酒店客房检查的流程及要求.docx
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酒店客房检查的流程及要求.docx
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酒店客房检查的流程及要求
文件编码(008・TTIG-UTITD・GKBTT・PUUTI・WYTUI-8256)
序号
职位
作用
标准
1
服务员自查
加强员工的责任心。
提高客房的合格率。
减轻领班查房工作量增进工作环境的和谐与协调。
一、客房内查房:
1门:
无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。
2墙面和天花板:
无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘
等。
3地脚线:
清洁、完好。
4地毯:
吸尘干净,无斑迹、无烟痕。
如需要,则作洗涤、修补;
5床:
铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。
6柜:
行李柜、电视柜、茶儿等干净明亮,无痕迹,摆放正确。
7写字台:
抽屉,使用灵活自如,把手完好无损,服务指南清洁无折皱、无涂画;干净明亮,无刮伤痕迹。
8电视与电脑:
底座清洁无灰,摆放在柜中间,预设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好(节目单尽快做),电视遥控器清洁完好;
9贵妃椅:
无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。
10电话:
无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。
镜子:
框架无尘,镜面明亮,位置端正。
灯具:
床头板无灰尘,床头灯及灯罩清洁完好,使用丄F常。
垃圾桶:
清洁完好无杂物。
衣柜:
内无遗留物品,衣架品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
窗户:
窗帘:
干净、完好,使用自如。
清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。
空调:
温控符合要求,运行无噪音,空调出风及回风口干净;
吧台:
清洁、无异味,物品齐全;冰箱运转正常;
2
领班查房
一般规定:
早班领班查60-80间房。
我们只对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查就可以了,这样可以提高效率。
领班查房:
①拾遗补漏,双保险。
②②指导员工岗位培训
③督促考察促进服务员避免侥幸过关
④④更多地了解到基层的情况并反馈给经理
3
主管抽查
主管的抽查很重要,在不影响客人休息的情况下,应检查部分贵宾房和住客房
4
经
理抽查
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。
对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益。
发现问题可及时得到解决,而且还有利于
客
房检
查
的
流程及
要求
制订有关清洁保养、客用品:
数量、品种正确,状态完好,摆放合更新改造的工作计划格。
茶杯、水壶清洁无水渍;茶儿、烟缸清
洁完好,烟缸摆在茶儿中间靠上位置,火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上
整个房间空气清新、无异味、无虫子。
二、卫生间查房
1门:
前后两面干净,状态完好。
2墙面:
清洁、完好。
3天花板:
无尘、无迹,完好无损。
4地面:
清洁无尘、无毛发、接缝处完好,地漏清洁干燥,
5浴缸:
内外清洁,镀洛件干净明亮,皂缸干
净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。
毛巾架无水迹,各类毛巾无破损、挂放整齐,店标朝外;地秤清洁,运行正常
6脸盆及梳妆台:
干净,镀洛件明亮,水阀使用
正常,镜面明净,灯具完好。
7座厕:
里外都清洁,水箱内外侧干净,使用状
态良好,冲水流畅。
8抽风:
清洁,运转正常,噪音低,室内无异
叨、O
9卫生纸足够,叠成三角形,卫生纸架清洁;
客房卫生达标考核
序号
位置
标准
1
房间内的卫生标准
01・床铺:
铺法正确,床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。
02・杯子:
每天消毒、摆放整齐。
03.房门:
锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。
04.地毯:
干净、无污迹。
05.抽屉:
干净无灰尘,使用灵活。
06.电话:
无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。
07.木家具:
干净无灰尘,使用灵活。
08•地脚板:
地脚线、清洁完好、无灰尘。
09.镜子:
镜面明亮,位置端正、无手印、无灰尘。
10.灯具:
灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。
11.空调:
空调格的清理,定期清洁保养。
12.衣柜:
衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。
窗帘:
干净完好,使用正常。
13•垃圾桶:
内无杂物、每天清洗、保持整洁。
14.窗玻璃:
清洁明亮,窗台、窗框干净,开启自如。
15.客用品:
数量其全、正确摆放、干净无尘。
16.电视与音响:
定期保养电视格子使用正常。
18.墙面/天花板:
无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
2
卫生间卫生标准
01.厕门:
前后两面干净,关启灵活。
02.墙面:
墙面无水渍,住客房每天都要清洁。
03.地板:
无污迹、无头发,每天清洁一次。
04.马桶:
里外清洁,使用正常,冲水流畅。
05.天花板:
无尘、无污迹、定期清洁。
06.不锈钢:
无锈剂、无水渍,定期保养,
07.洗手盆:
干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。
08.浴室灯:
灯板无水渍无尘,定期清洁保养。
09.浴室镜:
无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。
10.抽风口:
清洁、运转正常,定期清洁保养。
11・客用品:
品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,,
3
公共区卫生标准
01.工作间:
每天保持干净,物品摆放整齐。
02.工作车:
物品摆放整齐,用后清洁干净。
03.走廊灯:
每天清洁抹尘,光亮无灰尘。
04.热水器:
使用正常,定期清洁、保持光亮。
05.消毒柜:
使用正常,定期清洁内外,保持干净。
06.走廊地面:
无杂物、无污迹,每天吸尘一次
4
周期卫生要求
7天
床底吸尘
10天
上家私蜡
15天
洗浴室
1个月
反转床垫
2个月
1.冰箱内部、
2.马捅水箱、
3.洗地毯(管事)、
4.空调滤网(工程)、
5.空调风口(工程)
3个月
1.晒窗帘、
2.晒被胎
走客房卫生标准
序号
步骤
要点(如何做)
标准
1
进门
1•进房前,一定要再次核实房态,确认无人后,用房卡开门;
2.轻轻敲门三次.缓缓把
1.用中指食指关节轻敲房门,轻轻敲门三次,每次三下,每次报“服务员或Housekeepingn
2.缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”
门推开
3.插卡开灯照明
挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。
3.把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮放在卫生间云石台面一侧
2
开窗
开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门,开窗帘、开窗通风换气,打开抽屉门、柜门晾味。
1.把窗帘、窗纱拉开,室内光线充足,便于清扫。
2.开窗空气流通,打开抽屉门、柜门晾味。
3
检查
检查开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆
1.开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好;
2.按次序检查枕头下、衣柜、写字台的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应第一时间交给领班;
3.检查热水壶;检查电话;检查衣架;
4.检查马桶是否堵塞;淋浴的喷头以及冷热水是否正常;浴缸下水是否堵塞;
5.地漏下水是否堵塞漏水;浴帘杆是否牢固。
4
收垃圾
卫生间垃圾桶、房间垃圾桶、
注意烟灰缸内烟头是否熄灭
1.垃圾桶及客人用过的一次性用品清理,如果有水渍,特别注意不要别滴在地毯上.
2.如果烟灰缸内烟头没熄灭,一定有用水熄灭。
5
撤巾类
撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫;杯具、烟缸、热水壶、水杯;撤加床或送餐餐具。
撤到工作车上。
1.撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。
接着用清洁剂喷洒“两缸”:
面盆、马桶。
2.撤掉用过的杯具、餐具或有加床也撤掉。
3.清理床铺,将用过的床单撤走,放入清洁车的布草袋里。
6
铺床
由于本酒店床很重,采用中式铺床,能提高效率,将床铺好。
铺好的床要求平整、对称、挺括、美观。
同时注意无破损、污迹
1.拉床:
为了操作方便,将床拉出约50cm。
注意床垫的翻转,贴上标签(每周头尾调换一次,每月上下翻转一次),使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致。
2.铺单:
将折叠的床单正面向上,两手将床单打开,利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。
包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。
3•套被套:
将被芯平铺在床上;将被套外翻,把里层翻出;使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定;两手伸进被套里,紧握住背心床头部分的两,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四角饱满;将被套开口处封好;调整羽绒被位置,使羽绒被床头部分与床垫床头部分齐平,羽绒被的中线位于床垫的中心线;将羽绒被床头部分翻折25CMo注意:
使平整、挺括、美观。
4.套枕套:
将枕芯装入枕头,使枕头四角饱满,外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间,与床成45度斜角。
5.推床:
将铺好的床向前推进,与床头吻合。
注意检查整体效果。
6.中式铺床:
原则上用三分钟完成,但我们的床比较重,推拉要特别站稳小心地毯;行走路线不重复;不跪床;动作最好不要重复.
7.床铺好以后:
应该先卫生间冲洗刷盆缸,等铺床扬起的灰尘落下后,便于切底地抹布除尘。
7
冲洗刷
打开抽风,放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟,用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶,并切底地刷洗
1.冲刷:
洗烟灰缸、香皂碟。
用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶,并切底地刷洗干净。
用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
用毛球洗马桶、厕板和盖板。
并要待别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。
洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。
2.抹尘:
抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、玄石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。
用另一抹布抹坐厕及水箱。
将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆回原处。
用抹地布将卫生的地面抹净。
清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
8
除尘
从门外开始抹起至门内,并注意门把手和门后的安全逃生图不
1.顺序:
按顺时针方向,从上到下,把房门、房内家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
要损坏,电视、电脑不可用湿毛巾抹尘
2.干湿分开:
注意区别干、湿抹布的使用,如对镜子、灯具、电视机、电脑、家具、软面料、墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭,应用干布擦拭。
3.检查:
房内电器设备,在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病,一经发现立即报修,并做好记录。
4.特殊处理:
除过干擦以外,房内设施、设备如有污迹或不光滑,还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作,如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。
9
补用品
房间物品的补充要根据酒丿占规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。
注意商标面向客人
1.补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。
2.面巾纸、卷纸要折角,美观又方便宾客使用。
3.“三巾”按规定位置摆放整齐。
4.补充房内物品,均需按酒丿占要求规格摆放整齐。
5.补充杯具,摆放美观顺手。
10
拖厕所
拖卫生间的地,要求用洗衣粉水湿拖,便于切底除去地上的污渍,然后干拖
1.拖地其实不简单,但是要拖好星级酒店客房卫生间的地,就更不简单。
2.首先是湿拖,左右摆,从里到外,人往后退,特别是要把边角线、地角线的灰,一定要拖干净;湿拖一次后,就开始干拖,顺序一样,必须把水印全部拖干,以防水气潮湿影响装修配置。
3.特别的地方,用干抹布清理。
11
吸尘
先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机。
吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。
有阳台先从阳台吸起,其他从靠窗口吸起,
2.吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。
3.吸边角位时,有小件家具阻挡的地方,先移吸后复位。
4.比较干净的卫生间地板,也可以用吸尘器吸,减少拖地工序,但一定要注意:
有水的地方不能吸,防止漏电,藏在地板缝隙里的毛发,一定要吸干净。
5.走客房连续有三天空房,则第三天要地面吸尘。
6.如当天有预定,则应调好空调
12
关门
窗
房间清扫完毕,首先检查窗户是否关好,特别是B栋的9501-9502连通房,一定要锁好后门,以免宾客住店发生意外。
1.房间清扫完毕,客房服务员应回顾一下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否符合要求,清洁用品或工具是否有留下。
2.须检查窗'帘、窗纱是否拉上,空调开关有没有归位。
3.将房内的灯全部熄灭。
4.将房门轻轻关上。
5.取回“正在清洁”牌。
13
登记
只有清理完毕,取回“正在清洁”牌,才能登记。
登记进、离房的时间和做房的内容。
住客房卫生标准
序号
单项
要点(如何做)
标准
1
客人在房间时
礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间
1.应礼貌地问好,询问客人是否可以清洁房间。
2.操作要轻,不要与客人长谈。
3.若遇到有来访客人,应询问是否继续进行清洁丁作。
4.清洁完毕,应询问客人是否有其他吩咐,然后向客人行礼,
5.退出房间,轻轻地关上房门。
2
房间电话铃
响时
不可接听电话
房间电话是客人的通讯工具,使用权属于客人,为了避免误会和不必要的麻烦,在清洁过程中,电话铃响也不要去接听,因为我们有通讯工具。
3
或外求房序房人要扫程空客出清的
敲门-开门清扫-检查坚决不要动客人的行李
1.敲门,用房钥匙开门,轻轻推开门。
2.填写进房时间,开始清扫,以检查为主,千万别动客人行李和物品。
3.边抹尘,边检查窗纱、’帘有无破损,床上用品是否受潮,电器、灯具是否能正常开关,地面有无虫类,用品是否齐全,物品位置是否有移动等。
如有问题及时更换、清扫或报修。
4.如果是长住房客人没要求换床上用品,可以征求意见三天换一次;
4
请勿打扰房间的卫生
首先确认房态,然后在决定清扫
1.挂有“请勿打扰”牌的房间,下午14:
00以前不要敲该房间的门,在工作单上记下房号及挂牌时间。
清理规定标准
2.工作或推车经过时,声音和操作要轻,以免影响客人休息。
3.若在下午14:
00以后,该房仍挂有“请勿打扰”牌,服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理,了解该房的帐务情况,确认房态,因为本店规定凌晨2:
00入住的宾客,可推迟到下午16:
00退房。
4.如果是新开续住房,下午15:
00钟后敲门询问客人,是否要清理卫生,以便进一步确认房间状况。
5
开夜床的操作程序
开夜床是高星级规范服务中的一项程序,除了白天一次的房间整理,夏天18:
00冬
19:
00额外安排的一次房间整理,(本店只要求对个别的VIP即可)
1.敲门报称服务员,进房,如有客人在,要征求客人意见;服务内容包括掀开床罩、开床角、开适当灯光、拉上厚窗帘等,方便客人夜间就寝。
2.开夜床,床上有较多物品在,可不开夜床,小件物品可移开。
3.将床头柜边的绒被角向内摺成45。
角。
双人床两人同住,将绒被两边对摺成30。
角。
4.要征求客人意见,除一盏床头灯外,其余的灯应关上,套房的灯全部打开,睡房跟标准间一样。
5.将客人用过的三缸清洗一遍,抹干,客人用过的三巾要更换,倒干净垃圾,抹干地板,
6.巡视一遍,看是否留下清洁用品用具,退出轻轻锁门关灯,记录进出时间。
6
无意损坏客人的物品
进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎,不要随意移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位。
万一不小心损坏客人的物品,应如实向主管反映,并主动向客人赔礼道歉,如属贵重物品,应有主管陪同前往,并征求意见,若对方要求赔偿时,应根据具体情况,由客房部出面给予赔偿。
特别要求:
1.客人的文件、书报不要随便合上,不要移动位置,更不准翻看。
2.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。
但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)征求客人意见后,替客人用衣架挂好,放进衣橱。
3.查看一下客人是否有待洗衣物。
清扫住客房时,要查看一下客人是否有待洗衣物,如有,要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,放在房门口(或清洁车
上)。
等待集中起来送交洗衣房清洗。
4.对于长住房,清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
7
员工正在搞卫生时
客人突然进-回房间
要礼貌地请客人出示其房卡,靠近门锁,看能否感应,以确定此张卡是否该房的(或有效的)。
以确认这是该客人自己的房间。
1.停下手中工作,主动向客人打招呼问好,婉转亲客人出示房卡
2.若客人无房卡,一般应礼貌地请客人到前台补办房卡,不要让客人留在房间,以免该客人非此房住客;或礼貌地询问客人的资料(住房姓名、公司名称、退房口期、身份证号码等),并报服务中心,核对身份证号码,留意客人的动态,及时上报领班、经理处理,如果不报,出现意外,该房服务员将负一定责任。
3.如果确认是该房住客,应征求客人的意见是否能继续打扫。
如果客人要求暂停清洁,服务员应立即收拾好清洁工具退出房间,并向客人致歉:
“对不起,先生/小姐,打扰您了,需要清理房间时,请致电客房服务中心内线2338,谢谢”。
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