重庆机场安检服务质量提高的途径与方法.docx
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重庆机场安检服务质量提高的途径与方法
1、安检员工处理问题技巧上有所欠缺…………………………………………………………………7
2、没有标准化的服务管理体系……………………………………………………………………………7
3、没有做好旅客畅通的投诉管理………………………………………………………………………7
4、思想上没有形成正确的社会价值观 ……………………………………………………………..…8
1、利用现代化信息平台加强公众对安检工作的认知和理解……………….………………9
2、完善服务机制、创新服务理念.创建特色的服务品牌…………………..…………..……10
3、完善标准化服务流程,加强个性化服务设计,提升旅客服务感知………..………10
4、正确理解安检服务与需求的辩证统一关系……………………………………..……………..11
五、结论……………………………………………………………..…………………………………………………………….…11
上海机场安检服务质量提高的途径与方法
摘要:
机场安检服务作为民航旅客服务的一个重要组成部分,由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致旅客矛盾冲突的增加,何如平衡安全和服务的矛盾,确保空防安全是本人研究的主题。
安检部门既是民航的一个窗口,同时又是空防安全保卫的前沿阵地。
作为机场安检部门,只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去,以服务促安全,以持续安全保障优质服务,才能有效促进安检效能提升。
关键词:
空防安全安检服务服务改进
一、绪论
在千变万化的市场形势下,企业的发展和经营也面临着新的机遇和新的挑战,对于每一个企业来说,如何去迎击新的机遇和新的挑战是一个急于解决的课题。
本设计是在本人学习完以及结合工作实际的毕业设计内容,是在认真学习的情况下,在学习完人力资源的相关学科内容、掌握了一些与我的工作专业的相关知识的基础上进行上海机场安检服务质量提高的途径与方法的分析的设计。
1、研究背景
由于本人的实际经验较少,专科知识掌握的不是很牢固,资料馈缺,部分资料需在网上查找,故在设计时进行了简化,且设计也不尽合理。
在此,且以上海江北机场安检为例,对安检服务的认识,分析上海机场安检服务质量提高的途径与方法分析,结合学习其它机场对安检服务布局方式、运行特点,对上海机场安检服务质量提高的途径与方法进行分析。
随着社会的进步,民航旅客、用户的维权意识明显增强,旅客针对安全检查提出的“为什么”越来越频繁,民航安检服务工作的难度明显增加。
乘机旅客更注重安检人员的服务态度、服务行为及问题处理方式,以及自尊心的满足。
安检服务质量在他们评价机场旅客满意度中占有较重比例。
近年来,民航安检服务开始向服务技能、服务品牌和服务特色上发展。
提升安检服务质量是现代民航安检工作的新特点和新要求。
现在,一方面安检工作时间强、劳动强度大、工作节奏快,精神高度集中。
对安检员来说,要做好服务工作需要比别的行业付出更多的精力和体力。
另一方面,安检工作中的淡旺季已区分不明显,每天旅客吞吐量相对平稳和持高不下。
对此,安检部门必须进一步完善包括服务在内的各项工作,提高整体运作管理水平,以适应机场发展的需要。
2、研究意义
民航安检服务作为机场旅客服务中的一部分,既有着同机场其它服务岗位一样的共性,同时,作为保障航空安全的第一道关口,由于航空安全保障的需求,又有着岗位自身独特的个性。
最近几年,由于我国空防安全形势的日益严峻,各大机场加大了对旅客安全检查的力度,不断改善检查中旅客与安检人员产生的冲突,加强旅客在旅行中的幸福感。
不仅对旅客在旅行中营造愉悦的氛围、良好的心情,还通过对安全等多方便的加强保证了旅客在航空的安全,既加强了旅客对公司的信任感,同时也对减少社会空中飞行社会有着重大的意义。
二、上海机场民航安检工作的现状及存在的问题
1、民航安检发展现状
翻开民航近几十年发展的历史,民航安检管理走过了从无到有的过程,1981年,我国民航对国际航班开始实施安全检查,由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。
紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查,是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施,形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。
随着民航体制的改革,2003年中国民航机场实施属地化管理体制改革后,民航安检系统移交地方,所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理,最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。
据统计,截至2015年底,我国共有颁证运输机场210个,比上年增加8个,旅客吞吐量43618万人次,比上年增长11.3%。
国内航线完成旅客运输量39411万人次,比上年增长9.4%,我国民航发展创下了高速增长的新纪录,以机场为主的基础设施建设成果丰硕。
这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大,给民航岗位发展带来前所未有的机遇。
民航安检行业在这跨越式发展大趋势下,也呈现了蓬勃生机,越来越多的年轻人投身于安检这个庄严地行业中。
然而,在航空运输市场竞争越来越激烈的今天,机场客流量日益增长,作为空防安全第一道防线的安全检查部门,每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客,也承受了越来越大的空防压力。
在安检行业越来越的今天,由于经验不足,客流高峰的压力,安检漏洞时有发生,旅客投诉更是让人忍无可忍,也造成了年轻安检队伍的步稳定。
安全与服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气,安检工作的处境也越来越“尴尬”。
2、民航安检在发展中存在的问题
(1)个别旅客不配合是安检服务难的直接原因
由于机票较贵,旅客付出的成本较大,自然而然对民航的各项服务水平期望值较高,这原本情理之中,无可厚非。
但是,民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具,对旅客乘机携带的行李物品限制较多,客观上必然会给旅客造成不便。
大部分旅客理解并支持这些限制措施,但总有个别旅客不满意,安检作为安全把关部门,首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。
这部分旅客不外以下几种情形:
1、安全意识不高,认为安检大惊小怪。
由于现代资讯的发达,这类旅客是极少数,他们不了解空防安全的严峻形势,认识不到地面安全检查对于查堵危险物品和不法分子,防范劫机、炸机的重大意义,认为安全检查不过是做做样子,何必那么认真,不愿意主动配合检查。
2、存在侥幸心理和贪方便心理。
这类旅客不把安检视为乘机必经的法定程序,不理解安检对候检旅客一视同仁的做法,认为自己是良民,绝无危害空防安全的念头,安检不应该象对待坏人似的对自己检查这么严,不应该因为乘机证件过期就不准登机,不应该拒绝自己当作纪念品的刀具随身携带,不应该限制自己生活用品或工作物品,不应该过于坚持原则不会变通,等等。
3、自视身份高贵,爱耍特权,蔑视安检人员。
这是个别有一定经济基础、社会地位或一定知名度的旅客,他们知道接受安检是乘机旅客的法定义务和空防安全的重要手段,但认为自己属于“上流社会人士”,应该受到特殊眷顾,因而不愿意象普通旅客一样接受文化层次和社会地位可能都不如自己的安检人员的检查。
一旦安检对他一视同仁不给“面子”,其态度就极不友好,亮身份,摆架子,发脾气,无端投诉,日常工作中此类现象屡见不鲜。
4、不了解民航内部工作关系而容易错怪安检。
由于安检是安全把关单位和服务窗口单位,着统一制式服装,现场岗位分布较广,在候机楼内经常被一些乘客当作民航、航空公司、机场等单位某种意义上的代表,尤其当他们遇到困难时,困惑不满时,误机时,丢失东西时,对整体服务不满意时,往往将情绪撒到安检身上。
(2)制度是安检服务难的深层次原因
除了管理水平之外,法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水平,这些因素大都不以安检的意愿而转移,改变其中的任一项都非常艰难,但这些因素也是提高安检服务水平的突破口和根本途径。
1、法规和体制是提高服务水平的硬约束。
安检法规制度体系仍不完备,法规层次低,规章制度笼统抽象,执法依据往往不足以令旅客信服;管理体制政企不分,导致安检不具备独立专业执法的组织保障,安全与效益、安全与服务、安全与效率之间错综复杂的关系时时让安检无所适从。
2、工作量和劳动强度客观上影响服务质量。
安全检查服务工作点多面广,前后有十几个岗位直接接触全部乘机旅客,还要为内部几十个单位履行检查服务,这意味着服务量相当深广,劳动强度相当大,风险责任的压力相当沉重。
高峰时每条通道平均几秒钟就通过一名旅客,安检员可以说必须要眼观六路,耳听八方,别说给旅客解释相关规定,热情帮助,笑脸迎送,连“请”字开头和“谢”字结尾的工夫都没有,更不用说服务质量该如何保证。
3、安全和服务在很多时候确有矛盾。
尽管自上而下都强调安全的重要性,尽管“安全责任重于泰山”的教育持续不断,但是,由于安全价值的指向性模糊,安全利益的收益人不明确,强调安全不可避免地会给人们的工作生活带来一定的不便,因而,安全与服务之间容易变成“跷跷板”关系。
当安全形势严峻时,上级雷厉风行抓安全,旅客也容易接受严格检查确保安全的措施,即使有看法也碍于大势所趋而默默接受;当安全形势有所缓和时,大家又习惯于从企业效益角度强调服务工作的重要性了,安全方面的侥幸心理开始弥漫。
行业内难以形成成熟、持久、稳定的安全和服务理念。
(3)工作性质是安检服务难的根本原因
安检是保障民航空防安全的单位,集行政执法和服务为一体,责任风险和劳动强度大,实行准军事化管理。
但是,它既不实行兵役制,又不列入公安编制;既不是国家行政机关或事业组织,也难以真正按企业的经营模式运作。
安检工作具有的四大特征决定了其服务工作困难重重。
1、执法型服务。
设置安检机构,实施安检行为,安检目的任务,安检方式程序,均依据法律法规。
这不是航空企业自身的意思结果,因为无助于经济效益的提高;更不是旅客个人的主观意愿,个体倾向于最直接、最简便的登机程序。
2、强制型服务。
安检的执法型特征决定了,只要客户选择了航空运输服务,就必然要接受安全检查,不能选择或逃避。
强制措施最难以得到主动配合和善意理解,尤其当旅客因焦急、疲惫、沮丧或愤怒正处于情绪波动期时。
3、“索取”型服务。
一般服务是“给予”性质的服务,如餐饮、销售、空勤服务,都是将美食、饮品、商品、关怀等提供给顾客满足其需要的,容易得到客人认可。
而安检服务主要表现为禁止旅客携带有关乘机违禁物品,带有“索取”特征,自然容易引起旅客的不满甚至激烈反对。
4、被动型服务。
无论对于安检人员还是对于旅客,服务和被服务双方都是被动接受型的,不能相互选择,不存在直接的经济交往关系,也就缺乏沟通的基础和必要,可能双方主观上都希望简化甚至取消这项工作,而事实上安检工作的程序和内容越来越复杂。
(4)航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系
在安检工作中,究竟是服务重要,还是安全重要?
仔细品味这个问题,对于绝大多数安检人来说,其实心底都有一个非常清晰的答案:
当然安全才是最重要的,我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。
但是大家之所以有这样的疑惑,当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。
三、上海机场安检工作的现状及存在问题的原因分析
任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉,顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。
研究表明,目前上海机场安检从业人员流动率高的原因除了劳动强度大、人员匹配不合理,另一个主要原因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰。
特别是当今九零后成为安检人员的主力军后,这个问题尤为突出,具体问题如下所示:
1.安检员工处理问题技巧上有所欠缺
众所周知,各个机场的安全检查部门都虽然重视员工的业务技能,经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平,但对相应员工的服务纠纷处理技巧培训较弱,特别是刚从学校里走出来工作的新员工,从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中,其角色的转变本来都处于不适应中,心理上的困惑彷徨在所难免,面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从,心理负担骤增。
2.没有标准化的服务管理体系
虽然安检在外在形式上,如规范现场指示标牌、增加现场小广播、设立安检服务台等一系列人性化措施;规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程,统一规范各岗位文明用语;双手递接登机牌、围绕旅客360度转身搜身法都有书面化的教导,但没有标准化的服务管理体系,会使安检人员在服务工作中有“无法”可依,从而达到规范化。
3.没有做好旅客畅通的投诉管理
投诉是旅客对安检服务不满的直接原因,也是安检工作中面临的足棘手问题,投诉处理的不好会让旅客对安检服务形成长期固定的负面印象,由此体现出在安检工作中的抵触、不配合等负面情绪与行为,轻者影响其他旅客服务的效率,重者可能对航空安全产生影响,因此高效的服务投诉管理是上海机场安检部门应对服务投诉的额体现,也是安检部门提升整体服务质量的重要组成部分。
安检旅客投诉管理的基础在于确保投诉的畅通,能够做到积极主动的接受旅客的投诉,不推诿,不卸责,增进旅客的信任和理解,在此基础上提高处理投诉的技巧和灵活行,主动解决事情争端,化解旅客的不满情绪,从而树立投诉处理的正面形象。
如果一个民航公司没有做好畅通的投诉流程,这会让顾客在发生不符合自己意愿,想要找回理由显得特别费劲,会更让客户产生对民航的厌烦,从而导致客户对民航的信任危机,由此带动身边的人都产生信任危机。
4.思想上没有形成正确的社会价值观
价值观,是基于人的一定的思维感官之上而作出的认知、理解、判断或抉择,也就是人认定事物、辩定是非的一种思维或价值取向,从而体现出【人、事、物】一定的价值或作用;在阶级社会中,不同阶级有不同的价值观念。
较著名的研究如G.奥尔波特等人的价值观研究、M.莫里斯的生活方式问卷、M.罗基奇的价值调查表。
价值观研究奥尔波特-弗农-林赛量表(1931,1951,1960),用以测量6种基本价值观的相对力量。
该测验是根据德国哲学家E.施普兰格尔区分的6种理想价值型编制的。
它们是:
理论的(重经验、理性)、政治的(重权力和影响)、经济的(重实用、功利)、审美的(重形式、和谐)、社会的(重利他和情爱)及宗教的(重宇宙奥秘)。
施普兰格尔认为,人们的生活方式朝着这6种价值观方向发展。
6种价值观念的绝对划分并不表示有这6种典型人物存在,分类只是为了更好地理解。
事实上,每个人都或多或少地具有这6种价值观,只是核心价值观因人而异。
四、上海机场安检工作的现状及存在的问题的对策
1、利用现代化信息平台加强公众对安检工作的认知和理解
目前的社会一个信息化,国际化的社会,各种现代化的信息手段拉近了彼此的距离,在传统服务的基础上,通过信息化的平台和网络技术,可以为大众提供越来越多、越来越便捷的增值服务。
安全检查部门也可以在当今信息化的潮流中,利用现代化的技术手段,实现部分服务的网络化,比如利用网络平台与机场合作,随时提供现场资讯。
同时,以前很多乘机旅客不懂得民航安检的许多规定,都是到了过安检的时候,才知道很多物品是在限制携带的行列中,而且很多旅客对于民航安检的相关规定也不能理解,所以造成了安检工作中的很多矛盾。
究其原因,症结问题在于机场安全检查部门对于安全检的政策、规定和解释宣传的太少,大多数旅客只能在机场,或偶尔在电视节目中,才能了解一点有关安全检查的知识,而且上述途径并不能让旅客对对其产生深刻的印象.
为了解决这个关键问题,上海机场安检部门可以在传统方法的基础上,利用现代化的交流平台,如现在流行的微博、微信等平台,创建一个公共的官方服务平台,通过此平台加强与旅客的交流和互动,并提供一些安全检查的基本知识、规定和小贴士等。
通过该平台,旅客能够获得大量的有关安全检查的相关信息,也能提升旅客对安全检查的认识和理解,自觉改善其行为,减少服务中的矛盾和冲突。
2、完善服务机制、创新服务理念.创建特色的服务品牌
不可否认,在各交通运输方式激烈竞争的今天,在保证了航空安全的前提下,服务作为机场安检部门的一项重要职能,随着民航运输业的蓬勃发展,正发挥着愈来愈举足轻重的作用,面对着越来越复杂多样化的旅客群体,以及越来越高、越来越多的服务需求,民航安检服务质量的提高应通过完善内在服务机制、发挥服务者主观能动性等途径来完成。
对于任何服务而言,服务者与服务环境始终是主导因素,安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升,服务设施设备的完善,和服务机制的创新等方面考虑,而服务理念则是重中之重,只有充分改造主观世界,解决认识层面的问题,才能寻求到有效的发展途径。
强化服务理念,是安检人员发挥主观能动性。
提升服务意识与服务技能的第一要素:
不管我们的服务理念在形式如何不同,但在核心思想上要真正做到主动服务,靠前服务,用心服务,并在此基础上完善服务标准。
不断完善服务质量标准体系,实现服务流程顺畅、服务品质优的目标。
上海机场安检部门以上海机场‘一秒服务’为契机,创建“木兰安检”自身的服务品牌,打造具有安检特色的服务品牌形象。
安检服务借鉴航空公司旅客服务的经验,创造自己的服务品牌,提升顾客对其服务的感知和认同感。
在自身的业务活动中,也可以开展一系列以安检服务为核心的活动,从而实现“安全做实、服务做优、队伍做稳”的目标,建设行业影响力强、旅客满意度高的品牌。
3、完善标准化服务流程,加强个性化服务设计,提升旅客服务感知
目前,全国各机场的安全检查作都有一套基本的服务流程,在现有的设施设备条件下,如何才能让旅客安全有序并愉快的通过安全检查,既能保证安全检查质量,又能提升旅客的满意度?
上海机场安检部门完善标准化服务流程,以及个性化服务的设计等,比如,完善服务礼仪和服务规范,为旅客提供微笑服务、加强各岗位的协同配合等方面来实现。
在服务流程上,可以改变传统的被动等待提供服务改为将服务时间提前。
如在旅客等待过安检的排队通道中,可以增派一些流动服务人员,观察旅客的行李物品,及时掌握旅客的一些特殊的问题或需求,主动提醒旅客不可携带的物品,并提醒旅客将相关证件准备好以便于检查,通过这些细微的提醒,可以使旅客感受到已进入安检服务中,提升旅客的服务感知。
实践证明,只要对前面的旅客有适当的提醒,后面的旅客自然会效仿,因此会大大缩短旅客排队等候时间。
在个性化服务方面,安检部门应该时刻坚持“以人为本,服务于民”的服务理念,不断设计出满足旅客不同需求的个性化服务。
上海机场安检部门为加强窗口全面建设使服务水平不断迈上新台阶,积极探索服务方法,率先提出并使用“女士专用通道”,通道内所有检查员均为女性,实现男女旅客分流,仅对女性旅客进行检查,大大提高旅客过检效率,旅客纷纷表示此举彰显了上海机场“人性化”服务理念。
个性化服务的内容或项目越多,越能以旅客为本,旅客对安检工作的服务感知必然会大大提升。
4、正确理解安检服务与需求的辩证统一关系
对于安检人员来说,首先要坚持安全第一的基本思想,任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。
其次在此基础上不断提升对旅客的服务,完善服务质量是安检工作的努力方向。
同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的,作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。
毕竟航空安全跟旅客息息相关,而作为服务的接受者,旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果,严重的可能会对航空安全产生间接的影响。
所以安检工作中,安全与服务不是孤立的矛盾对立关系,而是系统的辩证统一关系。
五、结论
民航空防安全的基础在地面,关键在安检。
旅客的安全需求是第一位的,毫无疑问,安检员必须严格执法,确保航空安全。
但是,安检员在保障旅客安全时也不能放松服务。
安全与服务是民航生存发展的双翼,两者缺一不可。
机场安检是机场展示服务的窗口之一。
安检员应该把服务理念融入到安检流程之中,并化为自己的一种行动和习惯,让旅客感受到优质的安检服务。
那么,什么才是优质的安检服务?
确保航空安全,当然是旅客乘坐飞机的第一需求。
在此基础上,安检员应该针对不同的旅客人群,给旅客所需要的安检服务。
随着民航大众化发展,民航旅客结构越来越多样化,每位旅客期待的安检服务也是不一样的。
一般而言,每年坐飞机5次以上的常旅客是不需要安检员提醒安检流程,就能按规定并主动配合完成相关检查的。
而针对一些不是很熟悉机场安检流程的旅客,安检员则需要主动上前服务。
在这一点上,很多机场已经提供了好的经验。
比如首都机场、西安咸阳机场、武汉机场等机场在安检高峰期会派专人在安检前端做好宣传,提示旅客提前准备好各种证件,丢弃打火机、液态物品等违禁限带物品,以加快过检速度。
另外,为了给特殊旅客提供人性化服务,很多机场都开设了特殊旅客通道,并派专人主动识别老幼病残孕等特殊旅客或者晚到旅客,主动指引旅客过检。
注重设备设施、流程方面、资源配置方面的改进,营造和谐的过检环境也应该是机场安检着力打造的重点之一。
为了给旅客提供舒适良好的乘机体验,很多机场在安检工作区域,通过美化环境、改善待检设施提升旅客的待检体验。
比如上海机场去年改造了17条安检通道,增加了通道的长度,现在的通道允许5人~8人可以同时放置自己的随身物品,旅客在过检时可以更从容了。
在和谐的服务环境和过检环境的影响和熏陶下,安检员与旅客的沟通互动容易进入良性循环,这也有助于安检工作的开展。
安全中有服务,服务中有安全,这才是民航安检和旅客的双赢。
安检服务质量工作任重道远,原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求,许多新问题有待于研究,许多服务理念有待于更新和改进,许多行为规范有待于创新和推广。
在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天,我相信坚持以人为本的服务理念,健全和完善服务体制,为旅客提供最贴心、最细致的服务,利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源,给旅客难忘的个性化服务,不断推出服务工作新方案、新做法,创造和谐氛围,塑造民航安检的文明形象,就会赢得旅客对安检工作的肯定,赢得社会的信赖和支持,不断适应民航快速发展的需要,跟上时代发展的步伐。
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