敦煌网分享跨境出口电商纠纷问题汇总.docx
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敦煌网分享跨境出口电商纠纷问题汇总
敦煌网分享2018年跨境出口电商纠纷问题汇总
目录
一、买家发起纠纷,卖家在各阶段应该怎么做1
二、在协议纠纷阶段,系统要求卖家5天响应,卖家应该如何操作?
1
三、平台纠纷阶段,卖家如何响应预裁决的订单?
6
四、卖家如何处理纠纷8
一、买家发起纠纷,卖家在各阶段应该怎么做
买家开启纠纷了,我该怎么做能尽快将纠纷关闭呢?
处理流程如下:
二、在协议纠纷阶段,系统要求卖家5天响应,卖家应该如何操作?
1.卖家登录账号后,在“我的DHgate”页面中点击“纠纷中”的订单,或者点击“交易”—“我的订单”—“纠纷订单”中的“协议纠纷”能找到对应的订单
2.找到对应的订单号后,点击“退款&纠纷详情”,进入到纠纷订单详情页面
3.在纠纷订单详情页面,点击“同意协议”或“拒绝协议”并提交新的协议内容等相关操作按钮进行协商
同时,请您关注页面上方卖家需要响应时间的提醒和买卖双方协商最长时间的提醒,并在此期间跟买家做好沟通,争取早日达成一致
卖家点击拒绝协议后,系统弹出拒绝协议对话框,见下图
点击“拒绝协议”按钮后,卖家到订单详情页,点击提交新协议
进入到新协议内容选择界面,见下图
卖家提交新协议后,见下图,卖家可以继续点击相关按钮进行协商的操作
为避免订单不及时响应和投诉升级到人工给您店铺带来的风险,请您重视客户问题的解决。
相信您能通过良好的产品、卓越的服务,在客户端充分展示您的经营能力和服务水平,为您店铺积累更多的口碑和财源!
三、平台纠纷阶段,卖家如何响应预裁决的订单?
1.卖家登录账号后,在“我的DHgate”页面中点击“纠纷中”的订单,找到“平台纠纷”找到相应的订单
2.找到对应的订单后,点击“退款&纠纷详情”,进入到纠纷订单详情页面。
如下图所示,若您接受买家提出纠纷处理建议或者预裁决方案,您可直接点击下方的“同意”按钮。
3.若您拒绝预裁决方案,请您按照下图提示补充提供相应的证据并提交
四、卖家如何处理纠纷
买家开启纠纷,主要有两大原因:
未收到货和货物与描述不符,针对这两种纠纷原因,我们的处理建议如下:
1.未收到货
2.货物与描述不符
五、卖家协议纠纷期间常见问题FAQ
1.什么时间买家可以发起协议申请?
1)发货前协议:
买家付款确认后即可提交退款申请
2)发货后协议:
四大快递开启纠纷时间为填写发货单号后的5-90天、一般快递和专线为7-90天、平邮为10-90天
2.买家发送协议可选择原因及对应的责任方:
1)发货前协议:
Itemsoutofstock(断货)-卖家责任
Itemsnotnowrequired(我不想要了)-买家责任
Sellerconcernedaboutcustomsseizure(担心海关叩关)-买家责任
Sellercannotshiporderatthispriceandquantity(卖家不能按照订单的价格/数量进行发货)-卖家责任
Sellercannotshipitemsbydesiredmethod(买家选择的发货方式,我无法执行)-卖家责任
Specificationsnotasrequested(没有买家需要的尺寸、颜色、款式等)-卖家责任
2)发货后协议:
Itemnotasdescribed(货物与描述不符):
Aboutdesignorstyle(货物与描述不符-产品设计样式)-卖家责任
Notsatisfiedwishseller’sservices(货物与描述不符-对卖家服务不满)-卖家责任
Aboutuseditems(货物与描述不符-旧的使用过的产品)-卖家责任
Aboutimitation(货物与描述不符-品牌问题)-卖家责任
Aboutmissingparts(货物与描述不符-配件少)-卖家责任
Aboutmissingquantity(货物与描述不符-数量少)-卖家责任
Aboutcolor(货物与描述不符-颜色不符)-卖家责任
Aboutsize(货物与描述不符-关于尺码)-卖家责任
Aboutdamageditem(s)(货物与描述不符-货物有损坏)-卖家责任
Aboutfaultyitemsnotworking(货物与描述不符-货物无正常使用)-卖家责任
Aboutmaterial(货物与描述不符-材质(商品材料))-卖家责任
Aboutmodel(货物与描述不符-型号)-卖家责任
Itemnotreceived(未收到货):
Notsatisfiedwithseller’sservices(未收到货-对卖家服务不满意)-卖家责任
Packageisstillontheway(未收到货-包裹仍旧在途)-第三方责任
Packagewasinterceptedbycustoms(未收到货-货物扣关)-纠纷判定扣关原因后确认真实责任方
Invalidtrackingnumber(未收到货-运单号无效)-卖家责任
Receivewellbutneedtoreturn(无理由退货)-买家责任
3.卖家收到协议应该做什么?
1)发货前协议:
①卖家断货或产品设置的颜色、数量、规格、尺码、价格等有问题时,请积极通过站内信和买家沟通,尽量协商换货或给予一些优惠解决问题,保证订单顺利进行的同时可以有效避免处罚,给买家带来良好购物体验,增加买家重复下单。
②买家单方面不想要货物、下重单、担心海关问题、或未及时提供产品信息等买家原因发起退款协议,建议您在损失不严重的情况下同意买家的退款,避免后续买家拒签货物带来纠纷。
③买家单方面原因发起退款协议,协议原因错误选择为卖家原因,可以在协议期间(7天内)联系客服核实,如核实订单退款真实原因为买家原因,可特殊申请协助您取消订单。
④货物已提交厂家制作,买家不想要了,您可以拒绝协议,选择“我已备货”,可继续填写发货记录。
建议您尽量联系厂家看是否可以暂停制作,然后通过站内信和买家进行沟通,问下买家具体不想要的原因,了解原因根据情况解决。
如果买家执意不需要,建议您可以和买家说明情况,看是否可以些许补偿。
并且建议您保留货物,看后期是否有其他买家需要。
⑤协议买卖双方有7天协商时间,超过7天未协议一致,系统将自动退款取消订单,系统自动退款会计算成交不卖。
2)发货后协议:
①没收到货物:
产品运输过程中可能会出现货物丢失、货运单号无法查询或产品被扣关等情况,一旦出现这样的异常情况,买家就有可能发起退款或退换货协议申请。
如果买家发起这类协议,请您积极通过站内信与买家进行协商,及时回复买家的询问,尽力安抚,并及时与货运公司联系解决物流方面的问题。
如果产品没有妥投,请及时与您的买家协商退款,避免买家发起纠纷投诉到平台或者进行信用卡投诉。
②收到的货物与描述不符:
收到的货物与描述不符是指买家认为收到的产品与购买时产品页面上的描述不相符或者产品出现质量问题。
如果买家发起这类退款或退换货申请,请您积极通过站内信与买家进行协商,及时回复买家的询问,尽量通过协商解决,例如通过部分退款或退货退款方式解决问题,避免买家将纠纷投诉到平台或者发起信用卡投诉。
③协议买卖双方有10天协商时间,在协议纠纷阶段,卖家须在协议纠纷开启后的5个自然天内对买家的退款申请作出回应(同意/拒绝),逾期系统将根据买家的退款金额执行。
买家可在协议纠纷后的3(VIP买家)/5(其他买家)-10个自然日期间请求敦煌网调解中心介入,纠纷升级为平台升级纠纷。
如买家未在协议纠纷开启后的10个自然日内请求敦煌网调解中心介入,也未在此阶段和卖家达成一致,10个自然日后系统将此协议纠纷升级为平台升级纠纷,调解中心介入后,会在升级后的10个自然日内出具裁决意见。
4.协议达成后续处理流程:
1)退货退款的协议:
买家退货之后长时间收不到货物或者填写的跟踪号没有货运信息:
平台在买卖双方达成退货退款之后,给买家7天的时间填写发货记录,买家填写之后,卖家有30天的时间收货,如果卖家在买家填写单号后第25天还未收到货物,可以在第25-30天内联系客服反馈,申请纠纷专员介入,逾期系统将默认卖家收到货物,自动退款给买家。
2)重新发货的协议,重发货物已经妥投,买家一直没有后台确认:
在您填写重新发货单号之后,平台是给买家90天的时间跟踪并查收货物。
如果在这90天内货物已经成功妥投,建议您可以在货物妥投的30天后,联系纠纷专员反馈,纠纷专员会帮助联系买家确认处理放款。
。
5.协议&纠纷对账户的影响:
1)当买家因没有收到货物或对产品不满意发起协议时,此阶段视为买卖双方协商解决的阶段,还不是平台纠纷,平台工作人员不会介入,也不会计算卖家纠纷率,建议您在此阶段尽量和买家协商解决问题,避免协议升级为纠纷影响您账户纠纷率数据。
2)当买卖双方协议不成功,买家投诉到平台形成平台纠纷以后,平台纠纷专员将介入协助买卖双方解决问题,此阶段视为“纠纷阶段”,由此纠纷引起的退款将影响到您的退款率,其中纠纷专员判断责任方为卖家的会计算卖家责任纠纷率。
3)纠纷率对账户的影响:
产品排序、订单放款、商户评级、账户经营。
六、在普通协议纠纷阶段,有哪些是卖家需要特别关注和配合的
流程及相应的规则:
卖家填写货运单号后的买家可以在卖家填写货运单号后的5-90天内(四大快递发起纠纷时间5-90天、一般快递为7-90天、平邮为10-90天)内,如果买家长期没收到货,货物与描述不符,或者不满意卖家服务,买家可在账户申请退货或退款,在买家发起协议后,敦煌网不会人工介入,鼓励买卖双方积极沟通协商,在双方自愿的基础上达成协议,一旦协议达成,请卖家严格按照协议内容执行,敦煌网不再受理卖家或者是买家更改协议内容的任何要求。
“协议期间,VIP买家(3天)/其他买家(5天)后可以主动升级纠纷至平台人工处理。
卖家需要在买家升级后的5天反馈,若未反馈,则执行买家方案。
若双方10天内未达成一致协议,则系统自动升级至平台人工处理”。
如双方达成的协议内容中只涉及款项,不包含退货或重新发货的问题,系统会在协议达成的即刻执行退款放款操作。
如双方之间达成协议既涉及款项,又涉及货物,系统会以买卖双方执行协议内容的情况进行后续的退款或放款操作,促使订单完成。
对于任何协议内容,需要买卖家积极履行并配合,如在特定时间内,买卖家未按时履行协议内容,系统将默认拒不执行协议的一方放弃协议,并执行相应的退款放款操作。
协议内容中仅包含重新发货条件的,卖家需要在7个自然天内在自己账户填写重新发货的有效货运单号。
如未及时填写,系统将在8天执行全额退款。
在协议阶段,双方可以根据订单的实际情况积极沟通,在账户内达成以下任意协议内容:
A,退货后,全额退款
如买卖家达成退货后,全额退款的协议,买家需要在7个自然天内提供有效的退货单号。
在买家提供货运单号后,卖家有30天的时间跟踪并查收退件,系统将在买家提供退货运单号后的第15天和第20天和卖家确认收货情况,如卖家点击确认收到退货,系统将即刻执行全额退款;如卖家未进行收货的确认,同时也未提前反馈消息至平台,系统将默认卖家收到退货并执行全额退款。
如买家未在7个自然天内提供退货运单号,系统会默认买家放弃协议并放款给卖家。
以上规则同样适用于退货部分退款的协议内容。
B,重新发货
如买卖家达成重新发货的协议,卖家需要在7个自然天内履行协议内容重新发货并填写有效的重新发货运单号。
在卖家提供货运单号后,买家有90天的时间跟踪并查收货物,系统将在卖家提供货运单号后的第10天和第15天和买家确认收货情况,如买家点击确认收到货物,系统将即刻放款。
如买家未进行收货的确认,同时也未提前反馈消息至客服或者纠纷专员,系统将默认买家收到货物并放款。
如卖家未在7个自然天内填写有效的重新发货运单号,系统会默认卖家放弃协议并全额退款至买家。
C,退货后,重新发货
如买卖家达成退货后,重新发货的协议,买家需要在7个自然天内提供有效退货单号,在买家提供货运单号后,卖家有30天的时间跟踪并查收退件,如买家未在规定7天内退货并提供退货单号,系统默认买家放弃协议内容,并放款至卖家。
如买家履行协议退货并在规定7天内提供退货运单号,卖家有30天的时间跟踪并查收退件。
系统将在买家提供货运单号后的第15天和第20天和卖家确认收货情况,如卖家点击确认收到退货,在卖家确认后的7天内,卖家需要履行协议重新发货并填写货运单号。
(如卖家未进行收货确认,同时也未提前反馈消息至平台,系统仍默认卖家收到退货,并要求卖家尽快填写重新发货的货运单号)。
如卖家未在7天内重新发货,系统将默认卖家放弃协议,全额退款给买家。
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