围、技能要求、岗位责任、与其他工作岗位的关系、工作环境等。
(2)制定人力资源计划。
确定职务设置与人员配置计划、人员招聘计划、选择方式、调整计划等。
(3)人员招聘与录用。
确定招聘方法和途径、程序等。
5.规范的职务说明书应包含以下几个要素:
(1)表头格式一一注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。
(2)任职条件一一描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。
(3)工作要求一一主要描述该职务对一个合格员工来讲,工作的具体要求。
(4)责任范围一一描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。
(5)管理结构一一描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。
包括管理水平、管理工作类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量等。
这有助于任职者获得一个非常清晰的工作内容和管理范围。
(6)工作关系一一根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量,描述完成此项工作需要与企业其他部门(人员)的联系要求;
描述相互关系的重要性和发生频率等。
(7)操作技能一一描述完成该项工作对任职者的灵活性、精确性、速度和协调性以及技能的要求。
1•酒店组织的功能?
(1)提供服务的功能
(2)信息交流的功能
(3)创新的功能。
2•酒店组织管理的重要性
(1)组织管理是实现酒店相关利益群体价值的保证。
(2)组织管理是调动酒店员工积极性,打造学习型企业的重要途径。
(3)组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。
3•酒店组织设计的要求?
(1)产权清晰,系统管理
(2)职责明确、机构精简
(3)等级分明、管理幅度合理。
4•酒店组织设计的原则?
(1)有效性原则
(2)统一指挥原则
(3)分工协作原则
(4)权责对等原则
(5)控制幅度原则
(6)柔性经济原则。
第三章
1・酒店计划管理的内容
(1)市场和社会需求预测。
(2)确定计划目标和经营政策。
(3)设计和选择经营方案。
(4)计划的目的性。
2.如何理解酒店的生命周期阶段
酒店作为一个组织,跟其他组织一样要经历形成、发展、成熟、衰退的过程。
处于不同生命过程的酒店,它的组织任务是不同的。
酒店进入形成期,各项目标具有一定的尝试性,各类不确定因素很多,所以酒店计划的重点主要集中在酒店的规范性上;
当酒店进入成长期,此时酒店目标很清晰,计划的重点主要在具体的可操作性上。
当酒店进入成熟期,酒店的计划放在可持续、稳定性上。
当酒店进入衰退期,酒店计划的重点就主要放在创新上。
3•酒店计划编制的影响因素
(1)酒店内部的影响因素
1酒店的牛命周期阶段;
2酒店的企业文化;
3酒店技术因素
(2)酒店外部影响因素
1政治环境、经济环境的变化;
2酒店市场需求;
3酒店竞争形势。
4.执行酒店计划的具体要求是:
(1)分解酒店指标,层层落实
(2)制定检查考核制度
(3)实行经济责任制
5•酒店计划决策的步骤:
(1)了解问题
(2)分析问题
(3)集思广益,搜集可行方案
(4)评定方案
(5)选择最佳方案
(6)执行方案
1・酒店计划管理的任务
(1)指导酒店科学地确定酒店的经营目标
(2)提高酒店抗风险的能力
(3)增强酒店资源整合的能力。
2•酒店计划编制程序
(1)机会评估
(2)目标确定(3)内外条件分析(4)制订备选方案(5)评价
备选方案(6)选择方案(7)综合平衡、制定计划(8)计划数字化。
3•酒店计划编制方法
(1)“远粗近细”滚动计划法
(2)盈亏平衡分析法
(3)专项规划法
(4)比例法、指数法和定额法。
第四章
1.前厅部在酒店各部门屮的地位和作用?
(1)前厅部是洒店服务质量的窗口
(2)前厅部提供的是政策性很强的服务
(3)前厅部具有一定的经济作用。
2.对客房绩效的衡量?
一是开房率;
二是营业收入;
三是利润;
四是服务质量。
3.前厅部沟通的范围?
(1)与高层管理部门的沟通协调
(2)与平行部门的沟通协调
(3)与酒店销售部门的沟通协调
(4)与酒店相关行业的沟通协调
4.客房部在酒店各部门中的地位和作用
(1)客房是酒店组成的主体
(2)客房收入是酒店经济收入的主要来源
(3)酒店的等级水平是由客房的等级水平决定的
(4)客房的服务质量关系到酒店整体的服务质量
5.餐饮部在酒店各部门中的地位和作用
(1)餐饮服务直接影响酒店的声誉
(2)餐饮部是酒店用工最多,职务最复杂的部门
(3)餐饮部是酒店市场营销的重要工作部门
1.前厅管理的任务及管理要求各是什么?
(1)前厅管理的任务
销售酒店的客房;
接受客人的投诉和问询;
帮助客人留言;
推销酒店其他产品;
(2)管理要求
组织机构科学、工作效率高、客人满意度高。
2•试析餐饮部组织结构对餐饮管理的影响?
(1)理清管理权利与义务
(2)关系到工作效率
(3)关系到工作监督和工作积极性
3•试析康乐管理的任务及其在酒店管理屮的地位和作用?
(1)康乐部管理的任务
酒店康乐部是为酒店客人提供一系列能使他们提高兴致、增强身心健康的快乐消遣活动的部门
(2)地位和作用:
满足客人的正当康乐需求,稳定和增加酒店营业收入,扩大酒店的服务范围,提高酒店的等级。
【实践与应用】
要求分析报告:
分析科学、逻辑性强
第五章
1.人事部管理的任务及管理要求各是什么?
(1)酒店人力资源部是负责酒店员工的招募和挑选、员工培训和使用、员工的考核和奖励等工作的部门。
其主要任务是运用科学的手段和方法,对酒店员工进行招募、选用、培训、晋升、考核、奖惩等一系列工作,以充分调动员工的积极性和主动性,提高劳动牛产率,为提高酒店经营管理水平和服务质量打下良好的基础。
(2)人力资源部管理的要求①严格;
②竞争;
③公平、公开、公正;
④科学。
2.新时期对酒店财务部的新要求
(1)明确工作结构
(2)调整帐务结构
(3)调整财务会计基础结构
(4)财务部的工作重点要有明显变化
3•酒店工程部的管理要求
一个酒店如果设备运转不正常,哪怕是偶尔一次,也会影响到整个酒店的声誉。
所以工程部业务管理的好坏关系到酒店的声誉。
对工程部工作有以下一些具体要求:
(1)高质量
(2)节约
(3)方便客人
(4)安全生产
4.安全部门管理的要求
(1)保障有力
将安全保卫制度落实到实处,加强酒店内外的安全防范,同时加强与社会有关方而的联系,尤其是公安、消防、卫生防疫等部门的联系。
(2)服务到位
(3)设施到位
(4)制度保证
5.采购部门管理的要求
(1)严格
(2)科学
(3)节约
1.工程部管理要求
(1)高质量;
(2)节约;
(3)方便客人;
(4)安全生产。
2.安全部门管理的要求
(1)保障有力;
(2)服务到位;
(3)设施到位;
(4)制度保证。
3.采购部门管理的要求
(1)严格;
(2)科学;
(3)节约。
第六章
一、简答题
1•酒店服务质量分析与控制的具体过程有哪些?
酒店服务质量分析与控制的具体过程:
(1)服务质量的测定;
(2)服务质量的差距的分析;
(3)酒店服务质量控制的方法,一般釆用排列图、因果分析图、对策表和评分量化法。
2.全而质量管理的内涵是什么?
全面质量管理的内涵是:
全面质量管理中的质量,就酒店服务而言,它包含了有形质量和无形质量两个方面,即酒店的技术质量和功能质量。
酒店的技术质量包括酒店的设备设施质量和实物产品质量。
酒店的设备设施质量主要是指硬件的完好程度、安全程度、舒适程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。
酒店的实物产品质量指酒店提供的有形产品,如餐饮产品的花色品种、外观颜色、内在质量与价格Z间的吻合程度。
酒店的功能质量则包括了劳务质量和环境质量。
酒店的劳务质量指酒店的员工向顾客提供服务吋所表现出的行为方式,包括员工的服务技巧、服务态度、服务效率、职业道德等,是酒店服务质量标准和程序的内在体现。
酒店服务的环境质量指酒店的自然环境和人际环境。
3•酒店星级评定体系与IS09000体系在酒店服务质量控制过程中的异同点?
相同点:
(1)目的一致;
(2)以顾客为屮心
4•酒店服务质量保证体系有哪些工作方法?
酒店服务质量保证体系工作方法:
(1)PDCA循环;
(2)重视过程管理,搞好前馈质量控制。
5.如何构建酒店服务质量的构成要素?
构建酒店服务质量的构成要素:
(1)技术质量。
(2)职能质量;
(3)形象质量;
(4)真实瞬间。
二、思考题
1•酒店服务质量全面管理的基本原则有哪些?
酒店服务质量全而管理的基本原则是:
以顾客为中心、不断改进、全员参与、一次到位。
其信条是:
全员承诺保证质量、强调顾客满足、建立企业文化、充分授权、监测质量改进效果。
2•酒店服务质量全面管理的特点?
酒店服务质量全面管理的特点主要有:
(1)强调满足顾客
(2)全员参与于质量管理(3)全过程的质量管理(4)全方位的质量管理(5)持续改进的质量管理(6)采用多种多样的管理方法。
3.“六常管理”的理解?
“六常管理”,也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。
第七章
1・酒店的人力资源管理主要包括哪些内容?
酒店的人力资源管理主要包括的内容:
广义上的酒店人力资源管理包括了三方面的内容:
一是创造一个和谐的人际关系环境;
二是工作的设计与创新;
三是对员工个体能力的培训、开发与利用。
狭义上的酒店人力资源管理主要指的是第三个方面的内容,即从员工进入酒店的那一刻起,对其整体潜能的挖掘开发与利用。
2•酒店员工的招聘分几个步骤进行?
分别要注意什么问题?
酒店员工的招聘分为内部招聘和外部招聘,二者在招聘的程序和考核录用上各有不同的特点和要求。
酒店内部招聘:
酒店内部招聘的途径主要有两条:
酒店内部员工的提升和内部职位的调动。
酒店外部招聘的程序:
酒店根据其外部招聘计划所确定的所需员工数量和质量要求进行公开招聘。
招聘和选择员工的规范程序一般包括以下6个步骤:
(1)发布招聘空缺职位的信息。
(2)同应聘者进行初步面谈,经过筛选后发给职位中请表。
(3)审核职位申请表及有关材料。
(4)正式而谈与测试。
(5)体格检查。
(6)议定工资、待遇,正式聘用。
这一招聘程序屮也包含了和内部招聘相同的考核项目,心理测试、知识考核和面试。
3•酒店前台员工的培训形式和方法:
培训形式:
(1)岗前培训
(2)在职培训(3)脱产培训
培训方法:
(1)确定培训对象⑵设计培训课程(3)培训形式的选择
4•酒店员工激励管理的意义
(1)酒店通过员工激励管理,使员工在实现洒店目标的同吋,实现员工的个人目标。
这样一方面可以形成酒店良好的公众形象,不断吸引有志于在酒店业闯出一番事业的人才;
另一方面,可以形成酒店公平、活跃的工作氛围,使员工爱店如家,留住人才。
(2)酒店通过员工激励管理从而有目的、有方向地激发员工的积极性、主动性和创造性,使其为实现酒店的目标而努力工作。
(3)酒店通过员工激励管理,可以促进绩效管理。
在同一个酒店里,员工处于同样的工作环境,能力相同的员工,其工作绩效的高低则取决于激励水平。
(4)酒店通过员工激励管理,酒店可以鼓励员工自觉提高其业务素质,成为学习型员工。
将有助于形成良好的学习风气,促使员工主动熟悉业务,钻研业务,提高自身的素质。
5•酒店餐饮部的各类员工设计一套薪酬标准
表一:
岗位分类
职系
岗位
经理系列
餐饮部经理
主管系列
餐饮部副经理、行厨主管、各餐厅主管、宴会主管、酒吧主管送餐部主管、清洁部主管
专业技术系列
领班、文秘、各餐厅主厨、核算员、会计、出纳、宴会销售员、采购员
工勤系列
文员、服务员、酒水员、仓管员、清洁工
表二:
工资结构表
主管
专业技能
工勤
岗位工资
3500
2800
2500
1500
技能工资
2000
300
绩效工资
注:
绩效工资发放参照年底的年度考核的结果和年度销售量的完成情况来进行发放。
1•酒店人力资源管理的原则
(1)建立“以人为本”的酒店企业文化
(2)建立能级对应的培训模式
(3)建立弹性的工作标准。
2•酒丿占外部招聘的程序
(2)同应聘者进行初步面谈,经过筛选后发给职位申请表。
(4)正式面谈与测试。
(5)体格检查。
3•酒丿占员工的激励原则
(1)物质激励与精神激励相结合的原则
(2)因人而异的差别激励原则
(3)公平公正原则
(4)正反激励相结合的原则。
第八章
1・酒丿占营销新理念的发展对酒丿占投资导价值:
酒店营销的新理念:
酒店企业应对口趋激烈的市场竞争时,与其一网打尽所有顾客,不如服务好现有顾客,顾客对服务型企业的忠诚度要远远人于其对有形产品的认同。
这就是因为维持老顾客,不仅可以省却相互之间的认知成本,降低营销成本(根据国外专家测算,留住一位老顾客的营销成本只有争取一位新顾客的五分之一),而且老顾客的购买次数也往往超过一般顾客,所以他们才是酒丿占长远生存和发展的利润Z源。
指导作用:
就需要酒店营销管理在营销策划、产品设计、服务模式和管理方法等诸方而作一系列的调整,以切实迎合、满足目标顾客的忠诚度,使之成为酒店的忠诚客户。
(1)准确定位,强化特色。
(2)营造休闲的酒店环境。
(3)酒店CRM管理运用提升竞争力。
2.酒店市场营销控制:
酒店市场营销管理者对酒店市场营销计划的执行情况定期、不定期的进行检查,及时发现问题并及时解决问题。
酒店市场营销控制主要通过四种形式来进行控制:
(1)年度计划控制、
(2)盈利能力控制、(3)效率控制(4)战略控制
3.酒店市场营销管理过程:
就是企业识别、分析、选择和利用市场营销机会制定酒店营销战略和策略,实现酒店任务和目标的过程。
主要包括如下步骤:
分析市场机会,选择目标市场,制定市场营销策略,编制市场营销计划,组织、执行和控制市场营销工作
4.酒店市场营销组合策略:
就是把酒店可以控制的因素进行最佳组合和运用,使酒店能够采取不断变化的营销策略,以实现酒店的市场营销目标。
酒店市场营销组合的要素主要有七个:
产品、定位、渠道、促销、人、有形展示和过程。
即
市场营销组合策略包括产品策略、产品生命周期与新产品开发策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略等。
5•酒店关系营销对酒店经营有什么指导意义:
(1)酒店在向客人提供酒店产晶的基础上提供附加的经济利益
酒店向经常使用或购买酒店产品的客人提供额外的利益。
如有的酒店给经常使用本酒店设施设备的客人提供超值服务,以鼓励他们再次到酒店消费,从而使酒店和客人建立起某种关系。
(2)酒店在提供附加经济利益的基础上给客人提供附加的社会利益
酒店在向客人提供酒店产品时,述要承担起相应的社会责任。
如勇于承认酒店服务过程中的不足或失谋,并及时有效地加以处理;
向客人建议如何更好的使用酒店的设施设备;
向客人介绍酒店的环保措施、节约能源措施以及所开展的社会公益事业活动等,让客人感受到酒店不仅追求自身经济利益,同时也承担相应的社会责任,是一个可以引以为荣、值得尊重的酒店。
(3)酒店在向客人提供酒店产品的基础上,减少购买成本
酒店在向客人追加齐类利益的同时,还可以通过减少客人总成本的方法来增进与客人的关系。
这些减少的成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、信息成本等。
(4)酒店在提供附加的经济利益和社会利益的同时,建立起酒店与客人的结构性纽带
酒店可以通过向客人提供更多的服务来建立结构性的关系。
如有的酒店定期不定期的向住过店的客人介绍酒店的新发展、新促销活动等内容,以加强与客人的联系;
有的酒店帮助与酒店有联系的组织开展相关活动,如租用酒店设施设备进行开会、协助新闻发布会的活动设计、建议消费的产品组合等。
6.现代酒店引进高度市场细分的主客观条件
(1)现代酒店引进高度市场细分的主观条件:
市场学家把市场的分为“同质市场”和“异质市场”o所谓的“同质市场”就是指消费者对商品的需求,对企业的经营策略的反映就是有一定的一致性。
像汽油,食盐等市场,其市场需求基木上都是没有明显差异的。
然而,现代市场绝大部分的需求都是有很明显差界,即所谓的“界质市场”。
酒店市场就是“界质市场”的典型代表,进行高度市场细分是必然的。
一个酒店只有选定了一定的顾客群,才能更好的了解顾客的需要和欲望,能更好的利用白身的优势來没满足这些需求,从而,使酒店获得经济利益和社会利益。
这是酒店自身的要求。
(2)现代酒店引进高度市场细分的客观条件:
随着人们生活水平的提高,大众旅游迅猛发展,这就必然带动的酒店业的发展。
但由于大众旅游的消费者构成越来越复杂,人们的需求也趋于多样化,因此,为了满足人们的不同的需要,各豪华洒店、午洒店、假日旅馆等不同类别的酒店不断的涌现出来,酒店业的竞争也越来越激烈。
高度的市场细分有利于酒店选择特定的目标市场。
酒店实行专业化市场分工,酒店以针对性的产品和服务去高度满足特定的客源群。
随着具有鲜明特色和明确市场定位的主题酒店越来越成为酒店发展的主流方向。
寻找主题,挖掘主题、设计主题、制作主题产品和服务,将成为酒店管理者在落实本店市场定位中最主要、最具体、最花心思和精力的事。
二、思考题
1•酒店市场营销的类型?
酒店市场营销控制主要有四种类型:
年度计划控制、盈利能力控制、效率控制和战略控制。
2.洒店绿色营销实施?
酒店绿色营销实施措施
(1)树立绿色形象。
(2)开发绿色产品。
(3)加强绿色沟通。
(4)设计绿色组织结构。
3•酒店市场营销管理的任务?
酒店市场营销管理的任务就是分析需求、引导需求、满足需求,从消费者需求的满足中获得企业的经济效益。
第九章
1.什么是酒店财务管理?
其主要任务是什么?
酒店财务管理简单地说是专门探讨酒店“生财、聚财、用财之道”,也就是根据客观经济规律和国家政策,通过对酒店的资金形成、分配、使用、回收过程的管理,利用货币价值形式对酒店业务活动进行综合性的管理。
酒店财务管理的主要任务:
(1)财务管理首先要组织和筹集资金
(2)健全财务会计系统和制度,组织好会计核算(3)正确执行财务监督,发挥财务综合管理的作用
2•酒店资金的筹集方式有哪几种
两个方面来介绍酒店资金的筹集。
第一、酒店所有者权益部分资金的筹集
这部分是酒店的自有资金,它主要是由酒店投资人投入酒店的资木和酒店经营积累所形成的所有者权益。
酒店的所有者权益可以供企业发展使用的资金包括酒店实收资本(股本)、资本公积和留存收益三个部分。
第二、酒店债务资金的筹集
按照所筹集资金可使用时间长短,负债筹资可以分为长期负债筹资和短期负债筹资两类。
短期负债筹资:
银行信用、商业信用
长期负债筹资:
长期借款、债券筹资、租赁筹资
3.如何降低酒店资金的筹集风险?
(1)应确定适度的负债数额,保持合理的负债比率。
(2)针对由利率变动带来的筹资风险,应认真研究资金市场供求情况,根据利率走势,把握其发展趋势,并以此做出相应的筹资安排(3)合理安排筹资结构和期限组合方式。
(4)制定外汇风险治理战略,规避筹资过程中汇率变动带来的风险。
(5)应建立有效的风险防范机制。
(6)建立风险预测体系。
4.什么是酒店成本费用?
酒店成本费用控制的方法有哪几种?
酒店成本费用是指在一定时期内,接待经营过程屮为客人提供劳务和产品所发生的各项费用的总和,包括物化劳动和活劳动。
酒店成木费用控制的方法:
制度控制法、预算控制法、消耗指标控制法、标准成本控制法
5•谈谈你对酒店成本费用控制几种方法的理解
(1)制度控制法
这种方法是利用国家及酒店内部各项成木费用管理制度来控制成本费用的开支。
从财务管理的角度出发,国家规定了成本开支范围及费用开支标准,财政、税务及上级主管部门也都有各自的规定,这些都是酒店在进行成本控制时应该遵循的。
作为酒店本身來讲,为有效地
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